ITSS宣貫培訓(xùn)（完整版）

1、二一三一 ITSS支持政府履行行業(yè)管理職能職責(zé)規(guī)范和引導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)提升服務(wù)提供商的能力，提高服務(wù)質(zhì)量， 繁榮和培育市場(chǎng)ITSS的定義 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可依賴的IT服務(wù)。規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期。ITSS的服務(wù)的組成要素 人員、過程、技術(shù)、資源IT服務(wù)的生命周期 規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)、 監(jiān)督管理 人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)報(bào)告事件管理 問題管理配置管理 變更管理發(fā)布管理 信息安全管理研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題選人做事正確做事高效做事人員過程技術(shù)資源知識(shí)庫(kù) 服務(wù)臺(tái) 運(yùn)行維護(hù)工具備件庫(kù)保障做事 產(chǎn)品服務(wù)化是前提 ，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2、是保障，服務(wù)產(chǎn)品化是趨勢(shì) （先確定企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化 ） IT服務(wù)模式 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)產(chǎn)業(yè)化 服務(wù)產(chǎn)品化 產(chǎn)品服務(wù)化 IT服務(wù)業(yè)演進(jìn)二 IT服務(wù)界定 IT服務(wù)原理 IT 服務(wù)通用要求信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼 信息技術(shù)服務(wù) 指南信息技術(shù)服務(wù)： 1、質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 2、服務(wù)級(jí)別協(xié)議指南 3、從業(yè)人員能力規(guī)范信息 價(jià)值實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)要求 監(jiān)理結(jié)果 管理要求 服務(wù)行為 管理行為IT服務(wù)IT治理IT服務(wù)管理IT服務(wù)監(jiān)理咨詢通用要求規(guī)劃設(shè)計(jì)方法指南知識(shí)庫(kù)管理規(guī)范通用標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)設(shè)計(jì)要求數(shù)據(jù)資源規(guī)范系統(tǒng)集成通用要求系統(tǒng)部署與交付規(guī)范驗(yàn)收規(guī)范服務(wù)對(duì)象 服務(wù)過程服務(wù)能力 信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行服務(wù) 第4部份：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范信息

3、技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第5部份：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息服務(wù)技術(shù)運(yùn)行維護(hù)第6部份應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部份：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第3部份：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第1部份：通用要求服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)框架服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)框架通用要求 發(fā)包方標(biāo)準(zhǔn) 接包方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)包方通用要求接包方通用要求業(yè)務(wù)規(guī)范服務(wù)外包方式選擇指南服務(wù)供應(yīng)商的能力要求供應(yīng)商選擇指南 服務(wù)外包交付規(guī)范*服務(wù)外包質(zhì)量評(píng)價(jià)*交付中心管理規(guī)范人員外包管理規(guī)范基礎(chǔ)規(guī)范外包服役遷移指南外包項(xiàng)目管理規(guī)范外包服務(wù)終止指南外包數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)范外包人員技能規(guī)范外包管理技術(shù)要求 改進(jìn) 策劃 供方 需方 檢查 實(shí)施 交付規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)框架

4、交付內(nèi)容交付方式交付成果例行操作響應(yīng)支持優(yōu)化改善調(diào)研評(píng)估遠(yuǎn)程交付現(xiàn)場(chǎng)交付無(wú)形成果有形成果 影響 影響 依賴 依賴已建成的公共服務(wù)平臺(tái) 安全性可靠性響應(yīng)性有形性友好性決定生產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)交付開發(fā)設(shè)計(jì)生產(chǎn)質(zhì)量決定消費(fèi)質(zhì)量消費(fèi)質(zhì)量期望質(zhì)量感知質(zhì)量服務(wù)要素質(zhì)量人員資源 技術(shù)過程從服務(wù)要素質(zhì)量抽取質(zhì)量特性三服務(wù)對(duì)象 服務(wù)過程服務(wù)能力 信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行服務(wù) 第4部份：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第5部份：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息服務(wù)技術(shù)運(yùn)行維護(hù)第6部份應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部份：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第3部份：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第1部份：通用要求運(yùn)維

5、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)價(jià)序號(hào)序號(hào)名稱名稱內(nèi)容內(nèi)容1信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)維第1部分：通用要求本標(biāo)準(zhǔn)為運(yùn)維服務(wù)組織提供了一個(gè)公共框架，規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)組織在人員、資源、技術(shù)和過程方面應(yīng)具備的條件。同時(shí)還規(guī)定了評(píng)價(jià)或選擇各種能力水平的運(yùn)維服務(wù)提供商的方法。2信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)維第2部分：交付規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)給出了運(yùn)維服務(wù)供需雙方在服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）簽署后到結(jié)束的過程中，對(duì)交付管理的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)方面提供原則框架，并對(duì)交付內(nèi)容、交付方式和交付成果給出指導(dǎo)意見。3信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)維第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)的實(shí)施和管理要求以及運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的應(yīng)急準(zhǔn)備、檢測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處理和總結(jié)結(jié)改

6、進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)。4信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)維第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)的對(duì)象、類型、服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)交付成果等要求。5信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)維第5部分：桌面及外圍設(shè)備規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了桌面及外圍設(shè)備運(yùn)維服務(wù)的對(duì)象、類型、服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)交付成果等要求。6信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)維第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了信息系統(tǒng)運(yùn)維的組成、服務(wù)內(nèi)容以及需交付的成果物等要求信息技術(shù) 運(yùn)維服務(wù)通用要求是IT服務(wù)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)的綱領(lǐng)性文件、從整體上規(guī)定了運(yùn)維體系、運(yùn)維人員、運(yùn)維流程、運(yùn)維工具和IT服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施步驟為IT服務(wù)供方提供參考依據(jù)，指導(dǎo)其開展和IT服務(wù)管理工作作為IT服務(wù)需方選擇和評(píng)價(jià)IT

7、服務(wù)供方的參考標(biāo)準(zhǔn)為信息技術(shù)審計(jì)人員開展審計(jì)工作提供工作方法為運(yùn)維服務(wù)需方和供方在信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)交付中策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)方面提供原則框架針對(duì)目前信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)供需雙方缺乏實(shí)用統(tǒng)一的規(guī)范性指導(dǎo)而提出重點(diǎn)界定了從SLA簽署后到SLA結(jié)束的過程中，運(yùn)維服務(wù)供需雙方應(yīng)關(guān)注的交付要素作為需方選擇供方的依據(jù)，也可作為供方改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力的行動(dòng)指南保障信息化投資效益，避免無(wú)序運(yùn)維，提升應(yīng)急狀態(tài)下運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)能力，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，降低突發(fā)事件造成的不良影響，以合理的投入創(chuàng)造更大的效益，在做運(yùn)維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)工作時(shí)，無(wú)論是規(guī)劃方、業(yè)主單位、服務(wù)單位，都希望有一個(gè)“運(yùn)維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范”，從適用范圍、應(yīng)

8、急響應(yīng)運(yùn)維服務(wù)流程、技術(shù)手段、管理措施等方面都能作為一個(gè)指導(dǎo)和參考。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)是通過例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善、咨詢?cè)u(píng)估四種服務(wù)方式對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維對(duì)象提供服務(wù)，以保證數(shù)據(jù)中心連續(xù)、穩(wěn)定、高效及安全的運(yùn)行。通過例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善、咨詢?cè)u(píng)估四種服務(wù)方式對(duì)桌面及外圍設(shè)備運(yùn)維對(duì)象提供服務(wù)，在保證桌面及外圍設(shè)備正常運(yùn)行的前提下，改善用戶的使用和維護(hù)水平，提高桌面及外圍設(shè)備的運(yùn)行效率。 實(shí)施穩(wěn)定整合變更第四級(jí)（基本級(jí)）第三級(jí)（拓展級(jí)）第二級(jí)（協(xié)同改進(jìn)級(jí)）第一級(jí)（量化提升級(jí)）遵照運(yùn)維通用要求建立了管理體系。要求管理體系真實(shí)存在，文檔和記錄基本符合通用要求的立意。管理體系和通用要求逐條對(duì)標(biāo)，

