TL9000測量手冊

1、1. 簡介TL9000 手冊 TL9000 質(zhì)量管理體系要求手冊和 TL9000 質(zhì)量管理體系測量 手冊是專門為電信業(yè)設(shè)計(jì)的文件化的行業(yè)質(zhì)量管理體系要求和測量。TL9000 質(zhì)量管理體系要求手冊包含 4 個主要的局部與附錄。手冊為提供硬 件、軟件和效勞這些電信產(chǎn)品的供方建立了一套通用的質(zhì)量管理體系要求。 本要 求是在已存在的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括 IS09001 的根底上建立起來的。TL9000質(zhì)量 管理體系測量手冊建立了最小的一套績效測量。 所選擇的測量方法用于測量供方 的改良以與評價質(zhì)量管理體系實(shí)施的效果。1.1 目標(biāo)TL9000 的目標(biāo)是：建立質(zhì)量管理體系以有效地保護(hù)電信產(chǎn)品包括硬件、軟件或效勞的

2、完整 性和使用性建立并保持一套根本的質(zhì)量管理體系要求 減少電信質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)目 定義有效本錢和績效測量，以指導(dǎo)改良和評價質(zhì)量管理體系實(shí)施的效果 推動持續(xù)改良加強(qiáng)顧客一供方之間的關(guān)系 促進(jìn)行業(yè)遵從一致的評估過程1.2 目的TL9000 的目的是定義了電信產(chǎn)品包括硬件，軟件或效勞的設(shè)計(jì)、開發(fā)、 生產(chǎn)、交付、安裝和維護(hù)的質(zhì)量管理體系要求。包含在 TL9000 中，以績效為基 礎(chǔ)，測量這些產(chǎn)品的可靠性和質(zhì)量績效。 長期目標(biāo)還包括本錢和以績效為根底的 測量。1.3 實(shí)施的益處電信效勞的供方，他們的用戶和所有的顧客都會從 TL9000 的實(shí)施中受益。 所期望的益處是：對用戶效勞的持續(xù)改良加強(qiáng)顧客和供

3、方的關(guān)系 質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)化 外審和現(xiàn)場訪問的有效管理 統(tǒng)一的測量全面本錢減少并且增加競爭力 加強(qiáng)管理并改良供方績效 用 TL9000 測量進(jìn)行行業(yè)比擬1.4 與 ISO9001 和其他要求之間的關(guān)系 探索論壇維持同其他要求和標(biāo)準(zhǔn)的相容性。 TL9000 是在 ISO9001：1994 框 架的根底上建立起來的一套電信業(yè)特殊要求，在 TL9000 開發(fā)的過程中，所考慮 的標(biāo)準(zhǔn)和要求請參見其目錄。TL9001 同其他要求的關(guān)系特征是：TL9000包括IS09001: 1994。而且還包括IS09001未來的任何修訂 符合 TL9000 即符合相必須的 ISO9001 要求探索論壇的意圖是符

4、合 TL9000 將免除符合多種電信質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的 要求。1.5 手冊的開發(fā)和維護(hù)探索論壇負(fù)責(zé)開發(fā)、出版、發(fā)行和維護(hù)可以公開獲得的 TL9000 手冊，隨著TL9000 手冊發(fā)行后出現(xiàn)的任何更改要提交探索論壇管理者。本手冊的任何使用 者都可以提交更改要求。 更該要求將由論壇管理者遞交給相必須的手冊部門負(fù)責(zé) 人，并將在下一次修訂中考慮。更改的要求 /反應(yīng)表編排在本手冊的后面。TL9000 手冊的所有變更，都要經(jīng)過探索論壇的投票成員按論壇要求投票通 過，才能最終批準(zhǔn)。 TL9000 手冊的再發(fā)行由論壇決定，但再發(fā)行不會超過最近 發(fā)行時間 5 年。當(dāng)論壇決定 TL9000 的發(fā)行影響第三方注冊時，那

5、么附加活動或 類似的溝通機(jī)制將用于為行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)的糾正和更新的信息。2. 結(jié)構(gòu)2.1. 整體結(jié)構(gòu)看圖 2.1 1TL9000的整體結(jié)構(gòu)由如下幾個層次構(gòu)成1國際標(biāo)準(zhǔn)ISO90012. 通用的TL9000要求3. 硬件、軟件和效勞的特殊質(zhì)量管理體系要求4. 通用的TL9000測量5. 硬件、軟件和效勞的特殊質(zhì)量管理體系測量TL9000模型國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001除硬件特殊要求通軟件特殊要求用的TL9000測量效勞特殊要求硬件特殊的測量軟件特殊的測量效勞特殊的測量通用的TL9000要求圖 2.1- 1 TL9000 模型的材料外，探索論壇保存對內(nèi)容的全面控制。在TL9000中有一000?術(shù)語,如必須S

6、hall,應(yīng)該Should,可以may,能can與IS9000術(shù)語表中所定義的一樣，單詞必須Shall表示強(qiáng)制性 的要求，單詞應(yīng)該Should表示首選的方法，選擇其他方法的供方必須能夠說明他們的方法滿足TL9000的內(nèi)容。在有單詞典型typical和例子examples的地方，表示針對特殊的商品或過程是一個適宜的選擇。文中 有注NOTE的地方是指南而不是審核內(nèi)容。2.2. 術(shù)語在本手冊中所引用的術(shù)語主要是組織在 TL9000的實(shí)施、符合和認(rèn)證過程中所遇到的術(shù)語。23測量的流程和用途圖2.2- 1顯示出TL9000手冊中質(zhì)量管理體系測量的數(shù)據(jù)流程和用途圖2.3- 1 TL9000測量數(shù)據(jù)流程和用

7、法必須設(shè)計(jì)測量的應(yīng)用以滿足探索論壇為準(zhǔn)那么，這在3.2節(jié)中講到:使用方法圖2.2- 1描述了通過顧客供方交互的方式以與 TL9000所顯示的信 息來識別改良的時機(jī)所處的環(huán)境。a. 可以在供方和顧客之間用測量來設(shè)定相互目標(biāo)以改良產(chǎn)品。這將有助于改良 顧客和供方之間的關(guān)系，并且能建立最正確地滿足雙方需要的目標(biāo)。b. TL9000中有一些測量可以由獨(dú)立的供方來改良測量，這些測量經(jīng)過仔細(xì)的評審以決定這些測量是否真正具有可比性。這些測量由測量管理者所監(jiān)控，以 保證供方得出的簡明統(tǒng)計(jì)是有效的和有意義的。簡明統(tǒng)計(jì)定義將按需要進(jìn)行 修訂。這些測量的定義包括指定“比擬數(shù)據(jù)。c. 其他測量包括定義“研究數(shù)據(jù)，研究

