銷(xiāo)售公司客戶(hù)服務(wù)管理辦法

1、銷(xiāo)售公司客戶(hù)服務(wù)管理辦法（試行）第一條 : 為了規(guī)范客戶(hù)服務(wù)管理流程，快捷、有效地解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題， 更好地為客戶(hù)服務(wù)， 特制定本辦法。第二條 : 本辦法所指的“客戶(hù)”特指 的經(jīng)銷(xiāo)商；消費(fèi)者是 的“用戶(hù)，”其服務(wù)不在本辦法范圍之內(nèi)， 但在接到用戶(hù)的投訴時(shí)必須告知其合理的溝通渠道?？蛻?hù)服務(wù)的主要內(nèi)容是負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、建議等問(wèn)題。第三條 : 上海公司市場(chǎng)管理部客戶(hù)服務(wù)中心是 客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)、建議和投訴的歸口管理部門(mén)。作為客戶(hù)與公司溝通的平臺(tái)， 按照“統(tǒng)一受理、有問(wèn)必接、 每問(wèn)必答、歸口處理”的方針，做到對(duì)口、有效、快速、滿(mǎn)意地解決客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、建議等問(wèn)題，展現(xiàn)新錢(qián)江形象。第四條： 客戶(hù)服務(wù)

2、中心的客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、建議等處理流程：1、服務(wù)專(zhuān)員詳細(xì)記錄客戶(hù)反映的信息，包括投訴時(shí)間、客戶(hù)單位、投訴人、投訴問(wèn)題、要求或建議等。2、根據(jù)客戶(hù)反映的信息，判定客戶(hù)提出的問(wèn)題或要求是否正當(dāng)合理， 對(duì)于不正當(dāng)合理的要求須向客戶(hù)認(rèn)真解釋緣由，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。3、所反映的問(wèn)題歸類(lèi)處理，根據(jù)內(nèi)容和性質(zhì)采取合理措施。（ 1）當(dāng)場(chǎng)能解決的問(wèn)題， 馬上處理，不超過(guò) 2 個(gè)小時(shí)；（ 2）對(duì)需要其他專(zhuān)門(mén)部門(mén)來(lái)處理的問(wèn)題，應(yīng)立即向相關(guān)部門(mén)移交客戶(hù)所反映的信息、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)。（ 3）處理回復(fù)時(shí)間一般在2 個(gè)小時(shí)之內(nèi)。 如 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)無(wú)法給客戶(hù)解決問(wèn)題，必須及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，向客戶(hù)闡明原因及目前的進(jìn)展?fàn)顩r。（ 4）對(duì)于事

3、關(guān)錢(qián)江品牌聲譽(yù)、員工職業(yè)操守等的投訴應(yīng)立即報(bào)監(jiān)察室調(diào)查處理。4、對(duì)解決客戶(hù)問(wèn)題的全部過(guò)程要詳細(xì)記錄。包括：解決時(shí)間、方案、客戶(hù)意見(jiàn)，并抄錄在客戶(hù)服務(wù)中心工作記錄表上，以便歸檔查核。第五條：相關(guān)部門(mén)配合要求1、 相關(guān)部門(mén)確立專(zhuān)人兼管處理客戶(hù)中心傳遞的問(wèn)題，在接到客戶(hù)服務(wù)中心的記錄表后，簽收記錄表并負(fù)責(zé)向客戶(hù)進(jìn)行解答， 將處理完畢的傳單送回客戶(hù)服務(wù)中心存檔。2、 相關(guān)部門(mén)答復(fù)客戶(hù)的時(shí)間要求，對(duì)能及時(shí)回答的必須在 2 小時(shí)內(nèi)回答客戶(hù)。如2 個(gè)小時(shí)內(nèi)無(wú)法給客戶(hù)解決問(wèn)題， 必須及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，向客戶(hù)闡明原因及目前進(jìn)展。第六條：客戶(hù)反映問(wèn)題的總結(jié)與預(yù)防1、客戶(hù)服務(wù)中心每周整理客戶(hù)服務(wù)中心工作記錄表（見(jiàn)附表），查看是否有重復(fù)問(wèn)題。如同樣問(wèn)題出現(xiàn)兩次或兩次以上，應(yīng)追查問(wèn)題的根源，告知相關(guān)部門(mén)和人員，避免事態(tài)擴(kuò)大化；對(duì)多次出現(xiàn)的同類(lèi)問(wèn)題整理成規(guī)范的解答方案下發(fā)到各個(gè)分支機(jī)構(gòu)。2、每月一次客戶(hù)服務(wù)記錄（來(lái)電、來(lái)信等）匯總，對(duì)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容每月進(jìn)行一次總結(jié)。對(duì)同類(lèi)問(wèn)題的處理方法進(jìn)行總結(jié)，不定期匯總并向各分支機(jī)構(gòu)發(fā)布，使類(lèi)似問(wèn)題得到及時(shí)解決。第七條：在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，言語(yǔ)惡劣、態(tài)度粗暴、有意推卸責(zé)任等損害公司行為的個(gè)人依公司規(guī)章制度作相應(yīng)處分