9、各種流程規(guī)范和記錄文檔完整。1、運(yùn)維能力管理體系中的各個(gè)組成要素（人員、服務(wù)臺(tái)、工具、備件、技術(shù)、流程等）相互關(guān)聯(lián)和協(xié)同，共同支撐企業(yè)的運(yùn)維業(yè)務(wù)。2、運(yùn)維能力管理體系與企業(yè)的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)狀況是相互匹配的，管理體系具有良好的合理性和靈活性。1、基于對(duì)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)量化和精準(zhǔn)的運(yùn)維能力管理，運(yùn)維能力管理體系具有持續(xù)優(yōu)化的特征。2、運(yùn)維管理體系與組織業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)相互融合?；谶\(yùn)維管理通用要求，提出適用于企業(yè)的創(chuàng)新的管理方法。有沒有、全不全、好不好、精不精 為了達(dá)到某個(gè)成熟度等級(jí)，提供運(yùn)維服務(wù)的組織需要在能力管理方面，以及構(gòu)成運(yùn)維服務(wù)的人員、過程、技術(shù)和資源等四個(gè)要素達(dá)到規(guī)定的要求。

10、成熟度等級(jí)特征關(guān)鍵指標(biāo)能力管理人員過程資源技術(shù)5.1管理要求成熟度要求1、制定服務(wù)目錄的管理流程，包括服務(wù)目錄管理的相關(guān)角色和職責(zé)，明確服務(wù)目錄管理流程與其他流程的關(guān)系，如SLA等；2、服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)列表，列表層次結(jié)構(gòu)需符合信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼（GB/T 29264-2012)的要求；3、服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)產(chǎn)品的詳細(xì)描述內(nèi)容，如服務(wù)名稱、服務(wù)簡(jiǎn)介、服務(wù)目標(biāo)、以及服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻度、服務(wù)時(shí)間、交付方式、交付成果等4、對(duì)立起服務(wù)目錄的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)及發(fā)展的關(guān)聯(lián)。GB/T28827.1-20125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.1管理要求關(guān)鍵指標(biāo)：1、服務(wù)目

11、錄的規(guī)范性2、服務(wù)目錄的符合性3、服務(wù)目錄的完整性4、服務(wù)目錄的適宜性GB/T28827.1-20125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.1管理要求成熟度要求：1、運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)相獨(dú)立，并建立運(yùn)維管理制度；2、服務(wù)目錄有實(shí)施保障措施。關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立性GB/T28827.1-20125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.1管理要求成熟度要求：1、組織應(yīng)對(duì)組織的能力進(jìn)行策劃，圍繞人員、資源、技術(shù)和過程四要素進(jìn)行考慮，形成組織級(jí)服務(wù)能力計(jì)劃；2、組織應(yīng)建立與能力策劃相適應(yīng)的能力指標(biāo)體系；3、建立能力管理計(jì)劃和能力指標(biāo)體系的考核方法及考核準(zhǔn)則。關(guān)鍵

12、指標(biāo)：1、能力計(jì)劃的適宜性和完整性；2、能力指標(biāo)體系的適宜性和完整性。 有計(jì)劃 有記錄 有溝通 有結(jié)果 溝通：對(duì)上級(jí)-匯報(bào)；對(duì)平級(jí)-會(huì)議；對(duì)下級(jí)-指示 GB/T28827.1-20125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.1管理要求成熟度要求：1、建立內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制；2、策劃內(nèi)部審核評(píng)估，明確審核評(píng)估團(tuán)隊(duì)及審核周期；3、內(nèi)部審核評(píng)估計(jì)劃應(yīng)覆蓋運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)部門及項(xiàng)目層。關(guān)鍵指標(biāo)：1、內(nèi)部審核機(jī)制的規(guī)范性；2、內(nèi)部審核評(píng)估計(jì)劃的覆蓋范圍。GB/T28827.1-20125.2策劃d)5.2策劃a)5.2策劃b)5.2策劃c)5.1管理要求成熟度要求：1、實(shí)施計(jì)劃、方案應(yīng)覆蓋

13、四要素，包括具體的任務(wù)、責(zé)任人、日程安排以及預(yù)期的目標(biāo)或結(jié)果；2、管理實(shí)施記錄，驗(yàn)證實(shí)施過程與實(shí)施計(jì)劃的一致性。關(guān)鍵指標(biāo)：1、實(shí)施計(jì)劃 的合理性。GB/T28827.1-20125.3實(shí)施d)5.3實(shí)施a)5.3實(shí)施b)5.3實(shí)施c)5.1管理要求成熟度要求：1、識(shí)別與需方溝通的干系人；2、建立與需方暢通有效的溝通渠道，如定期訪談、郵件等；3、建立組織級(jí)與需方溝通的制度。關(guān)鍵指標(biāo)：1、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的完整性、適宜性。GB/T28827.1-20125.3實(shí)施d)5.3實(shí)施a)5.3實(shí)施b)5.3實(shí)施c)5.1管理要求成熟度要求：1、按照服務(wù)能力管理實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，做好過程監(jiān)督考核，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維

14、服務(wù)能力管理計(jì)劃落實(shí)的相關(guān)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1、記錄的完整性。GB/T28827.1-20125.3實(shí)施d)5.3實(shí)施a)5.3實(shí)施b)5.3實(shí)施c)5.1管理要求成熟度要求：1、能力管理過程中的交付物應(yīng)滿足質(zhì)量的要求；2、服務(wù)過程中的交付物應(yīng)滿足質(zhì)量的要求。關(guān)鍵指標(biāo)：1、交付物的完整性和質(zhì)量。GB/T28827.1-20125.3實(shí)施d)5.3實(shí)施a)5.3實(shí)施b)5.3實(shí)施c)5.1管理要求 戰(zhàn)略目標(biāo) 頭一年分析 主要業(yè)務(wù)指標(biāo) 檢查方法、評(píng)審方法 組織架構(gòu)、四要素確認(rèn) GB/T28827.1-20125.4檢查定期內(nèi)定期內(nèi)審審/管管審審滿意度滿意度調(diào)查調(diào)查能力指能力指標(biāo)檢查標(biāo)檢查能力計(jì)能力計(jì)

15、劃?rùn)z查劃?rùn)z查5.1管理要求成熟度要求：1、組織定期評(píng)審，并保存評(píng)審記錄，如評(píng)審記錄表、服務(wù)過程及管理體系評(píng)審記錄、內(nèi)審記錄等；2、依據(jù)評(píng)審結(jié)果形成評(píng)審報(bào)告；3、評(píng)審應(yīng)覆蓋全部運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)。關(guān)鍵指標(biāo)：1、評(píng)審檢查表對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款的覆蓋范圍；2、評(píng)審報(bào)告的完整性；3、評(píng)審發(fā)現(xiàn)的有效問題數(shù)。GB/T28827.1-20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)5.1管理要求成熟度要求：1、調(diào)查需方滿意度，檢查運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的實(shí)施效果；2、制定客戶滿意度管理制度；3、跟蹤監(jiān)督運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行情況，并保存跟蹤監(jiān)督記錄及效果反饋；4、滿意度調(diào)查結(jié)果形成相關(guān)報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括滿意度指標(biāo)