8、數(shù)據(jù)不能用作比擬的目的。但是，測 量管理者將分析數(shù)據(jù)用來顯示可能的行業(yè)趨向，這些分析僅供制定測量的工 作組以備未來可能用來進(jìn)行檢查。d. 當(dāng)每個供方按簡明統(tǒng)計(jì)方法比擬其測量時，可改良產(chǎn)品績效以改良供方的績 效。e. 探索論壇測量數(shù)據(jù)庫并不傾向于用作供方的管理工具，而是作為數(shù)據(jù)貯存。 數(shù)據(jù)庫的輸出包括從TL9000測量存貯系統(tǒng)MRS中針對產(chǎn)品所作的每 種測量而得出的統(tǒng)計(jì)簡明報告。3. 測量用法和職責(zé)3.1測量使用的要求為了完全滿足本手冊的要求，組織必須遵從本處所規(guī)定的測量要求a. 內(nèi)部作為持續(xù)改良程序和管理報告的一局部b. 適當(dāng)時，作為顧客一一組織交流和共同持續(xù)改良程序c. 認(rèn)證時，向測量管理者

9、報告3.2測量的使用原那么TL9000注冊要求執(zhí)行TL9000質(zhì)量管理體系要求，并且將用于TL9000注冊 的TL9000質(zhì)量管理體系測量的具體數(shù)據(jù)報告給測量管理中心。下面這些處理和 使用測量的原那么意味著培養(yǎng)一種環(huán)境，以使顧客和供方能一起工作推動持續(xù)改 進(jìn)。a. 在測量適用表附錄A、表格A - 2中所定義的產(chǎn)品類別適用測量都必須報 告。b. 在注冊X圍內(nèi)特殊測量的剪裁必須形成文件以表述剪裁原因，并可在認(rèn)證機(jī) 構(gòu)和顧客要求時得到。c. 供方必須將TL9000測量數(shù)據(jù)提供應(yīng)測量管理中心，他們將編輯數(shù)據(jù)，并且 計(jì)算產(chǎn)品類別的統(tǒng)計(jì)值，例如“行業(yè)平均值 “標(biāo)準(zhǔn)偏差，“中位數(shù)、“極差“數(shù)據(jù)點(diǎn)的數(shù)目和“行

10、業(yè)最正確，這些統(tǒng)計(jì)值對各產(chǎn)品類別都是適宜的，測 量管理中心產(chǎn)生的產(chǎn)品結(jié)果或報告將不會確定單一供方。d. 探索論壇的成員顧客必須提供TL9000領(lǐng)域所必須的績效數(shù)據(jù)給供方，以計(jì)算特殊的測量。e. 顧客可以要求他們的供方提供 TL9000 的具體測量情況，通過協(xié)議，這種信 息交流將嚴(yán)格發(fā)生在供方和顧客之間，任何情況下，論壇管理者和測量管理 中心都不能涉與其中。f. 在探索論壇管理者沒有對供方進(jìn)行分級。g. 測量的運(yùn)用不能局限于數(shù)據(jù)的所有特性。3.3 測量使用的原那么TL9000 測量使用的意圖是：a. 提供適合于比擬的行業(yè)績效的信息。b. 改良電信過程和產(chǎn)品。c. 識別顧客供方改良時機(jī)。d. 標(biāo)準(zhǔn)

11、化顧客報告卡或評價。3.4 測量數(shù)據(jù)集合和顧客庫3.4.1.產(chǎn)品集合如果供方希望在同一產(chǎn)品類中認(rèn)證多個產(chǎn)品并且在各自的認(rèn)證 X 圍內(nèi)清楚 地識別他們， 那么供方也許要分別給每個產(chǎn)品報告數(shù)據(jù)。同理，如果一個供方認(rèn) 證一個商業(yè)單位或地點(diǎn)，那供方有權(quán)決定認(rèn)證哪一個產(chǎn)品，以與數(shù)據(jù)如何收集。3.4.2 顧客庫a. 顧客庫指的是供方測量數(shù)據(jù)所包含的一組定義的顧客。顧客庫必須具備 如下條件：1論壇成員：僅僅是探索論壇的成員的供方顧客。2全部：測量適用的產(chǎn)品所針對的所有顧客供方。b. 在每一次測量數(shù)據(jù)提交時，針對測量表格中指定的每一個測量都必須報 告顧客庫。c. 供方必須針對每一個單一的測量，報告來自一個顧客

12、庫的測量數(shù)據(jù)。3.5 職責(zé)3.5.1 論壇管理者職責(zé)論壇管理者必須a. 維護(hù)公司信息的平安和 XX 。b. 開發(fā)、實(shí)施、出版和保持定義 TL9000 測量過程的正確操作程序。c. 從測量管理者處接受“數(shù)據(jù)確認(rèn)報告 ，并且將“數(shù)據(jù)確認(rèn)報告轉(zhuǎn)發(fā)給供 方。d. 與測量管理者的有遺失的數(shù)據(jù)或可疑數(shù)據(jù)的供方聯(lián)系。e. 保持成員數(shù)據(jù)庫，包括認(rèn)證和測量提交歷史。f. 通過以下方式發(fā)布和保持行業(yè)報告統(tǒng)計(jì)值：1來自于全部顧客庫的數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別2僅來自探索論壇顧客庫數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。3對一個產(chǎn)品類別所有適用的數(shù)據(jù)即 1和 2g. 通過探索論壇，提供和控制測量數(shù)據(jù)輸出的訪問。h. 對探索論壇管理者的相關(guān)操作開發(fā)和實(shí)施

13、一個災(zāi)難性恢復(fù)方案。i. 支持外審或論壇管理者活動的監(jiān)督。j. 當(dāng)探索論壇上發(fā)布的附錄 A “產(chǎn)品類別表更新時，通知認(rèn)證的供方和 受影響的單位。測量管理者職責(zé) 測量管理者必須：a. 維護(hù)數(shù)據(jù)的平安和 XX 。b. 開發(fā)、實(shí)施、發(fā)行和保持定義 TL9000 測量過程工具和技術(shù)的正式操作程 序。c. 從供方處接受和確認(rèn)數(shù)據(jù)，包括識別遺失數(shù)據(jù)或錯誤數(shù)據(jù)，并報告給論壇 管理著。d. 計(jì)算行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，例如： “行業(yè)平均值 “標(biāo)準(zhǔn)偏差“中位值“極差“數(shù)據(jù)點(diǎn)數(shù)目和“行業(yè)內(nèi)最正確 。適當(dāng)時，通過產(chǎn)品類別對有可比擬數(shù)據(jù) 的每一種測量使用適宜的數(shù)據(jù)單元。e. 通過以下方式計(jì)算行業(yè)統(tǒng)計(jì)： 1來自于所有顧客庫數(shù)據(jù)的

