店員培訓(xùn)手冊(cè)P（DOC頁(yè)）

1、7-11便利店發(fā)展過(guò)程 1927年創(chuàng)立于美國(guó)德州達(dá)拉斯的7-ELEVEN，初名為南方公司，主要業(yè)務(wù)是零售冰品、牛奶、雞蛋。到了1964年，推出了當(dāng)時(shí)便利服務(wù)的"創(chuàng)舉"，將營(yíng)業(yè)時(shí)間延行為早上7點(diǎn)至晚上11點(diǎn)，自此，"7-ELEVEN"傳奇性的名字誕生。美國(guó)7-11便利店，除經(jīng)營(yíng)日常必需的商品外，還協(xié)助附近社區(qū)居民收取電費(fèi)、煤氣費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、水費(fèi)、有線廣播電視收視費(fèi)，甚至快遞費(fèi)、國(guó)際通訊費(fèi)，對(duì)附近的生活居民切實(shí)起到了便利的作用。1999年4月28日美國(guó)南方公司正式改名為7-ELEVEN，目前遍及全球20余個(gè)國(guó)家地區(qū)，目前已遍及全球20余個(gè)國(guó)家地區(qū)，每天平均有超

2、過(guò)2000萬(wàn)人次，來(lái)自不同種族、不同膚色、不同生活習(xí)慣的顧客，接受7-ELEVEN提供的24小時(shí)全天候便利服務(wù)。2000年7月7日，美國(guó)總裁JIMKEVES在紐約證券交易中心以貴賓身份按下第一聲宣布交易開(kāi)始的鈴聲，正式宣告美國(guó)7-ELEVEN從那斯達(dá)克交易市場(chǎng)晉升到全球最活絡(luò)的紐約證券交易市場(chǎng)，肯定了7-ELEVEN的全球競(jìng)爭(zhēng)力。    目前，香港牛奶公司已經(jīng)拿到了美國(guó)"7-11"便利店在廣東的經(jīng)營(yíng)權(quán)，已獲準(zhǔn)在廣東開(kāi)辦350家便利店。無(wú)論將來(lái)是由誰(shuí)經(jīng)營(yíng)中國(guó)其他地區(qū)的"7-11"，中國(guó)人都可能有機(jī)會(huì)擁有一家創(chuàng)造幸福生活的&qu

3、ot;7-11"。在美國(guó)總部的理念中，加盟主是"7-11"總部的生命共同體，在"利潤(rùn)共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)"的加盟理念下，加盟主與總部是密不可分的伙伴，互惠共享的不只是加盟主個(gè)人，包括加盟主的家庭、加盟主的員工，都是總部的生命共同體。    7-Eleven便利店的名稱源于1946年，藉以標(biāo)榜該商店?duì)I業(yè)時(shí)間由上午7時(shí)至晚上11時(shí)。今天，7-Eleven為提供更佳服務(wù)，已改為24小時(shí)年中無(wú)休營(yíng)業(yè)，為便利店經(jīng)營(yíng)的模式立下里程碑；但由于7-Eleven名字已深入民心，故仍沿襲采用。目前北美州共有接近6000間7-Eleven，每

4、日為6百萬(wàn)顧客服務(wù)，以獨(dú)有品牌BigGulp、BigBite、Slurpee及鮮磨熱咖啡馳名的7-Eleven，多年來(lái)亦不斷開(kāi)拓新的速食、熱食及新鮮飽點(diǎn)等項(xiàng)目，積極為顧客提供多元化口味。另外，7-Eleven亦引入了多種便利服務(wù)以迎合個(gè)別商區(qū)顧客的需求，其中包括自動(dòng)匯款服務(wù)、復(fù)印及傳真服務(wù)，自動(dòng)銀行提款機(jī)服務(wù)及電話卡等。    在北美州的7-Eleven中，約百分之五十五屬特許加盟店，加上全球各地的加盟主及合營(yíng)公司，7-Eleven全球計(jì)有超過(guò)27,000個(gè)零售點(diǎn)。國(guó)際市場(chǎng)包括日本、澳洲、墨西哥、臺(tái)灣、新加坡、加拿大、菲律賓、英國(guó)、西班牙、瑞典、丹麥、南韓、泰國(guó)、

5、挪威、土耳其、馬來(lái)西亞、中國(guó)及關(guān)島。除北美本土市場(chǎng)外，日本及臺(tái)灣擁有最龐大的網(wǎng)絡(luò)，分店數(shù)目超過(guò)10000及3400家。于1991年，日本的Ito-YokadoCo.,Ltd.，更向7-Eleven購(gòu)入大部份股權(quán)，至此成為7-Eleven的大股東。7-Eleven素來(lái)活躍于參與社區(qū)公益活動(dòng)。目前在美國(guó)本土的活動(dòng)重點(diǎn)集中在幫助文盲及饑餓人仕。透過(guò)閱讀成就基金，7-Eleven已撥款超過(guò)三百萬(wàn)美元資助1200個(gè)志愿團(tuán)體，參與解決文盲問(wèn)題，并利用電臺(tái)節(jié)目鼓勵(lì)小朋友養(yǎng)成閱讀的習(xí)慣。另外，7-Eleven也經(jīng)常以食物捐贈(zèng)形式幫助貧戶，估計(jì)每年向全美22個(gè)濟(jì)貧機(jī)構(gòu)共捐出重達(dá)四百萬(wàn)磅的食物。牛奶公司集團(tuán)目前擁

6、有7-11在香港，中國(guó)華南地區(qū)，新加坡三地的經(jīng)營(yíng)權(quán)，是亞洲區(qū)主要零售集團(tuán)之一。營(yíng)運(yùn)總監(jiān)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理行政助理文員區(qū)域經(jīng)理店鋪策劃、零售管理經(jīng)理店鋪經(jīng)理店鋪助理店務(wù)組長(zhǎng)兼職店務(wù)員 1981年，第一間7-11在香港誕生；1992年10月16日牛奶公司集團(tuán)在深圳同一天開(kāi)設(shè)五間7-11分店；1996年7月11日在廣州同一天開(kāi)設(shè)二間7-11分店。三、營(yíng)運(yùn)部職級(jí)顯示圖 事 項(xiàng)時(shí)間進(jìn)入一步驟的條件薪 金1兼職店務(wù)員應(yīng)聘/應(yīng)聘合格/2兼職店務(wù)員到人力資源部報(bào)到/交齊所有證件/3上店務(wù)員課程（一）一天/4上店務(wù)員課程（二）兩天/5到店鋪實(shí)習(xí)一天達(dá)到培訓(xùn)部及店鋪的要求/6回培訓(xùn)部考試半天考試合格后可落鋪工作不合格者補(bǔ)

7、考到合格才可落鋪工作/7兼職店務(wù)員三個(gè)月至半年表現(xiàn)良好按公司規(guī)定8長(zhǎng)期兼職店務(wù)員/經(jīng)評(píng)估表良好及有全職職位空缺按公司規(guī)定9全職店務(wù)員/按公司規(guī)定四、兼職店務(wù)員發(fā)展進(jìn)程五、店鋪職員職業(yè)發(fā)展計(jì)劃 店鋪內(nèi)，每個(gè)級(jí)別的員工均有晉升的機(jī)會(huì)： 每個(gè)級(jí)別都會(huì)在職培訓(xùn)課程： 每個(gè)級(jí)別的員工做滿一定的工作限，公司會(huì)提供認(rèn)許測(cè)練，通過(guò)測(cè)練的員工會(huì)有一定數(shù)額的津貼并且成為認(rèn)許店務(wù)員，認(rèn)許助理店務(wù)經(jīng)理及認(rèn)許經(jīng)理。六、公司使命 （一）我們的使命（目標(biāo)） 了解及滿足顧客的需求，并每日二十四小時(shí)在清潔，安全，而地點(diǎn)方便的店鋪內(nèi)，快捷，有效率及友善地提供優(yōu)秀的貨品。 （二）基本價(jià)值觀 （1）我們的服務(wù)宗旨是盡量配合顧客的需求

