《導游服務技巧培訓》PPT課件

1、何為導游？導游人員是指依照導游人員管理條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?，講解及相關旅游服務的人員。國家導游資格證書的取得 具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，可以參加導游人員資格考試；經(jīng)過考試合格的，由國務院旅游行政部門或國務院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導游人員資格證書。導游服務的對象： 有思想，有目的的游客；導游人員的角色：“八大員”向?qū)?；講解員；宣傳員；服務員；安全保衛(wèi)員；促銷員；翻譯員；“民間大使” 向?qū)?導游服務的雛形是向?qū)Х铡ｎ愃婆c“帶路人”。 隨著時代

2、的發(fā)展，雖然現(xiàn)代導游服務的內(nèi)容不止向?qū)Х?，然而依然是導游服務的一項基本?nèi)容，即導游人員要在景點景區(qū)內(nèi)引領游客沿著最佳游覽路線活動。講解員 導游服務的中心內(nèi)容是導游講解，即以口頭語言輔以體態(tài)語言向游客傳遞旅游目的地及旅游景點的自然、歷史、文化、政治、經(jīng)濟、社會和民俗民情等信息，以滿足游客消遣、娛樂、求新、求異、增長知識的心理需求。宣傳員 作為社會主義國家的導游人員，應將宣傳我國悠久的歷史文化和社會主義制度作為自己義不容辭的職責。 作為一名景區(qū)講解員，有責任有義務將漳州的文化，漳州的特色宣傳給全國各地乃至世界各地的朋友。就像歌里唱的“誰不說俺家鄉(xiāng)好”你說好，它一定就會更好。服務員 在旅游活動中，

3、導游人員擔負著安排游客起居休息、日常餐飲、娛樂購物等旅行生活服務，扮演著生活服務員的角色。 例如游客在游覽過程中突然患病，飲食不習慣等都需要導游人員協(xié)助處理。安全保衛(wèi)員 “沒有安全就沒有旅游?！?在旅游活動中，導游人員要時時刻刻關注游客的人身和財產(chǎn)安全，做好安全保衛(wèi)工作。促銷員 導游人員在進行導游講解時，同時也是對自己所在的旅行社和旅游目的地的人文、風俗、景觀景點進行著促銷。 這既有利于提高旅行社的形象和知名度，又有助于旅游目的地爭取潛在客源。翻譯員 在入境旅游和處境旅游服務中，導游人員有時還扮演翻譯員的角色，如中方人員同外國游客座談、會見以及中國游客同目的地國家居民交談時，導游人員在其中起著

4、相互溝通的作用?！懊耖g大使” 對于接待入境旅游團的導游人員來說，他們的一言一行都代表著國家的形象。在游客的心目中，導游人員是一個國家，一個地區(qū)的代表，是其人民的友好使者，是“民間大使”。景區(qū)講解員屬于導游嗎？導游人員的分類，按業(yè)務范圍劃分，可分為出境旅游領隊，全程陪同導游人員，地方陪同導游人員和景點景區(qū)導游人員景區(qū)景點導游是導游服務的一個組成部分，包括旅游區(qū)，自然保護區(qū)，博物館，紀念館，名人故居等地的導游服務。 景點景區(qū)導游人員亦稱講解員，是指在旅游景點景區(qū)，如博物館、自然保護區(qū)等為游客進行導游講解的工作人員。景區(qū)景點導游如何提供服務？（即服務程序和服務質(zhì)量）服務準備 熟悉情況了解接待的旅游團

5、（者）的基本情況，如人數(shù)，性質(zhì)，身份等。熟悉景區(qū)景點或參觀地的管理規(guī)定。掌握必要的環(huán)境和文化保護知識以及安全知識。物質(zhì)準備準備好導游圖冊或有關資料。準備好導游講解的工具或器材。（如話筒，音響等擴音設備）導游服務致歡迎辭歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務的愿望，歡迎多加指導。 導游講解 景區(qū)景點或參觀地簡況介紹，內(nèi)容包括開設背景，目的，基本概況，布局，參觀游覽有關規(guī)定和注意事項。帶領旅游者按參觀游覽路線進行分段講解。講解應視旅游者的不同類型，和興趣，愛好有所側(cè)重，積極引導旅游者參觀和觀賞。大型旅游團隊的導游服務 特點：a.人數(shù)多 :多則上千，少則上百 b.行動統(tǒng)一 ：統(tǒng)一抵達，統(tǒng)一離開，統(tǒng)一

