酒店前臺(tái)系統(tǒng)操作知識(shí)

1、總臺(tái)管理制度一、前臺(tái)接待崗位職責(zé)1、為客人辦理check in;2、為客人換房；3、提前做好當(dāng)日預(yù)訂客人的房間安排；4、為客人辦理續(xù)房；5、做好VIP的接待；6、接受客人電話、傳單預(yù)訂；7、當(dāng)面為客人辦理預(yù)訂業(yè)務(wù)；8、處理預(yù)訂更改和取消業(yè)務(wù)；9、確認(rèn)預(yù)訂；為旅行社等單位辦理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂業(yè)務(wù)；10、為客人提供留言服務(wù)；11、為客人提供留言服務(wù)；12、接受和完成morning call;13、接受經(jīng)理和經(jīng)理以上商上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作安排的信息發(fā)送；_14、為客人辦理長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)；15、向相關(guān)各服務(wù)點(diǎn)通知緊急情況；16、處理客人的詢問；17、將次日預(yù)訂抵達(dá)客人統(tǒng)計(jì)表分類匯總后報(bào)經(jīng)理審閱；18、每日在員工簽到簽

2、退時(shí)檢查員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)；19、準(zhǔn)確無(wú)誤接聽電話，詳細(xì)記錄客人事務(wù)及重要事件，并保證信息暢通；20、迅速為客人提供各項(xiàng)正當(dāng)服務(wù)及對(duì)各項(xiàng)事務(wù)的記錄；21、保持與其它崗位的聯(lián)系，傳送相關(guān)表格及報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度，監(jiān) 督每日鑰匙的收發(fā)工作；22、隨時(shí)掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無(wú)誤的輸入電腦，并與客房中心保持密切聯(lián)系，遇有特殊 事項(xiàng)及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；23、及時(shí)通知領(lǐng)班即將抵店或離店的客人的房號(hào)；24、建立失物招領(lǐng)檔案，詳細(xì)記錄遺留物品并妥善分類客人的遺留物品，監(jiān)督遺留 物品處理程序的實(shí)施；25、負(fù)責(zé)所需物品領(lǐng)用單的填寫；26、隨時(shí)掌握房間狀態(tài)的變化，及時(shí)向客房服務(wù)中心提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料；27、向房

3、務(wù)經(jīng)理及店長(zhǎng)報(bào)告VIP房的房號(hào)、到店時(shí)間和要求；28、每日夜班服務(wù)員向白班服務(wù)員和客房領(lǐng)班提供房屋出租情況；29、負(fù)責(zé)保管住店人的洗衣，適時(shí)通知樓層服務(wù)員將已送洗衣送交客人，未能送交 客人的洗衣應(yīng)做好交接記錄；30、負(fù)責(zé)將前臺(tái)的換房通知及時(shí)告知相關(guān)人員；31、及時(shí)通知服務(wù)中心的結(jié)賬房號(hào)，并將 18: 00后結(jié)賬的房號(hào)通知領(lǐng)班，以便安排 清掃;32、及時(shí)將客人的投訴與其他崗位出現(xiàn)的失誤報(bào)告值班經(jīng)理，并做記錄；33、負(fù)責(zé)總臺(tái)的衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作，填寫工作報(bào)表；34、負(fù)責(zé)報(bào)刊、旅游宣傳資料的管理；35、房態(tài)更新,每天至少四次與客房領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)；36、幫助客人對(duì)外聯(lián)系送餐、洗衣服務(wù):37、上午13:3

