服務(wù)理念培訓(xùn)課件

1、服務(wù)理念培訓(xùn)莒縣六和莒縣六和“服務(wù)服務(wù)”理念培訓(xùn)理念培訓(xùn)服務(wù)理念培訓(xùn)一、為什么要談“服務(wù)”？v1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。v2、技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久。v3、服務(wù)代表了一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。v4、一個(gè)企業(yè)在外部市場(chǎng)上的竟?fàn)幠芰?，其重要的因素取決于內(nèi)部的基礎(chǔ)管理是否到位服務(wù)理念培訓(xùn)二、高度滿意與忠誠(chéng)的顧客將向其它至少5人推薦產(chǎn)品，而對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客將告訴其它11人。v顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度成正比。v在整個(gè)消費(fèi)過程中，顧客不僅追求對(duì)價(jià)格收益的滿意，而且追求精神性的滿足。v滿意度態(tài)度v忠誠(chéng)行為代表企業(yè)的盈利能力v優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客滿意顧客保留顧客忠誠(chéng)顧客推薦市場(chǎng)份額增加盈利能力增強(qiáng)服務(wù)理念培訓(xùn)三、

2、我們目前服務(wù)中存在的問題v1、服務(wù)意識(shí)淡薄，欠缺換位思考。v2、語(yǔ)氣冷淡，怕麻煩，一副公事公辦的樣子。v3、工作現(xiàn)場(chǎng)吃零食、看閑書、大聲說笑。v4、情緒化工作。v5、個(gè)人人為給客戶劃分三六九等。服務(wù)理念培訓(xùn)三、我們目前服務(wù)中存在的問題v6、當(dāng)與客戶意見有分歧時(shí)，自以為是。v7、專業(yè)知識(shí)或相關(guān)知識(shí)太少，不能給客戶圓滿答復(fù)。v8、能立即辦的事也不急，不珍惜客戶的時(shí)間。v9、部門之間互相推拖，踢皮球或在客戶面前爭(zhēng)吵。v10、客戶多時(shí)心情煩亂，難得有笑臉和耐心。服務(wù)理念培訓(xùn)四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是信手拈來的，我們應(yīng)該這樣做。v1、平等對(duì)待所有顧客，“童叟無欺”，不問身份、不問年齡、不問男女,不問原料還是成品，

3、不應(yīng)該使顧客感到受到了歧視；v2、主動(dòng)的服務(wù)觀：從事服務(wù)工作的人不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過自己的工作積極地參與發(fā)揮。服務(wù)理念培訓(xùn)v3、服務(wù)人員必須具備忍耐熱情的性格，全面的知識(shí)以及團(tuán)隊(duì)精神，要有人情味，主要指企業(yè)對(duì)顧客的好客感及關(guān)心的行為。v在海爾，經(jīng)營(yíng)與管理不再是冷冰冰的概念，而是智慧、情感和個(gè)體生命的升華。服務(wù)理念培訓(xùn)五、一個(gè)管理良好的企業(yè)，應(yīng)該盡量在小的地方讓顧客感到企業(yè)的確把他們當(dāng)作一位賓客，尤其是顧客需要不只一次性到來時(shí)。v購(gòu)買過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能地讓顧客花費(fèi)最小的氣力。出現(xiàn)意外要盡早與顧客溝通，以達(dá)成諒解并避免給客戶帶來?yè)p失。服務(wù)理念培訓(xùn)六、服務(wù)人員的行動(dòng)代

4、表企業(yè)形象，代表企業(yè)所有員工的行動(dòng)方式,令客戶滿意的積極心態(tài)!v我喜歡我的工作，盡管工作簡(jiǎn)單，又有難以對(duì)付的人，還有人與人之間的磨擦，但是，我知道人的環(huán)節(jié)是工作的一部分，通過就事論事我能更容易地處理它。v雖然厭煩情緒很普遍，但它是可以避免的，我調(diào)節(jié)好自己的情緒，使自己樂觀向上，充滿活力，思維清晰，更具涵養(yǎng)。服務(wù)理念培訓(xùn)v恰當(dāng)使用營(yíng)業(yè)語(yǔ)言；提供服務(wù)者不能認(rèn)為自己的語(yǔ)言一般人都能理解，而應(yīng)努力去理解顧客的想法。v與客戶的零距離服務(wù)理念培訓(xùn)七、重視形體語(yǔ)言v能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，溝通是一個(gè)雙向過程，溝通方式：書面溝通、口頭溝通、身體語(yǔ)言、等互相結(jié)合。實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一

5、步是消除障礙。服務(wù)理念培訓(xùn)v語(yǔ)氣不當(dāng)起反作用。v衣著：整潔得體、頭發(fā)整齊v不要嘲諷、蔑視對(duì)方v寬容地對(duì)待他人所說的話。盡量使語(yǔ)氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。v問候語(yǔ)（熱情）：早上好、你好、見到你很高興等；v見到陌生人時(shí)，要自我介紹。v迎送別人要起身。服務(wù)理念培訓(xùn)八、當(dāng)顧客的要求違背公司原則時(shí)，要善解人意，心平氣和。v對(duì)不滿意的顧客及時(shí)作出反應(yīng)。不只要干巴巴說“這不是我的錯(cuò)”“我必須先請(qǐng)示主管，但他今天不在，你以后再來吧”。v顧客希望員工真切地關(guān)心他們的需要，想他們所想，急他們所急服務(wù)人員還可以提供良好的建議緩沖矛盾。服務(wù)理念培訓(xùn)v理智v我心平氣和地解決問題，誰(shuí)都不責(zé)怪，這不但節(jié)省了每個(gè)人的時(shí)間，緩解了工作壓力，而且還能建立起團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)付一個(gè)發(fā)怒的人，這是非常管用的，采取下列步驟，既消了別人的氣，還解決了問題：服務(wù)理念培訓(xùn)九、良好的口碑和穩(wěn)定的顧客關(guān)系喜悅傳遞給親戚朋友。v顧客更容易記住被服務(wù)過程中最令他不滿意的因素，而且比令他最滿意的因素印象更深刻。v處理爭(zhēng)端：v冷靜說話更要謹(jǐn)慎不比賽叫喊不在意對(duì)個(gè)人的攻擊依靠別人幫助解決服務(wù)理念培訓(xùn)十、為人即為己v人生只有一次，是走向成功，還是滑向失敗，完全