XX酒店?duì)I銷部管理制度

1、酒店?duì)I銷部管理制度(一)營銷計(jì)劃管理制度 1、營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入營銷計(jì)劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分為中長期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、市場調(diào)研計(jì)劃、市場營銷預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷活動計(jì)劃、宣傳廣告計(jì)劃、重大活動計(jì)劃等。 2、計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場營銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成上一年度市場計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。 3、市場專員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報(bào)告和下月市場調(diào)研計(jì)劃，報(bào)營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級審核。 4、營銷部經(jīng)理必

2、須逐月根據(jù)市場分析報(bào)告制定出相應(yīng)營銷策略，供總經(jīng)理決策。(二)銷售合同管理制度 1、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。 2、飯店財(cái)務(wù)部為合同管理的職能部門。 3、按飯店規(guī)定，飯店對外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。 4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。 5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進(jìn)行反復(fù)審查。(1) 合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。(2

3、) 合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。(3) 合同的條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。(4) 在簽訂長包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。(5) 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。(6) 銷售合同必須建立臺帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。(7) 合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向本部門和財(cái)務(wù)部報(bào)告。對維護(hù)飯店合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予褒獎，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)

4、按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動分析制度 1、根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，營銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報(bào)請飯店預(yù)算編制審查委員會審查。 2、營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為：(1) 經(jīng)營預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。(2) 銷售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷售活動（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。(3) 管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。 3、預(yù)算編制的原則。(1) 預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。(2) 預(yù)算的制定要

5、與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎懲相結(jié)合。(3) 預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。(4) 預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。(5) 部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。 4、預(yù)算的執(zhí)行控制。營銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動的標(biāo)準(zhǔn)，并對預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。 5、部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動分析會議作好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。(四)工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評估制度 1、為了提高市場營

6、銷的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評制度。 2、工作業(yè)績考核和運(yùn)行評估由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入酒店的監(jiān)控系統(tǒng)。 3、工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐級考核，運(yùn)行評估采取自評公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會討論通過后報(bào)總經(jīng)理。 4、考核和評估要素包括：(1)完成市場營銷計(jì)劃情況。(2)預(yù)算計(jì)劃管理情況。(3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段的變動和實(shí)效情況。(4)各種滿意率的升降情況。(5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。(6)信息收集、整理和利用情況。(7)市場營銷和管理工作實(shí)績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷

7、售、實(shí)際房夜、平均房價(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。(五)檔案管理制度 1、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。 2、檔案的保管和使用。 凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等，由秘書保管，不得擅自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還；所有涉及部門管理、酒店?duì)I業(yè)、客戶資料、宣傳策劃等內(nèi)容的電腦資料，非經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，不得打印或拷貝。 3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，在秘書處辦

8、理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場營銷部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。 5、每年一次對檔案進(jìn)行整理更新工作。(六)拜訪客戶制度 1、營銷部應(yīng)按照飯店實(shí)際情況規(guī)定營銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時(shí)間。 2、營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計(jì)抵離時(shí)間、拜訪目的等。營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。 3、營銷人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報(bào)告，匯報(bào)所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址，拜訪內(nèi)容，客戶意見等。 4、營銷部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀拜訪報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和每周累計(jì)工作量對營銷人員進(jìn)行考核。(七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 1、營銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)

9、，并制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。 2、基本培訓(xùn)主要針對新的營銷人員，由主管級營銷人員主持，應(yīng)在新的營銷人員進(jìn)部門第一個(gè)月內(nèi)完成。主要內(nèi)容為：飯店主要設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)、飯店對營銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。 3、提高培訓(xùn)主要針對現(xiàn)有的營銷人員，由營銷經(jīng)部經(jīng)理主持，安排在每年淡季進(jìn)行。主要內(nèi)容為：營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。 4、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報(bào)告，部門對參訓(xùn)人員進(jìn)行書面或口頭考核，以檢測培訓(xùn)效果。并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。 5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績是人員調(diào)動、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。(八)VIP接待制度 1、VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIP1、VI

10、P2、VIP3，并根據(jù)飯店檔次劃分各級VIP相應(yīng)的賓客身份和VIP接待內(nèi)容。 2、VVIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總批準(zhǔn)，VIP2應(yīng)由營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)，VIP3應(yīng)由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。 3、接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會，由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機(jī)場接送。 4、接待VIP1級應(yīng)由營銷部經(jīng)理至機(jī)場接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房拜訪；接待VIP2級和VIP3級則分別在VIP1級基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一至二級。(九)例會制度 1、例會是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會議。 2、營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會。 3、例

11、會一般由營銷部經(jīng)理主持，由所有營銷人員參加，內(nèi)容為通報(bào)市場營銷情況和計(jì)劃與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報(bào)與交流以及下達(dá)總經(jīng)理對部門的工作指令。 4、會議記錄成文，分發(fā)并存檔。(十)考勤管理制度 1、遵守上下班時(shí)間、開會時(shí)間、外出時(shí)間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進(jìn)出飯店時(shí)打鐘卡。 2、營銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。考勤每月匯總，填定月報(bào)表，由部門經(jīng)理審閱后報(bào)飯店人力資源部。 3、市場營銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級上報(bào)去向及所需時(shí)間，辦公室內(nèi)始終保持8:3017:30有人值班。 4、銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作

12、時(shí)間，任何一位銷售人員都應(yīng)按實(shí)際情況調(diào)整工作時(shí)間，確保銷售工作及時(shí)完成。 5、凡因病、因事需請假者，應(yīng)事先逐級向負(fù)責(zé)人提出申請，批準(zhǔn)后方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請假。(十一)辦公室管理制度 1、工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。 2、營銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。 4、工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。 5、營銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保

13、持辦公環(huán)境整潔。 6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班，由文員負(fù)責(zé)檢查。(十二)人事管理制度 1、勞動定員管理。 定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持先進(jìn)、合理、精干的原則，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。 核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。 2、人員調(diào)配管理。 員工調(diào)配、招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。 因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，填寫人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)申請計(jì)劃”。 專業(yè)人員調(diào)動，要害部位人員變動均需與人力資源部商議，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 3、專業(yè)職稱評定管理。 部門員工專業(yè)職稱評定是在酒店人事主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。經(jīng)理和各管理員應(yīng)配合和協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核工作中做好員工的思想工作。 4、員工檔案管理。 員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。本部門員工必須按照員工手冊的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況，家庭地址和電話號碼