4、0對(duì)未續(xù)未退客人進(jìn)行電話催房；38、快速辦理入?。? 分鐘內(nèi)）及退房手續(xù)（5 分鐘內(nèi)）39、核對(duì)每日賬單、報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。二、前臺(tái)操作流程細(xì)則1、前臺(tái)員工禮貌禮節(jié)（1） 打招呼：當(dāng)客人向總臺(tái)走來(lái)時(shí)就要微笑并且注視著客人，當(dāng)客人距離總臺(tái)1 米左右時(shí)就要向客人問候：“XX女士先生，您好！ ”在客人進(jìn)店時(shí)要有迎客聲、離店時(shí)要有送 客聲。（2） 站姿：前臺(tái)員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)不能東倒西歪、靠在什么地方，撐在什么地方，一 定要端莊的站立式服務(wù)。（3） 遞送物品：給客人遞送物品時(shí)要雙手遞送、遞筆時(shí)筆尖要朝向自己。（4） 在前臺(tái)工作過程中要隨時(shí)將“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您”等字詞掛在嘴 邊。2、前臺(tái)員工儀

5、容儀表（1） 頭發(fā)：前不及眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng) （短發(fā)） ，要用專門的頭花把頭發(fā)挽起（長(zhǎng)發(fā)） 。（2） 妝容：淡妝上崗，全身首飾不能超過三件，不能留長(zhǎng)指甲，不能涂指甲油，耳環(huán)只能帶耳釘不能帶過長(zhǎng)或過大的。（3） 著裝：保持工裝的整潔與完整，佩戴好自己的銘牌，穿肉色絲襪和黑色皮鞋（ 簡(jiǎn)單、大方的） 。3、前臺(tái)員工需要做的事情前臺(tái)員工需要做一下事情：預(yù)訂、接受問詢、辦理入住及退房手續(xù)、收銀等。（1） 預(yù)訂A、客人到店預(yù)訂：拿紙和筆記錄下客人的信息，客人預(yù)訂的房型、房數(shù)、客人的聯(lián)系方式以及到店時(shí)間B、客人打電話預(yù)訂：接到電話時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，詢問客人需要的房型并且一并告訴客人所訂房型的價(jià)格、預(yù)訂間數(shù)

6、、客人的聯(lián)系方式以及客人到店日期，詢問完以后復(fù)述預(yù)訂信息讓客人確認(rèn)，最后說： “歡迎您屆時(shí)光臨”。所有預(yù)訂在做完記錄工作后都要在預(yù)定本上做好記錄并交班下去，如果當(dāng)日預(yù)訂就立即將預(yù)訂信息錄入到系統(tǒng)上。（客人到店預(yù)訂3 間以上，讓其附部分定金，并給客人開訂金單）（ 2）接受詢問A 、客人到店詢問：熱情接待客人，回答客人問題，詳細(xì)給客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備（智能中央空調(diào)系統(tǒng)、進(jìn)口床上用品、免費(fèi)光纖上網(wǎng)、數(shù)字電視、數(shù)碼電腦房等），在介紹完客人還猶豫時(shí)就可以建議客人看看房間。B 、客人打電話詢問：詳細(xì)回答客人所問及的問題，以及我們酒店的設(shè)施設(shè)備。（ 3）辦理入住及退房手續(xù)A 、入住：女士先生，您好！麻煩出

7、示一下您的有效證件（身份證、駕駛證、戶口薄、軍官證、士官證、士兵證、護(hù)照或其它）。將客人信息錄入系統(tǒng)出入住單，然后將入住單和筆遞給客人簽字并同時(shí)說： “麻煩預(yù)付400（ 300） 元的押金（可視客人入住天數(shù)而定） ”收取預(yù)付款，當(dāng)著客人面點(diǎn)一下錢的數(shù)量，然后過驗(yàn)鈔機(jī)辨別真?zhèn)?。制好房卡，把客人的證件以及入住單紅聯(lián)一并遞給客人說歡迎您的入住。B、退房：客人拿著房卡和押金單到前臺(tái)退房，記得收回房卡和押金單（押金單的金 額要與所交押金相符，如有遺失，讓客人填寫一張遺失聲明），通知樓層XX房間退房， 讓客人稍等一會(huì)兒；樓層報(bào)下房間消費(fèi)后將消費(fèi)錄入系統(tǒng)房賬后打印賬單，讓客人簽字 確認(rèn)后退還客人余額?？腿舜?/p>