8、，從而為股東及企業(yè)增值。 （2）我們的每個(gè)部門(mén)各施其策，同心協(xié)力運(yùn)作，以發(fā)揮團(tuán)結(jié)力量為原則。 （3）我們利用各種新技，為公司的各級(jí)行政人員提供有利的資訊，幫助他們按照公司的政策指引作出各種決定及承擔(dān)合理的風(fēng)險(xiǎn)。 （4）我們致力發(fā)展及培訓(xùn)員工，擴(kuò)闊他們的經(jīng)驗(yàn)，務(wù)求他們能晉升所屬公司或牛奶集團(tuán)內(nèi)更高的職位。 （5）我們是優(yōu)秀而有經(jīng)營(yíng)道德的零售從業(yè)員。七、當(dāng)值守則 需注意事項(xiàng):1. 提前十五分鐘到鋪 2. 確保完成經(jīng)理的工作分配3. 待下一班同事接更才可離開(kāi) (一).利用手提終端機(jī)輸入上下班步驟:1.按PW鍵開(kāi)機(jī) 2.輸入員工密碼 3.按ENT鍵 4.選擇菜單中第7項(xiàng) 5.按ENT鍵 6.輸入ID#

9、 7.按ENT鍵 8.選擇1(IN)/0(OUT)后按ENT鍵 9.按ENT鍵 10.按C鍵 11、選擇菜單中第9項(xiàng) 12.按ENT鍵 13.按PW鍵 注意事項(xiàng): *ID指身份證號(hào)碼或檔案號(hào)碼 *如ID#輸錯(cuò)可按C鍵一次取消,然后重新輸入正確的ID#或按BS鍵逐一取消,然后重新輸入正確的ID# *如果上班選擇1,下班則選擇0 *如在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有任何的資料錯(cuò)誤或操作錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理 *手提終端機(jī)使用完后應(yīng)放回電器上充電 *切勿用濕手操作手提終端機(jī) (二)交更通訊 -店鋪職員之間溝通的橋梁 -必須清楚寫(xiě)給誰(shuí)人 -內(nèi)容簡(jiǎn)單而清楚 -寫(xiě)通訊的人必須簽名 -任何人看完都要簽名 -必須寫(xiě)公事 -交更

10、通訊主要放于經(jīng)理臺(tái)前或收銀柜臺(tái)內(nèi) -看完交更通訊后又任何不明白的地方一定要問(wèn)清楚后才可簽名 (三)制服 -衣服不可豎起 -不可擢休 -時(shí)常保持清潔 -制服每星期洗2次 -員工將制服帶回家洗凈 -制服在非使用時(shí)應(yīng)放在后房?jī)?nèi),不可帶離店鋪(洗制服除外) -制服袋內(nèi)只可放價(jià)錢(qián)牌,缺貨牌,筆,不可裝載現(xiàn)金,介刀,剪刀 *不可穿短裙,短褲,拖鞋,涼鞋上班 *穿著制服于貨場(chǎng)時(shí),不可做任何私事 *店鋪員工必須穿著工衣方可進(jìn)入收銀柜臺(tái) *里面的衣服不可長(zhǎng)于工衣 (四)名牌 -名牌印有姓名 -給客人認(rèn)識(shí)員工的名字,方便稱贊或投訴 -名牌不可以借給其他同事或使用其他的名牌 -互相溝通 -名牌應(yīng)放在口袋和字體要端正

11、,不可以手寫(xiě) -名牌不可帶離店鋪 -舊名牌或爛名牌必須交予經(jīng)理更換新名牌 八、生育計(jì)劃須知 -所有未婚的員工,都須由未婚證,已結(jié)婚的員工應(yīng)有計(jì)生證及節(jié)育證,員工如果符合婚姻法年齡,需結(jié)婚者,可向人力資源部申請(qǐng),批準(zhǔn)后才能結(jié)婚,并可享受法定婚假.為經(jīng)公司批準(zhǔn)而自行結(jié)婚,作離職處理. 備注:所有入職的店鋪員工,必須辦理健康證(A證) 辦理地點(diǎn):中山三路市防疫站 辦理時(shí)間:逢周一至周六上午8:00至上午10:00 九、公司形象 (一)方便 -便有一間在附近 -24小時(shí)為顧客服務(wù)提供挑選 -貨品種類(lèi)齊全 -貨品擺設(shè)劃一(貨品陳列圖) -微波爐拱、供客人使用 -IDD長(zhǎng)途電話機(jī) -代售電話磁卡，郵票，上

12、網(wǎng)卡等便民服務(wù) -自助形式，方便隨意選購(gòu) （二）快捷 -店務(wù)員應(yīng)對(duì)店鋪環(huán)境和擺設(shè)熟悉,提供有效率的服務(wù) -店務(wù)員應(yīng)對(duì)各種操作都有認(rèn)識(shí)和互相幫忙,使客人不用排隊(duì)等候 -比較超級(jí)市場(chǎng)更顯快捷,貨品擺設(shè)規(guī)劃整齊,使顧客容易尋找貨品,省時(shí)快捷。 -貨品不可擺放在貨場(chǎng)通道上,以障礙顧客 -繁忙時(shí)間前做足準(zhǔn)備工作 (三)友善 -微笑,主動(dòng)打招呼 -講多謝 -附加推銷(xiāo) -幫助顧客所購(gòu)得的貨品入袋 -使顧客覺(jué)得有親切感 -主動(dòng)幫助顧客,如:你有什么需要幫忙的嗎? -服務(wù)顧客為先 (四)清潔 -任何時(shí)候,貨場(chǎng)內(nèi)外都必須保持清潔 -注意食品衛(wèi)生及清潔 -注意個(gè)人衛(wèi)生及整潔 -注意食品用具的清潔 -遵照統(tǒng)一的清潔指

13、示,使用合適的清潔劑及工具 -注意各種機(jī)器的清洗和消毒 -保持店內(nèi)外環(huán)境清潔,以保障部滋生昆蟲(chóng)和細(xì)菌 -貨品必須流轉(zhuǎn)及打掃十、顧客服務(wù)的推行及標(biāo)準(zhǔn)(一)店外 *地面要時(shí)常保持清潔,垃圾不能放置在門(mén)外. *每更清潔玻璃 *每更清洗點(diǎn)外地面,石階等地方. *提醒顧客不要內(nèi)在門(mén)外泊車(chē),免生意外或造成諸塞(二)門(mén)口 *誠(chéng)懇地,有禮貌地歡迎每一位顧客. *要保持微笑,有眼神接觸及向顧客打招呼,例如:您好! 您好!早晨! 您好!歡迎! *任何情況下都不能大聲對(duì)顧客說(shuō)話或罵人. *當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí),說(shuō):您好,歡迎下次再來(lái)! *幫助顧客開(kāi)門(mén).(三)柜臺(tái)顧客服務(wù)微笑,眼神接觸及打招呼,例如:您好附和推銷(xiāo)-向顧客介紹

14、7-11的貨品,例如:請(qǐng)問(wèn)試唔試下我地的思樂(lè)冰呢?若超過(guò)4名顧客在等候付款時(shí),應(yīng)盡量安撫顧客,例如:請(qǐng)等一等,好快就輪到您.將找贖錢(qián)及收條放于顧客手上，并說(shuō)：多謝！幫助顧客將貨品入袋-服務(wù)要快捷，準(zhǔn)確，有效率并有禮貌。（四）店內(nèi)主動(dòng)介紹貨品給顧客。 貨品要整齊排列于貨架上，包括正面，側(cè)面及背面。 保持貨架的有效日期，將壞貨移離貨架。 補(bǔ)充賣(mài)去的貨品并遵照貨先到先賣(mài)之原則上貨，保持貨品的新鮮感。 留意顧客舉動(dòng)，隨時(shí)提供協(xié)助，這樣還可以減低偷竊的機(jī)會(huì)。（五）快餐臺(tái)范圍 主動(dòng)幫助及指導(dǎo)顧客使用各機(jī)器及購(gòu)物方式、如思樂(lè)冰、汽水、熱飲、微波爐、食品、杯面。 蒸包機(jī)及熱批爐食品等。 保持快餐臺(tái)，地面及微波

