餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

1、現(xiàn)代質(zhì)量工程餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理、總則服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂，服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。餐廳 應(yīng)針對顧客需求，從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不 斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴員工獎懲與考核制度的建立、 員工培訓(xùn)的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手，切實、 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高一直都是餐飲行業(yè)所關(guān)注的問題。適用范圍所有現(xiàn)正開業(yè)的餐飲行業(yè)。三、職責1、滿足顧客的基本就餐要求，如溫飽、食物衛(wèi)生。2、提供顧客適合的就餐環(huán)境，包括就餐衛(wèi)生，就餐光照等。3、盡量在以上兩點條件下使顧客獲得服務(wù)滿足感，可以通

2、過改善就餐氣氛, 增添菜式等。四、過程策劃反饋、分析 與改進管理過程餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系資源管理度1L就餐過程顧客到達、 下單五、過程描述及關(guān)鍵過程識別（ 1）管理過程： 主要為餐飲企業(yè)上下員工的工作，包括：1、組織管理：企業(yè)管理層：餐飲行業(yè)的企業(yè)最高管理者，收集從各店面加工得來的數(shù)據(jù)，討論并最終決定餐飲企業(yè)的總行走方向以及質(zhì)量評審項目。店長：餐飲行業(yè)店面的最高管理者，直接監(jiān)視餐飲企業(yè)店面的即時情況以及員工的工作表現(xiàn)、 顧客的滿意程度， 收集最直接的顧客反饋數(shù)據(jù)， 處理所有店面發(fā)生的即時情況， 管理在店面工作的員工。 目的是務(wù)必讓顧客得到更高的滿意度，讓餐飲店面有秩序、高效。廚師：餐飲行業(yè)的

3、店面核心職位，務(wù)必經(jīng)過精挑細選而出，并應(yīng)該參與自我能力提升的培訓(xùn)， 做到越做越好， 越做越多菜式， 讓顧客能在這一核心方面得到應(yīng)有的滿足。侍應(yīng)：餐飲行業(yè)中與顧客直接接觸的位置，應(yīng)擁有良好的交流技能以及服務(wù)業(yè)中必須的禮貌， 適當參與交流方面的培訓(xùn)。 做到切實遵循店長指示， 聆聽 顧客反饋，準確傳遞菜單要求，親切地服務(wù)顧客。2、管理策劃：規(guī)范流程：制定高效而合理的用餐流程，一個優(yōu)良的用餐流程更加有利于提高服務(wù)質(zhì)量以及質(zhì)量管理的落實。質(zhì)量目標：主要以顧客滿意度為基準，設(shè)立相對應(yīng)的顧客反饋渠道如反饋信息箱， 設(shè)立現(xiàn)場反饋崗位等。 同時顧及衛(wèi)生部門， 垃圾處理部門的環(huán)境質(zhì)量審查。關(guān)鍵質(zhì)量控制點：餐飲服務(wù)

4、業(yè)中的關(guān)鍵質(zhì)量控制點更傾向于所提高餐飲產(chǎn)品的衛(wèi)生程度，味道固然非常重要，但衛(wèi)生才是餐飲業(yè)的立業(yè)基礎(chǔ)。獎懲制度：企業(yè)管理層根據(jù)各店面的營業(yè)額分配獎金，而店長根據(jù)店面各個員工的當月表現(xiàn)進一步分配。3、 管理審評： 主要包括評定從管理層到店面的大小目標完成情況、 總結(jié)年月季度的問題和討論持續(xù)改善本企業(yè)經(jīng)營的建議討論。 力求企業(yè)保持當前地位并不斷改進。（ 2）資源管理：涵括了餐飲業(yè)的有關(guān)資源，有：1、 人力資源： 人力資源主要包括企業(yè)上下員工 （見上一節(jié)的組織管理內(nèi)容） ，其次還包括直接參與餐飲企業(yè)工作的人員例如外包的宣傳單位、臨時招聘的宣傳人員，以及員工所參與的培訓(xùn)單位。2、餐飲設(shè)備：即為店面現(xiàn)場的

5、主要設(shè)備，包括冷凍箱、廚房用具、送餐車以及店面桌椅等。設(shè)備管理應(yīng)做到定時監(jiān)測，及時修理、更換。杜絕設(shè)備引起的質(zhì)量問題。3、餐飲信息資料：包括本企業(yè)的背景資料，各店面的營業(yè)情況，顧客反饋的數(shù)據(jù)統(tǒng)計， 顧客反饋的詳細條目， 顧客調(diào)查表、 投訴表詳細以及員工的內(nèi)部反饋等。餐飲資料是改善餐飲業(yè)的資料基礎(chǔ)，忽視餐飲資料就是忽視進步項目，必須有理整合，給予重視。（ 3）就餐、服務(wù)主要過程：即從顧客到達餐飲店面，侍應(yīng)上前服務(wù)到顧客離開店面的過程，是質(zhì)量評測的主要對象，是最能反映質(zhì)量問題的過程：1、顧客到達、下單：本過程開始由顧客直接參與。同時侍應(yīng)應(yīng)做到主動接待顧客，引導(dǎo)其就座，點餐，適當介紹本店的餐飲特色。

