優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理一天都做什么

1、優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理一天都做什么閱讀人數(shù)：83編輯時(shí)間：2014-12-17 09:37 A-A+酒店總經(jīng)理，在酒店中叱咤風(fēng)云，是酒店從業(yè)人員夢(mèng)寐以求的工作。酒店是個(gè)小社會(huì)，24小時(shí)營(yíng)業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，酒店成為城市或地區(qū)的窗口和興奮點(diǎn)。每天在酒店中發(fā)生的事形形色色。我們?yōu)槭裁搓P(guān)注總經(jīng)理的一天?不僅是因?yàn)橄Ｍ麧M(mǎn)足在酒店業(yè)工作的人士對(duì)這個(gè)職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過(guò)對(duì)酒店總經(jīng)理一天工作日程的窺探，可以從酒店總經(jīng)理的一天的工作生活，了解酒店總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點(diǎn)。酒店總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn)，直接影響到整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的成功與否?！爸豢棵恐芄ぷ?

2、0小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來(lái)?！?John Willard Marriott酒店總經(jīng)理平時(shí)早到酒店，并不是為了以身作則，表現(xiàn)自己積極工作，而是酒店管理的需要?？偨?jīng)理早到是為了閱讀前一天酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種報(bào)表，了解酒店前一天晚上的經(jīng)營(yíng)管理情況，這樣才能對(duì)酒店的一天整體狀況有較全面的認(rèn)識(shí)。酒店的營(yíng)業(yè)報(bào)表能夠提供酒店當(dāng)天營(yíng)收情況、開(kāi)房率和其后一周的預(yù)報(bào)。閱讀VIP報(bào)表能夠了解當(dāng)天在住和即將到達(dá)的VIP的情況，甚至其后一周的預(yù)報(bào)，總經(jīng)理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時(shí)間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應(yīng)該分配其他副手代勞。通過(guò)大堂副理日?qǐng)?bào)表可以了解酒店前一天賓客關(guān)系的情況，通過(guò)顧客的意見(jiàn)

3、和投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)中的問(wèn)題，有的問(wèn)題可以重點(diǎn)跟蹤，從現(xiàn)象到本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是酒店正常經(jīng)營(yíng)的前提，會(huì)影響到酒店正常的經(jīng)營(yíng)，因此，必須對(duì)這兩方面了如指掌，做到心中有“數(shù)”。看餐飲的營(yíng)業(yè)報(bào)表和宴會(huì)或會(huì)議場(chǎng)地的預(yù)報(bào)表，不僅可以了解酒店餐飲的營(yíng)收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動(dòng)的情況。不少大型活動(dòng)雖然表面上在餐飲的地盤(pán)發(fā)生，但實(shí)際上涉及到酒店各個(gè)部門(mén)的配合和溝通，最容易出現(xiàn)問(wèn)題，因此，必須留意，協(xié)調(diào)關(guān)鍵的事宜，并提醒有關(guān)部門(mén)注意跟進(jìn)。總經(jīng)理看報(bào)表傳統(tǒng)的做法是看打印出來(lái)的報(bào)表，現(xiàn)在有的酒店的總經(jīng)理也習(xí)慣使用電腦隨時(shí)查看酒店實(shí)時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理報(bào)

4、表。每一位酒店的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格，我們看到像有2000間客房的美國(guó)拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理安德森管理起來(lái)就比較瀟灑，晚上七點(diǎn)就可以下班了。(1)最大的財(cái)富人力資源被看成是酒店最大的財(cái)富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價(jià)值。因此，總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見(jiàn)他們。(2)創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵(lì)創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來(lái)。因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)?？偨?jīng)理在提出自己的意見(jiàn)之后，通常會(huì)給予下屬一個(gè)發(fā)揮能力，解決問(wèn)題的空間。(3)管理者-支持者管理人員成為員工

5、最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù);總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因?yàn)閱T工在一線(xiàn)直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權(quán)，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵(lì)和支持，在員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問(wèn)題。管理者成為對(duì)客服務(wù)最有力的支持者。(4)權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)員工的智慧和判斷力被充分地肯定，因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大，承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權(quán)力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時(shí)的解決?？偨?jīng)理會(huì)鼓勵(lì)員工。(5) 鼓勵(lì)“出錯(cuò)”總經(jīng)理會(huì)不斷灌輸只有不干事的員工才會(huì)不出錯(cuò)的思想。