15、爐等機(jī)件的清潔。 思樂(lè)冰應(yīng)斟至高于杯口一寸。 汽水應(yīng)先放1/3杯冰才斟滿。 常備熱水以供應(yīng)杯面之用。（六）員工儀表外表整潔：制服拉好拉鏈，穿著干凈及掛上名牌的制服，整潔的頭發(fā)及指甲。（七）應(yīng)付記者探訪禮貌地指出所有有關(guān)記者的查詢都由公司負(fù)責(zé)解答.應(yīng)立即通知上司. 1.如果有記者到店采訪或有陌生人拍照,要有禮貌地告知對(duì)方公司有規(guī)定,如有特別重要的事情請(qǐng)到我們公司去。2.店員不可以隨便亂向記者提供任何信息，所有有關(guān)記者的提問(wèn)由公司負(fù)責(zé)解答。3.店員不準(zhǔn)隨便亂發(fā)表個(gè)人言論和一些設(shè)想的問(wèn)題。4.店員要立即通知公司，告知實(shí)情。十一、附加推銷(xiāo)-是一種建議性的推銷(xiāo),可建議客人選購(gòu)其他貨品。例如：1）顧客于貨

16、場(chǎng)瀏覽及選購(gòu)時(shí) 2）顧客詢問(wèn)時(shí)-當(dāng)把顧客所購(gòu)之貨品已記錄于收銀機(jī)內(nèi)，然后按小計(jì)鍵，這時(shí)可向顧客作適當(dāng)附加推銷(xiāo)-可提醒顧客是否還需要其他產(chǎn)品令顧客對(duì)產(chǎn)品有更多認(rèn)識(shí)（一）附加推銷(xiāo)可分為六大種類(lèi)1關(guān)連性貨品-如：顧客購(gòu)買(mǎi)鮮奶時(shí)，可詢問(wèn)顧客是否需要面包 或：顧客購(gòu)買(mǎi)香煙時(shí)，可詢問(wèn)顧客是否需要打火機(jī)等2推廣貨品-可向顧客提供該期所推廣之貨品3新貨品-可介紹顧客店鋪所售之新產(chǎn)品4季節(jié)性貨品-如：中秋節(jié)有月餅賣(mài)，新年時(shí)有禮盒，圣誕節(jié)有圣誕卡或裝飾品等-定義是只限某個(gè)季節(jié)或節(jié)日所出售之貨品5沖動(dòng)性貨品-顧客原先并非選購(gòu)，但在柜臺(tái)結(jié)算時(shí)才刺激起購(gòu)買(mǎi)欲 如：收銀柜臺(tái)前所放的糖果、小食品、紙巾等6代替貨品-如沒(méi)有顧

17、客想要的產(chǎn)品，可提供另外其他牌子，但性質(zhì)一樣的產(chǎn)品-但切記：藥物（可口服之藥物或外用藥膏或藥油）則不作代替貨品作附加推銷(xiāo)（二）作附加推行時(shí)應(yīng)注意的地方：-當(dāng)顧客每一次購(gòu)物時(shí)，應(yīng)盡量作出有建議性的附加推銷(xiāo)。 如：顧客購(gòu)買(mǎi)鮮奶時(shí)，可問(wèn)其要不要面包當(dāng)繁忙時(shí)，都不記忘向顧客問(wèn)一聲：“有沒(méi)有其它需要呢？”這就是一名最基本的附加推銷(xiāo)。當(dāng)客人說(shuō)：還需要?jiǎng)e的嗎？“是這么多啦”店員則不應(yīng)做太過(guò)分的附加推銷(xiāo)。切不可用沒(méi)零錢(qián)來(lái)作附加推銷(xiāo)的理由。（三）貨品入袋原則 購(gòu)物膠袋主要分為A1，A，C，D，袋三種。 A1袋6支1.5L屆臣氏水或大包裝紙卷紙。 A袋1至6樽裝啤酒或8罐罐裝汽水。 C袋6包包裝即食面或生命面包，

18、貨品總體積介于D袋與A袋之間的貨品， 6盒鮮奶等。 D袋兩件細(xì)小貨品適用 例如：2罐汽水，啤酒等。注意事項(xiàng)：若顧客只買(mǎi)了一件貨品（例如：一包香煙，一罐可樂(lè)）可詢問(wèn)顧客是否需要膠帶。當(dāng)收銀程序完畢，可詢問(wèn)顧客是否有自備購(gòu)物物袋，或者是否需要膠袋。我們希望在推行環(huán)保后能減少現(xiàn)時(shí)膠袋用量百分之十，希望七十一同仁予以積極支持。減少膠袋之用量以達(dá)環(huán)保環(huán)境之目的。蒸包機(jī)內(nèi)所有食品，茶葉蛋，新鮮面包需要用保鮮膠袋盛載。食品和日用應(yīng)分開(kāi)入袋，干貨和濕貨亦分開(kāi)入袋。入袋時(shí)重的貨品放在下面，輕的放在上面。十二、處理顧客投訴步驟（一） 一般性投訴1.定義：顧客對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度或貨品質(zhì)量的投訴：能直接判定貨品的質(zhì)量并

19、對(duì)此作出處理：顧客接受相應(yīng)的處理方法。2.處理流程 負(fù)責(zé)單位 流程 備注 店員接受投訴，道歉立即通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人 當(dāng)班負(fù)責(zé)人更換，退位按指引處理（二） 店鋪無(wú)法處理的投訴1. 顧客對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度或貨品質(zhì)量的投訴；無(wú)法直接判定貨品的質(zhì)量，必須經(jīng)專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)見(jiàn)證；顧客不接受店員的處理方法。2. 處理流程： 負(fù)責(zé)單位 流程 備注 店員接受投訴，道歉立即通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人 當(dāng)班負(fù)責(zé)人按指引記錄立即填寫(xiě)“意見(jiàn)登記表”及致電區(qū)域經(jīng)理3. 使用和填寫(xiě)“意見(jiàn)登記表”注意事項(xiàng)：A.“意見(jiàn)登記表”存放于小柜桶內(nèi)。B.第一聯(lián)店鋪傳遞，第二聯(lián)交顧客。C.不可作其它任何用途。D.填寫(xiě)完整后，勿必請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)。E.確保兩聯(lián)內(nèi)

20、容一樣，如有作廢，必須兩聯(lián)同時(shí)作廢并保留。F.員工填寫(xiě)此項(xiàng)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人填寫(xiě)。十三、收貨及注意事項(xiàng)（一） 中央倉(cāng)貨品收貨事項(xiàng)1 中央倉(cāng)貨的重要性貨倉(cāng)與店鋪員工之間合作的重要性送貨時(shí)間穩(wěn)定成本降低減少缺貨貨品交收處理容易收貨次數(shù)減少后房貨品存量減少，容易上貨2中央倉(cāng)貨的收貨程序（1） 收貨前，店務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好功課袋，退回中央倉(cāng)貨品及退貨單（2） 倉(cāng)車(chē)到鋪時(shí)，收到貨品單后，應(yīng)先看清楚送貨單是否本鋪的，才可收貨。（3） 送貨品須將貨品放置指定的地方等待收貨。（4） 送貨品須將功課袋，送貨單交與收貨的店務(wù)員，同時(shí)店務(wù)員將準(zhǔn)備好的功課袋，退貨單和退倉(cāng)袋交給送貨員。（5） 送貨單一式兩份，分底兩單，自動(dòng)復(fù)寫(xiě)，