16、、計(jì)算方法、分析結(jié)果等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、滿意度調(diào)查制度的完整性、適宜性和有效性。GB/T28827.1-20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)5.1管理要求成熟度要求：1、檢查能力指標(biāo)體系中相關(guān)指標(biāo)的落實(shí)情況，并保留相關(guān)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1、能力指標(biāo)的達(dá)成情況。GB/T28827.1-20125.4檢查a)5.4檢查b)5.4檢查c)5.1管理要求GB/T28827.1-20125.5改進(jìn)改進(jìn)改進(jìn)發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題問題分析分析 改進(jìn)改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃改進(jìn)管理制度改進(jìn)管理制度5.1管理要求成熟度要求：1、建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制；2、服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制至少包括改進(jìn)流程、改進(jìn)策略，以及對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和

17、不符合項(xiàng)如何處理的相關(guān)制度；3、運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的跟蹤監(jiān)督應(yīng)與內(nèi)審和管理評(píng)審相結(jié)合。關(guān)鍵指標(biāo)：1、改進(jìn)機(jī)制的適宜性。GB/T28827.1-20125.5改b)5.4改進(jìn)c)5.4改進(jìn)d)5.5改進(jìn)a)5.1管理要求成熟度要求：1、對(duì)不符合要求的策劃行為進(jìn)行總結(jié)分析；2、對(duì)服務(wù)能力管理實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行有偏差的部分有總結(jié)分析；3、對(duì)不符合項(xiàng)的總結(jié)分析；4、有預(yù)防和糾正措施記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1、對(duì)不符合項(xiàng)總結(jié)分析的有效性。GB/T28827.1-20125.5改b)5.4改進(jìn)c)5.4改進(jìn)d)5.5改進(jìn)a)5.1管理要求成熟度要求：1、對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析，并形成報(bào)告或記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1、對(duì)

18、未達(dá)成指標(biāo)分析的有效性。GB/T28827.1-20125.5改b)5.4改進(jìn)c)5.4改進(jìn)d)5.5改進(jìn)a)5.1管理要求成熟度要求：1、根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施；2、服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃至少有能力改進(jìn)項(xiàng)、改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)時(shí)間要求、責(zé)任人等；3、有運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)過程相關(guān)記錄，如改進(jìn)實(shí)施方案、改進(jìn)進(jìn)展報(bào)告等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、納入改進(jìn)計(jì)劃的改進(jìn)機(jī)會(huì)；2、服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃。GB/T28827.1-20125.5改b)5.4改進(jìn)c)5.4改進(jìn)d)5.5改進(jìn)a)管理要求總結(jié)1、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的獨(dú)立性；2、服務(wù)能力計(jì)劃的質(zhì)量要求；3、提出了能力指標(biāo)體系；4、強(qiáng)調(diào)了內(nèi)審的質(zhì)量；5、建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制；6、檢查能力指

19、標(biāo)體系的落實(shí)情況；7、詳細(xì)說明了改進(jìn)的輸入以及改進(jìn)的要求5.2人員要求 人人員管理人員管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能績(jī)效考核人員培訓(xùn)人員儲(chǔ)備崗位結(jié)構(gòu)5.2人員要求成熟度要求：1、制定人員儲(chǔ)備管理文件及相關(guān)計(jì)劃；2、制定工作交接規(guī)范、并保存人員變更記錄；3、人員儲(chǔ)備機(jī)制及人員儲(chǔ)備計(jì)劃需滿足當(dāng)前運(yùn)維業(yè)務(wù)需求；4、具備足夠的人員，并滿足當(dāng)前運(yùn)維業(yè)務(wù)需求。GB/T28827.1-20126.2人員管理b)6.2人員管理 c)6.2人員管理a)5.2人員要求成熟度要求：1、制定培訓(xùn)管理制度、保存培訓(xùn)計(jì)劃，如培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程體系及教材課件、培訓(xùn)實(shí)施記錄、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)；2、培訓(xùn)體系或機(jī)制與運(yùn)維業(yè)務(wù)相匹配；3、

20、識(shí)別各崗位，各級(jí)別培訓(xùn)要求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括管理、技術(shù)、操作及綜合知識(shí)等；4、建立培訓(xùn)績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制。GB/T28827.1-20126.2人員管理b)6.2人員管理 c)6.2人員管理a)5.2人員要求成熟度要求：1、制定績(jī)效管理辦法，建立考核體系，考核體系應(yīng)與運(yùn)維業(yè)務(wù)相匹配；2、根據(jù)不同崗位制定具體的、差異化的考核指標(biāo)。GB/T28827.1-20126.2人員管理b)6.2人員管理 c)6.2人員管理a)5.2人員要求GB/T28827.1-20126.2人員管理 人員儲(chǔ)備人員儲(chǔ)備機(jī)制的適機(jī)制的適宜性宜性人員培培訓(xùn)體系滿足運(yùn)維業(yè)務(wù)的有效性人員績(jī)效考核機(jī)制的適宜性關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)

21、5.2人員要求成熟度要求：1、具備完整的崗位職責(zé)說明；2、崗位設(shè)置和要求與業(yè)務(wù)和服務(wù)目錄相匹配；3、崗位職責(zé)得到有效的執(zhí)行。關(guān)鍵指標(biāo)：1、崗位職責(zé)說明的完整性；2、崗位職責(zé)執(zhí)行的有效性。GB/T28827.1-20126.4知識(shí)6.5技能)6.6經(jīng)驗(yàn)6.3崗位結(jié)構(gòu)5.2人員要求成熟度要求：1、建立運(yùn)維相關(guān)的知識(shí)體系或培訓(xùn)課程體系，包括運(yùn)維基礎(chǔ)、針對(duì)運(yùn)維對(duì)象的專業(yè)知識(shí)與行業(yè)知識(shí)；2、知識(shí)體系應(yīng)對(duì)不同類別和級(jí)別的崗位提出相應(yīng)的知識(shí)要求。關(guān)鍵指標(biāo)：1、掌握相關(guān)知識(shí)的證明文件或?qū)I(yè)認(rèn)證證書；2、符合要求的人員數(shù)量及比例。GB/T28827.1-20126.4知識(shí)6.5技能)6.6經(jīng)驗(yàn)6.3崗位結(jié)構(gòu)5.

22、1管理要求成熟度要求：1、制定運(yùn)維服務(wù)人員技能級(jí)別規(guī)范，保存從業(yè)資格證書；2、人員技能與服務(wù)目錄匹配；3、建立人員技能評(píng)價(jià)體系，人員技能與崗位要求匹配，保存技能評(píng)價(jià)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員技能評(píng)價(jià)體系的適宜性；2、具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量。GB/T28827.1-20126.4知識(shí)6.5技能)6.6經(jīng)驗(yàn)6.3崗位結(jié)構(gòu)5.2人員要求成熟度要求：1、建立人員履歷、培訓(xùn)及其管理的相關(guān)制度；2、人員經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)需求匹配，如項(xiàng)目人員分配，崗位職責(zé)等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、運(yùn)維人員主持或參與運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)量 、項(xiàng)目金額、項(xiàng)目規(guī)模以及在項(xiàng)目中的角色作用等。GB/T28827.1-20126.