6、2、餐飲內(nèi)部交流部分：該過程主要為顧客、侍應(yīng)與廚師三者的間接交流，在上一過程中侍應(yīng)收集到點餐信息后應(yīng)準確快速的傳遞給廚師， 可以借助適當?shù)碾娮釉O(shè)備， 然后再返回顧客附近及時傾聽顧客的反饋，做到親切待人。廚師開始有理安排作餐順序并作餐。與此同時顧客對有關(guān)就餐方面的即時反映比如就餐環(huán)境中的室溫、光線、噪音等，侍應(yīng)應(yīng)及時反應(yīng)給店長，討論并得出相關(guān)建議， 給予顧客應(yīng)有的滿足或相關(guān)的解釋。 力求得到顧客的滿意和理解。同時應(yīng)該增添合適的待餐消遣如音樂，電視，雜志等。使顧客在待餐中也處于滿意狀態(tài)。3、就餐過程：該過程主要為侍應(yīng)上餐、顧客就餐以及反映的過程。這一過程在大部分情況應(yīng)盡量早， 減少顧客的等待時間通

7、常更能提高滿意度， 同時能夠加快餐飲業(yè)店面的輪轉(zhuǎn)速度，提高輸出效率。這一過程中，廚師完成作餐，交由相關(guān)侍應(yīng)將餐點傳遞到顧客桌上，顧客開始就餐后， 侍應(yīng)應(yīng)依然扮演好聆聽者的角色， 于旁邊等待顧客的反饋。 同時這一過程也是突發(fā)情況最多的階段， 店長也應(yīng)監(jiān)視好廚房外面的情況， 以防突發(fā)情況對于其它顧客的影響。同時侍應(yīng)應(yīng)完善服務(wù)細節(jié)，例如倒茶、贈予餐巾、適時收拾桌面等。最后顧客就餐完畢，侍應(yīng)應(yīng)收拾干凈桌面，靜待顧客結(jié)單，并認真收集顧客的餐后感想， 或者可以專門設(shè)立用餐完畢填表處， 讓顧客自愿反映意見。 顧 客的意見是最直觀反映餐飲企業(yè)中錯漏的信息。（ 4）反饋、分析與改進過程：該過程主要分為三部分：反

8、饋部分，主要為顧客反饋，即從顧客就餐開始的反饋意見開始，到平時顧客反映的餐飲評價或投訴部分。該部分為直觀的反饋部分，并未統(tǒng)計加工。同時也包括店面業(yè)績，行業(yè)評價等信息反饋。分析部分即對反饋出來的信息進一步統(tǒng)計，加工，得出所反映的問題，不足點。 其中分為分店各店的內(nèi)部分析， 以及分店總結(jié)得出并上交的企業(yè)上層分析。是對基本反饋信息的進一步概括。改進部分即也有店面本身針對店面問題作策略討論，以及企業(yè)上層得到并分析大致問題后作出的戰(zhàn)略調(diào)整。這一過程是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的關(guān)鍵過程。六、過程相關(guān)烏龜圖執(zhí)行者:應(yīng)師長侍廚店人力資源 餐飲設(shè)備：資源 信息資料"部門認可 衡量指標：顧客的滿意度 行業(yè)認

9、可七、關(guān)鍵過程分析以“分析與改進”為關(guān)鍵過程，詳細過程有下圖得出過程分析與改進輸入改進建談的莖實與反宸L分析與改避組織2分析信息源收集3,分析信息源分析4 .由分析結(jié)果總結(jié)問題5 .進一答林逢關(guān)建問題L鐘對問題開展討論 丸再出改進結(jié)果 3,改跡可行性分析 4.改避效果預(yù)居 亂為改進作難備L定制詳細的改進計如丸改進計蚓執(zhí)行3 ,改避過程監(jiān)控4 .改遴結(jié)果評梳5 .改避結(jié)果反需1、輸入分析與改進組織：（1）店面內(nèi)部人員，決策者為店長。（2）企業(yè)管理層人員 分析信息源收集：對象：顧客、各店的營業(yè)信息、行業(yè)評價、衛(wèi)生環(huán)境評測分析信息源分析：對以上對象反映的信息作總括，去掉無意義信息，并作重要性排序總結(jié)問題：由信息統(tǒng)計，概括中得出存在問題。篩選問題：由以上推斷出的存在問題進一步篩選，挑選出企業(yè)、店面的應(yīng)該 盡快著手解決的問題2、過程開展討論：圍繞上一步中得出的關(guān)鍵問題作討論。得出結(jié)果：從討論中總結(jié)并選取出最佳改進方案?？尚行苑治觯?用專門的方法對改進方案作可行性分析， 如不可行應(yīng)予以替換。改進預(yù)測：對改進方案作恰當預(yù)測，由預(yù)測效果進一步挑選方案細節(jié)。改進準備：為改進方案提及到的物質(zhì)以及人員提前作好準備。3、落實與反饋定