加強醫(yī)患溝通在和諧醫(yī)患關系中的重要性

1、加強醫(yī)患溝通在和諧醫(yī)患關系中的重要性2011-6-19 19:43:46 來源：醫(yī)藥衛(wèi)生網作者：張遠翠 閱讀：1550次 當前，醫(yī)療糾紛已成為醫(yī)院管理的難點，時常困擾著醫(yī)務人員，有時甚至嚴重干擾醫(yī)院的正常工作，據(jù)醫(yī)療投訴資料分析顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關1。如何尋求建立和諧的醫(yī)患關系、加強醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關系、緩解醫(yī)患矛盾、提高醫(yī)療質量已成為醫(yī)院必須面對的重要問題。為和諧醫(yī)患關系，真正體現(xiàn)“以病人為中心，提高醫(yī)療服務質量”的服務宗旨，筆者從分析目前醫(yī)患關系的現(xiàn)狀與成因等方面，論述加強醫(yī)患溝通在和諧醫(yī)患關系中的重要性。 1 醫(yī)患關系的現(xiàn)狀近年

2、來，我國的醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)患矛盾十分突出。據(jù)報道，患方向醫(yī)務人員施暴的惡性事件在全國各地時有發(fā)生2。另據(jù)報道，北京醫(yī)師協(xié)會對北京71家二級以上醫(yī)院的統(tǒng)計表明：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務人員事件502起，其中致傷、致殘90人3。此類事件如此之多，表明醫(yī)患關系緊張已成為日益突出的社會問題，必須引起有關部門的高度警覺，更是值得探索和研究。2 醫(yī)患關系緊張的主要原因2.1 患方因素醫(yī)患關系緊張、矛盾突出，其成因很復雜，其實醫(yī)患雙方都有問題，同時社會因素也是重要的一方面。從患者方面看，主要有以下幾方面的因素：(1)患者對醫(yī)療服務期望值過高。大部分患者認為既然花了錢，就要達到期望的目的。有不少患者認為，到了

3、醫(yī)院，就是進了保險箱，醫(yī)院有義務、更應該有能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方對醫(yī)療行業(yè)、對醫(yī)學科學的認知不夠，對醫(yī)學知識一知半解。現(xiàn)代醫(yī)學水平現(xiàn)在達不到，將來很長的時期內也達不到治愈任何疾病的程度。(2)患者的法律意識、自我保護意識不斷增強。這是人類社會進步的表現(xiàn)，然而也有患方在診療過程中采取先入為主，稍有不妥即持懷疑或對立的態(tài)度。患方中不少患者對醫(yī)方存有戒備心理，出現(xiàn)了對醫(yī)方與其談話和診療措施進行錄音或記錄的怪現(xiàn)象。2.2 從醫(yī)務人員方面看，存在以下一些因素(1)醫(yī)務人員所從事的職業(yè)具有特殊性、科學性強、風險高的特點，自身的責任大、壓力大，然而收入相對低，導致心理失衡。(2)少數(shù)醫(yī)務人員

4、職業(yè)道德水平低下，服務態(tài)度差，造成不良影響，導致患方對醫(yī)務人員的不信任。(3)醫(yī)務人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，很少與患者交流和溝通，無意中把患者“物化”。2.3 社會因素(1)過去城鎮(zhèn)職工是公費醫(yī)療，現(xiàn)在因醫(yī)療體制改革，患者自身需承擔一部分醫(yī)療費用，尤其是重病、慢性病個人付費更多，心中有怨氣，醫(yī)務人員可能就成了“出氣筒”。(2)社會輿論對醫(yī)院的片面指責，媒體的爆炒和不正確的引導，導致患方對醫(yī)方的不滿和不信任。另一方面，“病人就是上帝”這種說法的誤導，將患者和醫(yī)務人員沒有擺在平等的位置上。3 加強醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關系的重要手段3.1 醫(yī)患關系緊張、矛盾尖銳，會削弱人類與疾病作斗

5、爭的力量，阻礙醫(yī)學科學的發(fā)展，使醫(yī)患雙方的利益都受到損害 在消除醫(yī)患關系緊張狀態(tài)、化解矛盾方面，需要醫(yī)患雙方共同努力，全社會參與，更重要的是醫(yī)患雙方能夠換位思考，達到相互理解，兩者從根本上享受自己的權利。醫(yī)方需要加強自身的建設，規(guī)范自己醫(yī)療行為，增強法律意識，為患者提供一流的服務，一切以患者為中心。呼吁全社會醫(yī)務人員淡泊名利、樂于奉獻的同時，也要尊重他們，尊重科學，為廣大醫(yī)務人員創(chuàng)造一個寬松良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。在改善醫(yī)患關系中，加強雙方的交流和溝通顯得尤為重要，實施醫(yī)患溝通是提高服務質量和推進行業(yè)作風建設的需要，也是病人的需要，是融洽醫(yī)患關系、減少醫(yī)患糾紛極好的方法之一。3.2 實施良好的醫(yī)患溝通

