中國移動深度挖掘投訴原因(共20頁).ppt

1、LOGO深度挖掘投訴原因深度挖掘投訴原因多渠道降低萬投比多渠道降低萬投比網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室目目 錄錄立項背景1項目內(nèi)容2項目成效3總 結(jié)4立項背景：立項背景： 2011年年4月月1日客戶服務(wù)部門實施日客戶服務(wù)部門實施“每訴必錄每訴必錄”，基礎(chǔ)通信類投，基礎(chǔ)通信類投訴大幅上升。至訴大幅上升。至5月，基礎(chǔ)通信類投訴中網(wǎng)絡(luò)原因萬用戶投訴比月，基礎(chǔ)通信類投訴中網(wǎng)絡(luò)原因萬用戶投訴比全國平均，全國平均，寧夏，排名及增幅均列全國倒數(shù)第一寧夏，排名及增幅均列全國倒數(shù)第一。立項背景立項背景集團、公司相關(guān)投訴集團、公司相關(guān)投訴規(guī)范資料齊全，有規(guī)范資料齊全，有科學(xué)的指導(dǎo)依據(jù)科學(xué)的指導(dǎo)依據(jù)優(yōu)勢優(yōu)勢面

2、向全程全網(wǎng)，肩負(fù)網(wǎng)絡(luò)面向全程全網(wǎng)，肩負(fù)網(wǎng)絡(luò)運行信息發(fā)布基本職能運行信息發(fā)布基本職能網(wǎng)絡(luò)口對外唯一接口部門網(wǎng)絡(luò)口對外唯一接口部門與投訴一線溝通順暢與投訴一線溝通順暢（其中（其中4位員工有客服位員工有客服一線工作經(jīng)驗）一線工作經(jīng)驗）具備完整的投訴處理、具備完整的投訴處理、分析流程及制度分析流程及制度網(wǎng)絡(luò)支撐手段齊全網(wǎng)絡(luò)支撐手段齊全網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室擁有以下網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室擁有以下六大優(yōu)勢六大優(yōu)勢，通過深度挖，通過深度挖掘投訴原因，依托多渠道實現(xiàn)掘投訴原因，依托多渠道實現(xiàn)“萬投比萬投比”的有效降低的有效降低 。目目 錄錄立項背景1項目內(nèi)容項目內(nèi)容2項目成效3總 結(jié)4項目內(nèi)容項目內(nèi)容之之投訴原因挖掘

3、投訴原因挖掘u手機信號不穩(wěn)定；u手機信號時有時無；u無法正常使用手機通話 。l注冊賬戶不存在l搜索不到CMCC-EDU信號l無法登陸網(wǎng)頁l密碼提示錯誤等通話質(zhì)量通話質(zhì)量 MO手機手機上網(wǎng)上網(wǎng)WLAN無線上無線上網(wǎng)網(wǎng) u手機可正常撥打接聽電話，但上網(wǎng)時手機提示“無網(wǎng)絡(luò)連接”、“網(wǎng)絡(luò)鏈接失敗”u上網(wǎng)速度較慢 用戶的主要投訴類型有：用戶的主要投訴類型有：項目內(nèi)容項目內(nèi)容之之投訴原因挖掘投訴原因挖掘網(wǎng)絡(luò)因素網(wǎng)絡(luò)因素投訴受理和處理部門因素投訴受理和處理部門因素弱覆蓋弱覆蓋資源不足資源不足自然因素自然因素網(wǎng)絡(luò)故障網(wǎng)絡(luò)故障工程割接工程割接網(wǎng)絡(luò)干擾網(wǎng)絡(luò)干擾網(wǎng)絡(luò)不可控因素網(wǎng)絡(luò)不可控因素網(wǎng)絡(luò)可控因素網(wǎng)絡(luò)可控因素通

4、過數(shù)據(jù)分析，總結(jié)影響客戶投訴的網(wǎng)絡(luò)原通過數(shù)據(jù)分析，總結(jié)影響客戶投訴的網(wǎng)絡(luò)原因主要有以下三個方面因主要有以下三個方面：u維護部門維護部門：投訴解決率較低；網(wǎng)絡(luò)故障解決進度緩慢，引起重復(fù)投訴；投訴原因分類不明確；投訴原因與回復(fù)結(jié)果不一致；近期、計劃、規(guī)劃、暫時等時間概念過于籠統(tǒng)；無法聯(lián)系用戶時，未寫明處理后期處理措施。u客服中心客服中心：客服前移和預(yù)處理工作落實不到位；重復(fù)派單和無效工單問題嚴(yán)重。WLAN網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴與故障關(guān)聯(lián)分析：銀川銀川石嘴山石嘴山吳忠吳忠固原固原中衛(wèi)中衛(wèi)上周本周變化率 上周本周變化率上周本周 變化率 上周本周變化率上周本周變化率小區(qū)退服數(shù)39444212.18%173

