酒店銷售部SOP標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)

1、標(biāo)準(zhǔn)操作程序酒店銷售部SOP標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表廳P任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目貝碼1.TY-SM-SOP-01銷售月報(bào)上報(bào)流程2.TY-SM-SOP-02銷售訪問(wèn)工作流程（1）3.TY-SM-SOP-03銷售訪問(wèn)工作流程（2）4.TY-SM-SOP-04銷售訪問(wèn)工作流程（3）5.TY-SM-SOP-05參觀酒店流程（1）6.TY-SM-SOP-06參觀酒店流程（2）7.TY-SM-SOP-07宴請(qǐng)客戶流程（1）8.TY-SM-SOP-08宴請(qǐng)客戶流程（2）9.TY-SM-SOP-09簽訂協(xié)議流程（1）10.TY-SM-SOP-10簽訂協(xié)議流程（2）11.TY-SM-SOP-11會(huì)議協(xié)調(diào)和

2、接待工作流程（1）12.TY-SM-SOP-12會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（2）13.TY-SM-SOP-13會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（3）14.TY-SM-SOP-14會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（4）15.TY-SM-SOP-15團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（1）16.TY-SM-SOP-16團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（2）17.TY-SM-SOP-17散客預(yù)訂流程（1）18.TY-SM-SOP-18散客預(yù)訂流程（2）19.TY-SM-SOP-19預(yù)日更改流程（1）20.TY-SM-SOP-20預(yù)打更改流程（2）21.TY-SM-SOP-21預(yù)訂取消流程（1）22.TY-SM-SOP-22預(yù)訂取消流程（2）部門：銷售部實(shí)行者職稱：

3、銷售部文員任務(wù)號(hào)：TYSMSOP 01任務(wù)的題目：銷售月報(bào)上報(bào)流程需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做銷售月報(bào)上報(bào)流程說(shuō)明銷售月報(bào)是由銷售部于每月第六個(gè)工作日之前上交的一份工作匯報(bào)，其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：本月客房營(yíng)業(yè)收入分析、 下月市場(chǎng)預(yù)測(cè)、客房銷售報(bào)告、每日營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)分割表、國(guó)內(nèi)旅行社產(chǎn)量報(bào)表、海外旅行社產(chǎn)量報(bào)表、國(guó)內(nèi)公司產(chǎn)量報(bào)表、 海外公司產(chǎn)量報(bào)表、團(tuán)隊(duì)取消報(bào)表、銷售部工作報(bào)告表、簽合同名單、客源國(guó)籍分析報(bào)告 表、會(huì)議統(tǒng)計(jì)表、下月價(jià)格表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、每日客房收入劃分表、公關(guān)報(bào)告等。銷售月 報(bào)應(yīng)確保每月上報(bào)的內(nèi)容都符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式；確保所提供的數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確、

4、具體； 確保能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上交總經(jīng)理及酒店集團(tuán)。上報(bào)銷售月報(bào)的程序如下：(1) 文員應(yīng)在每月3日前整理上報(bào)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、每日客房收入劃分表以及其他 公關(guān)推廣項(xiàng)目、各國(guó)客源報(bào)表、宣傳冊(cè)發(fā)放量、存儲(chǔ)量統(tǒng)計(jì)等資料。(2) 美工應(yīng)在每月3日前整理上報(bào)上月工作報(bào)告，其中應(yīng)包括已完成的制作及未完成 的制作兩部分。(3) 銷售月報(bào)的某些數(shù)據(jù)由銷售部人員配合完成，如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出租、營(yíng)業(yè)收入、平 均房?jī)r(jià)等。初稿于每月 3日前完成并交秘書(shū)打印成表(4) 打印完成后由文員及責(zé)任人各檢查一遍，修改完成后打印出正式的報(bào)表，交銷售部經(jīng)理。(5) 銷售部經(jīng)理根據(jù)各報(bào)表所提供的數(shù)字，以及當(dāng)月的營(yíng)業(yè)情況擬寫(xiě)營(yíng)業(yè)分析，及下月