21、店務(wù)員接單后須立即在第一頁(yè)上填寫(xiě)“到鋪時(shí)間”并填寫(xiě)膠箱袋子，盒子與功課袋郵件袋子的交收情況。（6） 雙方開(kāi)始點(diǎn)貨，按凍貨膠箱數(shù)-普通散貨膠箱數(shù)-原箱貨箱頭數(shù)-貴價(jià)商品膠箱數(shù)的順序點(diǎn)收貨品箱數(shù)。（7） 完成貨品箱數(shù)收后，店鋪員工與倉(cāng)庫(kù)同事必須同時(shí)打開(kāi)貴重的商品膠箱，對(duì)內(nèi)的貴價(jià)貨品進(jìn)行細(xì)點(diǎn)，并按正常細(xì)點(diǎn)程序簽收。 為確保凍貨品質(zhì)，點(diǎn)收完凍貨后，將其移入大凍房，再點(diǎn)收其他的貨品。 雙方完成箱數(shù)點(diǎn)算后，須把點(diǎn)算結(jié)果與倉(cāng)庫(kù)同事所執(zhí)的送貨報(bào)告上所記 的各類(lèi)貨品箱數(shù)核對(duì)，如數(shù)量一致，則把所點(diǎn)結(jié)果記錄在電腦送貨單的面單上，雙方簽名確認(rèn)：如果所點(diǎn)結(jié)果與送貨報(bào)告有出入，則所有貨品必須100%細(xì)點(diǎn)。 完成貨品箱數(shù)點(diǎn)

22、收后，店鋪員工與倉(cāng)庫(kù)同事同時(shí)打開(kāi)貴價(jià)商品膠箱，對(duì)內(nèi)裝的貴價(jià)貨品進(jìn)行細(xì)點(diǎn)，并按正常的細(xì)點(diǎn)程序雙方簽收。若有貴價(jià)箱內(nèi)貨品是送貨單上沒(méi)有的，需記錄在送貨單上并雙方確認(rèn)，店鋪經(jīng)理事后再核對(duì)整份送貨單如貨品是店鋪當(dāng)天訂貨，則無(wú)須報(bào)DDR，如果貨品非店鋪當(dāng)天訂貨，則必須報(bào)DDR；若點(diǎn)貨過(guò)程出現(xiàn)壞貨或DDR，均必須記錄在送貨單上，壞貨須交倉(cāng)庫(kù)同事帶回倉(cāng)庫(kù)，店鋪第二天根據(jù)記錄入機(jī)并列表。所有非即時(shí)點(diǎn)出的貴價(jià)散貨的壞貨和DDR，倉(cāng)庫(kù)均不會(huì)接受。 對(duì)于其他只點(diǎn)箱數(shù)的貨品，倉(cāng)庫(kù)將會(huì)接受店鋪在收貨24小時(shí)內(nèi)呈報(bào)除貴價(jià)商品一覽表以外的其他貨品的“送貨時(shí)損毀”及DDR。呈報(bào)程序如前。 散貨的箱子有封箱膠封好，如發(fā)現(xiàn)未到鋪

23、前已開(kāi)封，應(yīng)記錄在第一頁(yè)的備注一欄上。 原箱貨物除蛋筒殼外，其他貨品不須拆箱點(diǎn)。如發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)貨品有損毀痕跡，必須拆箱檢查。 注：A. 符合數(shù)量的貨品在一欄打“” B如數(shù)量不符，在一欄記錄多出或少給的數(shù)量（以售賣(mài)最小單位填寫(xiě)，加上量詞） C如發(fā)現(xiàn)有損毀貨品，將數(shù)量填在一欄（以售賣(mài)最小單位填寫(xiě)，加上量詞） D如有貨單上沒(méi)列出來(lái)，單有送的商品，記錄在送貨單第一頁(yè)的備注一欄上 E膠箱上店鋪號(hào)碼根據(jù)箱內(nèi)不同貨品種類(lèi)而使用不同的表示方法： 如003店鋪，凍貨膠箱：003（黑色/藍(lán)色字），普通散貨膠箱：003（黑色/藍(lán)色字），貴價(jià)商品膠箱：003（紅色字）（8） 清點(diǎn)完后，雙方確認(rèn)后蓋章簽名，店務(wù)員填寫(xiě)：“離

24、鋪時(shí)間”后，送貨員取走面單，店鋪留下底單。（9） 員工細(xì)點(diǎn)中如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，必須兩位同事同時(shí)簽名確認(rèn)。（10） 清點(diǎn)完后，按規(guī)定將貨品擺放在適當(dāng)?shù)奈恢茫ǘ?個(gè)別供應(yīng)商收貨程序必須由指定同事負(fù)責(zé)收貨在指定地點(diǎn)收貨（由店務(wù)經(jīng)理預(yù)先指定）整個(gè)收貨過(guò)程必須由一個(gè)人負(fù)責(zé)每次只處理一個(gè)供應(yīng)商的貨物遇上對(duì)貨品有懷疑（送錯(cuò)貨或飛機(jī)單）可詢問(wèn)店務(wù)經(jīng)理，如店務(wù)經(jīng)理不在店鋪時(shí)則可參閱貨品擺設(shè)圖，市場(chǎng)貨品配送部資訊及訂貨記錄（可以拒收貨品，但過(guò)后要通知經(jīng)理）留意貨單正，副本是否一致小心查閱貨單資料是否正確，并核對(duì)資料與實(shí)收貨品是否相符（如：地址，貨品名稱，貨品大小，貨品數(shù)量-包括贈(zèng)品，貨品品質(zhì)等）用筆在單上記錄點(diǎn)收

25、，以確保收貨準(zhǔn)確必須拆箱檢查貨品品質(zhì)（特別是洋酒及昂貴的貨品）當(dāng)貨單資料與實(shí)收貨品不相符合時(shí)，可更改貨單或退回錯(cuò)送貨品在貨單空白的地方蓋印及簽名留意供應(yīng)商的送貨量是否經(jīng)常與單據(jù)所顯示相符如有發(fā)現(xiàn)任何不符立即劃單及通知店務(wù)經(jīng)理采取相應(yīng)的行動(dòng)供應(yīng)商之來(lái)貨單必須逐項(xiàng)加以別號(hào)點(diǎn)收店內(nèi)柜臺(tái)范圍決不可用作收貨用途，以免阻礙顧客或引致貨品被人盜取后房門(mén)必須時(shí)常鎖上（三） 其他收貨之細(xì)節(jié)事項(xiàng)：要小心點(diǎn)算所收之貨品（如：酒，杯及冰袋等）收貨后勿讓送貨員改單在未點(diǎn)算清楚前不可先蓋章簽名不可讓送貨員獨(dú)自留在后房小心保管店鋪印員工不可向供應(yīng)商直接購(gòu)貨員工與供應(yīng)商沒(méi)有錢(qián)銀來(lái)往以貨對(duì)單的方式點(diǎn)收貨品（立即完成）數(shù)量或貨品

26、與收貨單所列不符時(shí)的處理一做記號(hào)，切勿涂改小心貨量帶多，影響點(diǎn)收準(zhǔn)確性收凍貨后，如未能即時(shí)上貨，應(yīng)將凍貨擺放入大凍房，不可露天存放員工細(xì)點(diǎn)中需愛(ài)護(hù)貨品及用指定收貨籃裝貨，避免貨品隨地亂放（四） 填寫(xiě)“收貨存貨進(jìn)出記錄表”須知收完貨后，立即將貨單資料抄在“收貨存貨進(jìn)出記錄表”上 抄單是請(qǐng)注意： A 手抄紙必須一式兩份，副本店鋪留底，正本則交給會(huì)計(jì)部 B 單據(jù)日期及單價(jià)一欄不用填寫(xiě)文件籃，手抄紙及店鋪印章均放于經(jīng)理臺(tái)面上十四、貨品的處理（一） 上貨程序1 當(dāng)貨品點(diǎn)收妥當(dāng)后，須在每款來(lái)貨中抽出一件，并依下列方法處理，以確保該項(xiàng)貨品的資料與收銀機(jī)資料相符，然后才可以上貨到貨架上。查看貨品有沒(méi)有條碼，如