23、4知識(shí)6.5技能)6.6經(jīng)驗(yàn)6.3崗位結(jié)構(gòu)人員要求總結(jié)1、人員儲(chǔ)備機(jī)制和儲(chǔ)備計(jì)劃；2、培訓(xùn)機(jī)制及具體要求；3、績(jī)效考核機(jī)制及具體要求；4、運(yùn)維相關(guān)的知識(shí)體系或培訓(xùn)課程體系；5、人員技能評(píng)價(jià)體系。5.3資源要求需方需方備件庫(kù)備件庫(kù)服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)運(yùn)維工具運(yùn)維工具5.3資源要求成熟度要求：1、自有運(yùn)維工具有著作權(quán)登記證書或外購(gòu)工具合同；2、運(yùn)維工具至少應(yīng)具有對(duì)服務(wù)結(jié)果和過程進(jìn)行分析的功能；3、運(yùn)維工具有操作手冊(cè)，并對(duì)使用效果進(jìn)行自評(píng)估，保存自評(píng)估報(bào)告。關(guān)鍵指標(biāo)：1、與工具功能匹配的使用手冊(cè)；2、工具使用日志記錄等；3、工具的使用效果自評(píng)估報(bào)告；4、工具應(yīng)具備權(quán)限設(shè)置功能。GB/T28827

24、.1-20127.3服務(wù)臺(tái)7.4備件庫(kù)7.5知識(shí)庫(kù)7.2運(yùn)維工具5.3資源要求成熟度要求：1、制定服務(wù)臺(tái)的職責(zé)說明、服務(wù)臺(tái)管理制度、服務(wù)流程、操作手冊(cè)，并保存用戶評(píng)價(jià)記錄；2、建立服務(wù)請(qǐng)求的流程，包括服務(wù)請(qǐng)求的操作規(guī)程、跟蹤和反饋方法；3、建立用戶評(píng)價(jià)記錄產(chǎn)生的流程、主要內(nèi)容、評(píng)價(jià)結(jié)果與考核的關(guān)系；4、監(jiān)督管理服務(wù)臺(tái)的日常工作。關(guān)鍵指標(biāo)：1、日常工作記錄的完整性；2、用戶評(píng)價(jià)記錄的完整性。GB/T28827.1-20127.3服務(wù)臺(tái)7.4備件庫(kù)7.5知識(shí)庫(kù)7.2運(yùn)維工具5.3資源要求成熟度要求：1、制定備件庫(kù)管理規(guī)定，包括備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義、備品備件的數(shù)量和類型、類別與編碼、存放環(huán)境，以上

25、內(nèi)容均能滿足SLA所要求的備件支持；2、制定備件采購(gòu)計(jì)劃和方案，包括采購(gòu)人員職責(zé)、采購(gòu)流程、庫(kù)存策略、緊急采購(gòu)預(yù)案等。制定供應(yīng)商管理制度，至少每年對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行一次評(píng)估；3、制定出入庫(kù)制度，包括送貨、驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)等流程，具有備件庫(kù)存管理的記錄或報(bào)告；4、制定備件的檢測(cè)、報(bào)廢制度。能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿足運(yùn)維需求，對(duì)涉及國(guó)家強(qiáng)制規(guī)定檢定設(shè)備須送專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)并獲得檢測(cè)報(bào)告。關(guān)鍵指標(biāo)：1、備件庫(kù)信息完整性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性；2、備件管理規(guī)定的適用性；3、備件庫(kù)出入庫(kù)管理制度的適用性；4、備件可用率。GB/T28827.1-20127.3服務(wù)臺(tái)7.4備件庫(kù)7.5知識(shí)庫(kù)7.2運(yùn)維工具

26、5.3資源要求成熟度要求：1、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容至少應(yīng)包括針對(duì)已知錯(cuò)誤和問題的描述、分析和解決方法；2、知識(shí)庫(kù)可共享給整個(gè)組織，并提供有效訪問方式；3、具有知識(shí)管理策略，包括知識(shí)來(lái)源、類別、共享范圍、更新升級(jí)、傳播方式等；4、制定知識(shí)庫(kù)使用手冊(cè)，并保留知識(shí)維護(hù)記錄（添加、更新等）；5、制定知識(shí)管理和使用制度，對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行生命周期管理，知識(shí)管理的角色應(yīng)落實(shí)到具體人員。 員工須學(xué)會(huì)自行總結(jié)添加知識(shí)庫(kù)關(guān)鍵指標(biāo)：1、知識(shí)庫(kù)的覆蓋范圍；2、知識(shí)庫(kù)的可用性和有效性；3、入庫(kù)管理和審批記錄的有效性。GB/T28827.1-20127.3服務(wù)臺(tái)7.4備件庫(kù)7.5知識(shí)庫(kù)7.2運(yùn)維工具資源成熟度要求總結(jié)1、相對(duì)四級(jí)，在三

27、級(jí)中對(duì)運(yùn)維工具和備件庫(kù)提出了明確要求；2、必須使用運(yùn)維工具，工具具備分析功能；3、在服務(wù)臺(tái)要求里，明確提出服務(wù)請(qǐng)求流程，對(duì)服務(wù)臺(tái)的日常工作監(jiān)督管理；4、知識(shí)庫(kù)包括已知錯(cuò)誤和問題，整個(gè)組織都共享，對(duì)知識(shí)整個(gè)生命周期進(jìn)行管理；5、備件庫(kù)管理規(guī)范、出入庫(kù)管理、檢測(cè)報(bào)廢管理及備件采購(gòu)管理。5.4技術(shù)要求 GB/T 28827.1-2012研發(fā)投研發(fā)投 入階段入階段技術(shù)應(yīng)技術(shù)應(yīng)用階段用階段技術(shù)的投入與應(yīng)用技術(shù)研技術(shù)研發(fā)發(fā)解決問解決問題題 發(fā)現(xiàn)問發(fā)現(xiàn)問題題5.4技術(shù)要求成熟度要求：1、運(yùn)維技術(shù)研發(fā)應(yīng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配；2、根據(jù)業(yè)務(wù)及市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃文件，規(guī)劃文件應(yīng)包括當(dāng)前技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)分析、擬關(guān)注的重

28、點(diǎn)方向、擬研發(fā)的技術(shù)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度等內(nèi)容；3、研發(fā)規(guī)劃得到實(shí)施，具備了與規(guī)劃相對(duì)應(yīng)的研發(fā)組織結(jié)構(gòu)和人員數(shù)量，研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入、研發(fā)環(huán)境，以及研發(fā)成果等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)量；2、研發(fā)成果數(shù)量；3、技術(shù)研發(fā)規(guī)劃文件內(nèi)容的完整性。GB/T28827.1-20128.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的能力8.4與解決問題相關(guān)的能力8.2技術(shù)研發(fā)5.4技術(shù)要求成熟度要求：1、擁有核心的運(yùn)維服務(wù)工具，為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的信息采集、監(jiān)控提供支撐，并配備信息采集和監(jiān)控技術(shù)的說明文件；2、對(duì)問題的診斷和分析有較為完備的流程體系，例如能夠借助知識(shí)庫(kù)解決問題；3、有效利用診斷方案和分析手冊(cè)。 相對(duì)固定的解決方法 4W1E關(guān)鍵指標(biāo)：

29、1、信息采集手段的可用性和使用便捷性；2、診斷方案或手冊(cè)的有效性。GB/T28827.1-20128.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的能力8.4與解決問題相關(guān)的能力8.2技術(shù)研發(fā)5.4技術(shù)要求成熟度要求：1、建立了系統(tǒng)，設(shè)備處于正常狀態(tài)的指標(biāo)體系文檔；2、有測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法；3、有典型故障和問題的解決方案和操作手冊(cè)，并得到有效利用。 關(guān)鍵指標(biāo)：1、解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性；2、測(cè)試環(huán)境與需方運(yùn)維環(huán)境的匹配度；3、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性GB/T28827.1-20128.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的能力8.4與解決問題相關(guān)的能力8.2技術(shù)研發(fā)技術(shù)成熟度要求總結(jié)1、技術(shù)研發(fā)與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，依據(jù)規(guī)劃配備相

