[經(jīng)濟(jì)╱管理]客戶至尊-金牌客戶服務(wù)技巧試題

1、 學(xué)習(xí)課程：客戶至尊金牌客戶服務(wù)技巧單選題1.企業(yè)應(yīng)追求哪種服務(wù)滿意度？ 回答：正確 C A 低于期望值的服務(wù)B 滿足期望值的服務(wù)C 超出期望值的服務(wù)D 滿足期望值和超出期望值的服務(wù)2.對客戶的期望值，理解錯(cuò)誤的是： 回答：正確 DA 經(jīng)歷越少的人，期望值一般就相應(yīng)地越容易被滿足B 當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時(shí)，他應(yīng)該降低客戶的期望值C 個(gè)人的需求也導(dǎo)致期望值的上升D 由于口碑的傳遞導(dǎo)致客戶期望值的上升，服務(wù)代表應(yīng)該給客戶一個(gè)低期望值3.哪一項(xiàng)不屬于迎接客戶的準(zhǔn)備工作？ 回答：錯(cuò)誤A 以客戶為中心B 關(guān)注客戶的需求C 耐心聆聽客戶的抱怨D 歡迎的態(tài)度4.哪項(xiàng)屬于客戶的不合理要求？ 回答：正

2、確 C A 在抽油煙機(jī)的保修期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費(fèi)清洗油煙機(jī)B 在買了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號(hào)不對，要求退換C 要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長到3年D 買完手機(jī)后，有質(zhì)量問題，要求退貨5.客戶服務(wù)循環(huán)圖的第一步是： 回答：正確 B A 理解客戶B 接待客戶C 幫助客戶D 留住客戶6.哪一項(xiàng)不屬于理解客戶的技巧？ 回答：正確 C A 準(zhǔn)確的提出問題B 對客戶談到的問題進(jìn)行復(fù)述C 降低客戶的期望值D 耐心的聆聽客戶的談話7.對降低期望值的理解不正確的是： 回答：正確 D A 通過提問了解客戶的期望值，是降低期望值的一種方法B 對客戶的期望值進(jìn)行有效地排序是降低期望值的一

3、種方法C 當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時(shí)，一定要說明理由D 期望值越高，降低期望值的難度越小8.對客戶期望值的理解不正確的是 回答：正確 D A 客戶的期望值中，許多是不合理的B 服務(wù)代表應(yīng)該對客戶的期望值進(jìn)行排序C 設(shè)定客戶期望值的一個(gè)最終目的是為了能跟客戶最終達(dá)成協(xié)議D 當(dāng)服務(wù)代表無法去滿足一位客戶的期望值時(shí)，他只能放棄9.對客戶產(chǎn)生投訴過程的理解不正確的是 回答：錯(cuò)誤A 投訴是客戶最終投訴的結(jié)果B 投訴的前一過程是顯在化抱怨C 客戶投訴產(chǎn)生過程的第一步是潛在化抱怨D 潛在的抱怨隨著時(shí)間推移就會(huì)逐漸地變成顯在化抱怨10.哪一個(gè)不屬于正確處理客戶投訴的原則？ 回答：正確 C A 迅速采取行

4、動(dòng)B 站在客戶的立場上將心比心C 先處理事件，后處理情感D 耐心傾聽客戶的抱怨11.下面哪種說法不正確？ 回答：正確 C A 處理客戶投訴時(shí)應(yīng)先處理情感，后處理事件B 處理客戶投訴時(shí)，反應(yīng)要迅速C 服務(wù)代表滿足客戶的心理需求的主要方式就是"降低期望值"D 投訴處理結(jié)束以后，要跟客戶建立起一個(gè)很好的聯(lián)系12.服務(wù)代表的哪種品格素質(zhì)最重要？ 回答：錯(cuò)誤A 注重承諾B 積極熱情C 謙虛誠實(shí)D 服務(wù)導(dǎo)向13.如果A來公司應(yīng)聘服務(wù)代表，B向A問辦公室地址，A的哪種回答體現(xiàn)了很強(qiáng)的服務(wù)導(dǎo)向？ 回答： 正確 DA "不知道"B "我不清楚，你去問問別人吧"C "對不起，我是來面試的，我也不知道。"D "對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫你問問吧"14.有關(guān)客戶對服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？ 回答：正確 BA 客戶在選擇企業(yè)時(shí)，他最看重就是信賴度B 如果你讓服務(wù)代表拿一下餐巾紙，她回答說"稍等一下"，這是一種很好的服務(wù)質(zhì)量C 服務(wù)代表能夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么，是一種同理度D 服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的