5、預(yù)測(cè)。(6) 公關(guān)經(jīng)理在每月5日前完成公關(guān)月報(bào)的擬寫(xiě)，并上報(bào)銷售部經(jīng)理。(7) 所有報(bào)表及報(bào)告由文員打印、匯總并交銷售部經(jīng)理。(8)銷售部經(jīng)理對(duì)銷售月報(bào)進(jìn)行檢查審核后在每月第六個(gè)工作日之前上報(bào)酒店總經(jīng)理， 并抄報(bào)酒店集團(tuán)。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：*作 圖 工程 問(wèn)流（注：上圖虛線部分僅適用于赴外地的銷售活動(dòng)）起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：銷售員任務(wù)號(hào)：TYSMSOP 03任務(wù)的題目：銷售訪問(wèn)工作流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做2銷售訪問(wèn)工作流程說(shuō)明銷售訪問(wèn)

6、是通過(guò)對(duì)潛在客戶上門拜訪或電話拜訪，以期對(duì)方對(duì)酒店產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買行為的一種促銷方式。應(yīng)確保銷售訪問(wèn)是在高效、有序、節(jié)約成本的情況下進(jìn)行的；要注意事前的計(jì)劃和事后的跟進(jìn)及回訪；注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并與同事分享。其工作程序如下：(1)銷售人員通過(guò)收集整理酒店客戶檔案、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶檔案，以及一些大型相關(guān)項(xiàng)目或 企業(yè)事業(yè)單位的資料，首先確定訪問(wèn)對(duì)象。(2)研究訪問(wèn)對(duì)象自身的有美情況，以及其對(duì)酒店產(chǎn)品的需求層次和購(gòu)買力。(3)設(shè)定訪問(wèn)對(duì)象后即擬定訪問(wèn)計(jì)劃，并向部門負(fù)責(zé)人提出訪問(wèn)客戶的報(bào)告，報(bào)告中至少 應(yīng)包括有：訪問(wèn)對(duì)象、預(yù)期目標(biāo)、訪問(wèn)時(shí)間、費(fèi)用預(yù)算等。(4)訪問(wèn)報(bào)告獲得批準(zhǔn)后，立即開(kāi)始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店

7、資料，個(gè)人資料，如宣傳客戶、小禮 品、名片等資料。(5)按酒店的規(guī)定和預(yù)算要求，訂機(jī)、車船票，訂酒店和安排具體行程。(6)按報(bào)告中的預(yù)算填寫(xiě)借款單，向酒店借款。(7)電話與客戶逐一預(yù)約，制定具體的訪問(wèn)計(jì)劃，擬寫(xiě)業(yè)每日客戶訪問(wèn)計(jì)劃。(8)再一次檢查所帶資料是否齊備。(9)訪問(wèn)出發(fā)前將正跟進(jìn)中的生意、工作和客戶與其他同事進(jìn)行文字交接，有必要時(shí)打電話給對(duì)方告知其業(yè)務(wù)的新跟進(jìn)人后，將所帶資料準(zhǔn)備好， 再電話與客戶預(yù)約訪問(wèn)時(shí)間。(10)門前檢查各類訪客必帶資料和個(gè)人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆、小禮品等。(11)出門前還要檢查個(gè)人儀表儀容是否得當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，

8、 頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。(12)到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開(kāi)門。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實(shí)行者職稱：銷售員任務(wù)號(hào)：TYSMSOP 04任務(wù)的題目：銷售訪問(wèn)工作流程(3)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做銷售訪問(wèn)工作流程說(shuō)明(13)門打開(kāi)后，立即上前向開(kāi)門人問(wèn)好，并禮貌地告訴對(duì)方要拜訪的人名。(14)見(jiàn)到被訪客戶后，應(yīng)簡(jiǎn)短地向被訪者表示問(wèn)候，如果是第一次見(jiàn)面，應(yīng)立即進(jìn)行自 我介紹，并互換名片。(15)就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說(shuō)話的聲音適中，速度平衡，禮節(jié)禮貌周全。(16)運(yùn)用技巧推銷酒店，將酒店新近推出的

9、一些產(chǎn)品，以及新的價(jià)格政策等逐一向客戶 宣講。(17)在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力 在的購(gòu)買力。(18)要將客人講到的要點(diǎn)記錄卜來(lái)，例如，該客戶的客源情況，老客戶的意見(jiàn)和建議， 有無(wú)在生意往來(lái) E-些投訴和事故，以及相關(guān)其他公司的一些情況。(19)注意觀察客戶情緒，如果客戶十分忙碌，或訪問(wèn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客人表示出不耐煩，應(yīng) 立即告辭。(20)對(duì)答應(yīng)客戶的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請(qǐng)示，或請(qǐng)同事代為辦理，要不斷跟 進(jìn)，直到事情辦好為止。也要注意及時(shí)告知客戶跟進(jìn)情況。(21)將當(dāng)天客戶訪問(wèn)的情況簡(jiǎn)單整理一下，形成文字資料。(22)有的客戶訪問(wèn)完畢，回到酒店