6、，醫(yī)生是主體在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生起主要作用，必然要求醫(yī)生應具有良好的服務態(tài)度和語言藝術能力。首先要求醫(yī)生“耐心傾聽”病人的主訴，不要隨意打斷患者對身體癥狀和內心痛苦的訴說。患者主訴時，盡管有許多不切主題的語言，醫(yī)生不能不耐煩，要善于引導病人回答問題，描述癥狀，使患者感覺在聽他訴說，是在關心他(她)，同時用恰到好處的語言溫暖他(她)，使他(她)感覺親切、可信。可以說“耐心”、“傾聽”和在患者面前樹立良好的第一印象是發(fā)展良好的醫(yī)患關系的最重要的一步。3.3 加強醫(yī)患溝通可以拉近醫(yī)患雙方的距離醫(yī)務人員必須承擔和履行自己的義務，有對患者的診療過程解釋說明的義務，既“告知”義務，有保護患者隱私的義務。同樣

7、，患者也應主動去配合醫(yī)務人員積極完成診療過程，盡到自己的義務，以達到共同營造一種和諧的關系與良好的氛圍，相互理解，相互信任。良好的溝通和交流是保證醫(yī)患雙方履行自己的上述義務的基礎條件之一，是保證如實地實現(xiàn)患者知情同意權的前提。3.4 加強醫(yī)患溝通是順應現(xiàn)代醫(yī)學模式的需要現(xiàn)代醫(yī)學模式已從以醫(yī)療為中心轉變?yōu)橐曰颊邽橹行?，是一種新型的生物-心理-社會醫(yī)學模式。醫(yī)患關系的形式絕大多數(shù)是以“相互參與型”的形式出現(xiàn)，這種新型的醫(yī)患關系形式把醫(yī)者與患者置于平等的地位。成功的雙向交流溝通，往往會得到患者對醫(yī)者的信任和對診療的主動配合，可取得最佳的臨床效果。4 醫(yī)患溝通的技巧4.1 溝通態(tài)度態(tài)度是心靈的表白，極

8、易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務人員的人文素質和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍惚或是神志的喪失，但醫(yī)患雙方的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關鍵之一是醫(yī)務人員情感適時恰當?shù)摹拜敵觥薄Ｇ楦惺怯谢貓蟮?，同樣，態(tài)度也是有回報的。真誠、和藹、關切的態(tài)度，回報的是對醫(yī)者的信任。因此，醫(yī)務人員的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關鍵。4.2 傾聽藝術醫(yī)務人員要善于傾聽，這是獲取患者相關信息的主要來源。傾聽時應該注意：一是要主動傾聽，需要傾注感情，充分運用目光、語調、姿勢、手勢等方式融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言

9、文字和情感上的含義;二是不要隨意打斷患者的敘說，只是在必要時進行適當?shù)囊龑?，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內被醫(yī)生理解、同情;三是在與患者溝通時應集中注意力，避免分心，以免被患者誤認為醫(yī)生對自己的疾病漠不關心;四是注意患者家屬等相關人員的表述，“兼聽則明”;五是跟蹤和觀察患者的“視線”所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務需要，尋找真實含義;六是適時、恰當?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵和引導。4.3 談話藝術由于醫(yī)學知識所限，以及對醫(yī)療活動的不可知性和對醫(yī)療結果的難預測性，患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫(yī)務人員與患者交談應充分運用談話藝術，講究方式和技巧。交談時醫(yī)務人

10、員應注意以下幾個方面：一是要善解人意，尊重和關愛患者的生命，尊重患者的個人隱私;二是要同情患者的處境，理解他(她)的內心感受，關注情感差異，個性化的處理談話方式和交談內容結構;三是關注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語言、呵護的情態(tài)“探討”醫(yī)療問題，內容明確，表達準確，并始終流露和充滿對患者生命的關愛和體恤;四是在談話中盡可能不用或是少用醫(yī)學術語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中的相關問題，對文化層次較低的患者，應反復講解，充分應用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質量，達到溝通的目的。4.4 體態(tài)語言和表情藝術溝通時，醫(yī)務人員的體態(tài)語言是配合言談進行的，體態(tài)語言包含面部表情