6、員工被鼓勵(lì)嘗試和“出錯(cuò)”，因?yàn)橹挥胁桓苫畹膯T工才沒(méi)有錯(cuò)，但不要犯同樣的錯(cuò)。(6)管理者的錯(cuò)員工出現(xiàn)工作問(wèn)題，管理者會(huì)主動(dòng)自省，歸根到底是管理者的錯(cuò)。因此，總經(jīng)理會(huì)把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。(7)超越層級(jí)信息傳遞的通道是開(kāi)放的，網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要可以跳過(guò)中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。(8)總經(jīng)理的作用總經(jīng)理可以騰出時(shí)間來(lái)做大事和客人、員工溝通交流，驗(yàn)證客人的需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。我們從調(diào)查中看到，酒店的總經(jīng)理都非常重視與客戶(hù)的溝通，國(guó)外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶(hù)共進(jìn)午餐，而把晚餐時(shí)間留給自己，工作時(shí)間喜歡使用電話(huà)和客戶(hù)保持聯(lián)系。中國(guó)的總經(jīng)

7、理無(wú)奈地習(xí)慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時(shí)間，甚至經(jīng)常要吃?xún)纱物?自己剛吃完工作餐，又有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)要陪吃飯)。但無(wú)論方式如何，把客人放在第一位是沒(méi)有錯(cuò)的。(9)滿(mǎn)意的客人酒店的員工充滿(mǎn)自信和發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地解決客人的問(wèn)題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因?yàn)榫频甑墓芾韺咏o員工創(chuàng)造了自我實(shí)現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂(lè)的員工創(chuàng)造出快樂(lè)的顧客。用會(huì)議解決當(dāng)前的問(wèn)題酒店總經(jīng)理會(huì)多是有名的。如果你在上午給電話(huà)給酒店的總經(jīng)理，通常都會(huì)被他的秘書(shū)擋駕，理由總是在開(kāi)會(huì)。確實(shí)，酒店的總經(jīng)理每天都需要主持或參加酒店內(nèi)部各種大大小小的會(huì)議。酒店管理和服務(wù)的整體性，決定了酒店總經(jīng)理不能僅僅通過(guò)一對(duì)

8、一的面談就能高效地解決所有問(wèn)題，會(huì)議是酒店管理的一部分，大多數(shù)酒店的總經(jīng)理善于利用各種業(yè)務(wù)會(huì)議進(jìn)行管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)酒店的總經(jīng)理，平均每年必須參加300次左右的經(jīng)營(yíng)管理會(huì)議。也就是說(shuō)，酒店總經(jīng)理平均每個(gè)工作日都必須至少參加1次以上的會(huì)議。中國(guó)的酒店的總經(jīng)理，參加的會(huì)議就更多了，某國(guó)際品牌酒店總經(jīng)理每天要開(kāi)1-3次業(yè)務(wù)會(huì)。參加會(huì)議太多會(huì)影響工作，但不參加會(huì)議又不能開(kāi)展工作，酒店總經(jīng)理必須自己找到兩者之間的平衡點(diǎn)。因此，提升會(huì)議的效率和對(duì)會(huì)議進(jìn)行管理才能達(dá)成目標(biāo)。總經(jīng)理每天都會(huì)被酒店內(nèi)外的無(wú)數(shù)電話(huà)和來(lái)訪(fǎng)打斷手頭上的工作，其活動(dòng)的特點(diǎn)帶有隨機(jī)性和多樣性，經(jīng)常需要解決各種重要或看起來(lái)不重要的問(wèn)題。總經(jīng)

9、理每天召開(kāi)的大多數(shù)會(huì)議是為了解決當(dāng)前迫切的問(wèn)題。酒店的會(huì)議繁多，但通常會(huì)議都不長(zhǎng)，特別是臨時(shí)會(huì)議，因?yàn)橥ǔＰ枰匍_(kāi)臨時(shí)會(huì)議的事情都必須很快得到解決。酒店管理和服務(wù)的特點(diǎn)就是必須迅速解決問(wèn)題，短到幾分鐘之內(nèi)就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會(huì)議客戶(hù)的突發(fā)要求等等。時(shí)間拖長(zhǎng)了就等于沒(méi)有處理，或者錯(cuò)過(guò)了解決問(wèn)題的最好時(shí)機(jī)。因此，我們看到美國(guó)拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理的臨時(shí)業(yè)務(wù)會(huì)議通常不會(huì)超過(guò)15分鐘。走動(dòng)式管理總經(jīng)理至少每天三次的巡視，作用不是關(guān)注細(xì)微之處，或是到現(xiàn)場(chǎng)替下屬和員工解決問(wèn)題，而是通過(guò)巡視了解情況和傾聽(tīng)意見(jiàn)，總經(jīng)理的作用是教導(dǎo)、支持下屬和員工自己解決問(wèn)題。總經(jīng)理到處做越級(jí)決策，當(dāng)場(chǎng)解決