10、后，應(yīng)馬上擬寫(xiě)客戶訪問(wèn)記錄，跟進(jìn)有關(guān)客戶的要求， 如簽訂協(xié)議等并知會(huì)客戶有關(guān)情況的進(jìn)展。(23)就走訪地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、人文、地理及客戶情況編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，為酒店的客源市場(chǎng) 定位提供依據(jù)。(24)應(yīng)在銷售例會(huì)或早會(huì)上報(bào)告銷售的情況和有關(guān)意見(jiàn)和建議。(25)應(yīng)該在一周內(nèi)完成報(bào)帳。(26)對(duì)有潛力的客戶要安排回訪，如果短期內(nèi)沒(méi)有辦法回訪，應(yīng)電話回訪客戶。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實(shí)行者職稱：銷售員任務(wù)號(hào)：TYSMSOP 06任務(wù)的題目：參加酒店工作流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做觀酒店工作流程說(shuō)明參觀酒店是讓客戶充分了解酒店的

11、最直接的方式，也是向客人展示酒店產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)，它是銷售部的工作中十分重要的一項(xiàng)工作，其程序如下：(1) 根據(jù)不同類型的客戶，選擇不向的房間類型作為參觀房間，提前通知前廳部準(zhǔn)備鑰匙。(2) 準(zhǔn)備酒店資料、個(gè)人名片，檢查自己的儀容儀表，重要的客人要通知銷售部經(jīng)理或 銷售總監(jiān)接待。(3) 提前在大堂迎接客人，向客人進(jìn)行自我介紹，開(kāi)交換名片。(4) 帶客人先參觀酒店的客房： 帶領(lǐng)客人應(yīng)走在客人左側(cè)前方，步伐穩(wěn)健，一辿走一辿向客人介紹酒店的有美情況及設(shè)施設(shè)備。到達(dá)所要參觀的房間門前，先輕輕地敲門(應(yīng)敲兩次，每次二卜)，確認(rèn)房間沒(méi)有客人時(shí)，方可用鑰匙開(kāi)門進(jìn)入。 進(jìn)入房間后逐一向客人講述酒店客房的特色所在

12、，并演示客房用品的用法。(5) 參觀完房間后可帶客人參觀酒店的餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)、商場(chǎng)等其他設(shè)施。(注：政府機(jī)關(guān)、企業(yè)集團(tuán)著重突出會(huì)議室和餐飲娛樂(lè)設(shè)施；旅行社重點(diǎn)為客房和 餐飲設(shè)施。)(6) 征得客人同意與客人進(jìn)行座談，將酒店的資料交給客人，并打開(kāi)講述有關(guān)內(nèi)容。(7) 有市場(chǎng)開(kāi)拓前景的客戶可邀請(qǐng)至大堂吧喝茶，詳細(xì)了解客戶情況及潛在需求，并可 給客戶留下深刻印象。(8) 向客人的來(lái)訪表達(dá)謝意和對(duì)下一次光臨的歡迎后，送走客人。(9) 向客人發(fā)出感謝缶并書(shū)面再邀請(qǐng)客人再次光顧。(10)在安排銷售訪問(wèn)時(shí)，注意安排回訪參觀過(guò)酒店的客人，并向客人征詢對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議。同時(shí)可借機(jī)向客戶詢問(wèn)最近或?qū)?lái)對(duì)酒店產(chǎn)

13、品的潛在需求。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TYSMSOP 07任務(wù)的題目：宴請(qǐng)客戶流程（1）需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做宴請(qǐng)客戶流程圖：起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TYSMSOP 08任務(wù)的題目：宴請(qǐng)客戶流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1做什么怎么做宴請(qǐng)客戶流程說(shuō)明(1) 填寫(xiě)“本店招待單”，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理簽字。(2) 獲準(zhǔn)后向有關(guān)部門電話預(yù)訂，或在“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”上注明宴請(qǐng)內(nèi)容及時(shí)間。(3) 將“預(yù)訂單”送后關(guān)部門。(4) 準(zhǔn)備酒店資料，通知