27、果有條碼，須利用收銀機(jī)上的查價(jià)掣，查詢?cè)撠浧返馁Y料，價(jià)錢(qián)是否正確。沒(méi)有條碼的貨品，須查閱收銀機(jī)上的FLAKEY是否有該貨品名稱，然后在收銀機(jī)上查詢?cè)撠浧返馁Y料，價(jià)錢(qián)是否正確。沒(méi)有條碼的貨品，亦不是列在收銀機(jī)上的FLATKEY，則須找出該貨品的快速碼，然后利用收銀機(jī)查詢?cè)摽焖俅a的資料，價(jià)錢(qián)是否正確，然后用標(biāo)貼槍將號(hào)碼打在貨品上。價(jià)錢(qián)不符合或不能過(guò)機(jī)的貨品要收起，留待經(jīng)理再安排處理2 所有在貨架上的標(biāo)價(jià)簽，必須放在商品的左下角擺放，因?yàn)樗猩唐访婢粫?huì)有標(biāo)價(jià)簽，顧客須從標(biāo)價(jià)簽得知該件商品的售價(jià)是多少。3 如標(biāo)價(jià)簽不見(jiàn)了，須通知店務(wù)經(jīng)理作補(bǔ)充或用手寫(xiě)一個(gè)暫替，標(biāo)價(jià)簽上主要寫(xiě)三樣資料：貨品名，價(jià)錢(qián)，貨

28、號(hào)，商品名及商品用黑色筆填寫(xiě)，價(jià)錢(qián)用綠色筆填寫(xiě)4 如有缺貨，必須用紅色缺貨牌蓋住貨品牌的價(jià)錢(qián)，以免令顧客產(chǎn)生混淆。5 上貨前，必須清潔貨品架和貨品才可上貨。上貨時(shí)，應(yīng)檢查原有貨架上的貨品有效日期，并留意舊貨放在新貨前將壞貨取出通知經(jīng)理，不可再售賣(mài)（二） 貨品陳列準(zhǔn)則根據(jù)貨品擺設(shè)圖擺放貨品陳列準(zhǔn)則（前 、 后 、 側(cè) 、 直放）貨品應(yīng)盡量向前放和擺滿貨架貨品的字腳應(yīng)向著正門(mén)如要打快速碼，則打于貨品背面右上角須用新貨品及特價(jià)貨品牌以突出鋪內(nèi)所有的新貨品及特價(jià)貨品須每日檢查貨品的到期日期當(dāng)貨品出現(xiàn)缺貨時(shí)，可把臨近之貨品補(bǔ)上，并加上紅色缺貨牌貨架上的綠色貨品牌必須放在貨品的前方對(duì)正貨品左下角，而貨價(jià)上

29、第一件擺放之貨品牌也一樣防于貨之左下方貨品盡量選用中文正面向顧客地面堆頭擺放應(yīng)按指引進(jìn)行注意美觀及安全海報(bào)及貨品，推廣牌如貨品正在作推廣，應(yīng)找出一個(gè)適合之特價(jià)貨品牌給此品，將特價(jià)的貨品牌蓋著舊有原價(jià)的貨品牌放，待貨品做回正價(jià)才將特價(jià)牌抽起，用回原有的正價(jià)貨品牌。 十五、快餐的處理(一)什么是快餐在短暫的時(shí)間內(nèi)即可以加工食用的食品，如雞翅，糯米雞等 特點(diǎn)：加工時(shí)間短，衛(wèi)生要求高，保存期短。（二）快餐食品銷(xiāo)售的地位。現(xiàn)時(shí)各店鋪快餐的銷(xiāo)售不斷上升，快餐占總銷(xiāo)售額的比例不斷增加(三) 控制快餐食品品質(zhì)的重要性?？觳褪称繁４嫫诮潭蹋鬃冑|(zhì)快餐食品保存環(huán)境及操作要求高，操作不當(dāng)，會(huì)令保質(zhì)期縮短如果因操作不

30、當(dāng)，快餐品質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題，后果嚴(yán)重；A 形象受損B 店鋪被罰款，嚴(yán)重的會(huì)遭停業(yè)整頓C 生意額下降D 所有加工食品停止售賣(mài) （四） 收貨品質(zhì)控制 注意貨品生產(chǎn)日期，包裝規(guī)格 準(zhǔn)備購(gòu)物籃裝貨，切勿將貨品置于地上 嚴(yán)格按照收貨程序收貨；凍貨散貨原箱貨 收貨后，即時(shí)將凍貨移入大凍房 收貨期間分工，互相配合（五） 貨品處理無(wú)日期表示的打上收貨日期蒸包機(jī)食品打上時(shí)間才上架有部分快餐（如蒸包機(jī)食品，腸仔等）應(yīng)按指示叮熱解凍才擺上貨架售賣(mài)。未上貨的快餐應(yīng)置于大凍房保存快餐食品上架時(shí)，嚴(yán)格遵守先入先出原則貨架上的壞貨及時(shí)收起注意食品加熱（加電飯煲每15分鐘加熱一次）（六） 個(gè)人衛(wèi)生要求工衣及時(shí)清洗，保持干凈頭發(fā)，指

31、甲保持清潔十六、壞貨及自用貨品的處理（一） 壞貨處理壞貨必須立即移離貨架不可退的壞貨需登記在壞貨薄上，并用透明膠袋包好，放置在指定壞貨內(nèi)及通知經(jīng)理（二） 退貨程序1 可退的貨品處理可退的街貨，可待街車(chē)送貨時(shí)退換。解釋退貨不同的形式（如貨換貨，以退貨單退貨及不能退換貨品的種類(lèi)）在貨單空白的地方蓋印及簽名退貨亦必須點(diǎn)算清楚立即將退貨單資料登記在手抄紙上2 不可退的貨品處理將貨品資料登記在“壞貨報(bào)銷(xiāo)登記薄”內(nèi)壞貨須留待店務(wù)經(jīng)理處理（將壞貨之包裝損壞）（三） 中央倉(cāng)貨品的壞貨處理 可退回中央倉(cāng)的壞貨 不可退回中央倉(cāng)的壞貨 在壞貨報(bào)銷(xiāo)薄上登記（四） 自用貨品處理 只準(zhǔn)選用公司指定餓貨品 選用此等貨品前，

32、須事前待經(jīng)理批準(zhǔn) 將自用貨品資料登記在“自用貨品報(bào)銷(xiāo)登記薄”上十七、軟雪糕機(jī)清洗事項(xiàng)（一） 清洗軟雪糕機(jī)的重要性；必須依足清洗步驟，若不依足，后果將會(huì)對(duì)公司：形象受損，生意（顧客）流失，罰款對(duì)顧客：健康受損，對(duì)公司失去信心（二） 軟雪糕機(jī)的清洗程序過(guò)水步驟一、揭起上蓋，拿出喂管步驟二、將操作掣撥至“清洗”位置，然后把機(jī)內(nèi)的軟雪糕漿放出倒掉。步驟三、當(dāng)放掉所有軟雪糕漿后，隨即把操作制撥至“停止”位置。步驟四、將二加侖清水注入每一個(gè)容缸內(nèi)，用刷子將容缸內(nèi)壁，上蓋及雪糕漿進(jìn)口洗刷步驟五、將操作制撥至“清洗”位置，讓其自行清洗五分鐘，然后把水放掉。步驟六、把操作制撥至“停止”位置。步驟七、重復(fù)第四至第

