前臺接待員工作職責(zé)

1、前臺接待員工作職責(zé)：一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1、接到客人的預(yù)定客房 使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽 。2、詢問定房人的姓名先生/小姐，請問您貴姓請稍候3、查看電腦入住率，是否接受入住抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天 數(shù)4、接受預(yù)定，與來電者確定信息訂房者姓名、入住客人姓名 /單位、入住和離 店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià) 文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、 向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。感謝訂房人來電7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事 項(xiàng)。二、辦理客人入住流程：1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡送語，再說問候語，最

2、后詢問客人需要。2、 接待效勞要做到語調(diào)柔和，親切：請字當(dāng)頭，謝謝攵尾，對不起常掛嘴 邊，送客人不忘說再見檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、 士兵/軍官證后，掃描并錄入電腦存檔。 文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金對于長住客，盡量多收押金或是房租，確定支付方式。 文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注 意事項(xiàng)。7、 根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)： morning call 、請勿打

3、攪、查無此人等事項(xiàng)。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索8、前臺要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12: 00為前一天更久房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客 當(dāng)天12 : 00后，18 : 00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過 18 : 00 未退房者，再按全天收取房費(fèi)。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索2、 距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層效勞員處了解或是 詢問房客X 先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎 ？，是否要退房，注 意分類退房房客和續(xù)住房客。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單收據(jù)、房卡。并通知所在樓層效勞員查房有償使用物品、家私

4、配置是否有缺少或損壞，并根據(jù)電腦或是工作表單 記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、 費(fèi)或其它效勞費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明 細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房 通知未有使用有償使用物品、家私損 壞的行為后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡送下次光臨。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索PS :1、當(dāng)天中午11 : 0013 : 00為租、退房頂峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號， 務(wù)必要向客人收回房卡： A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B如假設(shè)房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)

5、責(zé)。C如假設(shè)退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失， 那么此賠有當(dāng)班辦理退房 手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。3、 通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，那么要順便通知房客：方便的時(shí) 候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。 文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生， 而樓層 沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房效勞員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索四、整理當(dāng)班營業(yè)額1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退

6、房的房卡是 否已收回。2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、 費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家 私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè) 額。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái) 務(wù)末值班，那么收入固定的保險(xiǎn)柜。4、剩余時(shí)間的營業(yè)額房租或其它收入那么統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額， 有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。五、 轉(zhuǎn)接聽效勞1、 外線接聽：您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李 X，請問有什么可以幫到您 的A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，那么要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，那么要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等

7、，在保 留通話的當(dāng)時(shí)，迅速 詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通 XX的來電，否的話，告知 來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘?XX 無人接聽/或是暫時(shí)不 在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式， XX回來，再 回電給您。 文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索2、內(nèi)線接聽：您好！前臺總機(jī)，請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到 確切的房間號，那么要尊稱客 先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總前加上客人姓氏。文檔來自 于網(wǎng)絡(luò)搜索3、內(nèi)線、外線 都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起 后，那么要 向?qū)Ψ街虑福罕?！讓您久等了，這里是 文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索

8、4、 機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索六、拔打 考前須知：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作 占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳 達(dá)。3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對方 聽得到。4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人 。6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打攪了、謝謝、再見。要先等對 方掛 后再放下話筒。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：1、以積

9、極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量 搭梯讓客人下臺。6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原那么問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。文當(dāng)來自于網(wǎng)絡(luò)搜索B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人， 雙手不可交叉放在胸前。7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋

10、或是交待。對于事態(tài)嚴(yán) 重者，那么要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成 熟的情況下，我們會采納的。PS :理性的看待的客人的投訴和批評，那么反響旅業(yè)員工的最正確職業(yè)素養(yǎng)。 客房部員工工作職責(zé)一、客房清潔退房、續(xù)住房、請勿打攪房、空房1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草被套、床單、枕袋、浴巾、面巾和易消耗物品水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布 文檔來自于 網(wǎng)絡(luò)搜索2、按順序清掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房 一退房一請勿打攪一空房抹塵：A續(xù)住房清掃不得超過30分鐘B退房清掃不得

11、超過45分鐘C請勿打攪房間，要事先 或敲門征得客人同意后，方可清掃衛(wèi)生。D空房末房不得超過5分鐘。3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào) 客房效勞清掃衛(wèi)生 B撤垃圾在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪D清潔衛(wèi)生間煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶E抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置F補(bǔ)充物品按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品G吸塵從里向處，注意邊角H檢查：效勞員的最后一眼是客人的第一眼。4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴

12、盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦 E清潔鏡面F補(bǔ)充客用品及布草G擦地面二、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人 數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所效勞樓層的的住房狀態(tài)。 文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào) 告上級領(lǐng)導(dǎo)。4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記 和交接班。5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保存期限：普通物品三

13、個(gè)月、貴重物品一年。文當(dāng)來自于網(wǎng)絡(luò)搜索6、 對天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房效勞：衛(wèi)生清潔、morning call、送開 水、報(bào)紙等效勞。7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工清掃的客房衛(wèi)生。8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。三、退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置布草、電器是否 齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。家私配軒是否有損壞 或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，那么根據(jù)實(shí)情通知前臺，由前臺收取期賠 償費(fèi)用。3、如果由于效勞員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，那么

14、此 費(fèi)用有查房效勞員負(fù)責(zé)。四、客人損壞物品的處理：1、保存現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償局部清理、維修費(fèi)用。五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。六、處理客人投訴1、向客人抱歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實(shí)真相時(shí)，不能盲目、輕率地給 客人肯定或否認(rèn)的答復(fù)。3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來處理七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所

15、用的布草和易消耗物品量。八、客房效勞考前須知：1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、按照右側(cè)通行的原那么，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動讓路。3、遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動為其指路。4、清掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打攪了5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足或是逐漸放慢腳步待客人先走，要向 客人問好或是微笑點(diǎn)頭示意。酒店保安員崗位職責(zé)職務(wù)概述：負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過對各個(gè)出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù), 車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。文當(dāng)來自于網(wǎng)絡(luò)搜索職責(zé)范圍：1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識；2、嚴(yán)格查證，

16、謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；3、嚴(yán)格執(zhí)行會客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會客程序操作；4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；5、做好外來車輛登記工作；6、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店；8、根據(jù)員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；9、寫好值班記錄，認(rèn)真做好交接班工作，做好值班區(qū)域的衛(wèi)生工作，重要情況 須有專報(bào)；10、在必要時(shí)提供護(hù)送效勞；11、維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；12、保護(hù)保管好公共設(shè)施；13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；14、注意跟蹤、詢問無明確目標(biāo)人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取措施，密切關(guān)注 零點(diǎn)以后進(jìn)出酒店的人員；15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；16、會同保安領(lǐng)班對行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控