8、電話退房：?jiǎn)柷蹇腿怂胱》刻?hào)并且讓客人報(bào)出開房人的姓名，順便問客人房卡和押金單在哪里，客人報(bào)對(duì)名字后就通知樓層退房，打印賬單后在單子上注明房卡是否已退，放入未結(jié)賬單內(nèi)。（ 4）收銀負(fù)責(zé)酒店客房收銀、每天向財(cái)務(wù)交營(yíng)業(yè)款。4、前臺(tái)所用的單據(jù)包括以下幾種：入住單、結(jié)算單、小商品單、賠償單、洗衣單、貴重物品寄存單、 顧客意見表，返點(diǎn)單。所有單據(jù)都是連號(hào)的，不能遺失，作廢的單據(jù)也要一并上交財(cái)務(wù)。5、前臺(tái)接待人員要熟記房型、房?jī)r(jià)、房態(tài)以及房型分布房型房?jī)r(jià)會(huì)員價(jià)（ 1）家庭房：兩張1.3 X 2 米的床158元 /天126 元 /天（ 2）大床房：一張1.8X2 米的床158元 /天126 元 / 天（ 3

9、）商務(wù)單間：一張1.3X2 米的床138元 /天110 元 /天（ 4）數(shù)碼標(biāo)間兩張1.3X2 米的床198元 /天（配有電腦19 寸液晶顯示器和低音炮）（ 5）數(shù)碼單間一張1.8X2 米得床188元 /天（配有電腦19 寸液晶顯示器和低音炮）注：酒店房?jī)r(jià)會(huì)因淡旺季、市場(chǎng)需求而改變鐘點(diǎn)房： 60 元 /3 小時(shí)（大床房）會(huì)員 60 元 /4 小時(shí) 超時(shí)費(fèi) 20 元 /1 小時(shí)房態(tài)：（ 1） “綠色”為在住房A 、有小燈泡圖樣提示的表示客人需要退房或續(xù)房B 、有個(gè)小圓里面有個(gè)鉤的圖樣是會(huì)員客戶C 、有顆藍(lán)色鉆石圖樣的是儲(chǔ)值卡客戶（ 2） “白色底黑色字”為干凈房（ 3） “白色底黑色子”有小掃帚

10、圖樣的是臟房（ 4） “藍(lán)色”為預(yù)訂房（ 5） “紅色”為維修房（ 6） “黃色”為封房房型分布：（ 1）家庭房：326、328、330、332、336、338、519、521、 527、526、528、530、532、 538、626、 628、 630、 632、 636、 638、 536（ 2）大床房：301、303、305、307、309、311、313、308、310、312、316、318、320、 322501、 503、 505、 507、 509、 511、 513、 517、 523、 506、 508、 510、512、 516、518、 520、 522、 566、

11、568、 570、 572、 576、 306、 562601、 603、 605、 607、 609、 611、 613、 606、 608、 610、 612、 616、618、 620、 622（ 3）商務(wù)單間：302、315、502、515、525、550、552、556、558、560、578、602、6156、接聽電話禮儀（ 1）內(nèi)部電話：酒店內(nèi)部電話都是短號(hào)，除前臺(tái)、過道、餐廳和客房中心外的電話短號(hào)都是6+房間號(hào)（如6520） ， 電話鈴響3 聲以內(nèi)接起并說：“ reception, 你好總臺(tái)！”(2)外部電話：除短號(hào)外的所有電話，在電話鈴響3聲以內(nèi)接起電話說：“thank yo