30、應(yīng)的人員、經(jīng)費(fèi)和環(huán)境；2、采用工具進(jìn)行信息采集；3、利用知識(shí)庫(kù)來(lái)診斷和分析問題；4、建立指標(biāo)體系文檔，并定義各指標(biāo)處于正常狀態(tài)的閥值；5、建立測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。5.5過程要求服務(wù)報(bào)告配置管理服務(wù)級(jí)別管理信息安全管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理展現(xiàn)保障基準(zhǔn)基礎(chǔ)核心5.5過程要求成熟度要求：1、建立SLA考評(píng)自評(píng)估機(jī)制，具有服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行績(jī)效跟蹤文檔，如SLA完成情況、達(dá)成率、用戶反饋等，在評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施；2、服務(wù)級(jí)別協(xié)議中包含量化指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、解決問題的時(shí)間等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、簽訂SLA文件的規(guī)范性；2、SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性；3、SLA執(zhí)行的有效性。

31、GB/T28827.1-20129.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問題管理9.2服務(wù)級(jí)別管理5.5過程要求成熟度要求：1、制定服務(wù)報(bào)告的管理規(guī)范，并對(duì)服務(wù)報(bào)告內(nèi)容、產(chǎn)生頻次、審核要求、傳播和保存等做出說明；2、服務(wù)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)完備，至少包括運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的基本要素，如與SLA相對(duì)的服務(wù)績(jī)效、滿意度分析、工作量、最大事件后的性能分析、趨勢(shì)分析、未達(dá)標(biāo)的內(nèi)容和事件，并針對(duì)不同運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)報(bào)告模板；3、及時(shí)跟進(jìn)和解決服務(wù)報(bào)告中提出的問題；4、服務(wù)報(bào)告計(jì)劃需要滿足SLA的約定或供方的制度。服務(wù)報(bào)告計(jì)劃可多種形式；5、服務(wù)報(bào)告應(yīng)進(jìn)行有效的分類。關(guān)鍵指標(biāo)：1、服務(wù)報(bào)告管理過程的規(guī)范性；2、服務(wù)報(bào)告的完

32、整性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性。GB/T28827.1-20129.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問題管理9.2服務(wù)級(jí)別管理5.5過程要求成熟度要求：1、具備事件管理工具，制定事件記錄模板，保存事件記錄、事件回訪記錄和事件管理報(bào)告；2、建立事件或故障分類分級(jí)機(jī)制，并保持與組織業(yè)務(wù)相適應(yīng)；3、建立事件升級(jí)機(jī)制；4、建立事件評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、事件管理過程的完整性；2、事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性；3、事件升級(jí)機(jī)制的有效性。GB/T28827.1-20129.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問題管理9.2服務(wù)級(jí)別管理5.5過程要求成熟度要求：1、建立與問題管理過程一致的活動(dòng)

33、，包括問題識(shí)別、分類、調(diào)查和診斷、關(guān)閉等；2、建立有效的問題解決評(píng)估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決時(shí)間等；3、有支撐問題管理過程活動(dòng)和結(jié)果的問題記錄文檔、問題管理報(bào)告等，并與知識(shí)庫(kù)關(guān)聯(lián)。關(guān)鍵指標(biāo)：1、問題管理過程的完整性；2、問題解決評(píng)估機(jī)制的有效性。GB/T28827.1-20129.3服務(wù)報(bào)告9.4事件管理9.5問題管理9.2服務(wù)級(jí)別管理5.5過程要求成熟度要求：1、建立與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)；2、建立配置管理規(guī)范、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)管理規(guī)范、保存配置管理記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1、配置管理活動(dòng)的完整性；2、配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用和可追溯。GB/T28827.1-20129.7變更

34、管理9.8發(fā)布管理9.9信息安全管理9.6配置管理5.5過程要求成熟度要求：1、定義變更類型，建立變更范圍管理機(jī)制，明確變更審批負(fù)責(zé)人或變更審批委員會(huì)；2、制定變更管理規(guī)范，保存變更管理記錄，包括變更申請(qǐng)單、審批記錄、變更管理報(bào)告等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、變更管理過程的完整性；2、變更記錄的完整性。GB/T28827.1-20129.7變更管理9.8發(fā)布管理9.9信息安全管理9.6配置管理5.5過程要求成熟度要求：1、制定發(fā)布管理規(guī)范，保存發(fā)布過程記錄，包括發(fā)布計(jì)劃、測(cè)試方案、回退方案、發(fā)布記錄、發(fā)布評(píng)估報(bào)告等。關(guān)鍵指標(biāo)：1、發(fā)布管理過程的完整性；2、發(fā)布過程記錄的完整性。GB/T28827.1-20

35、129.7變更管理9.8發(fā)布管理9.9信息安全管理9.6配置管理5.5過程要求成熟度要求：1、建立信息安全管理過程，包括安全方針、策略等，并對(duì)信息安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)，形成相關(guān)記錄，如信息安全控制措施和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估記錄、實(shí)施記錄等；2、建立與組織業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息安全事件處理流程。關(guān)鍵指標(biāo)：1、信息安全培訓(xùn)的有效性；2、信息安全事件處理記錄的有效性。GB/T28827.1-20129.7變更管理9.8發(fā)布管理9.9信息安全管理9.6配置管理過程成熟度要求總結(jié)1、過程要求建立自評(píng)估機(jī)制，包括服務(wù)級(jí)別管理、事件管理、問題管理；2、對(duì)于過程文件及產(chǎn)出物的要求更加明細(xì)化，例如服務(wù)報(bào)告包含服務(wù)績(jī)

36、效、滿意度分析、工作量、最大事件的性能分析、趨勢(shì)分析、未達(dá)標(biāo)的內(nèi)容和事件；3、相對(duì)四級(jí)，提出更高的要求，例如變更和發(fā)布；4、建立與其他模塊的關(guān)聯(lián)要求，例如問題管理與知識(shí)庫(kù)的關(guān)聯(lián)，事件與問題、變更、知識(shí)庫(kù)、SLA、服務(wù)人員績(jī)效考核等關(guān)聯(lián)。6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.2策劃 要點(diǎn)： 1、服務(wù)目錄符合企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)定位 和能力，與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人員的崗 位職責(zé)、經(jīng)驗(yàn)等相匹配。 2、服務(wù)目錄的管理方法；服務(wù)目錄的更新 記錄；服務(wù)目錄的組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)負(fù)責(zé) 人崗位定義。服務(wù)目錄：匹配程度管理方法！ a)c)b)d)6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.2策劃

37、 要點(diǎn)： 1、滿足業(yè)務(wù)需要的組織結(jié)構(gòu)和管理和管理 制度 優(yōu)化方案及記錄； 2、運(yùn)維能力策劃過程中，運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、 人力資源 管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與 的 記錄； 3、服務(wù)目錄的修訂來(lái)源于策劃活動(dòng)結(jié)果的記錄； 4、策劃的過程記錄；策劃對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)和管 理制度優(yōu)化過程的記錄 a)b)c)d)6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.2策劃 要點(diǎn)： 1、運(yùn)維能力管理計(jì)劃及能力計(jì)劃的管理制度； 2、運(yùn)維能力管理量化指標(biāo)和指標(biāo)的管理制度； 3、服務(wù)保障體系，包括制度、崗位定義和人員； 4、以上各種管理制度、指標(biāo)體系、保障體系的建立 應(yīng)由企業(yè)的運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、 技

