智慧銀行建設(shè)思考

1、智慧銀行建設(shè)思考第一部分背景面向未來，銀行的運(yùn)作將更加強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的理念，并將此理念由服務(wù)層面上升到經(jīng)營管理層面， 推動銀行組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程的再造，推動銀行由明晰職能分工的“部門銀行”向?qū)I(yè)化運(yùn)作的“流程銀行”轉(zhuǎn)變。為此我們思考與上述銀行發(fā)展走向相匹配的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)營銷、業(yè)務(wù)辦理及經(jīng)營管理等諸多環(huán)節(jié)，是否有必要借助最新的 IT 成 果，進(jìn)行“智慧化”的建設(shè)與探索。第二部分 智慧化構(gòu)思總體思路：通過“智慧化”的建設(shè)與探索，實(shí)現(xiàn)銀行整體運(yùn)作在成本、質(zhì)量、服務(wù)、效率等方面取得顯著的改善，使得銀行最大限度適應(yīng)以顧客（Customer）、競爭（Competition）、變化（Change）為

2、特征的現(xiàn)代銀行經(jīng)營環(huán)境。1、人性化的客戶服務(wù)：客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者使用自助渠道、虛擬渠道，銀行能夠自動發(fā)現(xiàn)、辨識客戶，自動轉(zhuǎn)入友好的引導(dǎo)、有效的分流、主動的接待等環(huán)節(jié)。2、便攜化的業(yè)務(wù)辦理：銀行客戶經(jīng)理隨身攜帶移動設(shè)備，使用移動設(shè)備向客戶推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)， 現(xiàn)場辦理銀行卡、 理財(cái)產(chǎn)品銷售、貸款申請等。既可運(yùn)用于銀行網(wǎng)點(diǎn)場景，簡化柜面建設(shè)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的營銷職能； 也能運(yùn)用于客戶經(jīng)理上門營銷場景， 促使銀行由傳統(tǒng)的“坐商”模式，向未來“行商”營銷模式轉(zhuǎn)變。3、流水化的作業(yè)處理：客戶接待和業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)接觸、全程服務(wù)。優(yōu)化作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)“串行處理”與“并行處理”的有效結(jié)合，通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或后臺作業(yè)

3、中心集中處理，保障全程服務(wù)流暢、連貫、高效。4、個(gè)性化的產(chǎn)品營銷：建立在大數(shù)據(jù)技術(shù)上的客戶行為分析，為銀行客戶經(jīng)理提供營銷指導(dǎo)， 按照客戶分層及個(gè)性偏好， 優(yōu)化產(chǎn)品組合，實(shí)施針對性營銷。5、智能化的自助交易：引入遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)（VTM） 、自助填單臺等設(shè)備，按照其業(yè)務(wù)處理規(guī)則，組織后臺流程及機(jī)構(gòu)，搭建計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，建設(shè)7X24小時(shí)全功能智能銀行。6、主動型營銷模式：一方面是指主動上門推介產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)；另一方面，是借助虛擬渠道，向指定的客戶群體主動推送營銷信息。7、創(chuàng)新型操作體驗(yàn)：友好的操作界面，簡潔的操作流程，快捷的業(yè)務(wù)受理。有效銜接與整合手機(jī)、平板電腦、大屏幕顯示器、自助機(jī)具、虛擬渠道等，各

4、設(shè)備間實(shí)現(xiàn)信息的無縫傳送、展現(xiàn)與交互。8、圖形化的管理工具：在移動設(shè)備上以圖形化的直觀界面，向銀行管理人員實(shí)時(shí)展現(xiàn)經(jīng)營狀況與分析結(jié)果。第三部分項(xiàng)目必要性銀行面臨宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、利率市場化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融、以及民營金融、國際金融進(jìn)入等諸多挑戰(zhàn)，迫使銀行創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，擺脫業(yè)務(wù)同質(zhì)化陷阱，并有效控制運(yùn)營成本、強(qiáng)化營銷職能。長期以來，銀行積累、沉淀的金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及優(yōu)勢，急需優(yōu)化和提升，以應(yīng)對未來社會激烈的競爭。從銀行發(fā)展歷程來看，從手工處理，到計(jì)算機(jī)引入，再到自助渠道、虛擬渠道的柜面替代，交易的人工干預(yù)逐步弱化，職能化、以致智慧化，是未來銀行發(fā)展的方向?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為銀行智慧

5、化建設(shè)創(chuàng)造了條件。第四部分可行性分析一、技術(shù)可行性1 、移動通訊技術(shù)的發(fā)展移動設(shè)備性能急速提升；4G； WIFI ； NFC2、計(jì)算機(jī)處理能力的提升計(jì)算機(jī)處理能力、存儲能力、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展；云計(jì)算、大數(shù)據(jù)運(yùn)用3、多媒體技術(shù)的成熟高清顯示、觸摸屏、模糊識別、體位感應(yīng)4、自助設(shè)備多元化VTM自助發(fā)卡機(jī)、多媒體終端、自助填單臺5、身份識別身份證或銀行卡讀??；生物識別技術(shù)； 無線信號識別；地理位置獲取二、業(yè)務(wù)可行性1 、與“流程銀行”發(fā)展走向一致2、實(shí)現(xiàn)方案將考慮操作風(fēng)險(xiǎn)的控制3、實(shí)現(xiàn)方案將考慮規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)三、方案借鑒1 、微軟：新的銀行體驗(yàn)2、微軟：最新屏幕交互技術(shù)3、IBM:移動驅(qū)動智慧流程銀行4

6、、INFOSYS便利銀行5、思科：未來銀行6、 AVAYA VTMM頻專艮行方案7、華為：遠(yuǎn)程銀行方案8、富國銀行：個(gè)性化ATM方案9、西班牙對外銀行：未來的自助銀行10、巴西布拉德思科銀行：未來銀行11、深圳新思維公司提供移動銀行平臺建設(shè)方案第五部分項(xiàng)目推進(jìn)線路一、總體架構(gòu)規(guī)劃與設(shè)計(jì)二、流程設(shè)計(jì)與改造三、模塊化、分步驟實(shí)施四、逐步完善與優(yōu)化第六部分結(jié)束語探索銀行渠道智慧化創(chuàng)新模式，打造具備科技領(lǐng)先的智慧銀行， 是基于應(yīng)對未來銀行面臨運(yùn)營成本、服務(wù)模式、客戶體驗(yàn)，以及銀行 網(wǎng)點(diǎn)由交易型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變等多方面因素的結(jié)果。通過智慧銀行 的建設(shè)，能有效辨識、引導(dǎo)、分流銀行客戶，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化與針對 性營銷，實(shí)現(xiàn)作業(yè)處理流水化，柜面交易自助化、便攜化，產(chǎn)品營銷 可視化與主動推送等，從而強(qiáng)化渠道（包括網(wǎng)點(diǎn)）的主動營銷職能， 并促使銀行由傳統(tǒng)的“坐商”模式，向未來“行商”營銷模式轉(zhuǎn)變。 與此同時(shí)，推動銀行渠道智慧化創(chuàng)新，其內(nèi)在核心工作是