12、u for calling !您好，知幾堂酒店！ ”7、熟悉前臺(tái)所用軟件系統(tǒng)前臺(tái)所用軟件系統(tǒng)包括：酒店管理系統(tǒng)、發(fā)卡系統(tǒng)、話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)、身份證掃描儀 系統(tǒng)、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)。8、客人在預(yù)定時(shí)間未到的處理方式：比如說客人預(yù)訂的是晚上 9點(diǎn)到店，但是九點(diǎn)鐘客人未到也沒有給總臺(tái)來(lái)電話取 消或是延遲到店時(shí)間，這時(shí)當(dāng)班員工就要給客人打電話去詢問客人什么時(shí)候到店；(1) 客人說不過來(lái)，取消預(yù)訂，也要給客人重復(fù)一遍，客人確認(rèn)后我們?cè)谙到y(tǒng)上取消預(yù)定再次出售房間。(2) 客人說要延時(shí)到店時(shí)間，詳細(xì)詢問客人到店時(shí)間，并且告知客人我們最晚的留房時(shí)間是晚上10點(diǎn)，10點(diǎn)沒到我們可能將房出售給其它客人。9、換房當(dāng)天入住

13、的房間如果不是房間本身的問題一般是不予以換房的，如果客人堅(jiān)持要換 就加收相應(yīng)的清潔費(fèi)，如果是房間本身問題就無(wú)條件的給客人換房，換房的時(shí)間 一下午兩點(diǎn)之前?？偱_(tái)在接到客人要求換房時(shí)，先通過實(shí)時(shí)房態(tài)查看還有沒有客人要的房型，有房的 情況下就通知客人到前臺(tái)辦理一下?lián)Q房手續(xù)，當(dāng)客人離開原入住的房間就通知樓層員工 查房，當(dāng)樓層員工報(bào)完房態(tài)后我們?cè)僭谙到y(tǒng)上進(jìn)行換房操作。冉總臺(tái)沒有客人要換的房型時(shí)，給客人做好解釋工作，如果客人要續(xù)住我們將在第二天有這個(gè)房型時(shí)第一時(shí)間通知客人換房。10、續(xù)房在打電話通知客人續(xù)費(fèi)時(shí)，先查一下客人房間的余額，商務(wù)單間續(xù)100元，大床房續(xù)200元。11、打電話提醒客人退房時(shí)間當(dāng)電話

14、接通后，說：“XX女士/先生，您好！這里是總臺(tái)，請(qǐng)問您的房間 XXX號(hào)還需 要續(xù)住嗎？”(1)客人說：“續(xù)住?！蔽覀冋f：“那麻煩您方便的時(shí)候到總臺(tái)來(lái)辦理一下續(xù)房手續(xù)?！?2)客人說：“退房。”我們說：“那提醒您一下，我們的最晚退房時(shí)間是下午 2點(diǎn)以前。”(3)客人要求延時(shí)退房我們的最大權(quán)限就是中午2:30,過了 2:30系統(tǒng)的平房費(fèi)就無(wú)法更改，您就可 以住到下午6:00之前。(4)客人要求延長(zhǎng)更長(zhǎng)的時(shí)間一一1個(gè)小時(shí)退房時(shí)間，這個(gè)要向經(jīng)理或值班經(jīng)理中12、房賬轉(zhuǎn)付(1)同一個(gè)客人開了兩間或是兩間以上的房間，并且是他同意結(jié)賬的情況下，在受 到其中一個(gè)先退房問房卡并且樓層工作員工查房ok的情況下可將

15、房賬轉(zhuǎn)入其它房間。(2)不是同一個(gè)客人開的房間，但是客人相互認(rèn)識(shí)，房賬由其中一個(gè)客人付的情況 下，收到客人的房卡，退房后打印出結(jié)算單讓接受付賬的客人簽字：“本人同意XXX房間房賬轉(zhuǎn)到我的房間上一起結(jié)賬，”還要簽上付錢人的名字。13、開小商品單(1)客人要求送煙、撲克、房間配的小商品等，總臺(tái)開小商品單時(shí)在單子上寫明開 單人的姓名、房號(hào)、所需商品的名稱、數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)金額。(2)餐廳送餐掛賬：按照餐廳出具的單子上的商品名稱和金額開出小商品單。14、開賠償單在賠償單上注明賠償?shù)臅r(shí)間、賠償?shù)攸c(diǎn)(房號(hào))、是客人還是員工賠償、賠償物品的 名稱、賠償金額、賠償原因，然后讓客人簽字確認(rèn)?？腿速r償單白聯(lián)與結(jié)算