14、有關(guān)參加人員。并再次檢查預(yù)訂情況。(5) 與客人約定宴請(qǐng)的時(shí)間和地點(diǎn)，并提前5分鐘在約定地點(diǎn)迎候客人。(6) 引客人入座或進(jìn)入宴請(qǐng)場(chǎng)所，向客人介紹參加宴請(qǐng)的人員，并開(kāi)始宴請(qǐng)客人。(7) 宴請(qǐng)完畢后，送客人離開(kāi)后，返回簽帳單，并將宴請(qǐng)申請(qǐng)單交給營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：協(xié)議到期聯(lián)系續(xù)簽修訂（注：上圖中虛線部分僅適用于提出掛帳申請(qǐng)的客戶）起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TYSMSOP10任務(wù)的題目：簽訂協(xié)議流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做簽訂

15、協(xié) 議流程 說(shuō)明簽訂協(xié)議是酒店向客戶承諾的優(yōu)惠價(jià)格的表現(xiàn)形式，也是銷售部一項(xiàng)重要的工作，客戶可 以通過(guò)簽訂協(xié)議與酒店建立一個(gè)長(zhǎng)期的友好合作的關(guān)系，簽訂協(xié)議要確保酒店執(zhí)行協(xié)議中所承 諾給客戶的每一細(xì)節(jié)，銷售人員要注意落實(shí)協(xié)議中的內(nèi)容，要確保高效、及時(shí)地交給客戶?；?程序如下：(1)經(jīng)過(guò)銷售訪問(wèn)或應(yīng)對(duì)方的要求，根據(jù)該客戶的性質(zhì)，分別界定旅行社、商務(wù)公司、政府 機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)公司等。(2)根據(jù)其公司的性質(zhì)，以及酒店的價(jià)格政策，確定客戶可以享有的價(jià)格，以及相關(guān)的優(yōu)惠 政策。(3)與客戶進(jìn)行面談或電話交談，向客戶詳細(xì)講述酒店有關(guān)的設(shè)施，客房、餐飲、娛樂(lè)、會(huì) 議等情況，并與客人進(jìn)行友好的協(xié)商之后，在合乎酒店價(jià)

16、格政策的情況下，與客人達(dá)成口頭協(xié) 議。(4)如果客人不認(rèn)同酒店的價(jià)格時(shí)，銷售人員必須經(jīng)過(guò)分析其客源情況，做出正確的判斷后， 向部門領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)?zhí)厥鈨r(jià)格。(5)正常協(xié)議價(jià)格或特殊協(xié)議價(jià)格獲得批準(zhǔn)后，立即將客戶的有關(guān)資料交給秘書(shū)打印一式兩 份的協(xié)議書(shū)。所提供人資料應(yīng)包括：客戶所在單位的名稱、聯(lián)系電話、傳真、聯(lián)系人、單位性 質(zhì)、簽訂協(xié)議的價(jià)格等。(6)協(xié)議打印完成后交銷售部經(jīng)理簽字認(rèn)可，再由文員蓋合同章。(7)文員將制作完成的協(xié)議登記并輸入酒店資料管理系統(tǒng)，交給原銷售人員辦理。(8)銷售人員及時(shí)通知客戶協(xié)議制作完成，可用以下方式與對(duì)方簽署協(xié)議：傳真、郵寄、或 直接拜訪客戶。(9)客戶在協(xié)議上簽字蓋章后，

17、由文員將協(xié)議復(fù)印兩份，一份給前廳部，一份給銷售部存入 相關(guān)有檔案中，原件給財(cái)務(wù)部，前廳部和財(cái)務(wù)部在接收時(shí)簽字認(rèn)可。(10)向客戶提供掛帳申請(qǐng)表，并由財(cái)務(wù)部考核其掛帳申請(qǐng)，給予其相關(guān)信用安排。(11)財(cái)務(wù)部、銷售部定期聯(lián)合對(duì)客戶的信譽(yù)、帳務(wù)情況進(jìn)行復(fù)核，從而決定是否增加或取消 有關(guān)信用安排。協(xié)議簽訂后，當(dāng)協(xié)議到期一個(gè)月以前銷售人員應(yīng)與客戶及時(shí)聯(lián)系續(xù)簽協(xié)議。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：L相關(guān)單位總部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TYSMSOP12任務(wù)的題目：會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程說(shuō)明