33、六次的過(guò)水程序，直至放出的水已經(jīng) 清澈為止。消毒步驟八、開(kāi)調(diào)二加侖消毒溶液，將開(kāi)調(diào)好的加侖消毒溶液注入每一個(gè)容缸內(nèi)。步驟九、用刷子將容缸內(nèi)壁，上蓋及雪糕漿進(jìn)口洗刷。步驟十、將操作制撥至“清洗”位置，讓其自行清洗五分鐘。步驟十一、放掉所有消毒溶液，然后將操作撥至“停止”位置。拆除配件步驟十二、開(kāi)調(diào)二加侖消毒溶液。步驟十三、將各配件拆除（冷凍門(mén)，軸心及所有黑膠圈），侵于消毒溶液內(nèi)，約五分鐘。洗刷/清潔步驟十四、用刷子將所有配件洗刷干凈。步驟十五、把一條專(zhuān)為清洗軟雪糕機(jī)用的毛巾，侵于該盆消毒溶液內(nèi)，扭于后把制冷底部的軸承抹干凈。安裝配件步驟十六、洗刷各配件后，在各指定的位置上涂上軟雪糕機(jī)特定潤(rùn)滑劑。

34、步驟十七、把所有拆除的配件包括喂管裝回機(jī)內(nèi)。消毒步驟十八、開(kāi)調(diào)二加侖消毒溶液。步驟十九、將開(kāi)調(diào)好的消毒溶液注入每一個(gè)容缸內(nèi)。步驟二十、將操作制撥至“清洗”位置，讓其自行清洗五分鐘。步驟二十一、放掉所有消毒溶液，然后將操作制撥至“停止”位置。早上八時(shí)半，必須由店務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)重新消毒 步驟如下： 重新消毒步驟二十二、開(kāi)調(diào)二加侖消毒溶液步驟二十三、將開(kāi)調(diào)好的二加侖消毒溶液注入每一個(gè)容缸內(nèi)。步驟二十四、將操作制撥至“清洗”位置，讓其自行清洗5分鐘。步驟二十五、放掉所有消毒溶液，然后將操作制撥至“停止”位置。 灌注雪糕漿步驟二十六、在軟雪糕出口處放一個(gè)膠袋，將新鮮雪糕漿注入容缸內(nèi)，把手制按下，雪糕漿會(huì)把剩

35、內(nèi)的消毒溶液逼出。當(dāng)見(jiàn)到放出來(lái)的是雪糕漿時(shí)，便將手制提起。步驟二十七、等5分鐘，好讓制冷缸罐滿新鮮的雪糕漿，然后將操作制撥至“自動(dòng)”位置。步驟二十八、當(dāng)機(jī)器震動(dòng)聲響停止后，放掉兩寸軟雪糕。步驟二十九、軟滑新鮮的軟雪糕便可發(fā)售。（三） 清洗和消毒事項(xiàng)拆洗步驟（店務(wù)員部分）凌晨3：00正開(kāi)始消毒步驟（經(jīng)理部分）在第二天早上8：30進(jìn)行手侵于消毒溶液內(nèi)10秒洗機(jī)工具必須齊全放置在洗手盆下的消毒箱內(nèi)，不可作其他用途個(gè)人方面注意指甲，頭發(fā)，制服的清潔洗機(jī)時(shí)盡量避免接觸其他工作如廁后必須洗手以每40ml消毒粉，開(kāi)調(diào)兩加侖暖水成為消毒溶液清洗干凈的配件應(yīng)立即裝回機(jī)內(nèi)，切勿放于其他地方滴干切勿阻塞風(fēng)口位拉出黑

36、盒檢查，若有水或漿，倒去后把黑盒洗凈（每次洗機(jī)也要檢查）通知經(jīng)理黑盒情況清擦機(jī)身及周?chē)乃拔蹪ⅲㄋ模?保養(yǎng)守則史換摸蝕的白圈拆出黑圈時(shí)檢查有否損壞及硬化每次清潔及消毒后，所有黑圈必須加潤(rùn)滑劑所有黑圈須每一個(gè)月更換一次必須每天檢查黑盒注意黑盒水量，因會(huì)令摸打損壞，報(bào)廢以毛巾圍缸邊，以免加水時(shí)濺濕周?chē)蚵┤霗C(jī)內(nèi)注意冷凍門(mén)羅絲松緊情況（特別不要用鉗修緊）注意喂管是否正確，有孔的向下（如倒轉(zhuǎn)放會(huì)不落漿）每次清潔后，須放少許雪糕漿（因須迫出空氣及多余水分）留意散熱位置鐵網(wǎng)是否有塵，因會(huì)影響散熱效果，所以每天清洗一次，只要用牙刷刷凈，清洗完之后有些塵會(huì)在地上，只要用掃把掃去以手指和白毛巾逼出黑圈，避免用

37、堅(jiān)硬工具（五） 操作掣的用途 AUTO 軸會(huì)旋轉(zhuǎn)兼制冷 OFF 停機(jī) WASH 軸會(huì)旋轉(zhuǎn)但不制冷，清洗時(shí)須用（六） 注意事項(xiàng) 倒水要小心，不能倒?jié)耠姍C(jī) 機(jī)器散熱不好會(huì)導(dǎo)致不能制冷，機(jī)器后應(yīng)有足夠空間散熱（機(jī)器前的邊位最好與柜臺(tái)門(mén)邊位對(duì)齊） 倒足機(jī)器陳舊，起動(dòng)1015分鐘不能自動(dòng)停止，此時(shí)須用手動(dòng)停機(jī)（七） 處理雪糕漿的正確步驟 雪糕漿應(yīng)儲(chǔ)存在大凍房 先用舊漿（先入先出） 雪房溫度過(guò)高會(huì)令漿更易壞 檢查日子是否過(guò)期 檢查盒身是否已脹起 漿樽身脹，是因?yàn)閮?nèi)部細(xì)菌繁殖兼且缺氧 呼吸產(chǎn)生中間產(chǎn)物（酒精或惡臭氣體） 檢查盒口是否有漿滲出 滲漿的危險(xiǎn)，令盒口感染細(xì)菌 檢查漿的顏色 開(kāi)啟的方法（示范） 搖勻

38、 手指不能沾及開(kāi)口 介紹一些錯(cuò)誤的方法 除加漿和清洗以外，必須時(shí)刻關(guān)上雪糕機(jī)機(jī)蓋十八、店鋪?zhàn)o(hù)理及清潔常識(shí)（一）洗精潔使用1地面清潔用熱水拖地，小量洗潔精每更同事必須在交更前清洗地板在拖地前先掃地，發(fā)現(xiàn)不清潔時(shí)就立即需要拖地（包括：后房，大凍房，洗手間）清潔地板時(shí)須照常營(yíng)業(yè)員工應(yīng)通知顧客，讓顧客通知地板濕滑免生意外以一濕一干方式拖地，讓地板盡快干爽凍柜底部不須移動(dòng)拖干1、店鋪玻璃清洗用清水加小量洗潔精，均勻地噴在玻璃表面，無(wú)需過(guò)水利用玻璃刮刮干凈，保持玻璃清晰，不能用報(bào)紙或毛巾擦低溫凍柜不應(yīng)用水清潔內(nèi)部玻璃，避免漏氣或結(jié)冰及導(dǎo)致玻璃損壞（主要清潔大門(mén)玻璃，雪柜門(mén)，防盜鏡）不潔即擦，每日最少擦一次