10、問(wèn)題，這樣做不僅對(duì)改善酒店的管理和服務(wù)意義不大，甚至起到反作用。走動(dòng)式管理已經(jīng)被酒店業(yè)廣泛地接受。Marriott酒店集團(tuán)的總裁小馬里奧特(J. W. MARRIOTT,JR)在他的著作服務(wù)的精髓-馬里奧特之路(THE SPIRIT TO SERVE Marriotts Way)中所說(shuō)的:"在馬里奧特，員工對(duì)總經(jīng)理的反應(yīng)是這家酒店是否運(yùn)作良好的最根本的試金石。如果員工們見(jiàn)到老總都很開(kāi)心，我就知道這個(gè)總經(jīng)理是一個(gè)很好的“動(dòng)作”(走動(dòng)式管理)經(jīng)理。因?yàn)橹挥谢ê芏鄷r(shí)間在大堂或酒店其它地方和員工交談并了解員工心聲的總經(jīng)理才會(huì)贏得員工這樣友善的問(wèn)候。"馬里奧特的公司文化有這樣的信條：

11、只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人。這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見(jiàn)的人。因此，總經(jīng)理必須以身作則，履行自己經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的“注重細(xì)節(jié)”的承諾，經(jīng)常和員工接觸，了解客人的建議和意見(jiàn)，以便為員工提供更有效的服務(wù)支持。總經(jīng)理經(jīng)常的行動(dòng)注重什么，下屬和員工就會(huì)關(guān)注什么，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為總經(jīng)理經(jīng)常重復(fù)關(guān)注的事情就是酒店管理和服務(wù)中最重要的事情?？偨?jīng)理的管理總是在經(jīng)常忙于影響別人?？偨?jīng)理每天在酒店中走的地方越多，巡視的次數(shù)越多，他接觸的客人、下屬和員工就越多，接觸繁多意味著總經(jīng)理在酒店中的影響的人越多，其影響力就越大。酒店強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化就是通過(guò)這樣的行動(dòng)鑄成的。酒店總經(jīng)理每天的工作日程記錄不僅包

12、含了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和信息，而且每天默默地記述著那些流金溢彩的社會(huì)生活。我們從酒店總經(jīng)理短短的一天中能夠看到整個(gè)酒店的生活。擁有2000間客房的美國(guó)拿破侖皇室飯店的總經(jīng)理弗蘭克·安德森典型的一天(這天是星期一)7：45從酒店的一間套房到達(dá)辦公室。查看周末的統(tǒng)計(jì)資料，開(kāi)始批閱桌上的文件8：05接到副總經(jīng)理的電話(huà)，他匯報(bào)了關(guān)于周末客房出租率和收入的數(shù)據(jù)，并討論了一些人事變動(dòng)問(wèn)題，包括酒店未來(lái)的市場(chǎng)總監(jiān)的聘任問(wèn)題。閑聊一會(huì)。8：30和負(fù)責(zé)員工大型活動(dòng)的兩名主管討論有關(guān)活動(dòng)的關(guān)鍵問(wèn)題。9：03一名負(fù)責(zé)酒店會(huì)議接待的協(xié)調(diào)人來(lái)到總經(jīng)理的辦公室，討論正在酒店內(nèi)舉行的會(huì)議團(tuán)體的一些問(wèn)題?？偨?jīng)理對(duì)有關(guān)原