18、起草者：銷售普會(huì)議協(xié)調(diào)和接待是根據(jù)選擇在酒店P(guān) 對(duì)其會(huì)議團(tuán)體住房、用餐、開(kāi)會(huì)、娛樂(lè)等 作。會(huì)議接待和協(xié)調(diào)要確保會(huì)議各環(huán)節(jié)彳車 出現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)解決，確保會(huì)議結(jié)帳工作 (1) 會(huì)議的前期準(zhǔn)備接到會(huì)議的有美預(yù)訂或信息后, 即向客戶報(bào)價(jià)。不斷跟進(jìn)和及時(shí)與客戶聯(lián)系， 機(jī)，不斷地讓客戶意識(shí)到銷售(2) 獲得會(huì)議的預(yù)訂后，應(yīng)立即落實(shí) 場(chǎng)地安排、娛樂(lè)安排等一系列的 給相關(guān)部門。會(huì)議涉及客人簽單問(wèn)題，銷售員(3) 外地或信譽(yù)較差的客戶，應(yīng)送機(jī)要求，應(yīng)落實(shí)客人名單，安 需預(yù)留足夠的時(shí)間。(4) 提早將會(huì)議的預(yù)訂單發(fā)給后關(guān)剖 式)。(5) 客人到店當(dāng)天安排足夠的車輛接 如果是外租車輛，要提前一天檢良好。:經(jīng)理勺舉辦

19、的會(huì)議的旅行社、商務(wù)公司等單位的要求，,項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)助，并將各部門的工作連接起來(lái)的工?接，要確保會(huì)議安排沒(méi)有重大失誤，確保會(huì)議中三順利進(jìn)行，其操作程序如下：銷售人員應(yīng)在J解和分析其價(jià)格承受能力之后，立了解客戶對(duì)報(bào)價(jià)、會(huì)議安排方面的決策。緊緊抓住時(shí)1員的誠(chéng)意和積極爭(zhēng)取會(huì)議的態(tài)度。:會(huì)議舉行的有關(guān)細(xì)節(jié)：房間安排、用餐安排、會(huì)議 事宜。根據(jù)落實(shí)的會(huì)議細(xì)節(jié)，擬寫(xiě)備忘錄，并分發(fā)應(yīng)提前書(shū)面通知各部門在會(huì)議開(kāi)始前，應(yīng)耍求其提前支付定金如客人有接:排接送機(jī)的車輛，要特別注意因酒店離機(jī)場(chǎng)較遠(yuǎn)，)n,并注意跟進(jìn)更改信息的及時(shí)傳遞(用下單的方:機(jī)，并安排專門的銷售人員和行李員在機(jī)場(chǎng)接機(jī)，:查庫(kù)輛的所有營(yíng)運(yùn)證件是否齊全

20、，車輛的狀況是否批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TYSMSOP13任務(wù)的題目：會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程(3)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會(huì)議 協(xié)調(diào) 和接 待工 作流 程說(shuō) 明(6)負(fù)責(zé)接機(jī)的銷售人員必須在前一天檢查：接機(jī)牌、用餐的落實(shí)情況、再次與車輛確認(rèn)用車數(shù)量、用車時(shí)間和車型。(7)如果會(huì)務(wù)組有人參加接機(jī)，必須做好車隊(duì)與會(huì)務(wù)組之間的銜接工作。VIP客人的接機(jī)安排要雙重檢查。(8)接機(jī)人員必須與酒店協(xié)調(diào)入住的銷售人員保持良好的聯(lián)系溝通，有任何事情應(yīng)及時(shí)通話。(9)會(huì)議協(xié)調(diào)人還應(yīng)在前一天檢查：會(huì)議的指示牌、橫幅是否如期制作完成，

