案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、精選文檔XXX項(xiàng)目案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范(擬)按照公司要求，為提高案場物業(yè)服務(wù)整體水平，根據(jù)XXX項(xiàng)目案場服務(wù)合同內(nèi)容，結(jié)合公司現(xiàn)行制度，特制定本規(guī)范?！景脖Ｐ蜗髰彙恳?、人員形象：按公司統(tǒng)一制服著裝，佩戴白手套，衣服整潔，皮鞋明亮無塵，無個(gè)人飾物外露，對講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥。二、崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢與客戶接待規(guī)范：1. 保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。2. 客人進(jìn)入銷售部時(shí)，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀中國邊城；微笑熱情精神飽滿。3. 如遇老人或兒童行

2、動(dòng)不便，主動(dòng)挽扶到銷售大廳里面。4. 與客人談話時(shí)保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)。5. 為客人指引方向時(shí)手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6. 客人離開時(shí)，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿。7. 熟悉項(xiàng)目概況，能回答出客人的一般問題，如遇無法回答的問題引導(dǎo)銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。三、引導(dǎo)車輛服務(wù)1. 車輛駛?cè)胪＼噲鰰r(shí)，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2. 車場安全員跑步上前指揮車輛停放：1

3、左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌；2 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)；3 左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈；4 倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動(dòng)；5 停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；6 口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令。3. 車輛停穩(wěn)后，敬禮并上

4、前主動(dòng)為主動(dòng)為客人開車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時(shí)另一只手要亭在門框上沿，同時(shí)說“您好，歡迎參觀中國邊城”，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。4. 如遇雨雪天氣主動(dòng)為客人撐傘。5. 客人參觀完后回到停車場，主動(dòng)為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）?！倦娖寇囻{駛員】一、人員形象相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊。二、車輛駕駛1. 立正姿勢站在電瓶車1米處。2. 客戶走近時(shí)敬禮問侯“您好，歡迎參觀中國邊城”，并指引客戶上車。 3. 客戶上車后司機(jī)上車，開動(dòng)前提示客戶請坐穩(wěn)扶好。4.

5、 到達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品。三、車輛清潔1. 儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬。2. 地面無明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持明亮。3. 車燈、車上標(biāo)識無破損，目視無灰塵。4. 車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記。5. 車胎無淤泥印記。 【保潔員】一、人員形象統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊，口氣清新，動(dòng)作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.門口外圍：1 標(biāo)識牌潔凈無污漬；2 地墊干凈無污漬；3 售樓處周邊路面及木平臺、景觀綠化帶無明顯有色垃圾；2.客戶洽談區(qū)：1 煙灰缸內(nèi)潔凈，無煙蒂、煙灰；2 桌椅、花瓶、

6、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；3 客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)； 3.物品擺放：1 售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放；2 飾品、花卉無塵明亮；4.大廳情況：1 地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳?。? 地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕；3 玻璃墻面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。5.設(shè)施設(shè)備：1 樓號、飾品擺放規(guī)整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手??；2 售樓部地面光亮，無污跡，各類設(shè)施無灰塵、無異味，空氣清新；3 通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)定期清洗，無明顯灰塵；4 室內(nèi)墻面無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)；6.衛(wèi)生間：1 地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫

7、無污漬；2 室內(nèi)空氣清新，有香味；3 洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水；4 墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；5 不銹鋼明亮無印漬；6 馬桶干凈無污漬；7 紙簍內(nèi)手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM；8 天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。三、服務(wù)禮儀1、 避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；2、 問好：主動(dòng)微笑、主動(dòng)問“您好”； 3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，微笑眼睛注視對方；4、客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意