38、術(shù)研發(fā)等部門共同參與的記錄a)b)c)d)6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.2策劃 要點(diǎn)： 1、服務(wù)質(zhì)量管理體系，包括服務(wù)質(zhì)量管理要求、服 務(wù)質(zhì)量審核機(jī)制和服務(wù)改進(jìn)機(jī)制； 2、專職質(zhì)量管理人員、明確的崗位職責(zé)定義以及能 力說明； 3、質(zhì)量管理體系建立過程中，運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、 人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等共同參與的記錄； 4、質(zhì)量管理體系的優(yōu)化記錄a)b)c)d)6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.3實(shí)施要點(diǎn)：1、組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)的交付實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃中包括時(shí)間、人員分工和交付物等內(nèi)容；2、需方溝通的機(jī)制以及3個(gè)項(xiàng)目溝通記錄；3、服務(wù)能力策劃實(shí)施管理活動(dòng)的實(shí)施記

39、錄；4、實(shí)施后進(jìn)行總結(jié)評(píng)估和改進(jìn)；5、運(yùn)維工作涵蓋的各個(gè)方面實(shí)施情況及指標(biāo)完成情況總結(jié)分析和優(yōu)化改善記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：a)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃與實(shí)際 執(zhí)行情況的偏差；b)服務(wù)實(shí)施過程的可追溯性6.1管理要求 GB/T28827.1-2012 5.4檢查要點(diǎn)：1、專職質(zhì)量管理的部門和人員，掌握能力管理和質(zhì)量管理體系知識(shí)的證明；2、能力管理實(shí)施過程監(jiān)測(cè)、評(píng)審和過程記錄；3、對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估以及應(yīng)用的記錄；4、所有管理的文檔、分析報(bào)告和過程實(shí)施記錄的管理措施和記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：a)運(yùn)維能力檢查對(duì)服務(wù)交付的支撐作用和正面效果；b)檢查析計(jì)劃性、全面性和有效性。6.1管理要求 GB/T28827.1-2012

40、 5.5改進(jìn)要點(diǎn)：1、改進(jìn)過程進(jìn)行監(jiān)控管理記錄；2、運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)結(jié)果與服務(wù)目錄、人員、工具、技術(shù)、過程的持續(xù)改進(jìn)相匹配的評(píng)價(jià)記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：a)運(yùn)維服務(wù)能力改進(jìn)機(jī)制和計(jì)劃的合理性和有效性。6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 5.2交付策劃要點(diǎn)：1、查看與需方簽署的運(yùn)維合同或服務(wù)級(jí)別協(xié)議；2、查看對(duì)服務(wù)級(jí)別評(píng)估機(jī)制以及評(píng)估結(jié)論3、查看服務(wù)交付管理制度4、查看實(shí)施的計(jì)劃以及檢查計(jì)劃，其中包括對(duì)資源的使用情況5、查看服務(wù)交付實(shí)施改進(jìn)措施和計(jì)劃6、查看交付相關(guān)安全計(jì)劃，如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估計(jì)劃關(guān)鍵指標(biāo)：a)量化后的SLA在實(shí)際項(xiàng)目中的覆蓋率；b)SLA量化的完整性和合理性c)SLA與服務(wù)交

41、付計(jì)劃的對(duì)應(yīng)關(guān)系d)服務(wù)交付計(jì)劃內(nèi)容的完整性e)將應(yīng)急要求納入服務(wù)交付計(jì)劃6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 5.3交付實(shí)施要點(diǎn)：1、交付實(shí)施是否符合交付計(jì)劃2、交付過程中工具的使用記錄3、與需方的溝通記錄4、實(shí)施過程中對(duì)指標(biāo)體系的統(tǒng)計(jì)分析以及改進(jìn)實(shí)施情況關(guān)鍵指標(biāo)：a)服務(wù)交付計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行情況的偏差；b)服務(wù)實(shí)施過程的可追溯性；c)服務(wù)交付結(jié)果的量化分析及與需方的溝通機(jī)制6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 5.4交付檢查要點(diǎn)：1、檢查交付機(jī)制2、檢查交付物與交付計(jì)劃的差距分析結(jié)果關(guān)鍵指標(biāo)：a)交付檢查與SLA及服務(wù)交付計(jì)劃 的相關(guān)性；b)服務(wù)交付檢查活動(dòng)對(duì)于改善服

42、務(wù)交付計(jì)劃和實(shí)施過程的作用；6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 5.5交付改進(jìn)要點(diǎn)：1、對(duì)服務(wù)交付檢查結(jié)果的改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施情況關(guān)鍵指標(biāo)：a)交付改進(jìn)活動(dòng)的有效性；b)交付改進(jìn)活動(dòng)的持續(xù)性。6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 6.2例行操作要點(diǎn)：1、檢查例行操作計(jì)劃及操作手冊(cè)2、檢查巡檢工具及使用情況關(guān)鍵指標(biāo)：a)例行操作的計(jì)劃及配套手冊(cè)；b)例行操作活動(dòng)的過程可追溯性。6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 6.3響應(yīng)支持要點(diǎn)：1、檢查服務(wù)臺(tái)管理流程中是不是包括響應(yīng)方式2、服務(wù)級(jí)別中是不是包括明確的級(jí)別和時(shí)間3、檢查對(duì)于服務(wù)記錄的管理4、檢查溝通機(jī)制管理制

43、度5、檢查相應(yīng)結(jié)束的客戶回訪記錄關(guān)鍵指標(biāo)：a)響應(yīng)支持活動(dòng)的過程可追溯性；b) 響應(yīng)支持活動(dòng)的結(jié)果分析；c)響應(yīng)支持活動(dòng)的異常處理及溝通機(jī)制6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 6.4優(yōu)化改善要點(diǎn)：1、檢查項(xiàng)目?jī)?yōu)化方案及實(shí)施記錄關(guān)鍵指標(biāo)：a)優(yōu)化改善活動(dòng)的計(jì)劃性；b)優(yōu)化改善活動(dòng)的效果測(cè)量。6.1管理要求 GB/T28827.2-2012 6.5調(diào)研評(píng)估要點(diǎn)：1、檢查調(diào)研評(píng)估計(jì)劃，調(diào)研評(píng)估報(bào)告2、評(píng)估結(jié)果與實(shí)施的差異的內(nèi)審和需方評(píng)估記錄關(guān)鍵指標(biāo)：a)調(diào)研評(píng)估活動(dòng)的計(jì)劃性；b)調(diào)研評(píng)估活動(dòng)的效果測(cè)量。6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.1應(yīng)急響應(yīng)組織要點(diǎn)：1、是否建

44、立了應(yīng)急響應(yīng)組織；是否納入了運(yùn)維管理組織內(nèi)2、應(yīng)急響應(yīng)組織應(yīng)由相關(guān)利益方組成，包括服務(wù)需方、供方、分包方、供應(yīng)商等；3、應(yīng)急響應(yīng)組織是否與應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)匹配關(guān)鍵指標(biāo)：1)應(yīng)急組織與應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)的一致對(duì)應(yīng)；2)應(yīng)急組織與運(yùn)維管理組織的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.2應(yīng)急響應(yīng)制度要點(diǎn)：1、是否制定了應(yīng)急響應(yīng)制度2、應(yīng)急響應(yīng)制度中是否明確了應(yīng)急響應(yīng)的目標(biāo)、原則、范圍及相關(guān)管理制度；3、應(yīng)急響應(yīng)制度是否與相關(guān)利益方達(dá)成一致關(guān)鍵指標(biāo)：1)應(yīng)急響應(yīng)制度的完整性和合理性；2)應(yīng)急響應(yīng)制度的傳播和宣貫機(jī)制。 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.3風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和改