16、單粘在一起， 紅聯(lián)交給客房領(lǐng)班。15、房卡存取客人把房卡放在總臺(tái)時(shí)一定要問清楚客人房卡是誰(shuí)來(lái)取房卡，是他本人或是其他人，其他人來(lái)取時(shí)要報(bào)誰(shuí)的名字才給房卡。16、客人未帶房卡需要進(jìn)入房間一定要確認(rèn)客人的身份：(1)讓客人出示押金單(2)如果沒有押金單就讓客人出示開房人本人證件(3)如沒有押金單也不是開房人本人，就讓客人報(bào)出開房人的姓名及大概何時(shí)入住 的確認(rèn)身份后通知樓層員工為其開門。17、其他人來(lái)酒店詢問XX人住哪個(gè)房間問來(lái)訪人的姓名，然后給房間客人打電話詢問客人是否讓其上房間。如果客人不在就告訴來(lái)訪者“女士 /先生，很抱歉，您要找的客人現(xiàn)在不在房間， 如果方便的話請(qǐng)留下聯(lián)系方式，我們?yōu)槟D(zhuǎn)交給

17、他?！鼻屑刹豢勺寔?lái)訪者在房間客人不在的情況下讓其進(jìn)入房間。18、客人開房時(shí)總臺(tái)沒有ok房怎么辦？首先讓客人稍等一下，然后問客房領(lǐng)班有沒有客人所要的房間是做好的：(1)樓層已經(jīng)有做好的房間，前臺(tái)員工得到客房領(lǐng)班報(bào)的房態(tài)后便可把房間開給客 人了。(2)樓層上還沒有客人所要的房型做好了的房間，前臺(tái)員工告知客人是否可以稍等 一會(huì)兒，讓樓層趕做一個(gè)房間，如客人同意就讓客人在大廳稍等一會(huì)兒，有的客人要求 說他先進(jìn)入房間，服務(wù)員打掃就行了，這是不允許的，我們的臟房是不可以讓客人入住 的，即使客人不介意。19、全日房、鐘點(diǎn)房、凌晨房的界定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(1)全日房：凡是當(dāng)天早上 8點(diǎn)以后開房、在凌晨3點(diǎn)夜審之前退

18、的房間都是全日 房、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)即我們的房費(fèi)。(2)鐘點(diǎn)房：開鐘點(diǎn)房的房型是大床房，在沒有大床的情況下可以開商務(wù)單間(要 給客人講清楚)，鐘點(diǎn)房有房間就要開，下午六點(diǎn)之前是 60元錢3個(gè)小時(shí)(會(huì)員60塊錢 4個(gè)小時(shí))，超時(shí)費(fèi)是20塊錢一個(gè)小時(shí)(超時(shí)從第二十一分鐘算，前二十分鐘不算)，下 午六點(diǎn)到晚上八點(diǎn)是60塊錢2個(gè)小時(shí)?？腿巳绻枰獦?biāo)間作為午休房時(shí)：女士 /先生，很抱歉我們標(biāo)問不開鐘點(diǎn)房。(3)凌晨房：凡夜審凌晨3點(diǎn)之后到早上8點(diǎn)之前開的房間算凌晨房，凌晨房住一 天的話就可以住到下午的六點(diǎn)之前退房收取一個(gè)全房費(fèi)，如果客人要續(xù)住的話就在下午 6 點(diǎn)之后掛上一個(gè)全日房費(fèi)。(凌晨房在客人入住時(shí)給客人說