14、產(chǎn)品類別。(2) 僅來自于探索論壇顧客庫數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。(3) 對一個產(chǎn)品類別中所有適用的數(shù)據(jù)(即1和2)。f. 記錄可比擬的數(shù)據(jù)，并且至少每季度將之輸出到網(wǎng)頁上。g. 開發(fā)和實(shí)施相關(guān)操作的災(zāi)難恢復(fù)方案。h. 支持外審或活動監(jiān)督。i. 決定什么時候?qū)γ總€測量產(chǎn)品類別收集充分的數(shù)據(jù)以發(fā)布統(tǒng)計(jì)后的正確結(jié) 果。j. 負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確表達(dá)。k. 創(chuàng)立并保持用戶手冊。l. 提供產(chǎn)品類別的集合，以產(chǎn)生有意義的測量作為輸入分析的結(jié)果。m. 分析“研究數(shù)據(jù)以顯示行業(yè)趨向、這些內(nèi)容僅向測量工作組報告。n. 分析“研究數(shù)據(jù)以確定是否有數(shù)據(jù)比擬的條件，并且僅推薦給測量工作 組以到達(dá)可比性。供方職責(zé)供方必須a. 建

15、立文件化過程，以捕獲和確認(rèn)適用的測量數(shù)據(jù)，使源數(shù)據(jù)記錄可以獲得。b. 收集，確認(rèn)和提交每一個指定的測量所定義的數(shù)據(jù)給測量管理者。c. 提交在認(rèn)證X圍內(nèi)的測量數(shù)據(jù)。d. 向測量管理者提交至少連續(xù)3個月的數(shù)據(jù)，并且接受“數(shù)據(jù)確認(rèn)報告，證 實(shí)提交的有效性以獲得TL9000認(rèn)證。e. 提交在認(rèn)證X圍內(nèi)的測量。f. 如果新產(chǎn)品在認(rèn)證X圍內(nèi)，那么就要提供6個月內(nèi)的產(chǎn)品總可用性測量數(shù) 據(jù)。g. 將內(nèi)部測量同行業(yè)統(tǒng)計(jì)相比擬，并在適當(dāng)?shù)臅r候采取措施改良產(chǎn)品和實(shí)踐。h. 提供定期的TL9000質(zhì)量管理體系測量報告給負(fù)有職責(zé)的管理者。i. 糾正任何矛盾數(shù)據(jù)。j. 在2年內(nèi)提交的任何錯誤數(shù)據(jù)，要再提交糾正數(shù)據(jù)。3.5

16、.4. 顧客職責(zé)顧客必須：a. 提供必需的數(shù)據(jù)允許供方形成 TL9000測量。b. 建立一個過程以捕獲并確認(rèn)適用的測量數(shù)據(jù)。c. 使用TL9000測量定義以標(biāo)準(zhǔn)化供方績效評審過程例如：報告卡d. 建立顧客一供方聯(lián)合改良小組以與基于TL9000測量的目標(biāo)和其他所需要的績效目標(biāo)。e. 當(dāng)確定了生命周期本錢時，考慮使用TL9000測量作為輸入。3.5.5. 探索論壇職責(zé)a. 負(fù)責(zé)管理TL9000質(zhì)量管理體系測量手冊。b. 保證TL9000質(zhì)量管理體系手冊能公共獲得，在探索論壇的指導(dǎo)下出版、 分發(fā)和維護(hù)，并且保持其。c. 負(fù)責(zé)保證提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)以幫助用戶正確地，一致地解釋TL9000要求,并報告TL9

17、000測量。d. 提供測量過程監(jiān)督。e. 記錄與測量過程有關(guān)的問題和內(nèi)容，并向探索論壇提供摘要和建議。f. 評審由測量管理者提交的建議的產(chǎn)品類別集合。3.5.6. 審核員職責(zé)在每次審核期間，審核員必須驗(yàn)證：a. 過程能保證數(shù)據(jù)對于TL9000質(zhì)量管理體系測量的定義和要求來說是正確 的和完整的。b. 所有供方的職責(zé)已滿足。c. 在審核員指定的時間內(nèi)，所有測量的過程不符合已被糾正。4. 通用測量要求4.1測量清單標(biāo)題手冊章節(jié)通用測量C5問題報告數(shù)NPR C5.1問題報告修理響應(yīng)時間FRT C5.2和延誤問題報告修理響應(yīng)測量OFR C5.3按時交付OTDC5.4硬件和軟件測量HS6系統(tǒng)中斷測量SOH

18、S6.1硬件測量H7返回率7.1軟件測量S8軟件安裝和維護(hù)8.1版本應(yīng)用終止RAA 糾正補(bǔ)丁質(zhì)量CPQ效勞測量V9效勞質(zhì)量SQ9.14.2測量報告要求符合測量報告供方必須按本手冊中文件所描述的那樣對應(yīng)用的產(chǎn)品類別生成測量數(shù)據(jù)，并向測量管理者和有要求的顧客 發(fā)布此數(shù)據(jù)。測量數(shù)據(jù)必須符合相應(yīng)文件的 要求。報告數(shù)據(jù)的變化必須符合附錄 A中新的高版本或新版本測量手冊的要求， 新版本的測量也必須在6個月內(nèi)完成。注：數(shù)據(jù)表中帶引號的文字是正確報告的變量字串。適用的產(chǎn)品類別對每一種產(chǎn)品，供方必須按附錄 A識別產(chǎn)品類別以與適用的測量。附錄 A 是這本手冊版本當(dāng)前的最新內(nèi)容， 參見探索論壇網(wǎng)址可獲得高版本mas

19、ter 內(nèi)容，高版本master必須同認(rèn)證聯(lián)網(wǎng)，并將所有數(shù)據(jù)提交到探索論壇數(shù)據(jù)庫。 4.3測量數(shù)據(jù)和報告顧客源數(shù)據(jù)當(dāng)顧客沒有提供為測量所需要的數(shù)據(jù)時，不能要求供方向顧客報告測量結(jié)果。注：如果測量管理者沒有要求供方提交數(shù)據(jù)， 那么一定是供方的顧客沒有提供所需要的信息。如果任何顧客確實(shí)提供此信息，那么供方必須提交測量數(shù)據(jù)?？山邮艿目蛇x的測量當(dāng)測量文件中“報告和分發(fā)方法的標(biāo)題下說明RQMS作為替代報告是可接受的，那么必須滿足以下要求：a. RQMS數(shù)據(jù)可接受性如果供方正在使用最新版本的 Telcordia技術(shù)文件GR-929-CORE，即電 信系統(tǒng)的可靠性和質(zhì)量測量(RQMS)，來計(jì)算具體的測量。如