45、進(jìn)要點(diǎn)：1、是否制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的過程2、是否對(duì)重要信息系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；3、是否形成書面的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及評(píng)估表（包括風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)產(chǎn)生的影響、后果及帶來(lái)的損失）；4、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果是否形成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。關(guān)鍵指標(biāo)：1)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和分析過程的完整性和合理性；2)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.4劃分應(yīng)急事件級(jí)別要點(diǎn)：1、是否劃分了應(yīng)急事件級(jí)別2、應(yīng)急事件級(jí)別劃分時(shí)是否考慮了重要程度、服務(wù)時(shí)段、受損程度。關(guān)鍵指標(biāo)：1)應(yīng)急事件劃分的合理性； 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.5預(yù)案制定要點(diǎn)：1、是否依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案2、檢查應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估記錄

46、3、檢查應(yīng)急預(yù)案的版本控制關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制定方法和內(nèi)容；2）應(yīng)急預(yù)案的評(píng)審過程3）應(yīng)急預(yù)案的版本控制 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 5.6培訓(xùn)與演練要點(diǎn)：1、檢查應(yīng)急演練計(jì)劃2、檢查應(yīng)急演練記錄和報(bào)告3、檢查應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)記錄關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急響應(yīng)的培訓(xùn)宣貫體系； 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 6.3應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)要點(diǎn)：1、檢查應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)的策略和程序2、檢查應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的啟動(dòng)和結(jié)果的記錄3、應(yīng)急事件是否納入事件處理流程控制范圍內(nèi)關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)機(jī)制；2）應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后的全過程跟蹤和記錄 6.1管理要求 GB/T28827.

47、3-2012 7.1應(yīng)急調(diào)度要點(diǎn)：1、是否按照預(yù)案開展了應(yīng)急調(diào)度2、調(diào)度過程中的溝通機(jī)制是否有效關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急調(diào)度過程中的溝通機(jī)制 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 7.2排查與診斷要點(diǎn)：1、檢查故障排查和診斷流程2、檢查應(yīng)急事件處置是否就排查、診斷結(jié)果進(jìn)行了溝通和確認(rèn)關(guān)鍵指標(biāo)：1）故障排查與診斷記錄 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 7.3處理與恢復(fù) 要點(diǎn)：1、應(yīng)急事件處理與恢復(fù)時(shí)，是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)盡快恢復(fù)了服務(wù)？關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急事件的處理與恢復(fù)記錄 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 7.4升級(jí)與信息通報(bào)要點(diǎn)：1、是否建立了應(yīng)急事件升級(jí)策

48、略和程序？關(guān)鍵指標(biāo)：1）事件升級(jí)信息記錄 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 8.2應(yīng)急工作審核要點(diǎn)：1、檢查應(yīng)急響應(yīng)工作評(píng)審記錄2、檢查評(píng)審結(jié)果的存檔記錄3、評(píng)審每年至少一次關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急響應(yīng)的有效性和時(shí)效性評(píng)審記錄 6.1管理要求 GB/T28827.3-2012 8.3應(yīng)急工作改進(jìn)要點(diǎn)：1、檢查應(yīng)急工作的持續(xù)改進(jìn)記錄2、持續(xù)改進(jìn)是否考慮了應(yīng)急事件總結(jié)、應(yīng)急工作審核報(bào)告 、客戶方的要求、技術(shù)的革新和發(fā)展等因素關(guān)鍵指標(biāo)：1）應(yīng)急工作改進(jìn)記錄 6.2人員要求 GB/T28827.1-2012 要點(diǎn)1、檢查人力資源規(guī)劃和人力資源儲(chǔ)備機(jī)制；檢查其是否包含運(yùn)維四要素及交付管理和應(yīng)急

49、響應(yīng)對(duì)關(guān)鍵崗位的要求；2、檢查人力資源年度計(jì)劃和人員儲(chǔ)備計(jì)劃；3、檢查業(yè)務(wù)需求評(píng)估和崗位設(shè)置方案，以及執(zhí)行情況；是否覆蓋管理、工具研發(fā)、技術(shù)支持、過程管理以及應(yīng)急響應(yīng)等相應(yīng)的關(guān)鍵崗位？4、檢查人員招聘管理的工作流程，以及是否按照流程執(zhí)行；5、檢查人員變更時(shí)的工作交接記錄，最好抽取工具研發(fā)、技術(shù)支持、過程管理以及應(yīng)急響應(yīng)各一個(gè)崗位，檢查當(dāng)有突發(fā)的服務(wù)需求時(shí)對(duì)其作出及時(shí)調(diào)整的記錄；6、檢查近2年以人力資源儲(chǔ)備和人員招聘管理制度流程進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)的記錄。6.2a)人員儲(chǔ)備6.2c)績(jī)效考核6.2b)人員培訓(xùn)6.2人員要求 GB/T28827.1-2012要點(diǎn)1、檢查年度培訓(xùn)計(jì)劃，其是否包含對(duì)管理、工

50、具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位人員的培訓(xùn)安排；2、檢查如何管理年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，是否有預(yù)算，核算和成本控制。用2個(gè)實(shí)例驗(yàn)證；3、查看是否有培訓(xùn)講師庫(kù)和培訓(xùn)教材庫(kù)，培訓(xùn)教材是否包含了管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)的內(nèi)容；4、檢查培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，其是否包含培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、培訓(xùn)覆蓋率、培訓(xùn)有效率；查驗(yàn)2個(gè)改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施5、檢查培訓(xùn)實(shí)施記錄，重點(diǎn)查看培訓(xùn)內(nèi)容是否覆蓋管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位；6、檢查了解如何評(píng)估培訓(xùn)管理、講師庫(kù)和培訓(xùn)教材庫(kù)的可用性，檢查改進(jìn)的實(shí)施記錄。6.2a)人員儲(chǔ)備6.2c)績(jī)效考核6.2b)人員培訓(xùn)6.2人員要求 GB/T28827.1-2012

51、要點(diǎn) 1、檢查績(jī)效考核管理制度和工作流程，其是否包含管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位；2、檢查績(jī)效考核制度的實(shí)施記錄、頻次，是否包含考核方案、提交績(jī)效報(bào)告、考核評(píng)價(jià)、考核結(jié)果應(yīng)用；3、檢查考核結(jié)果的應(yīng)用記錄；4、檢查績(jī)效考核實(shí)施記錄5、檢查了解如何評(píng)估人員績(jī)效考核制度的可用性？檢查改進(jìn)的實(shí)施記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）人員績(jī)效考核對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的效果6.2a)人員儲(chǔ)備6.2c)績(jī)效考核6.2b)人員培訓(xùn)6.2人員要求 GB/T28827.1-2012 要點(diǎn)1、近2年是否進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)優(yōu)化？檢查優(yōu)化的依據(jù)。2、崗位職責(zé)是否有崗位間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和協(xié)同要求？檢查實(shí)施記錄或查看3個(gè)實(shí)例。3、檢查了解

52、如何評(píng)估崗位結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)的可用性？檢查改進(jìn)的實(shí)施記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）崗位結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)的匹配度；2）基于協(xié)同與效率的崗位設(shè)計(jì)；3）崗位結(jié)構(gòu)的定期評(píng)估優(yōu)化。6.3崗位結(jié)構(gòu)6.2人員要求 GB/T28827.1-2012要點(diǎn)1、檢查崗位勝任考核管理制度，其中是否包含對(duì)人員知識(shí)、技能與崗位職責(zé)的驗(yàn)證機(jī)制；2、檢查崗位勝任考核管理制度中實(shí)現(xiàn)崗位考核的頻度；檢查具體崗位考核的實(shí)施記錄；3、檢查是否根據(jù)考核結(jié)果優(yōu)化崗位設(shè)置，調(diào)整人員培訓(xùn)計(jì)劃；4、查看人員資源庫(kù)，檢查崗位是否覆蓋管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急對(duì)崗位的要求；5、檢查有突發(fā)的服務(wù)需求時(shí)及時(shí)響應(yīng)的記錄，用2個(gè)實(shí)例進(jìn)行驗(yàn)證；、6、檢查了解如何評(píng)