11、、眼神、手勢和外表等，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會對患者產生微妙的心理和情緒影響。把握好溝通時的體態(tài)語言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫(yī)務人員的交談信息和豐富的人文精神。同時注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。4.5 溝通的實效性針對患者不同的心理活動和期望以及在醫(yī)療活動不同時期的情緒反應，疾病治療的輕、重、緩、急，有效地把握好溝通時間，或及時或暫緩，或分層次逐漸深入，或先突出重點再兼顧全面，圍繞醫(yī)療活動的進程，注意把握溝通的時效性和溝通效果，體現(xiàn)醫(yī)務人員的人文情感和關懷。5 醫(yī)患溝通的作用(1

12、)醫(yī)患溝通是順利完成診療計劃、保證醫(yī)療質量的前提。醫(yī)療過程是一個密切協(xié)作的過程，除醫(yī)護之間的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。如對某些重要的手術、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得患者的理解和配合，這樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務質量。(2)醫(yī)患溝通是讓患者對醫(yī)療技術的局限性和高風險性的了解增多，這樣可增大醫(yī)生治療疾病的信心。(3)醫(yī)患溝通有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會心理問題，有助于治療效果的改善?；颊叩结t(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務，減少痛苦，早日康復。作為醫(yī)務人員應該充分理解患者的心情，采取換位思考方法，按照“假如我

13、是一個病人”的思路，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心、細致、熱情、周到，使患者能夠積極主動地配合治療，使治療效果得到顯著改善。6 如何構建和諧的醫(yī)患關系對醫(yī)療機構來說，構建和諧的醫(yī)患關系首先要正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務環(huán)境、服務理念、服務態(tài)度、服務效果等各方面查找原因，制定措施4。全國文明單位魯?shù)榭h人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學、科研和預防保健為一體的縣級綜合性醫(yī)院，近些年來堅持以患者為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉變服務模式，提高服務質量，把患者的滿意作為醫(yī)院的追求。從本院

14、的實踐看，構建和諧醫(yī)患關系要從以下幾個方面加強醫(yī)療服務工作：(1)以人性化服務為中心，尋找服務創(chuàng)新點?；颊咴诰歪t(yī)的時候不僅關注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關注醫(yī)院的人性化服務。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫(yī)院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創(chuàng)新點，通過人性化服務不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。本院開展“優(yōu)質服務明星護士”評選活動及“感動病員服務”活動，效果顯著。(2)堅持社會效益準則，

15、打造誠信醫(yī)院。堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，努力降低患者的醫(yī)藥費用。我院聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風，效果良好。(3)建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通。為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構要對患者的溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。即：“一個要求”，就是醫(yī)務人員要有誠信的理念，對患者或家屬要尊重，具有同情心和耐心;“兩個技巧”，就是要多聽患者的詢問，多向患者介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心患者在就醫(yī)過程中的生活或不便;“三個掌握”，就是及時掌握患者的病情發(fā)展變

16、化、醫(yī)療費用情況和患者社會心理;“四個留意”，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值;“五個避免”，就是避免強求患者即時接受，避免使用患者不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯，避免強求改變患才觀點和避免壓抑病人情緒;“六種方式”，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強患者對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解。本院通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理患者的投訴，定期召開患者座談會，收集患者對醫(yī)院服務中的意見和

17、建議，及時改進。本院住院患者對醫(yī)院的七項綜合滿意度達97%。(4)提供精湛、優(yōu)質的技術服務，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務人員不但要有良好的服務態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術，要不斷地運用現(xiàn)代醫(yī)學科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術解除患者的病痛。醫(yī)生對患者要有強烈的責任感，真正為患者著想，誠心實意為患者服務，把為患者解除痛苦視為終生最高追求。本院按照衛(wèi)生部的要求，認真開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量”為主題的醫(yī)院管理年活動，認真開展“病

18、歷處方管理月”活動，持續(xù)改進醫(yī)療質量，切實提高服務質量。(5)嚴格醫(yī)院質量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學是一個尚未完全被人類認知的科學，還有一些需要人類不斷探索的領域，有一些疾病目前尚不能完全治愈或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術服務的同時，還必須努力保證醫(yī)療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務。本院嚴格“新項目、新技術”的準入，嚴格審批制度，嚴格把關，確保醫(yī)療安全。(6)建立醫(yī)療告知制度，增進醫(yī)患之間相互了解和信任。要開展醫(yī)療服務信息公示，堅持住院患者費用清單制。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的診治醫(yī)生“五個明白”;對診療程序、診治專家、手術履行的手續(xù)、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”;進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”。本院在門診大廳設置電子顯示屏及電子觸摸屏，為患者提供查詢方便。(7)牢固樹立忠實為群眾、為患者服務的宗旨和理念，加強醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務質量，通過為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，贏得人民群眾的尊重和認同。7 體會加強醫(yī)患溝通時要讓患者“看到”和“感受”到醫(yī)務人員的醫(yī)療服務。醫(yī)務人員通過多種形式與患者交流，學會尊重患者的權利。在給予他們良好服務的同時，讓患者看到