13、則問(wèn)題提出了自己的看法，把細(xì)節(jié)問(wèn)題留待會(huì)議協(xié)調(diào)人自己解決。9：06在辦公室簽署文件時(shí)，總經(jīng)理接到了工程總監(jiān)的來(lái)電，他提出了3-4個(gè)問(wèn)題。9：12總經(jīng)理到1樓查看一間客房的維修工作，在那里他碰到了負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的年輕主管，該主管向總經(jīng)理匯報(bào)了有關(guān)情況，總經(jīng)理立即給出5點(diǎn)意見(jiàn)供參考。9：33保安部經(jīng)理趕上了總經(jīng)理，在總經(jīng)理回辦公室的路上一起談?wù)撝苣┮晃豢腿说男≤?chē)在停車(chē)場(chǎng)被盜的事情。9：45總經(jīng)理來(lái)到餐飲部經(jīng)理的辦公室，商討計(jì)劃中要聘任以為新廚師的問(wèn)題和星期五一個(gè)慈善宴會(huì)的事宜。9：55接到當(dāng)?shù)匾晃簧倘说碾娫?huà)，他想獲得一位足球運(yùn)動(dòng)員的聯(lián)系地址?？偨?jīng)理在檔案文件中找到了。9：58酒店律師來(lái)電，就一個(gè)未判

14、決的訴訟案件向總經(jīng)理提供最新的信息。10：00參加由各部門(mén)負(fù)責(zé)人出席的星期一例會(huì)。他向每位與會(huì)者祝賀星期五晚上宴會(huì)的成功，跟3-4個(gè)主管閑聊幾句，然后，他會(huì)議交給總監(jiān)主持，自己一邊聽(tīng)一邊簽署文件。會(huì)議接近尾聲時(shí)，總經(jīng)理傳達(dá)了上周業(yè)主會(huì)議的精神，然后談到今年新年前夜的慶?；顒?dòng)計(jì)劃。11：00會(huì)議正式結(jié)束?？偨?jīng)理和5位主管進(jìn)行了短暫的交談。11：05回到辦公室，總經(jīng)理接到酒店老板的兒子打來(lái)的電話(huà)，要求預(yù)訂一些免費(fèi)客房?？偨?jīng)理回絕了他的要求，因?yàn)楫?dāng)天酒店客房已經(jīng)全部出租。11：08副總經(jīng)理過(guò)來(lái)告知，當(dāng)?shù)芈糜尉忠呀?jīng)選定了一家酒店作為前來(lái)該市的一個(gè)大規(guī)模旅游代理人考察團(tuán)的下榻酒店?？偨?jīng)理打電話(huà)給當(dāng)?shù)氐穆?/p>

15、游局長(zhǎng)，試圖獲得一部分接待業(yè)務(wù)，即使是免費(fèi)提供一些客房也可以。局長(zhǎng)保證下一個(gè)旅行團(tuán)會(huì)安排過(guò)來(lái)。11：23打電話(huà)要工程總監(jiān)去檢修電梯故障。11：45酒店老板打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)有關(guān)上個(gè)月的損益表中列出的一些開(kāi)支問(wèn)題。總經(jīng)理查閱有關(guān)信息作出了回答。雙方還討論了其他6個(gè)問(wèn)題，其中包括當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)展望。12：02查閱了一份關(guān)于明年在歐洲舉行高級(jí)管理課程班老同學(xué)聚會(huì)的通知。他決定參加這次聚會(huì)，并叫秘書(shū)查詢(xún)以下有關(guān)此行的細(xì)節(jié)。12：15銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)告訴一家競(jìng)爭(zhēng)酒店向一個(gè)大型會(huì)議團(tuán)體提供80美元的房?jī)r(jià)，兩人討論了一會(huì)，但沒(méi)有作出決策。12：18負(fù)責(zé)策劃員工活動(dòng)的人員前來(lái)匯報(bào)。12：22市長(zhǎng)辦公室來(lái)電話(huà)預(yù)訂20人的私人晚餐。12：30午餐13：30 見(jiàn)一個(gè)新聘任的主管，討論小會(huì)議團(tuán)體的服務(wù)問(wèn)題。13：45 財(cái)務(wù)總監(jiān)帶著一個(gè)信用卡公司的代表前來(lái)拜見(jiàn)，臨時(shí)會(huì)議持續(xù)了45分鐘。14：30 打電話(huà)給該市負(fù)責(zé)高爾夫球賽主辦人，試圖從中獲得部分業(yè)務(wù)。14：45 和駐店經(jīng)理會(huì)面，討論近來(lái)會(huì)議團(tuán)體的未到率呈上升趨勢(shì)、下月的房?jī)r(jià)政策及客房維修計(jì)劃等問(wèn)題。14：59 餐廳經(jīng)理前來(lái)匯報(bào)有關(guān)食品節(jié)的計(jì)劃。15：15 看人事部的報(bào)告，然后請(qǐng)人事經(jīng)理前來(lái)討論有關(guān)問(wèn)題。15：