39、（每更員工應(yīng)清潔玻璃表面）如有膠紙潰，則用刀片清理（輔助工具包括手巾，玻璃刮）（一） 潔而亮的使用利用潔而亮清潔必須過(guò)清水兩次或以上，原因它亦是一種強(qiáng)力洗劑之一，但它的微粒特幼，不易磨花器皿表面，切記不可以用它清洗飲食器皿可用于清洗防火膠板及柜臺(tái)內(nèi)的洗手盆是可配合手巾使用，而不可配合百潔布用 十九、店鋪擺設(shè) 向員工介紹各貨架和各種機(jī)器的名稱 擺設(shè)的準(zhǔn)則（正面， 側(cè)面， 背面） 招牌燈于早上七時(shí)關(guān)閉，晚上六時(shí)開(kāi)啟二十、簡(jiǎn)易機(jī)器清洗及保養(yǎng)1 汽水機(jī)每日須用熱水倒一桶水溶解糖漿一次，避免堵塞去水道每天須拆下噴咀清洗，保持清潔汽水機(jī)內(nèi)部要放滿冰，機(jī)身亦有紅燈提示加冰當(dāng)沒(méi)有冰時(shí)，機(jī)上的紅燈會(huì)亮如汽水沒(méi)有

40、糖漿，斟汽水時(shí)會(huì)發(fā)出“嗤”的聲音當(dāng)二氧化碳沒(méi)有時(shí)，噴咀處汽水不會(huì)變色汽水是由糖漿+二氧化碳+水+冰混合而成更換糖漿的步驟：先拆氣喉后拆糖漿喉然后裝回糖漿喉再裝氣喉更換二氧化碳時(shí)須先關(guān)掉氣樽口，然后更換，遇有問(wèn)題的氣樽，應(yīng)暫時(shí)使用及通知經(jīng)理每天須將連接糖漿桶的氣候及糖漿拆出，侵在熱水以防淤塞加冰時(shí)切記用有蓋和清潔的專(zhuān)用桶，保持衛(wèi)生。2.冷氣機(jī)1、隔塵網(wǎng)一星期最少洗一次。2、由清潔的一面用水沖向臟的一面，塵埃便會(huì)沖離隔塵網(wǎng)滴下，不可用刷及熱水洗洗刷，以防損壞隔層網(wǎng)。3、洗冷氣機(jī)隔層網(wǎng)先關(guān)掉該機(jī)電源，以策安全。4、夜班及天氣轉(zhuǎn)涼時(shí)須將冷氣系統(tǒng)輪流使用。5、保持玻璃大門(mén)掩蔽，避免流失空調(diào)。6、需要清潔

41、冷氣機(jī)的表面。7、四個(gè)橫閂要全部剔起財(cái)可拆洗隔塵網(wǎng)。8、爬梯上擦冷氣機(jī)時(shí)，需注意安全。3、制冰機(jī)防止雜物阻塞兩側(cè)散熱(上下左右保持20CM散熱位)用冰鏟將冰鏟出及弄碎，放在指定的桶盛載，而膠桶必須有蓋，保持衛(wèi)生。各同事須在取冰后，需將內(nèi)側(cè)的冰粒移出，使制冰機(jī)繼續(xù)操作。制冰機(jī)機(jī)身須保持清潔。由維修人員負(fù)責(zé)清潔制冰機(jī)內(nèi)部機(jī)件。包冰袋的準(zhǔn)則是：冰要裝滿至最頂橫線的附近，將袋口對(duì)折，而且用三粒釘釘緊。定期清潔制冰機(jī)容缸。制滿一缸冰后，關(guān)掉制冰機(jī)和相連的排氣扇。4、微波爐微波爐要經(jīng)常保持清潔。清潔微波爐之前首要關(guān)閉電源。微波爐倉(cāng)門(mén)內(nèi)一星期最少清潔兩次。 清潔微波爐時(shí)須要用熱毛巾清潔。爐內(nèi)的旋轉(zhuǎn)架須拆下清

42、洗油漬，否則會(huì)起火。波爐內(nèi)只可用洗潔精清潔，不能用重型清潔劑，如：潔而亮等。如遇上頑固污漬，可用濕毛巾鋪在上面，然后加熱使污漬溶解，金屬物品不可放入微波爐內(nèi)，容易引起爆炸。（包括即食面的錫紙蓋）5、熱狗機(jī)清潔程序清潔時(shí)間為凌晨約34點(diǎn)鐘清洗。清潔熱狗機(jī)前首先要關(guān)閉電源。將滾筒上的熱狗腸裝入盤(pán)內(nèi)或袋內(nèi)。先用熱水加洗潔精清潔熱狗機(jī)的頂棚。用洗潔精加入到熱毛巾上擦拭滾筒，如有污垢先用清潔球清潔滾筒。如有頑固污垢先用濕毛巾鋪在滾筒上，然后將溫度調(diào)至200。這樣非常方便去掉頑固污垢。把機(jī)下的油盤(pán)取出用洗潔精清洗干凈。用干凈毛巾將滾筒和油盤(pán)的水擦拭干后，才可將油盤(pán)放回滾筒下將整臺(tái)機(jī)清潔完后，才可將電源打開(kāi)

43、。最后將剩下的熱狗腸放入到滾筒繼續(xù)加熱售賣(mài)。6、電飯煲清洗程序?qū)㈦婏堨业碾娫搓P(guān)閉。先將電飯煲內(nèi)剩余的貨品撈出放好。將電飯煲內(nèi)膽取出。將無(wú)用的湯水倒入下水道。用洗潔精清洗內(nèi)膽，并過(guò)水清洗干凈，用干布抹干外殼和底部。用干凈的濕布抹洗電飯煲外殼。清潔完后將內(nèi)膽放回電飯煲內(nèi)。加入適量的水準(zhǔn)備加工熟食產(chǎn)品。加入湯汁 ，等湯汁煲滾后加入新鮮食物。加熱或保溫10小時(shí)后應(yīng)關(guān)上電源讓其休息。魚(yú)旦汁太多會(huì)導(dǎo)致高溫汁才滾，故加熱一段時(shí)間，汁仍未滾，如溫度足夠就須將鍵打向保溫。7、蒸包機(jī)清洗程序關(guān)掉機(jī)旁邊的電源開(kāi)關(guān)。放掉機(jī)旁喉管內(nèi)的水。先將蒸包機(jī)內(nèi)剩余的貨品取出放好。拆卸所有的層板和壁杠。用干凈毛巾加適量的洗潔精，清

44、洗機(jī)身內(nèi)外和每塊層網(wǎng)和壁杠。用干凈的水清洗機(jī)身內(nèi)外。在將壁杠和層板放回機(jī)內(nèi)固定位置。加入適量的水在蒸爐內(nèi)。開(kāi)啟電源，加熱至能升起煙霧后再將包點(diǎn)放入蒸包機(jī)內(nèi)的蒸架上加熱8、甜不辣機(jī)器將機(jī)內(nèi)的剩余貨品撈出放好。把電源關(guān)上。待機(jī)內(nèi)的水冷卻后，放掉汁液。將層架拆出用洗潔精清洗后，用清水過(guò)干凈。清洗機(jī)器內(nèi)壁。清洗完畢將層板放回機(jī)內(nèi)。按份量開(kāi)調(diào)汁液加入機(jī)內(nèi)。開(kāi)啟電源。當(dāng)汁滾時(shí)，才可將放回機(jī)內(nèi)加熱后，將電打向保溫位置。9、滅蚊燈每天至少停2-3小時(shí)，否則會(huì)燒壞。二十一、凍柜的認(rèn)識(shí)、清洗及保養(yǎng)1、大凍房2開(kāi)放式凍柜1、留意盛水器是否過(guò)滿，并將排出的水倒掉，避免水滿出浸濕馬達(dá)及發(fā)生意外（至少每更交更前倒一次）2