5、5105.88%7068-2.86%96202110.42%5651-8.93%各小區(qū)退服累計時長（小時）120.26 364.17 202.82% 2.40 19.67 721.10% 39.82 36.17 -9.16% 140.13 354.99 153.33% 31.93 22.81 -28.55%故障原因引起投訴數(shù)量2188319.05%311266.67%220%615150.00%64-33.33%從上圖中明顯看出，故障原因引起的投訴量波動與小區(qū)退服從上圖中明顯看出，故障原因引起的投訴量波動與小區(qū)退服累計時長有直接關(guān)系，累計時長有直接關(guān)系，提高小區(qū)退服故障的處理效率將有效降提高小

6、區(qū)退服故障的處理效率將有效降低用戶投訴量低用戶投訴量。項目內(nèi)容項目內(nèi)容之之多渠道措施多渠道措施解決故障原因類投訴之黃金搶通時間：解決故障原因類投訴之黃金搶通時間：黃金搶修時間業(yè)務(wù)搶通時間故障時投訴量趨勢變化圖投訴發(fā)生時間除可通過故障告警外，還可通過投訴量波動情況快速發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障若能在黃金搶修時間內(nèi)定位、解決故障，能有效的減少投訴量網(wǎng)絡(luò)故障時投訴量的發(fā)展存在一個爆發(fā)時間，如果能在此時間內(nèi)搶通故障，則能有效的抑制投訴量的爆發(fā)增長1、組織修訂寧夏移動省內(nèi)緊急故障上報制度-V2.0，加強故障分級化管理力度，加快響應(yīng)速度。2、通過進一步對批量投訴進行監(jiān)控、分析，快速定位網(wǎng)絡(luò)故障原因，為黃金搶修時間內(nèi)解決

7、故障贏得時間項目內(nèi)容項目內(nèi)容之之多渠道措施多渠道措施項目內(nèi)容項目內(nèi)容之之多渠道措施多渠道措施p對于影響業(yè)務(wù)的工程割接，督促割接實施部門派發(fā)公告工單以助于客服中心進行相關(guān)投訴攔截，同時配合工程割接部門進行業(yè)務(wù)測試，確保工程結(jié)束后業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。p規(guī)范工程割接操作，對于影響業(yè)務(wù)的工程割接，嚴(yán)格按照網(wǎng)絡(luò)部要求于凌晨1：00以后進行操作。完工確認(rèn)率完工確認(rèn)率2011年4月2011年9月10%81%p加強工程完工確認(rèn)管理，通過短信提醒、周通報等多種渠道提升網(wǎng)絡(luò)工程完工確認(rèn)率，避免工程割接遺留問題引起避免工程割接遺留問題引起用戶投訴用戶投訴。 加強工程割接管理，完善工程預(yù)約、配合等操 作流程項目內(nèi)容項目內(nèi)容

8、之之多渠道措施多渠道措施規(guī)規(guī)范范質(zhì)檢環(huán)節(jié)質(zhì)檢環(huán)節(jié)督督辦遺辦遺留投留投訴訴 實現(xiàn)實現(xiàn)投投訴閉環(huán)訴閉環(huán)管理管理 客客戶戶投投訴真實訴真實解解決決鑒于維護人員壓力較大，部分投訴無法及時處理，監(jiān)控要實現(xiàn)投訴的閉環(huán)管理。依據(jù)維護人員回單中的計劃解決時限，對遺留投訴進行督辦，同時對督辦解決情況進行通報。制定投訴質(zhì)檢規(guī)范要求投訴處理人員加強質(zhì)檢力度為保證投訴工單回復(fù)內(nèi)容的科學(xué)性和合理性，集中監(jiān)控室加強質(zhì)檢力度，通過派發(fā)通用任務(wù)工單方式對計劃解決類遺留投訴工單進行督辦解決。投訴督辦解決率由投訴督辦解決率由4月的月的37.2%上升到上升到9月的月的62.1%，通過督辦方式有效降低了投訴量。，通過督辦方式有效降低

9、了投訴量。項目內(nèi)容項目內(nèi)容之之多渠道措施多渠道措施針對WLAN鋪天蓋地建設(shè)的現(xiàn)狀，集中監(jiān)控室未雨綢繆，力促將WLAN告警納入監(jiān)控并協(xié)調(diào)IT支撐室完善告警自動派單功能，爭取先于客戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，有效降低WLAN類投訴WLAN納入監(jiān)控加強標(biāo)準(zhǔn)化管理，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，形成6大類投訴處理場景，在EOMS系統(tǒng)中形成投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)模板，規(guī)范地市分公司用戶投訴現(xiàn)場處理、實地?fù)軠y工作，提升客戶滿意度。 WLAN業(yè)務(wù)室中國移動面向商務(wù)人士、高?？蛻簟⒓瘓F客戶推出的無線上網(wǎng)服務(wù)。所以對此類投訴應(yīng)當(dāng)高度重視。項目內(nèi)容項目內(nèi)容之之多渠道措施多渠道措施對投訴解決不力，進行督辦、通報，并批復(fù)專項資金，對弱覆蓋、資源