20、果下面的條 件滿足，這些方法和結(jié)果數(shù)據(jù)將替代 TL9000的定義。(1) 用于報告給探索論壇和其成員的數(shù)據(jù)包括TL9000所定義的所有可應(yīng) 用的數(shù)據(jù)，并且它不局限于 RQMS客戶公司的數(shù)據(jù)子集。(2) 對于不隸屬于RQMS報告的產(chǎn)品類別，必須使用 TL9000的定義。b. TL9000數(shù)據(jù)優(yōu)先在所有情況中，TL9000所定義的測量是優(yōu)先選擇的方法。如果供方的顧 客沒有一個要求供方產(chǎn)生 RQMS報告，那么必須使用TL9000方法。供方 在報告此測量時，必須說明使用的是何種方式。注：當(dāng)RQMS和TL9000測量都是合同要求時，RQMS選擇的測量其目的是通 過供方使多余工作最小化，在那種情況下，符合

21、性審核將接受以RQMS為根底且與上列出的條件相符的程序作為這一測量的有效計(jì)算。報告頻率和方法除非文件中有具體的規(guī)定，供方必須每月收集數(shù)據(jù)，并且每季度向探索論 壇數(shù)據(jù)庫報告一次所需要的結(jié)果。供方可以采用適合于向他的顧客與內(nèi)部報告的 任何時間周期和形式，每季度更新必須包括前 3個月的新數(shù)據(jù)點(diǎn)。財務(wù)周期和日歷天供方必須在日歷月或定義的財務(wù)月根底上報告 TL9000測量數(shù)據(jù)，供方必須 一致地使用所選擇的方法。供方必須在涉與到日歷天的測量中使用日歷天。比擬數(shù)據(jù)和研究數(shù)據(jù)的報告供方必須按照認(rèn)同的規(guī)那么將本手冊中所有適用的測量數(shù)據(jù)報告給測量管理 者。這個報告要求適用于無論是供方使用的 TL9000方法或RQ

22、MS替換報告，并 且無論測量中是否包括指定的“比擬數(shù)據(jù)或“研究數(shù)據(jù)RD。參見附錄中表 A 5 o注：在文件交付和報告局部指定的“比擬數(shù)據(jù)意味著可以在論壇管理者處得到 行業(yè)統(tǒng)計(jì)值。但是，指定的“研究數(shù)據(jù)是得不到可比擬的行業(yè)統(tǒng)計(jì)值的， 并且測量管理者僅向探索論壇工作組報告行業(yè)趨勢的分析。4.36產(chǎn)品剪裁供方可以剪裁那些不再支持通用顧客庫的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，為了使這種剪裁得以必 須用，必須使顧客得到“增加和維持A & M “或“制造終止MD 狀態(tài)下 的產(chǎn)品分布的正式通知。4.3.7. 測量適用性如果沒有其他的說明，測量必須適用于在總可用性期間的產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)化因子的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)化因子是轉(zhuǎn)換能力的根底，例如

23、DS1, OC-1，DSL，或終端，計(jì)算應(yīng) 在正確的轉(zhuǎn)換根底上進(jìn)行。5通用測量通用測量是適用于所有產(chǎn)品的測量：硬件、軟件和效勞。5.1 問題報告數(shù)NPR C5.1.1 一般描述和標(biāo)題全部問題報告抱怨測量是在測量適用性表 A -2 標(biāo)準(zhǔn)形式中具體說 明的全部問題報告的測量。這種測量適合于RQMS，并且必須用于所有產(chǎn)品。硬 件H，軟件S，和效勞。目的測量的目的是測量由顧客引發(fā)的問題報告抱怨數(shù)，該數(shù)目能顯示出產(chǎn) 品在運(yùn)行壽命周期內(nèi)所交付的產(chǎn)品質(zhì)量， 這么做的目的是要降低問題報告數(shù)以與 相關(guān)的本錢和收入損失。問題報告可能對供方、顧客產(chǎn)生負(fù)面影響例如重復(fù)安排現(xiàn)場訪問)并且可以減少最終用戶的忠誠。5.13

24、適用的產(chǎn)品類別此測量適用于附錄A中的產(chǎn)品類別。5.1.4. 詳細(xì)的描述a. 術(shù)語如下用于NPR測量的術(shù)語的定義。顧客復(fù)制問題報告總可用性(GA在用版本信息要求(IR)無故障發(fā)現(xiàn)(NTF正式修理冋題一關(guān)鍵H/S問題一主要H/S顧客問題一般H/S問題報告(PR效勞問題報告嚴(yán)重級別版本b. 計(jì)算規(guī)那么(1) 在硬件或軟件情況下，涉與到任何和所有在用支持的發(fā)行版本相關(guān)的 問題報告都必須計(jì)算在內(nèi)。(2) 在效勞的情況下，在效勞交付過程中或之后的任何正式的問題報告必 須計(jì)算在內(nèi)。(3) 僅僅由顧客引發(fā)的問題報告必須計(jì)算在內(nèi)。(4) 對于硬件或軟件，在每種版本的總可用性之后，任何問題報告都必須 計(jì)算，除非有

25、另外的規(guī)定，不管它是否與軟件，硬件、文本、無故障 發(fā)現(xiàn)，程序，復(fù)制或其他等有關(guān)。(5) 完全相同的問題報告，即同一時間，同一地點(diǎn)，同一問題同樣發(fā)生的多個報告必須算作1個問題報告6復(fù)制問題報告，即在不同顧客地點(diǎn)或在不同的時間發(fā)生的同樣故障， 每一個問題必須分別計(jì)算問題報告數(shù)。7記錄在同一問題報告上的多個問題在一個問題報告表或屏幕中必 須分別計(jì)算，除非顧客認(rèn)為這些問題都與顧客經(jīng)歷的功能有相同的征 兆相關(guān)。8 常規(guī)的關(guān)于中斷方面的問題報告，如效勞功能分析報告SFAR,不 能計(jì)算在內(nèi)。9有關(guān)硬件和軟件的問題報告必須按照問題的嚴(yán)重程度分級進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。10臨時修理，例如臨時補(bǔ)丁或臨時工作區(qū)，頻繁用于解決關(guān)鍵