53、估人員考核管理、人員資源庫(kù)的可用性，檢查改進(jìn)的實(shí)施記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）滿足業(yè)務(wù)需求的職級(jí)體系；2）專業(yè)化人員的成長(zhǎng)路徑；3）人員專業(yè)技能分布與服務(wù)業(yè)務(wù)匹配程度。6.4知識(shí)6.6經(jīng)驗(yàn)6.5技能6.3資源要求 GB/T28827.1-2012要點(diǎn)1、檢查運(yùn)維工具的應(yīng)用管理流程、運(yùn)維工具的評(píng)估和改進(jìn)管理流程以及按照流程執(zhí)行的記錄；2、檢查培訓(xùn)課程體系中是否包含運(yùn)維工具實(shí)例和使用培訓(xùn)課程；3、檢查知識(shí)庫(kù)中是否包括和運(yùn)維工具應(yīng)用有關(guān)的知識(shí)；4、檢查實(shí)際使用的運(yùn)維工具和流程管理工具是否實(shí)現(xiàn)了集成。關(guān)鍵指標(biāo)：1）運(yùn)維工具對(duì)業(yè)務(wù)的覆蓋比率；2）運(yùn)維工具對(duì)運(yùn)維各項(xiàng)指標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)提取、分析功能的比率；3）運(yùn)維工

54、具實(shí)現(xiàn)情況和技術(shù)研發(fā)成果 的匹配度；4）運(yùn)維工具在服務(wù)交付和服務(wù)管理中的應(yīng)用情況。7.2運(yùn)維工具7.5知識(shí)庫(kù)7.4備件庫(kù)7.3服務(wù)臺(tái)6.3資源要求 GB/T28827.1-2012要點(diǎn)1、檢查服務(wù)臺(tái)管理規(guī)范、績(jī)效考核辦法、及按照要求執(zhí)行的記錄；2、檢查服務(wù)臺(tái)獲取常見問題處理方法等知識(shí)的方式；3、檢查服務(wù)臺(tái)與其他流程之間的集成關(guān)系。7.2運(yùn)維工具7.5知識(shí)庫(kù)7.4備件庫(kù)7.3服務(wù)臺(tái)6.3資源要求 GB/T28827.1-2012成熟度要求1、檢查備件管理是否用了自動(dòng)化管理工具，并和過程管理工具實(shí)現(xiàn)集成；2、檢查是否對(duì)備件管理進(jìn)行了定期的評(píng)估和改進(jìn)，并將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)納入知識(shí)庫(kù)；3、檢查備件管理相關(guān)崗位

55、的職責(zé)說明書（也可并入人員要求部分檢查）。關(guān)鍵指標(biāo)：1）備件庫(kù)對(duì)服務(wù)目錄的覆蓋程度；2）備件相關(guān)的投訴率。7.2運(yùn)維工具7.5知識(shí)庫(kù)7.4備件庫(kù)7.3服務(wù)臺(tái)6.3資源要求 GB/T28827.1-2012要點(diǎn)1、檢查知識(shí)庫(kù)管理流程及按照流程執(zhí)行留下的記錄；2、檢查知識(shí)庫(kù)工具和服務(wù)臺(tái)工具之間的集成情況；3、檢查對(duì)知識(shí)庫(kù)管理的定期評(píng)估和總結(jié)記錄；4、檢查知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)知識(shí)技能需求的支撐作用。關(guān)鍵指標(biāo)：1）知識(shí)庫(kù)用于解決問題的有效性；2）知識(shí)庫(kù)與業(yè)務(wù)流程及崗位職責(zé)的匹配程度。7.2運(yùn)維工具7.5知識(shí)庫(kù)7.4備件庫(kù)7.3服務(wù)臺(tái)6.4技術(shù)研發(fā) GB/T28827.1-2012要點(diǎn)1、檢查技術(shù)研發(fā)管理規(guī)范，

56、檢查管理規(guī)范中是否對(duì)研發(fā)費(fèi)用、研發(fā)環(huán)境的管理作出說明；2、檢查研發(fā)規(guī)劃文檔，研發(fā)規(guī)劃是否與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，并覆蓋服務(wù)；目錄中各服務(wù)產(chǎn)品的交付需求；3、訪談研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員，檢查組織是否將研發(fā)規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)情況納入研發(fā)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核；4、檢查研發(fā)成果的實(shí)際應(yīng)用情況。關(guān)鍵指標(biāo)：1）技術(shù)研發(fā)規(guī)劃目標(biāo)達(dá)成情況；2）技術(shù)研發(fā)費(fèi)用使用情況；3）技術(shù)研發(fā)成果在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、運(yùn)維工具和服務(wù)交付中的應(yīng)用情況。8.2技術(shù)研發(fā)8.4解決問題相關(guān)技術(shù)8.3發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)技術(shù)6.4技術(shù)研發(fā) GB/T28827.1-2012要點(diǎn)1、是否明確定義了與發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)相關(guān)的崗位和職責(zé)；2、是否存在發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)的開發(fā)、應(yīng)用和改進(jìn)流程。關(guān)

57、鍵指標(biāo)：1）發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)在服務(wù)交付中的應(yīng)用情況；2）工程師對(duì)發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)的掌握程度，以及與崗位技能要求匹配度。8.2技術(shù)研發(fā)8.4解決問題相關(guān)技術(shù)8.3發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)技術(shù)6.4技術(shù)研發(fā) GB/T28827.1-2012成熟度要求1、是否明確定義了與解決問題技術(shù)相關(guān)的崗位和職責(zé)，并規(guī)定了其能力要求和績(jī)效考核要求；2、是否存在與解決問題技術(shù)相關(guān)的管理流程；3、檢查解決問題技術(shù)相關(guān)的信息是否納入知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)；4、是否將解決問題技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)交付和應(yīng)急響應(yīng)過程；5、是否存在驗(yàn)證解決問題技術(shù)有效性的測(cè)試環(huán)境和測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵指標(biāo)：1）解決問題技術(shù)在服務(wù)交付中的應(yīng)用情況；2）工程師對(duì)解決問題技術(shù)的掌握程度，以及與崗位技能要求匹配度。8.2技術(shù)研發(fā)8.4解決問題相關(guān)技術(shù)8.3發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)技術(shù)6.5過程要求 GB/T28827.1-2012 要點(diǎn)1、服務(wù)目錄的定義是否按照分類與代碼進(jìn)行分類；2、服務(wù)目錄是否與服務(wù)組織業(yè)務(wù)相匹配；3、服務(wù)目錄每年按照組織戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目錄進(jìn)行優(yōu)化的版本記錄；4、服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成率的考評(píng)機(jī)制；5、服務(wù)級(jí)別協(xié)議按照考評(píng)結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)的記錄。關(guān)鍵指標(biāo)：1）服務(wù)目錄定義的完整性和合理性；2）服務(wù)級(jí)別協(xié)議對(duì)交付過程的指導(dǎo)作用；3）服務(wù)目錄與服務(wù)產(chǎn)品化過程的匹配。9.2服務(wù)級(jí)別管理6.5過程要求 GB/T28827.1-2012 要點(diǎn)