集團(tuán)酒店績(jī)效管理方案

1、.成員酒店績(jī)效考核管理案（草案）2013 年 10 月1.績(jī)效考核管理的指導(dǎo)原則1.1 目的z.為更好地把績(jī)效考核管理（以下簡(jiǎn)稱績(jī)效管理）與公司戰(zhàn)略和總體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動(dòng)各面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績(jī)效考核機(jī)制，通過提高員工業(yè)績(jī)，推動(dòng)成員酒店整體業(yè)績(jī)的提升，從而實(shí)現(xiàn)公司的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。1.2 定義績(jī)效管理是通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將業(yè)績(jī)成效用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)?？?jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列

2、綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來幫助酒店實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。1.3 目標(biāo)通過本手冊(cè)的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。- 把酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)。- 把酒店宏觀的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)。- 用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績(jī)效變化。- 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。- 對(duì)酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。- 為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。- 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神。- 為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具。1.4 適用圍本手冊(cè)主要適用于成員酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)/ 經(jīng)理助理級(jí)別。員工考核由各成員酒店參照公司本部的相關(guān)制度和

3、本手冊(cè)自行制訂。1.5 實(shí)施本手冊(cè)自正式頒布之日起實(shí)施。1.6 修改本手冊(cè)由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。1.7 使用本手冊(cè)由公司所屬各成員酒店人力資源部保管和使用。1.8 政策本手冊(cè)未經(jīng)公司人力資源部可，其他任個(gè)人及單位不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。2.酒店績(jī)效管理指南2.1 基本原則- 采用總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性；- 采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績(jī)效導(dǎo)向；z.- 采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則；- 堅(jiān)持客觀、公正、公開、實(shí)事的基本原則；- 以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。2.2實(shí)施流程 (績(jī)效管理循環(huán) )績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一

4、個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個(gè)管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用?？?jī)效管理循環(huán)主要包括以下幾個(gè)部分：- 績(jī)效計(jì)劃的制訂。從上到下逐層分解經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)，下發(fā)績(jī)效考核表；- 績(jī)效輔導(dǎo)與培訓(xùn)；- 績(jī)效考核實(shí)施與執(zhí)行；- 績(jī)效溝通；- 績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用。2.3績(jī)效管理的流程和步驟酒店目標(biāo)和計(jì)劃制定個(gè)人工作計(jì)劃制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃定期（月度）考核指導(dǎo)與反饋年度考核考核結(jié)果討論年終獎(jiǎng)勵(lì)3.建立酒店績(jī)效考核體系3.1 酒店考核體系建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)?？己梭w系結(jié)構(gòu)圖?？偨?jīng)理績(jī)效管理小組z.部門考核中層管理人員考核3.2明確層級(jí)考核關(guān)系依據(jù)由上一級(jí)考

5、核下一級(jí)的原則：管理公司考核所屬各成員酒店總經(jīng)理室成員。各成員酒店總經(jīng)理窒考核其分管部門總監(jiān) / 及經(jīng)理助理級(jí)以上人員；各部門總監(jiān) / 經(jīng)理考核本部門下設(shè)崗位人員。4.成立公司 / 酒店績(jī)效管理組織4.1 公司 / 酒店績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu)公司 /酒店總經(jīng)理公司 /酒店績(jī)效管理組公司 /酒店財(cái)務(wù)部公司 /酒店人力資源部負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定會(huì)議組織負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集及提供負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集檔案建立4.2公司 / 酒店績(jī)效管理小組為能真正有效地抓好績(jī)效管理工作，發(fā)揮績(jī)效考核的作用，公司及各酒店應(yīng)當(dāng)成立績(jī)效管理小組，績(jī)效管理小組主要成員：- 由公司 / 酒店總經(jīng)理、（副總 / 總助）、績(jī)效考評(píng)主管（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員組成

6、。- 公司 / 酒店總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)。-公司運(yùn)營(yíng)副總 / 酒店（副總 / 總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。- 公司 / 各酒店在人力資源部設(shè)置一名績(jī)效考評(píng)主管（由行政主管兼任）具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績(jī)效考評(píng)檔案管理工作。績(jī)效管理小組主要職能：- 負(fù)責(zé)組織召開考評(píng)會(huì)議；- 對(duì)整個(gè)酒店的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終考評(píng)權(quán)。- 負(fù)責(zé)平衡各部門績(jī)效分?jǐn)?shù)；- 確定各績(jī)效等級(jí)的薪酬系數(shù)；- 對(duì)被考評(píng)人的行為及結(jié)果進(jìn)行測(cè)定，并確認(rèn)；- 負(fù)責(zé)考評(píng)工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。z.4.3績(jī)效角色分配人力資源部人力資源部下屬績(jī)效管理員負(fù)責(zé)落實(shí)績(jī)效管理具體工作。運(yùn)用績(jī)效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計(jì)劃。部門協(xié)調(diào)員各

7、部門分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員兼職） ，為人力資源部的績(jī)效管理工作提供支持。主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績(jī)效考核表，并提供/ 收集績(jī)效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見?？?jī)效管理協(xié)調(diào)員報(bào)人力資源部備案。部門總監(jiān)負(fù)責(zé)組織召開本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議，對(duì)本部門的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)。各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng)，參與本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議。4.4績(jī)效管理會(huì)議指南績(jī)效管理月度例會(huì)指南每月召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為績(jī)效管理負(fù)責(zé)人。會(huì)議參加人員：酒店部門總監(jiān)/ 經(jīng)理、績(jī)效考核主管。視會(huì)議容，不定期邀請(qǐng)總經(jīng)理參加。會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng)： 匯總本部門