26、的軟件 或硬件問題。正式的修理常常是在隨后的或“追隨于涉與到原始的 關(guān)鍵問題報告的主要和一般問題報告的情況下開發(fā)出來的。這種類型 的關(guān)鍵問題報告不能重新分類，必須作為關(guān)鍵問題來報告，隨后的主 要或一般問題報告不能計(jì)算在內(nèi)。11NPR必須按照他們接受數(shù)據(jù)的當(dāng)月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。c. 計(jì)算規(guī)那么剪裁在統(tǒng)計(jì)NPR測量時，下面這些情況應(yīng)該排除1在供方和顧客之間通過協(xié)議形成的有關(guān)信息要求或請求的問題報告2有關(guān)產(chǎn)品使用中采用了并不在供方和組織之間通過協(xié)議而形成的產(chǎn)品規(guī)X中的方式而形成的問題報告。3有關(guān)常規(guī)事項(xiàng)的問題報告如：所期望的維護(hù)，正常的現(xiàn)場、可替換單元 的返回，軟件升級；4有關(guān)中斷的常規(guī)報告，例如：效勞失效

27、分析報告SFARd. 計(jì)算和公式1測量見表5.1-1中的NPR1，NPR2，NPR3和NPR4必須每月計(jì) 算：用附錄A中所列的所有產(chǎn)品類別輸入的問題報告總數(shù)，除以附 錄A中所列的標(biāo)準(zhǔn)因素。2在硬件和軟件產(chǎn)品類別中，如果顧客不能容易地在使用因素中識別產(chǎn)品數(shù)量，將不能計(jì)算問題報告測量NPR。還是要求供方去追溯問題報告的數(shù)目和他們的答案在這種情況下，輸入標(biāo)準(zhǔn)化因素=“無，見表5.1-33當(dāng)對硬件和/或?qū)浖蟾鍾QMS可選測量時，供方必須引用表5.1-2 中的IPR1, IPR2和IPR3,以確定報告內(nèi)容?？冢枺篘U =附錄A，表A 2的標(biāo)準(zhǔn)化單位S =標(biāo)準(zhǔn)化因素；總的NU數(shù)NP1 = H/S關(guān)鍵

28、問題報告數(shù)NP2= H/S主要問題報告數(shù)NP3= H/S 一般問題報告數(shù)NP4二效勞問題報告數(shù)表5.1-1問題報告數(shù)NPR測量標(biāo)識符和公式標(biāo)識符名稱公式NPR1每個NU的H/S關(guān)鍵問題報告NP1/SNPR2每個NU的H/S主要冋題報告NP2/SNPR3每個NU的H/S 般冋題報告NP3/SNPR4每個NU的效勞問題報告NP4/S表5.1-2問題報告數(shù)RQMS可選的測量IPR標(biāo)識符名稱IPR1每個系統(tǒng)每個月輸入的關(guān)鍵問題報告IPR2每個系統(tǒng)每個月輸入的主要問題報告IPR3每個系統(tǒng)每個月輸入的一般問題報告e. 報告的數(shù)據(jù)和格式1 數(shù)據(jù)必須每個季度報告一次，每次報告必須包括該季度3個月的數(shù)據(jù)2 TL

29、9000數(shù)據(jù)NPR表表5.1 3 NPR測量必須采用每個月和每個產(chǎn)品的數(shù)據(jù)單元或等同于論壇管理者所定義的形式進(jìn)行報告。如 下例：表 5.1-3 NPR 數(shù)據(jù)表年和月：YYYYMM報告 ID ：為論壇管理者所提供產(chǎn)品類別代號：見附錄 A 測量方法：TL9000顧客庫：1全部或 2論壇成員標(biāo)準(zhǔn)化因素：S 或無年度因素：A factor 見術(shù)語表測量標(biāo)識符：NPRNPR1 分子：NP1NPR2 分子：NP2NPR3 分子：NP3NPR4 分子：NP43RQMS 可選的數(shù)據(jù)表 5.1-4 RQMS 可選的測量必須采用每個月和 每個產(chǎn)品類別的數(shù)據(jù)單元或等同于測量管理者定義的形式進(jìn)行報 告，如下例：表 5

30、.1-4 RQMS 可選的 NPR 數(shù)據(jù)表 IPR 年和月：YYYYMM報告 ID ：由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：見附錄 A 測量方法：RQMS顧客庫：1全部或 2論壇成員標(biāo)準(zhǔn)化因素：在用系統(tǒng)的數(shù)目測量標(biāo)識符：IPRIPR1 分子：輸入的關(guān)鍵問題報告數(shù)IPR2 分子：輸入的主要問題報告數(shù)IPR3 分子：輸入的一般問題報告數(shù)5.1.5 數(shù)據(jù)來源NPR 測量的數(shù)據(jù)是從以下顧客提供的信息和供方的分析推導(dǎo)出來的。a. 顧客 向供方報告問題。按照附錄 A 中的產(chǎn)品類別表， 向供方報告硬件或軟件種類的標(biāo)準(zhǔn)化 信息。b. 供方 根據(jù)產(chǎn)品類別和顧客庫，計(jì)算報告問題，并且按照適當(dāng)?shù)囊?guī)那么轉(zhuǎn)化 為“問題報告數(shù)。

31、對于效勞產(chǎn)品，追溯和報告效勞標(biāo)準(zhǔn)化單位。 計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)化因素。5.1.6 交付或報告的方法a.比擬數(shù)據(jù)CD或研究數(shù)據(jù)RD每個 NU 的關(guān)鍵問題報告CD每個 NU 的主要問題報告CD每個 NU 的一般問題報告CD每個 NU 的效勞問題報告CDb. RQMS 可選的報告每個 NU 的關(guān)鍵問題報告是每個 NU 的主要問題報告是每個 NU 的一般問題報告是每個 NU 的效勞問題報告否5.1.7. 計(jì)算例如a. 例 1H/S 產(chǎn)品的 NPR1假設(shè)一個特殊的運(yùn)行支持系統(tǒng)OSS的供方將一個月的數(shù)據(jù)出售給 探索論壇的成員和非成員，在整個月期內(nèi)，有 30 個在用系統(tǒng)，并且 NU 是“在用系統(tǒng)。2 報告數(shù)據(jù)顯示在表

32、5.15表5.1 5例1： NPR數(shù)據(jù)報告年和月：YYYYMM報告ID :由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：4.2測量方法TL9000顧客庫：全部標(biāo)準(zhǔn)化因素：30年度因素：12測量標(biāo)識符：NPRNPR1分子：0NPR2分子：3NPR3 分子：45NPR4分子：NA (不適用)(3) 測量的計(jì)算為：表5.1-6例1NPR源數(shù)據(jù)和測量問題報告嚴(yán)重度Afactor年度因素標(biāo)準(zhǔn)化因素YYYMMMNPR測量(NPR1, 2, 3, 4)0 (NP1)關(guān)鍵12300每個月每個系統(tǒng)的關(guān)鍵問題報告3 (NP2)主要12301.2每個系統(tǒng)每個月的主要問題報告45 (NP3)一般123018每個系統(tǒng)每個月的一般問題報

