施工安裝售后服務(wù)管理制度

1、安裝售后服務(wù)管理制度一、安裝服務(wù)公約 言談文明，舉止得體； 著裝規(guī)范，儀表整潔； 精神飽滿，專注熱情； 親切自然，真誠(chéng)服務(wù)。  二、施工、安裝服務(wù)規(guī)范 1、安裝人員憑派工單及時(shí)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址及具體安裝事項(xiàng)，帶齊配件和工具，并按約定時(shí)間及時(shí)為客戶施工、安裝； 2、安裝人員服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門、耽誤時(shí)間； 3、安裝人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌； 4、 到達(dá)施工、安裝地點(diǎn)，應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，并用禮貌用

2、語主動(dòng)自我介紹后方可進(jìn)行施工、安裝； 5、客戶饋贈(zèng)物品要回絕，不經(jīng)公司允許不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向客戶收取安裝費(fèi)和材料費(fèi)。對(duì)客戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”， 不允許在客戶處吃飯，如客戶執(zhí)意，事后要及時(shí)與公司報(bào)備； 6、搬運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí)，要注意輕拿輕放，以免損壞劃傷現(xiàn)場(chǎng)物品； 7、高處作業(yè)時(shí)要注意安全，做好安全防范工作后方可施工； 8、安裝完畢后，需經(jīng)客戶確認(rèn)簽字，請(qǐng)客戶對(duì)你的服務(wù)做出評(píng)價(jià)及對(duì)產(chǎn)品提出的建議要求，并報(bào)公司備案后方可離開施工現(xiàn)場(chǎng)；9、安裝期間，使用客戶設(shè)施應(yīng)征得客戶同

3、意，損壞客戶東西的要向用戶致歉，并照價(jià)賠償；10、不準(zhǔn)以任何理由和客戶發(fā)生爭(zhēng)吵； 11、安裝服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事； 12、安裝過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)； 13、安裝服務(wù)完畢后，用抹布擦凈，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；  三、崗位管理規(guī)范 1、 安裝過程，嚴(yán)格按安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)、安全操作規(guī)程執(zhí)行；2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)為客戶服務(wù)； 3、施工、安裝

4、過程中如果需暫時(shí)離開安裝現(xiàn)場(chǎng)時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知客戶； 4、及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決； 5、施工、安裝人員必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為； 6、安裝人員必須備齊相關(guān)施工工具，如：焊具、萬用表、手電鉆、老虎鉗、螺絲刀等等相關(guān)工具，工具損壞、丟失應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)備，以備公司及時(shí)采購(gòu)補(bǔ)齊； 7、安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假；8、服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為客戶服務(wù)的

5、水平。  四、安全操作規(guī)程 1、安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施； 2、安裝過程中注意觀察周邊環(huán)境，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)； 3、接線安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電； 4、在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過客戶同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)； 5、安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)體各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至運(yùn)行正常； 6、安裝人員在安裝時(shí)

6、發(fā)現(xiàn)客戶的電源存在安全隱患，必須向客戶提出，并采取解決措施； 7、安裝人員不允許帶電作業(yè)，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電； 8、安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行； 9、公司有權(quán)對(duì)安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。五、其他制度1、考勤管理安裝售后人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：A、在公司的售后安裝人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。B、在公司以外的售后人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿足工作需要和

7、服從公司調(diào)配為基本要求。 C、按派工單及回簽記錄計(jì)出勤情況，外派人員應(yīng)及時(shí)呈交派工單、客戶意見反饋單。D、按公司勞動(dòng)紀(jì)律和考勤管理制度執(zhí)行2、管理考核辦法 A、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴B、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過警告一次，并采取有效措施挽回影響。B1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶 ；B2 對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的； B3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的；B4 因個(gè)人原因造成重復(fù)維修的，第一次警告，第二次費(fèi)用自理。 C、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)

8、與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任 D、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 E、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次 F、用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶 意見等），罰款20元/次 G、售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次 H、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次3、補(bǔ)貼及工資核算辦法A、安裝售后人員工資=基本工資+補(bǔ)貼B、補(bǔ)貼辦法：安裝售后出差住宿100元/天（標(biāo)間，因特殊原因超過補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

9、的應(yīng)向主管申請(qǐng)批準(zhǔn)），餐費(fèi)15元/餐/人，油費(fèi)、過路費(fèi)、材料費(fèi)、短途交通費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷。任務(wù)當(dāng)天完成只補(bǔ)餐費(fèi)15元/餐/人，油費(fèi)、過路費(fèi)、材料費(fèi)、短途交通費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷。C、安裝售后人員沒有外出任務(wù)按出勤計(jì)算工資（按基本工資標(biāo)準(zhǔn)）。D、安裝售后人員借調(diào)其他部門工作的，按100元/天/人扣借調(diào)組的計(jì)件工資。E、借調(diào)到安裝售后組出差的工資計(jì)算方式參照安裝售后人員工資及補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)核算辦法。售后主管任務(wù)及崗位職責(zé)1、基本任務(wù)A、負(fù)責(zé)安裝售后部的全面管理工作，配合銷售部完成銷售訂單及完成總經(jīng)辦下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。B、 根據(jù)公司售出的產(chǎn)品的實(shí)際情況作信息反饋。2、崗位職責(zé)A、負(fù)責(zé)主管售后部的全面工作，保證售后工作正常有

10、序的開展。B、負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)管理制度的建立、修訂、完善工作，并監(jiān)督落實(shí)到位。C、定期組織開展部門崗位技能及服務(wù)培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)工作效率，并不斷加強(qiáng)安裝售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。D、負(fù)責(zé)產(chǎn)品安裝售后的全面跟蹤服務(wù)工作，維護(hù)公司與客戶之間的良好關(guān)系。E、做好客戶的安裝售后管理及跟進(jìn)工作。F、負(fù)責(zé)安裝售后出現(xiàn)異常問題的處理及上報(bào)工作。G、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他相關(guān)部門的工作開展。、H、負(fù)責(zé)對(duì)公司企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的宣傳與推廣，樹立良好的企業(yè)口碑與形象。I、嚴(yán)格執(zhí)行公司及監(jiān)督本部門人員對(duì)保密制度的遵守。J、完成上級(jí)安排的其他工作。安裝技工崗位職責(zé)1、 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真履行安裝售后部規(guī)章制度；2、 深入了解公司產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案，負(fù)責(zé)售中、售后