19、清楚，入住單上注明退房時(shí)間)20、三無(wú)房怎么處理？(1)客人交了 300元住了一天，第二天退房時(shí)間到了聯(lián)系不到客人，如果客人房間 里有行李的就直接接續(xù)房留著就行。(2)客人交了 300元住了一天，第二天退房時(shí)間到了聯(lián)系不到客人，房間里沒有行 李、房卡和押金單，就在接續(xù)房保留一天，交下班如果客人當(dāng)天沒有回店，那第二天中 午12點(diǎn)自退。(3)客人交了 300元住了一天，第二天退房時(shí)間到了聯(lián)系不到客人，房間無(wú)行李，但是有房卡和押金單，就按退房處理，把此房作為保留房，保留至晚上10點(diǎn)。以上3種情況都要通知到前臺(tái)領(lǐng)班或是當(dāng)天的值班經(jīng)理。21、退房時(shí)客人沒有押金單如何處理(1)開房人本人退房：讓客人出示開

20、房時(shí)所使用的證件，填寫一張遺失聲明，遺失 聲明上的內(nèi)容要詳細(xì)的填寫，客人簽字一定要是本人簽字。(2)不是開房人本人退房：一般是不予以退金額的，如果是開房人打來(lái)電話，而且 開房人又報(bào)對(duì)了開房人的姓名及入住時(shí)間，那么讓來(lái)余額的客人拿他本人的證件我們復(fù) 印一份復(fù)印件讓客人在證件復(fù)印件上寫個(gè)領(lǐng)條，同時(shí)填寫以上遺失聲明。23、叫早服務(wù)當(dāng)客人給總臺(tái)說需要僥幸服務(wù)時(shí)一定要問清楚客人需要叫醒的時(shí)間，然后在電腦系 統(tǒng)上XXX號(hào)房間做上叫醒的時(shí)間，在第二天叫醒時(shí)間過來(lái) 510分鐘總臺(tái)員工再給客 人打電話確認(rèn)客人已經(jīng)聽到了我們的叫醒服務(wù)。24、現(xiàn)金保管總臺(tái)的現(xiàn)金除陶總和財(cái)務(wù)趙娟外誰(shuí)都不可以在總臺(tái)支付或借取現(xiàn)金。每天

21、夜班要將大額現(xiàn)金鎖入保險(xiǎn)柜里，妥善保管好鑰匙。25、票據(jù)管理(1)前臺(tái)所用的所有單據(jù)不能缺號(hào)，如有單據(jù)缺號(hào)將按相應(yīng)的金額賠償。(2)發(fā)票管理：給客人開具的發(fā)票都請(qǐng)客人幫忙簽一下字(解釋說財(cái)務(wù)每天要對(duì)我 們開出去的發(fā)票做統(tǒng)計(jì))，如果是餐廳客人索要發(fā)票就讓來(lái)送餐費(fèi)單子的同事幫忙簽一下 字。26、刷卡消費(fèi)(1)客人用信用卡：我們給的入住單上面要注“刷預(yù)授權(quán)”，客人入住一天，普通 房間就刷300元的預(yù)授權(quán)，數(shù)碼房就刷400元的預(yù)授權(quán)，如果客人入住的時(shí)間較長(zhǎng)，普 通房間按每天200元做預(yù)授權(quán)，數(shù)碼房第一天 400而后按每天200算。(2)客人用的銀聯(lián)的卡：銀聯(lián)的卡我們只能耍消費(fèi)，這種情況下就刷客人入住一

22、 大的房費(fèi)，然后再交200元的現(xiàn)金押金，刷消費(fèi)的單子要和交現(xiàn)金的單子分開交。(3)長(zhǎng)住客人：比如客人入住就刷了 2000的預(yù)授權(quán)，在客人的費(fèi)用快用完該續(xù)費(fèi) 的時(shí)候就通知客人來(lái)結(jié)一次賬再開單子入住，這樣客人保存的單子也比較少一些，切忌 客人用信用卡續(xù)房一直給客人做預(yù)授權(quán)。27、交班注意事項(xiàng)(1)現(xiàn)金交接：交班時(shí)一定當(dāng)面把錢點(diǎn)清楚，在現(xiàn)金本上簽字確認(rèn)；(2)房卡交接：總臺(tái)的房卡是50元一張，交班事一定要數(shù)清楚；(3)小商品交接：交班時(shí)點(diǎn)清楚總臺(tái)的煙、撲克、傘和會(huì)員卡數(shù)量;(4)看上班的交班內(nèi)容，上班未完成的事情需要這班完成的一定一注意看，看是 否有當(dāng)天的預(yù)定，有一定要立即在系統(tǒng)上做上預(yù)定，如果是次