33、告(NP4)NA效勞問題報告不適用于此產(chǎn)品b. 例2效勞產(chǎn)品的NPR(1) 假設(shè)一項(xiàng)特殊維護(hù)效勞的供方將 1個月的數(shù)據(jù)出售給探索論壇的成員 和非成員，在整個月內(nèi)有20個被維護(hù)的單位，并且NU是“在用單位(2) 表5.1-7顯示的報告數(shù)據(jù)。表5.1-7例2： NPR數(shù)據(jù)報告年和月：YYYYMM報告ID :產(chǎn)品類別代碼:測量方法：顧客庫：標(biāo)準(zhǔn)化因素：年度因素：測量標(biāo)示符：NPR1分子：NPR2分子：NPR3分子：NPR4分子：為論壇管理者提供7.3TL9000全部2012NPR不適用不適用不適用303測量的計(jì)算顯示在表5.1-8中表5.1-8例2： NPR源數(shù)據(jù)和測量問題報告等級Afactor標(biāo)準(zhǔn)

34、化因素YYYYMMNPR測量NPR1, 2，3，4NP1關(guān)鍵-H/S關(guān)鍵問題報告不適用于效勞NPR1NP2主要H/S主要問題報告不適用于本產(chǎn)品NPR2NP3一般-H/S 一般問題報告不適用于本產(chǎn)品NPR330 NP4不適用于效勞122018每個月每個在用維護(hù)的單位出現(xiàn)18個效勞問題報告5.2問題報告修理響應(yīng)時間FRT C5.2.1 一般描述和標(biāo)題問題報告修理響應(yīng)時間FRT是供方報告問題的總體響應(yīng)，問題報告修理 響應(yīng)時間僅用于主要的和一般的硬件/軟件H/S問題報告和所有效勞問題報 告，關(guān)鍵的 H/S 問題報告不包括在這些內(nèi)容中，是因?yàn)殛P(guān)鍵問題在關(guān)閉前，享 有優(yōu)先處理的權(quán)利。這些測量來源于 RQM

35、S。5.2.2 目的測量的目的是度量問題報告的響應(yīng)， 并且促進(jìn)問題報告的迅速修理和關(guān)閉5.2.3 適用的產(chǎn)品類別 這些測量適用于附錄 A 中所列的產(chǎn)品類別。5.2.4 詳細(xì)的描述a. 述語-術(shù)語表包括了用于 FRT測量的術(shù)語的定義關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉日期關(guān)閉間隔修理修理響應(yīng)時間正式的修理延誤問題報告問題關(guān)鍵 H/S問題主要 H/S問題一般 H/S問題報告 PR嚴(yán)重級別臨時修理b. 計(jì)算規(guī)那么 1 僅僅是顧客產(chǎn)生的問題報告，并且滿足問題報告數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，必須包含在響應(yīng)測量中。在和中所有的計(jì)算規(guī)那么和剪裁說明 也適用于 FRT。2) 計(jì)算 FRT 中間隔的時間起點(diǎn)必須從接受供方問題報告開始，如果問 題的嚴(yán)重程

36、度被重新分類， FRT 應(yīng)從問題報告的接受開始算起。3) 計(jì)算 FRT 間隔的時間終點(diǎn)必須是正式修理或關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)的生效日期， 如果問題報告的最初指定者由于不完善或引起邊際效應(yīng)導(dǎo)致后來拒 絕修理，那么問題報告必須被再分類為翻開。(4) 對于FRT,所統(tǒng)計(jì)的問題報告數(shù)是指當(dāng)月應(yīng)該關(guān)閉的問題報告數(shù)， 而不是當(dāng)月正在處理的問題報告數(shù)。(5) 總FRT應(yīng)按照修理應(yīng)該被關(guān)閉的時間和問題的嚴(yán)重度分級來報告。6) 顧客對問題報告的解決有最終決定權(quán)。所有的決定必須為顧客所認(rèn) 可，以使供方所提供的解決方案滿足顧客要求。這是與規(guī)那么會隨個 別顧客而改變的副本問題報告的解決相關(guān)。7) 由于這種測量是測量供方的修理響應(yīng)時

37、間，在問題報告關(guān)閉時 ,由顧 客所引起的任何額外的延誤必須從全部關(guān)閉時間中刪除。供方必須 保持這些耽誤的記錄， 包括具體的起始日期， 這類型事件的例子是：因顧客提出的約束條件的原因， 對建議的解決方案進(jìn)行測試時引起 的額外延時。在翻開一個問題報告和供方要求提供所需的資料后，顧客延誤了向 供方提供充分的信息以開始問題的解決。供方不易解決一個效勞問題報告。8) 如果在問題報告過程期內(nèi)，問題的嚴(yán)重程度被重新分類(例如：從關(guān)鍵到主要，從主要到一般)。FRT必須從問題最初翻開算起的所有 時間累加。除非有另外的規(guī)定，總共的問題報告修理響應(yīng)時間必須 在關(guān)閉時按嚴(yán)重程度的分類予以報告。9) 如果在顧客特別的要

38、求下 (不是因?yàn)楣┓降膯栴}) ，修理的展開被推 遲了(或根本沒有開始) ，那么當(dāng)正式的修理首次可用于交付時，時間 間隔被定義為結(jié)束標(biāo)志。延誤的時間間隔不包括在 FRT 計(jì)算之內(nèi)。10) 對于關(guān)鍵問題所擦愛區(qū)的臨時修理不應(yīng)該在這種測量中計(jì)算，隨后 的主要問題和一般問題應(yīng)該包括。11) 如果在得到顧客同意后(例如：顧客同意等待對補(bǔ)丁的下一次軟件 更新，這樣延誤的間隔不能包括在內(nèi)。C.計(jì)算規(guī)那么剪裁在中所有的計(jì)算規(guī)那么剪裁也適用于 FRTd.計(jì)算和公式1FRT測量中的每一項(xiàng)見表 5.2-1中FRT2，F(xiàn)RT3和FRT4 必須每月都按定義的計(jì)算規(guī)那么計(jì)算當(dāng)月中所有按時關(guān)閉的報告在按預(yù)定時間 交付的所有