10、不足類進行專項整治。依照服務(wù)亮紅燈規(guī)章制度，對批量投訴、督辦解決不力的責(zé)任部門進行亮紅燈警示。聯(lián)系網(wǎng)管中心專業(yè)室共同推進投訴前移及客服預(yù)處理工作，使客戶投訴得到快速響應(yīng)和解決，同時避免用戶原因引起的投訴流轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)口，造成不必要的工作量。推進投訴前移及支撐平臺的應(yīng)用，為確保投訴的快速響應(yīng)，確立5*8小時以外的投訴處理人員網(wǎng)維資源不足，維護力量薄弱，對投訴的重視不足，回單不規(guī)范，需加強質(zhì)檢；投訴不能得到及時解決，針對未及時解決的投訴進行督辦，全程跟蹤，確?？蛻舻耐对V得到解決。立項初期，網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室召開項目啟動會，成立項目小組。同時，指派專人對網(wǎng)管中心中投訴工作所涉的部門、各部門職責(zé)以及受理、

11、處理投訴流程認(rèn)真梳理。項目內(nèi)容項目內(nèi)容之之多渠道措施多渠道措施 拓展分析模式拓展分析模式形成以日、周、月為粒度的報告發(fā)布模式形成以日、周、月為粒度的報告發(fā)布模式從四種維度分析：從四種維度分析：常規(guī)分析：常規(guī)分析：投訴量異常波動分析、投訴原因概況分析。投訴量異常波動分析、投訴原因概況分析。質(zhì)量分析：質(zhì)量分析：投訴解決率分析、工單超時率分析、重復(fù)投訴率分投訴解決率分析、工單超時率分析、重復(fù)投訴率分 析、派單正確率分析。析、派單正確率分析。專題分析：專題分析：投訴場景分析、投訴熱點分析、疑難投訴分析。投訴場景分析、投訴熱點分析、疑難投訴分析。反向分析：反向分析：故障對投訴影響的分析、工程對投訴影響的

12、分析。故障對投訴影響的分析、工程對投訴影響的分析。 完善支撐手段完善支撐手段EOMS中增加場景字段中增加場景字段增加計劃解決時限增加計劃解決時限以提升客戶感知為目標(biāo)，網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室憑借面向全網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)接口人的優(yōu)勢，積極探索科學(xué)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析手段。建立健全了投訴分析機制，多角度、全方位分析投訴數(shù)據(jù)；深度發(fā)掘客戶投訴原因，同時準(zhǔn)確定位投訴位置，全程跟蹤投訴解決進程。為降低萬投比、提升客戶感知提供數(shù)據(jù)支撐。目目 錄錄立項背景1項目內(nèi)容2項目成效3總 結(jié)4取得效果取得效果基礎(chǔ)通信類總?cè)f用戶投訴比話音類投訴比互聯(lián)網(wǎng)類投訴比消息類投訴比其它類投訴比4 4月月13.67 13.67 6.22 6.54 0

13、.68 0.21 5 5月月13.25 13.25 5.59 6.58 0.89 0.19 6 6月月7.01 7.01 4.66 4.66 2.08 2.08 0.21 0.21 0.05 0.05 7 7月月6.81 6.81 4.03 4.03 2.50 2.50 0.25 0.25 0.02 0.02 8 8月月5.90 5.90 3.37 3.37 1.99 1.99 0.50 0.50 0.04 0.04 9 9月月5.74 5.74 2.80 2.80 2.50 2.50 0.39 0.39 0.04 0.04 u項目自4月份開展以來，下圖為4月-9月份的萬用戶投訴比例變化情況，總體來看萬用戶投訴比例持續(xù)下降（數(shù)據(jù)來源為客服CRM系統(tǒng)和月報）。目目 錄錄立項背景1項目內(nèi)容2項目成效3總 結(jié)4深入挖掘和解決網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題投訴處理規(guī)范、遺留問題督辦客戶客戶客戶滿意客戶滿意監(jiān)控監(jiān)控服務(wù)與管理服務(wù)與管理客戶投訴進行全面、準(zhǔn)確分析關(guān)心與管理關(guān)心與管理前移手段及平臺培訓(xùn)前移手段及平臺培訓(xùn)規(guī)范工單、預(yù)處理、前移攔截處理客服客服網(wǎng)維網(wǎng)維提升服務(wù)水平提升服務(wù)水平提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 為落實以“客戶為本、服務(wù)為根”的經(jīng)營服務(wù)理念和公司網(wǎng)絡(luò)