21、并按要求的時(shí)間擺好(掛出)。會(huì)議場(chǎng)形是否按要求擺放等。(10)客人入住當(dāng)開(kāi)，協(xié)調(diào)員要在A批客人到店前一個(gè)小進(jìn)以前檢查所有房間的鑰匙分配情況。(11)檢查會(huì)議簽到臺(tái)是否已擺放在正確的位置上。50間房以上的會(huì)議，在設(shè)置簽到臺(tái)時(shí)，要安裝一部臨時(shí)的分機(jī)電話。(12)接機(jī)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到每一批客人的時(shí)候，立即打電話給協(xié)調(diào)人，如果已在機(jī)場(chǎng)進(jìn)行登記，將 客人的姓名報(bào)回來(lái)，以便準(zhǔn)備或分配鑰匙卡。(13)在每一批客人預(yù)計(jì)到店時(shí)通知收銀和接待員來(lái)簽到臺(tái)等候客人。如有歡迎飲料或獻(xiàn)花環(huán)的客人，通知餐飲部或前廳部進(jìn)行準(zhǔn)備。(14)迎接客人到店，發(fā)鑰匙、餐券等，有時(shí)還需代會(huì)務(wù)組發(fā)放有關(guān)資料、會(huì)議日程和會(huì)議名單等。(15)客

22、人入住后，協(xié)調(diào)人立即將已入住房的房號(hào)電話通知接待人員，接待人員馬上將入住信息輸入電腦。(16)落實(shí)當(dāng)天用餐的時(shí)間和人數(shù)，通知餐飲部。(17)每一批客人入住后都要將所余的鑰匙卡和已發(fā)出的鑰匙卡核對(duì)一下。(18)全部客人入住完畢后，與會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人核對(duì)當(dāng)日所有的房間數(shù)，形成文字，一式兩份，要 對(duì)方簽字確認(rèn)。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TYSMSOP14任務(wù)的題目：會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程(4)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會(huì)議協(xié)調(diào)和 接待工作流 程說(shuō)明(19)知叫早時(shí)間，早餐時(shí)間和會(huì)議的時(shí)間，并將會(huì)議的日程表送

23、給前廳、餐飲、客房和娛樂(lè)等相關(guān)部門。(20)檢查各部門落實(shí)會(huì)議細(xì)節(jié)的情況，并隨時(shí)與會(huì)務(wù)組保持聯(lián)系，獲得最新的變更或增加的項(xiàng)目，并在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行平行傳遞和垂直傳遞。(21)結(jié)帳：在客人離店的前一天與會(huì)務(wù)組對(duì)帳，會(huì)同財(cái)務(wù)部將會(huì)議公付的費(fèi)用列出明細(xì)，并準(zhǔn)備所有的始單據(jù)備查，和會(huì)務(wù)組約定時(shí)間核對(duì)結(jié)帳。(22)會(huì)議離店： 將客人分批或整體離店的時(shí)間在離店前一天通知財(cái)務(wù)部和客房部，以便收銀準(zhǔn)備客人的房間雜項(xiàng)費(fèi)用的清單和客房部組織加班派人手加快查房速度。 組織安排客人的離店前的結(jié)賬、送機(jī)等收尾工作。(23)在會(huì)議結(jié)束后，召集有關(guān)部門召開(kāi)專項(xiàng)的會(huì)議總結(jié)會(huì)，分享成功的經(jīng)驗(yàn)，檢討會(huì)議中出現(xiàn)的問(wèn)題。起草者：銷售

24、部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實(shí)行者職稱：預(yù)定員任務(wù)號(hào)：TYSMSOP15任務(wù)的題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（1）需要使用的工具:怎么做效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn): 做什么團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流 程圖（注：虛線部分為客人初次預(yù)定時(shí)需在“騰云”系統(tǒng)中進(jìn)行的操作）起草者：銷售部經(jīng)理 職稱：批準(zhǔn)者：總經(jīng)理 職稱：簽字/日期:部門：銷售部實(shí)行者職稱：預(yù)訂員任務(wù)號(hào)：TYSMSOP16任務(wù)的題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流 程說(shuō)明團(tuán)隊(duì)預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門發(fā)出的超過(guò)5間房間以上的團(tuán)隊(duì)入住計(jì)劃而下達(dá)的預(yù)先訂房單。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、團(tuán)