39、問題報告中所占的百分?jǐn)?shù)。預(yù)定的期限時間定義為：主要H/S問題報告30日歷天一般H/S問題報告180日歷天對于所有的效勞問題報告是顧客和供方之間協(xié)議的關(guān)閉日期效勞的期望關(guān)閉間隔可按合同協(xié)議預(yù)先決定。2 當(dāng)為RQMS可選的測量中的FRT測量時，供方應(yīng)參考表5.2-2中的ORT2和0RT3以確定報告規(guī)那么。3 在報告期間內(nèi)如果沒有問題報告，F(xiàn)RT應(yīng)認(rèn)為是100%?？涮朏r2 =按時交付的主要H/S修理Fr3 =按時交付的一般 H/S修理Fr4 =按時解決的效勞問題報告Fr2d =應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的主要H/S修理數(shù)目Fr3d二應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的一般 H/S修理數(shù)目Fr4d二應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的效勞問題報告數(shù)目表5.2-1

40、問題報告修理響應(yīng)時間FRT標(biāo)識符名稱公式說明FRT2H/S主要問題修理響應(yīng)時間100 (Fr2/Fr2d )%按時交付FRT3H/S 一般問題修理響應(yīng)時間100 (Fr3/Fr3d )%按時交付FRT4效勞問題報告修理響應(yīng)時間100 (Fr4/Fr4d )%按時解決0RT20RT3%按時關(guān)閉的主要問題%按時關(guān)閉的一般問題e.報告數(shù)據(jù)和格式1 數(shù)據(jù)必須每季度報告一次，每份報告必須包括本季度3個月的數(shù)據(jù)。2TL9000 FRT數(shù)據(jù)表一FRT測量報告必須附帶每個月的數(shù)據(jù)要素或等同于測量管理者所定義的數(shù)據(jù)以與表5.2-3所示的每個產(chǎn)品類別。表 5.2-3FRT或OFR數(shù)據(jù)表年和月：YYYYMM報告ID

41、:為論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：見附錄A測量方法：TL9000顧客庫：1全部或2 論壇成員年度因素：Afactor 見術(shù)語表測量標(biāo)識符：FRTFRT2Fr2FRT3Fr3FRT4Fr4FRT2Fr2dFRT3Fr3dFRT4Fr4d3RQMS可選的數(shù)據(jù)表一RQMS可選的測量報告必須附帶每個月的數(shù)據(jù) 要素或等同于測量管理者所定義的數(shù)據(jù) 以與表5.2-4和表5.2-5所示 的每個產(chǎn)品類別。年和月：YYYYMM報告 ID：由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代號：見附錄 A測量方法：RQMS顧客庫： 1全部或 2論壇成員測量標(biāo)識符：ORTORT2 分子：Oert2n- 在 3 個月內(nèi)按時交付的主要修理問題總數(shù)O

42、RT2 分母：Oert2d- 在 3 個月內(nèi)應(yīng)交付的主要修理問題總數(shù)ORT3 分子：Oert3n- 在 3 個月內(nèi)按時交付的一般修理問題總數(shù)ORT3 分母：Oert3d- 在 3 個月內(nèi)應(yīng)交付的一般修理問題總數(shù)5.2.5. 數(shù)據(jù)來源用于 FRT 測量的數(shù)據(jù)來自于顧客提供的信息和供方分析的信息a. 顧客向供方報告問題與供方商議建立 H/S 的嚴(yán)重度分類 效勞問題報告的協(xié)商關(guān)閉間隔 同意問題報告關(guān)閉的決定b. 供方追溯問題報告，嚴(yán)重程度H/S ，協(xié)商的關(guān)閉間隔效勞 ，和實(shí)際的關(guān)閉日期計(jì)數(shù)，延誤和按時修理，問題報告，并且按照所述的規(guī)那么計(jì)算測量結(jié)果5.2.6. 交付或報告的方法a.比擬數(shù)據(jù)CD或研究

43、數(shù)據(jù)RD：主要 H/S 問題報告修理響應(yīng)時間：CD一般 H/S 問題報告修理響應(yīng)時間：CD效勞問題報告修理響應(yīng)時間：CDb.RQMS 可選的報告主要 H/S 問題報告修理響應(yīng)時間：是一般 H/S 問題報告修理響應(yīng)時間：是效勞問題報告修理響應(yīng)時間：否5.2.7. 計(jì)算例如a. 例 1 H/S 產(chǎn)品的 FRT1假設(shè)考慮一個月內(nèi)的供方將特定的 OSS 出售給探索論壇的成員或非 成員的數(shù)據(jù)。當(dāng)月共有 5 個應(yīng)關(guān)閉的嚴(yán)重問題報告的修理，并且 5 個 都按時交付，共有 25 個應(yīng)關(guān)閉的一般 H/S 問題報告，并且其中 20 個 按時交付。2FRT 報告數(shù)據(jù)見表 5.2-5表 5.2-5 FRT 數(shù)據(jù)報告例

44、如年和月： 報告 ID： 產(chǎn)品類別代號 測量方法： 顧客庫： 全部 測量標(biāo)識符： FRT FRT2 分子： FRT3 分子： FRT4 分子： FRT2 分母： FRT3 分母： FRT4 分母：YYYYMM 由論壇管理者提供 4.2TL900520不適用525不適用3FRT 測量的計(jì)算年和月：報告ID :產(chǎn)品類別代碼:測量方法：顧客庫：測量標(biāo)識符：FRT2分子：FRT3分子：FRT4分子：FRT2分母：FRT3分母：FRT4分母：按時修理嚴(yán)重度預(yù)期修理YYYYMMFRT測量FRT2、35 Fr2主要5 Fr2d100 %按時交付的主要H/S冋題報告修理20 Fr3一般25 Fr3d80 %按

45、時交付的一般H/S冋題報告修理Fr4效勞Fr4d效勞問題報告不適用于此產(chǎn)品b. 計(jì)算：例2 效勞1考慮一個月內(nèi)供方將特定安裝效勞出售給探索論成員和非成員的數(shù)據(jù)。整月有20個應(yīng)關(guān)閉的效勞問題報告并且有16個已經(jīng)按時交付2在表5.2-7中顯示的FRT數(shù)據(jù)報告表5.2-7 FRT數(shù)據(jù)報告效勞例如YYYYMM由論壇管理者提供7.1TL9000全部FRT不適用不適用16不適用不適用203FRT測量的計(jì)算見表5.2-8表5.2-8FRT源數(shù)據(jù)和測量計(jì)算例如按時關(guān)閉預(yù)期修理YYYYMMFRT測量 (FRT4)16 (Fr4)20 (Frd4)80 %效勞報告按時解決5.3延期問題報告修理響應(yīng)OFR C測量5