23、日或以后的預(yù)定就在交班 本上交給下一班；以上事情，在交班過程中都要注意，并且在交完班后一定在交接班本上確認(rèn)簽字。 三、前臺(tái)夜班工作注意事項(xiàng)1、交班后將大額現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜2、檢查前臺(tái)是否有客人寄存的貴重物品，是否存放在指定位置3、觀察大廳前后電源是否正常開關(guān)4、前臺(tái)對(duì)講機(jī)充電并置開啟狀態(tài)5、做好夜班的各項(xiàng)接待工作(有效省份證的核查)6、核查各項(xiàng)房間預(yù)訂是否到店，如已超過訂房時(shí)間，請(qǐng)及時(shí)與客人聯(lián)系7、關(guān)注大廳衛(wèi)生狀況并做適時(shí)清理8、滿房后將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜(鑰匙隨身攜帶或放安全處)9、在開啟防盜門時(shí)，先注意觀察電鈴圖像(看是否為可疑人物)如有客人進(jìn)門，當(dāng)班人員必須檢查防盜門是否關(guān)閉10、滿房后連接公

24、安網(wǎng)并上傳旅客信息11、3點(diǎn)鐘進(jìn)行過夜審(日結(jié)束處理)12、將前臺(tái)不使用的各個(gè)操作設(shè)備電源插頭拔掉(poss機(jī)、掃描儀)、將大廳內(nèi)部 分照明電源關(guān)閉13、每個(gè)時(shí)段要觀察監(jiān)控時(shí)況(樓層是否有可疑人物，當(dāng)班人員做到精神飽滿，嚴(yán)禁睡崗)14、6:00 (根據(jù)實(shí)際情況)將大廳前后的公共照明關(guān)閉(門外筒燈、防盜門燈)15、7:00將前臺(tái)衛(wèi)生進(jìn)行清掃16、對(duì)開放數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)17、7:30整理各項(xiàng)交班報(bào)表，現(xiàn)金、房卡，做好交接班事宜，準(zhǔn)備交接四、營(yíng)業(yè)部交接班制度1、做交班記錄：(1)幾十處理上一班未完成的工作，并將處理結(jié)果記錄在工作日志上；(2)將本班所做的工作時(shí)間順序做好記錄，要求簡(jiǎn)潔、明了；(3)做工作記

25、錄時(shí)，應(yīng)標(biāo)明事情發(fā)生及結(jié)束的時(shí)間，該事情承擔(dān)者的姓名；(4)遇特殊事情即使報(bào)告：2、交班：(1)對(duì)照交班記錄，將本班次所做的工作與下一班進(jìn)行交班；(2)提醒下一班未完成的工作；(3)提前做好各項(xiàng)交班工作：核算賬目、清點(diǎn)房卡、小商品、臺(tái)賬下賬情況等事宜；(4)接班人簽字后方為交班完成，此過程由交班人監(jiān)督，如無(wú)接班人簽字確認(rèn)， 應(yīng)追查交班人責(zé)任。3、接班：(1)著工裝、化淡妝；(2)按時(shí)到崗上班；(3)換當(dāng)班酒管；(4)交接班員工當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金、房卡數(shù)量、小商品、臺(tái)賬下賬等，是否符合事實(shí);(5)查看工作記錄(交班本)，了解上一班的工作完成情況及上一班未完成而需 本班次完成的工作記錄；(6)接班人在交班本的接班人處簽字，表示確認(rèn)并完全接受上一班交下的工作。如班后出現(xiàn)各種賬目不符情況，