6、游覽，統(tǒng)一用餐 c.標準一致 ：全團同一標準，同一等級 d.日程緊張 ：盡可能短的時間內(nèi)，安排游覽更多內(nèi)容 e.有從眾心理 ：大家基本滿意，我也OK 注意事項：a. 及時與帶隊導游溝通 b.游覽不走回頭路 c.適時提醒游客跟上團隊 d.講解內(nèi)容有特色專業(yè)人士考察團的導游服務 特點：a.有較多的相關專業(yè)知識：對考察的對象比一般人有更多的了解和具備相關的專業(yè)知識。 b.目的明確：非常注重導游人員對考察對象的介紹與講解，以獲得更多的信息。 c.觀察細致：會有更多的問題，更多的要求，更多出乎意料的舉動 注意事項：a.講淺不講深：講深的內(nèi)容你比不上他們，原則“不求深，只求對”； b.講外不講內(nèi)：講專業(yè)的

7、，本質(zhì)的，理論的內(nèi)容會班門弄斧，重點放在觀賞對象的外部內(nèi)容，如背景介紹，傳說故事等； c.講個性不講共性：共性大家都了解再講多此一舉，個性即特有的。高齡旅游團的導游服務 特點：a.行程舒緩 ：老年旅游者的勝利條件所決定。注重旅游質(zhì)量，希望有輕松的狀態(tài)。 b.希望得到尊重：希望不被對方忽視，希望提出的問題得到重視。 c.對講解要求較高：豐富的社會閱歷，對事物有獨特的見解。喜歡深入講解歷史、文學藝術、社會文化方面的內(nèi)容； 注意事項：a. 生活上關心 b. 游覽中留心：語速慢一些；聲音高一些；多講文化含量高的內(nèi)容 c.服務上耐心：耐心解釋，反復提醒，反復說明單位接待游客的導游服務 特點：a.大多為領

8、導，希望得到高度尊重 b.不愿走太多路 c.重要領導說的算29 注意事項： a.給足其面子，態(tài)度盡量謙虛 b.有景區(qū)游覽車時最好安排游覽車 c.針對重要領導的愛好進行講解結(jié)合有關景物或展品相機宣傳環(huán)境，生態(tài)系統(tǒng)或文物保護知識，并解答旅游者的詢問注意旅游者動向與安全送別服務 送別服務中最重要的內(nèi)容是致歡送辭，首先要對旅游者參觀游覽中的合作表示感謝，并征詢意見與建議，歡迎再度光臨指導，最后向旅游者贈送景區(qū)景點或參觀地有關資料或小紀念品。 如何成為一名優(yōu)秀的景區(qū)講解員？不斷提高自身服務意識：意識是人的頭腦對客觀世界的反映，是感覺，思維等各種心理活動過程的總和；服務意識則是導游一接到游客，便能自然而然

9、地產(chǎn)生一種強烈的為游客提供良好服務的欲望。善于總結(jié)借鑒不斷增強自身業(yè)務能力：語言表達能力：語言語言是導游人員從事導游服務工作必備的工具。導游講解能力：導游講解導游講解是導游服務的核心內(nèi)容。人際交往能力：與不同的類型的游客打交道。組織協(xié)調(diào)能力：旅游過程中，導游人員充當著組織者組織者和協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者的角色。應變能力或緊急問題處理能力：財物被盜，食物中毒等；其他能力：如購物促銷能力，衛(wèi)生急救能力等；善于學習，學會學習：善于學習，學會學習：政治、經(jīng)濟和社會知識；史地、文化、民俗知識：導游需不斷吸收積累一些歷史典故、民間傳說、名人軼事，善于學習歷史、地理、宗教、文學藝術、園林建筑、等知識。政策法規(guī)知識：如導游人員管理條例、旅行社管理條例等；心理學和美學知識；身心培養(yǎng)健康： 導游服務既需要高度的智