46、.3.1 一般的描述和標(biāo)題延期問題報告修理響應(yīng)OFR是延誤的主要和一般H/S問題報告和延誤的 所有效勞問題報告的關(guān)閉率。這些測量來源于RQMS。目的用來測量延誤問題報告的響應(yīng)，同時促進(jìn)延誤問題報告的修理和關(guān)閉適用的產(chǎn)品類別這些測量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類別詳細(xì)的描述a述語-術(shù)語表包括了用于 OFR測量的術(shù)語的定義關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉日期關(guān)閉間隔修理修理響應(yīng)時間正式的修理延誤問題報告冋題一關(guān)鍵H/S問題一主要H/S問題一 一般H/S問題報告PR嚴(yán)重級別臨時修理b. 計(jì)算規(guī)那么5.2 的補(bǔ)充條款：1延誤報告的起始時間規(guī)定如下：主要 H/S 問題報告 30 日歷天一般 H/S 問題報告 180 日歷天 對

47、于所有的效勞問題報告是顧客和供方之間協(xié)議的關(guān)閉日期服務(wù)的期望關(guān)閉間隔可按合同協(xié)議預(yù)先決定 。2有翻開和延誤兩種狀態(tài)的每個月份，問題報告的翻開必須算為延誤。 例如，如果第 123 號問題報告在第 m 月翻開和延誤，而且在第 m 月 最后一天還沒有關(guān)閉。這樣即使問題報告在 m+1 月的第一天關(guān) 閉，它仍然在 m 月和 m+1 月計(jì)為延誤。3 懲罰問題報告在 OFR 測量中計(jì)算，并且僅適用于硬件和軟件產(chǎn)品， 懲罰問題報告定義為：對于主要問題，所有超過 180 個工作日才翻開的問題報告對于一般問題，所有超過 270 個工作日才翻開的問題報告懲罰問題報告也必須記為延誤問題報告即， “懲罰雙記 c 計(jì)算規(guī)

48、那么剪裁在 5.3 中所有的計(jì)算規(guī)那么剪裁必須應(yīng)用。D .計(jì)算和公式OFR 測量中的每一項(xiàng)必須按如下方式計(jì)算。 每月懲罰問題報告的數(shù)目必須增加到當(dāng)月延誤報告的總數(shù)中。 已關(guān)閉的延誤問題報告數(shù)目是當(dāng)月關(guān)閉的延誤問題報告。 測量值計(jì)算為關(guān)閉的延誤問題報告數(shù)目除以延誤問題報告數(shù)目和 懲罰問題報告數(shù)目的總和，其結(jié)果必須表示為百分?jǐn)?shù)。如果此期間無延誤問題報告，測量結(jié)果必須表示為 100 。符號：Pro2二延誤的主要H/S問題報告數(shù)目Pro3二延誤的一般H/S問題報告數(shù)目Pro4二延誤的效勞問題報告數(shù)目Prp2二主要H/S懲罰問題報告數(shù)目Prp3二一般H/S懲罰問題報告數(shù)目Prc2二延誤的主要H/S問題報

49、告被關(guān)閉的數(shù)目Prc3二延誤的一般H/S問題報告被關(guān)閉的數(shù)目Prc4二延誤效勞問題報告被關(guān)閉的數(shù)目表5.3-1延誤問題報告修理響應(yīng)OFR測量標(biāo)識符和公式OFR2H/S主要延誤問題報告修理響應(yīng)100 (Prc2/ Pro+Prp2 )%關(guān)閉OFR3H/S 一般延誤問題報告修理響應(yīng)100 (Prc3/ Pro3+Prp3 )%關(guān)閉OFR4效勞延誤問題報告修理響應(yīng)100 (Prc4/Pro4 )%關(guān)閉表5.3-2延誤問題報告修理響應(yīng) RQMS可選的測量OPR標(biāo)識符內(nèi)容ORP2%主要延誤問題報告關(guān)閉率OPR3%般延誤問題報告關(guān)閉率e.報告數(shù)據(jù)和格式1 數(shù)據(jù)必須每季度報告一次，每份報告必須包括本季度3個

50、月的數(shù)據(jù)。2TL9000 FRT數(shù)據(jù)表一OFR測量報告必須附帶每個月的數(shù)據(jù)要素或等同于測量管理者所定義的數(shù)據(jù)以與表 5.3-3所示的每個產(chǎn)品類別。表 5.2-3FRT或OFR數(shù)據(jù)表年和月：YYYYMM報告ID:為論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：見附錄A測量方法：TL9000顧客庫：1全部或2 論壇成員測量標(biāo)識符：OFROFR2分子：Prc2OFR3 分子：Prc3OFR4 分子：Prc4OFR2 分母：Pro2OFR3 分母：Pro3OFR4 分母：Pro4第二條件 OFR2 分母：Prp2第二條件 OFR3 分母：Prp35.3.5. 數(shù)據(jù)來源用于 FRT 測量的數(shù)據(jù)來自于顧客提供的信息和供方分

51、析的信息。c. 顧客向供方報告問題 與供方商議建立 H/S 的嚴(yán)重度分類 效勞問題報告的協(xié)商關(guān)閉間隔 同意問題報告關(guān)閉的決定d. 供方 追溯問題報告，嚴(yán)重程度 H/S ，協(xié)商的關(guān)閉間隔效勞 ，和實(shí) 際的關(guān)閉日期 計(jì)數(shù)，延誤和按時修理，問題報告，并且按照所述的規(guī)那么計(jì)算測量 結(jié)果5.3.6. 交付或報告的方法d.比擬數(shù)據(jù)CD或研究數(shù)據(jù)RD:主要 H/S 延誤問題報告修理響應(yīng)：RD一般 H/S 延誤問題報告修理響應(yīng)：RD效勞延誤問題報告修理響應(yīng)：RDb.RQMS 可選的報告一般 H/S 延誤問題報告修理響應(yīng)：是效勞問題報告修理響應(yīng)時間：否延誤效勞問題報告修理響應(yīng)：否5.3.7. 計(jì)算例如 a. 例

52、1H/S產(chǎn)品的OFR1在月初，有6個主要H/S延誤問題報告時間30個日歷天，其中一 個在本月成為懲罰的主要 H/S問題報告時間180個日歷天。在本 月這6個延誤報告中有2個被關(guān)閉，沒有一般H/S延誤問題報告，但 是在月末，5個原方案修理的一般H/S問題報告成為延誤問題報告。 這些延誤一般H/S問題報告有1個在月末被關(guān)閉。2顯示在表5.3-5中的OPR數(shù)據(jù)報告表5.3-5 例1 OFR數(shù)據(jù)報告例如年和月：報告ID:產(chǎn)品類別代號測量方法：顧客庫：測量標(biāo)識符OFR2分子：OFR3分子：OFR4分子：OFR2分母：OFR3分母：OFR4分母：第二因素OFR2分母:第二因素OFR3分母:YYYYMM由論壇管理