25、號(hào)、國(guó)籍、到達(dá)日期、離開(kāi)日期、預(yù)訂房間數(shù)/人數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方式等。確?？腿说念A(yù)訂在2小時(shí)以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)；確保團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的 程序如下：(1) 仔細(xì)閱讀傳真，查閱電腦(在旺季應(yīng)向房控部門查詢)確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予 房間等。(2) 如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價(jià)格，填寫(xiě)“團(tuán) 體預(yù)訂確認(rèn)書(shū)”，向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。(3) 根據(jù)傳真內(nèi)容，填寫(xiě)一式二聯(lián)“團(tuán)體預(yù)訂單”，并將傳真及確認(rèn)單復(fù)印一份附在后面。(4) 填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂登記本”。(5) 將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”及其附件送前廳部，由真下單至有關(guān)部門(餐飲部、客房部等)。如

26、后其池預(yù)訂內(nèi)谷也應(yīng)送功 關(guān)部門。(6) 請(qǐng)前廳部的接收人簽字認(rèn)可后，拿回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真及確認(rèn)單的復(fù)印件。本部門 留存一份，歸檔。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實(shí)行者職稱：預(yù)訂員任務(wù)號(hào)：TYSMSOP17任務(wù)的題目：散客預(yù)訂流程（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做散客預(yù)訂流 程圖了解預(yù)定內(nèi)容查閱電腦填寫(xiě)確認(rèn)書(shū)填寫(xiě)散客預(yù)定單一式二聯(lián)送至各相關(guān)部門為客人建立ProfileI進(jìn)一步完善Profile（注：虛線部分為客人初次預(yù)定時(shí)需在“騰云”系統(tǒng)中進(jìn)行的操作）起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：部門：銷售部實(shí)行者職稱：

27、經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TYSMSOP18任務(wù)的題目：散客預(yù)訂流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做散客預(yù)訂流 程說(shuō)明散客預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門及個(gè)人發(fā)出的房間預(yù)訂要求而卜達(dá)的預(yù)先訂房單，其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、客人姓名、性別、國(guó)籍、到達(dá)日期、離開(kāi)日期、預(yù)訂房間數(shù)、人數(shù)、房間類型、付款方式等。確?？腿说念A(yù)訂在2小時(shí)以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)，確保散客預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門，散客預(yù)訂的程序如下：(1) 了解預(yù)訂內(nèi)容：仔細(xì)閱讀傳真(或在電話上)，從客人處了解上款所提到的內(nèi)容，如果是電話預(yù)訂，應(yīng)詳細(xì)了解對(duì)方的有美訂房信息外，還應(yīng)留下對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式。(2) 查閱電話(

28、在旺季應(yīng)向控房部門查詢)確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予房間。(3) 如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價(jià)格，填寫(xiě)“散 客預(yù)訂確認(rèn)書(shū)”，向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。(4) 根據(jù)傳真內(nèi)容(或客人電話預(yù)訂內(nèi)容)，填寫(xiě)一式二聯(lián)“散客預(yù)訂單”。并將傳真和 確認(rèn)單各復(fù)印一份。(5) 將“散客預(yù)訂單”送前廳預(yù)訂部，預(yù)訂員簽收后，取回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。(6) 本部門留存，歸檔。(7) 在“騰云”系統(tǒng)中建立客使資料，并逐步完善。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TYSMSOP19任務(wù)的題目：預(yù)訂更改流程（1）需要使用的工具：效

29、益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做預(yù)日更改流 程圖了解更改內(nèi)容查閱電腦回傳確認(rèn)更改填寫(xiě)預(yù)定單注明更改一式一聯(lián)送至相關(guān)部門起草者：銷售部經(jīng)理 職稱：批準(zhǔn)者：總經(jīng)理 職稱：簽字/日期:部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TYSMSOP 20任務(wù)的題目：預(yù)訂更改流程(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做預(yù)工更改流 程說(shuō)明預(yù)訂更改是根據(jù)旅行社、公司或其他部門及個(gè)人發(fā)出的房間更改要求向卜達(dá)的更改訂房單，其中應(yīng)包括：更改內(nèi)容和保留內(nèi)容兩部份。確保客人的預(yù)訂在2小時(shí)以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)，確保預(yù)訂更改信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門，預(yù)訂更改的程序如下：(1) 了解更改內(nèi)容：仔細(xì)閱讀傳真(或在電話上)，從客人處了解A款所提到的內(nèi)容，如果是電話預(yù)訂，應(yīng)詳細(xì)了解對(duì)方的有美訂房信息外，還應(yīng)留下對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式。如果是傳真預(yù)訂，一定要求傳真更改。(2)