45、、每星期應(yīng)清洗2次隔離網(wǎng)3、清洗前須將貨品移入大凍房（移貨品時(shí)布能關(guān)電源）4、移離貨品后才可將電源關(guān)閉，才可清洗設(shè)備。5、留意柜內(nèi)鐵板下的風(fēng)扇，不可拆出扇頁(yè)，只須用毛巾抹干凈，免生危險(xiǎn)發(fā)生。6、設(shè)備溫度應(yīng)保持在46。7、不可將商品陳列在回風(fēng)口，以免損壞設(shè)備。8、機(jī)器后背板出風(fēng)口也不能堵塞，貨不應(yīng)上太多。以免解凍。3低溫柜01、雪糕柜溫度應(yīng)保持在-182202、儲(chǔ)存急凍食品及雪糕類(lèi)。03、清洗前須將貨品移走，先搬雪糕，再搬急凍食品。04、清洗后待溫度恢復(fù)正常便放回貨品，先放急凍貨品，后放雪糕（并分開(kāi)若干次逐層擺放。05、每次關(guān)上柜門(mén)后，須稍等，待柜內(nèi)回溫才應(yīng)開(kāi)啟，否則會(huì)導(dǎo)致柜門(mén)損壞。06、平時(shí)不

46、應(yīng)用濕毛巾抹洗內(nèi)墻玻璃，以免結(jié)冰損壞柜門(mén)漏氣。07、清洗時(shí)必須關(guān)閉電源。08、柜門(mén)玻璃設(shè)有發(fā)熱絲，防止水氣，以保持玻璃清晰。09、貨架須每層清洗。10、打開(kāi)柜門(mén)解凍融溶雪時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備毛巾鋪在柜門(mén)邊上，以防弄濕地板發(fā)生以外。4、座地雪糕雪條柜（1）.清洗步聚：步聚1將柜內(nèi)貨品移入溫度相同的柜內(nèi)步聚2 .關(guān)閉電源，將柜門(mén)打開(kāi)待溫度上升溶雪步聚3. 清洗雪柜內(nèi)壁及雪糕籃步聚4.安裝貨架步聚5.開(kāi)啟電源，認(rèn)雪柜恢復(fù)常溫1822c溫度保持1822留意散熱系統(tǒng)不應(yīng)有雜物阻塞貨品不意高于柜內(nèi)紅線的位置，原因是如存貨過(guò)多柜溫便不足，則貨品容易變壞打開(kāi)柜門(mén)溶雪，因柜內(nèi)無(wú)法去水，可用毛巾吸水店鋪經(jīng)理在清洗前應(yīng)預(yù)先減

47、低訂貨量不可有熱水溶解或用硬物鏟除積雪，免損凍柜內(nèi)壁，影響制冷上貨時(shí)一定要檢查貨品的質(zhì)量（2）判斷雪柜是否正常方法：1 觀察雪柜內(nèi)壁，如發(fā)現(xiàn)內(nèi)壁有一層霜?jiǎng)t表示溫度已正常2 用手或濕毛巾去接觸雪柜內(nèi)壁，如發(fā)現(xiàn)雪柜內(nèi)壁吸手或吸毛巾則表示溫度已正常二十二、特設(shè)貨品特設(shè)貨品和貨架上的貨品不同之處是需經(jīng)過(guò)我們的調(diào)制或處理后才可售賣(mài)的解釋或介紹不同貨品的售價(jià)及大小分類(lèi)介紹每一項(xiàng)特設(shè)貨品售賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)*160z汽水（加三分之一冰粒）*160z ，220z,320zl思樂(lè)冰* 軟雪糕（兩圈半）*熱軟（自沖0*冰袋（袋口釘三顆釘書(shū)針）所有零售價(jià)的特設(shè)貨品，如：冰袋、蛋筒殼一律不得隨便棄掉，如損壞應(yīng)該登記在壞貨報(bào)消簿和

48、交給店鋪經(jīng)理處理杯蓋在客人要求時(shí)才供給或向顧客問(wèn)：“需不需要杯蓋？”熱飲一定要給杯蓋，冷飲則可以在需要時(shí)才供給熱飲杯沒(méi)有零售價(jià)值，但需經(jīng)理批準(zhǔn)才可使用二十三、協(xié)助推廣活動(dòng)的方法（一） 宣傳推廣物料張貼海報(bào)留意推廣活動(dòng)時(shí)間留意產(chǎn)品特性及制造方法留意貨品陳列位置更改價(jià)錢(qián)留意改價(jià)錢(qián)貨品的名稱打快速碼貨品擺放位置要與貨品陳列牌相同（二） 貨品宣傳牌貨品宣傳牌要放在推廣貨品的前面新貨品牌及貨品宣傳牌可以打孔張掛或用膠紙貼在該推廣貨品前端（三） 上貨依貨品擺設(shè)圖擺放保持貨品挺直整齊及清潔上貨時(shí)新貨品擺在舊貨品之后注意貨品的食用日期有良好的顧客服務(wù)提供快捷的服務(wù)做附加推銷(xiāo)（介紹新貨品，推廣貨品）（四） 反映

49、意見(jiàn)生意額壞貨情況存貨情況在推廣期間所遇到的困難反映顧客意見(jiàn)供應(yīng)商送貨情況（堆頭擺放的指引）1 堆頭陳列應(yīng)參照市場(chǎng)部的有關(guān)指引。2 貨品應(yīng)有如下的數(shù)量，才能做堆頭陳列：A.罐裝的貨品質(zhì) 8箱B.640ml或500ml 瓶裝的貨品 5箱D碗面系列 6箱3凡是堆頭陳列必須在靠近堆頭的白板上或在堆頭的上半部分貼上堆頭紙。4每個(gè)堆頭必須陳列同一種的貨品。5每個(gè)堆頭可見(jiàn)的貨品之正面須向著顧客。6每個(gè)堆頭的最上面一箱應(yīng)以方便顧客取貨為原則開(kāi)箱，開(kāi)箱形式參照?qǐng)D一、圖二（虛線為界開(kāi)位置）7堆頭由上至下第二箱起，正面的開(kāi)箱形式參照?qǐng)D三、圖四罐裝及扁箱裝載的貨品：（圖一）（五） 價(jià)錢(qián)更改1. 減價(jià)-于早上七時(shí)生效

50、，收銀機(jī)的資料巳自動(dòng)作出更改。必須在早上七時(shí)后，價(jià)錢(qián)更改生效后才更換（宣傳刊物），例如：（貨品牌）（海報(bào)）等。2. 加價(jià)-于早上七時(shí)生效, 收銀機(jī)的資料巳自動(dòng)作出更改。固此必須之前檢查所有(宣傳刊物)、(貨品牌)是否己轉(zhuǎn)換。3. 當(dāng)價(jià)錢(qián)更改后,須將每款貨品在收銀機(jī)上作查詢,以確保貨品的價(jià)錢(qián)己作更改。4在收銀機(jī)自動(dòng)改價(jià)時(shí)，若有兩位顧客分別在加價(jià)前及加價(jià)后購(gòu)物（同一款貨品），必須以較便宜的價(jià)錢(qián)售賣(mài)給他們。5若（宣傳刊物）、（貨品牌）未更換，以致顧客誤會(huì)貨品的價(jià)錢(qián)，必須以較便宜的價(jià)錢(qián)賣(mài)給他們。（七）宣傳海報(bào)/特價(jià)牌1海報(bào)將貼的方法擺放，必須依照市場(chǎng)拓展部的指示。2貼海報(bào)前先參閱有關(guān)資料，然后將舊的海報(bào)撕出。3清潔殘漬再貼上新資料。4過(guò)期或殘舊的海報(bào)必須撕去。5用透明小膠紙張貼。6貨品缺貨時(shí)，亦應(yīng)暫時(shí)將有關(guān)資料保留，直至有貨為止。二十四、存貨差距（一） 定義-存貨差距意指盤(pán)點(diǎn)貨品的總值與會(huì)計(jì)賬總值的差距。（二） 存貨差距的成因及征兆： A 送貨員盜竊1 送貨員會(huì)趁店員不留神時(shí)取走其所送到之貨品或其他店內(nèi)之貨品。2 與店員勾結(jié)，沒(méi)有開(kāi)箱點(diǎn)收數(shù)量。3