附件1 湖州市區(qū)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準 一 級 項目 內容

1、附件1湖州市區(qū)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準（試行）一 級項目內容與標準（一）基本要求 1服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。 2承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 3管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。 4有完善的物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。 5管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。 6設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。 7根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服

2、務和代辦服務的，在明確位置公示服務項目與收費標準。 8按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。 9按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用物業(yè)專項維修資金。 10每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80%以上。（二）房屋管理 1對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 2根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和物業(yè)專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。 3每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的

3、門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。 4按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 5對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 6小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。（三）共用設施設備維修養(yǎng)護 1對共用

4、設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。 2建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。 3設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。 4對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和物業(yè)專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。 5載人電梯24小時正常運行。 6消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。 7設備房保持整

5、潔、通風，無“跑、冒、滴、漏”和鼠害現(xiàn)象。 8小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。 9路燈、樓道燈完好率不低于95%。 10容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。（四）協(xié)助維護公共秩序 1小區(qū)主出入口24小時值勤，高峰時段站崗值勤不少于6小時，并有詳細的交接班記錄和外來車輛的登記記錄。 2對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。 3對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。 4對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理，大型物件搬出小區(qū)實行登記。 5對火災、治安、公

6、共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。（五）保潔服務 1按需設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。 2合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。 3小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。 4區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。 5二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水

7、質符合衛(wèi)生要求。 6根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅鼠、滅蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護管理 1有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。 2草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。 3花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。 4定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。 5定期噴灑藥物，預防病蟲害。（七）收費執(zhí)行情況 1實行明碼標價，將物業(yè)服務企業(yè)名稱、小區(qū)基本情況、服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況在物業(yè)管理區(qū)域內的醒目位置公示。 2嚴格執(zhí)行規(guī)定的收費項目、收費標準、提供質價相符的服務，沒有價格違法行為。 3物業(yè)服務企業(yè)費用收支合理。 4業(yè)主對物業(yè)服務質量及收

8、費滿意，無有效投訴。湖州市區(qū)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準（試行）二 級項目內容與標準（一）基本要求 1服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。 2承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 3管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。 4有完善的物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。 5管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。 6公示16小時服務電話。急修小時內、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄。 7根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務

9、的，在明確位置公示服務項目與收費標準。 8按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。 9按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用物業(yè)專項維修資金。 10每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75%以上。（二）房屋管理 1對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 2根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和物業(yè)專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。 3每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃

10、等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。 4按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 5對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 6小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，各組團、棟及單元（門）、戶有明顯標志。（三）共用設施設備維修養(yǎng)護1對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門

11、負責的除外）。 2建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。 3設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。 4對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和物業(yè)專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。 5載人電梯24小時正常運行。 6消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。 7設備房保持整潔、通風，無“跑、冒、滴、漏”和鼠害現(xiàn)象。 8小

12、區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。 9路燈、樓道燈完好率不低于90%。 10容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。（四）協(xié)助維護公共秩序 1小區(qū)主出入口24小時值勤。 2對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。 3對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。 4對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行登記管理，大型物件搬出小區(qū)實行登記。 5對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。（五）保潔服務1按需設置垃圾桶，生活垃圾每天至少清運1次，確保垃圾桶不滿溢。2合理設置果殼箱或者垃圾桶

13、，每日清運1次。 3小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內道路積水、積雪。 4區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。 5二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。 6根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅鼠、滅蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護管理 1有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。 2對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪和養(yǎng)護。 3定期清除綠地雜草、雜物。 4適時組織澆灌、

14、施肥和松土，做好防澇、防凍。 5適時噴灑藥物，預防病蟲害。（七）收費執(zhí)行情況 1實行明碼標價，將物業(yè)服務企業(yè)名稱、小區(qū)基本情況、服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況在物業(yè)管理區(qū)域內的醒目位置公示。 2嚴格執(zhí)行規(guī)定的收費項目、收費標準、提供質價相符的服務，沒有價格違法行為。 3物業(yè)服務企業(yè)費用收支合理。 4業(yè)主對物業(yè)服務質量及收費滿意，無有效投訴。湖州市區(qū)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準（試行）三 級項目內容與標準（一）基本要求 1服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。 2承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 3管理人員、專業(yè)

15、操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。 4有完善的物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。 5管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。 6公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。 7按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。 8按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用物業(yè)專項維修資金。 9每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率70%以上。（二）房屋管理 1對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 2根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復

16、；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和物業(yè)專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。 3每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。 4按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少2次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 5對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并

17、報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 6各組團、棟、單元（門）、戶有明顯標志。（三）共用設施設備維修養(yǎng)護 1對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。 2建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修、保養(yǎng)等記錄齊全。 3操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。 4對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和物業(yè)專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。 5載人電梯24小時正常運行。

18、 6消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。設備房保持整治，無鼠害現(xiàn)象。 7路燈、樓道燈完好率不低于80%。 8容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。（四）協(xié)助維護公共秩序 1小區(qū)主出入口24小時值勤。 2對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。 3車輛有序通行、停放。 4對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。（五）保潔服務 1按需設置垃圾桶，生活垃圾每天清運1次。2對已配置的公共區(qū)域果殼箱或垃圾桶每日清運次。 3小區(qū)公共場所每日清掃1次；電梯廳每日清掃1次、樓道隔天清掃1

19、次；共用部位玻璃每季度清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次。 4區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。 5二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質符合衛(wèi)生要求。6根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅鼠、滅蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護管理 1對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。 2定期清除綠地雜草、雜物。 3預防花卉、樹木病蟲害。（七）收費執(zhí)行情況 1實行明碼標價，將物業(yè)服務企業(yè)名稱、小區(qū)基本情況、服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況在物業(yè)管理區(qū)域內的醒目位置公示。 2物業(yè)服務企業(yè)費用收支合理。 湖

20、州市區(qū)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準（試行）四 級項目內容與標準（一）基本要求 1服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。 2承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 3管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。 4有完善的物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。 5管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。 6公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。 7按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。 8按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用物業(yè)專項維修資

21、金。 9每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率60%以上。（二）房屋管理 1對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 2根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和物業(yè)專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。 3每月巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。 4按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少2次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 5對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。 6各組團、棟