8、的績(jī)效記錄。 檢討績(jī)效業(yè)績(jī)。 研究下月績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。 確認(rèn)績(jī)效考核的結(jié)果。 如有爭(zhēng)議，提交上級(jí)。 結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒浮?績(jī)效管理半年度/ 年度會(huì)議指南每半年度 / 年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理。會(huì)議參加人員：駐店經(jīng)理/ 總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān)/ 經(jīng)理、績(jī)效考核主管。會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。半年度 / 年度會(huì)議主要討論事項(xiàng)： 檢討年度績(jī)效表現(xiàn)。 確認(rèn)年度績(jī)效達(dá)成結(jié)果。 下一年度的績(jī)效指標(biāo)確定。 結(jié)果交管理公司人力資源部，同時(shí)酒店人力資源部備案貯存。 總經(jīng)理將根據(jù)績(jī)效成績(jī)展開績(jī)效面談。4.5主要步驟步驟 1：部門總監(jiān) / 經(jīng)

9、理完成績(jī)效考核自我檢討，并上交至績(jī)效管理小組組長(zhǎng)。步驟 2：部門總監(jiān) / 經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對(duì)考核業(yè)績(jī)加以審視(月度會(huì)議或單獨(dú))。z.步驟 3：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門總監(jiān)/ 經(jīng)理座談并提供反饋。步驟 4：部門總監(jiān) / 經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。步驟 5：復(fù)印績(jī)效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力資源部。步驟 6：管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績(jī)加以審視。步驟 7：管理公司人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展/ 接班人的職業(yè)進(jìn)程。注釋：半年度/ 年度程序相同。5.績(jī)效考核的實(shí)施5.1 建立考核目標(biāo)考核初期(一般在下一考核期的前一個(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立

10、之后)，由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙認(rèn)可的考核目標(biāo)。要遵循的原則是： 部門總監(jiān) / 經(jīng)理級(jí)的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到； 與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解； 考核容疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同； 可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時(shí)間限制。5.2酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解流程部門總監(jiān) / 經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過分解酒店經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)而來。目標(biāo)分解和酒店績(jī)效考核表制訂定是績(jī)效管理的基礎(chǔ)工作。是上下級(jí)雙向溝通，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過程，以達(dá)到對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐層分解的目的。 酒店每年在管理公司下

11、達(dá)的工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃的基礎(chǔ)上，編制并下達(dá)各酒店年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，作為酒店本考核期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?？偨?jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān)/ 經(jīng)理根據(jù)酒店下達(dá)給部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及部門的年度工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃，提出并確認(rèn)部門經(jīng)理的工作重點(diǎn)，確定考核期部門經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重，填寫部門經(jīng)理績(jī)效考核表。 所有部門的年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計(jì)劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標(biāo)，這樣才能保證酒店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.3確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI ）對(duì)部門總監(jiān) / 經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來體現(xiàn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。設(shè)立原則：

12、關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。 與酒店當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)；反映了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。z. 將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)容。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過自己的努力可以對(duì)指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來描述。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對(duì)被考核者的工作成果的衡量更加客觀。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過

13、多。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該確?？梢院饬俊ｊP(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)類別。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要分為四類：- 財(cái)務(wù)類指標(biāo)- 客戶類指標(biāo)- 營(yíng)運(yùn) / 執(zhí)行類指標(biāo)- 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)5.4績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門的不同意義同樣的指標(biāo)，對(duì)不同的部門總監(jiān)/ 經(jīng)理而言，其具體容、權(quán)重設(shè)置、涉及疇都有可能是不同的：具體容不同。如“成本控制”對(duì)人力資源總監(jiān) / 經(jīng)理而言，主要可以是指勞動(dòng)力成本；對(duì)工程部經(jīng)理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言，可以是指銷售費(fèi)用成本。權(quán)重不同。如對(duì)人力資源總監(jiān) / 經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門而言，財(cái)務(wù)績(jī)效、營(yíng)運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。疇不

14、同。如“員工滿意度”指標(biāo)，對(duì)人力資源總監(jiān) / 經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對(duì)營(yíng)銷總監(jiān)而言，是指營(yíng)銷部（包括公關(guān)部）的員工滿意度，對(duì)銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。5.5設(shè)立基本目標(biāo)值基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門總監(jiān) / 經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)(如要求員工滿意度達(dá)到80%) 。設(shè)立的原則 :基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績(jī)效管理小組最終審核確定。基本目標(biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的水平。價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則：要與提升酒店價(jià)值和

15、追求利潤(rùn)回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì)和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。突出重點(diǎn)原則： 在選擇KPI 和確定基本目標(biāo)值時(shí)，要選擇那些與酒店價(jià)值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值?？尚行栽瓌t：考核目標(biāo)一定是可以控制的；同時(shí)確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實(shí)z.現(xiàn)。共同參與原則：在考核表的設(shè)計(jì)過程中，管理者和管理層都要參與。 客觀公正原則：要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級(jí)的績(jī)效審核和溝通，保持績(jī)效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評(píng)估績(jī)

16、效。 綜合平衡原則：通過合理分配 KPI 和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對(duì)崗位全部重要職責(zé)的合理衡量。 崗位特色原則：考核表容的選擇、目標(biāo)的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門中類似崗位各自不同的特色和共性。可參考過去相類似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整；可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo)，確定合理的水平。權(quán)重分配 : 在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí)，對(duì)公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高； 被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高； 綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高； 權(quán)重分配在同級(jí)別、 同類型崗位之間應(yīng)具有一致性， 又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性， 因此具有一定的浮動(dòng)圍； 目標(biāo)值分配要注意

17、典型通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性； 每一項(xiàng)權(quán)重一般不要小于 5% ，不大于 50% ，以免對(duì)綜合績(jī)效的影響太弱或太強(qiáng)。 分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重。權(quán)重分配的建議 :部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分配經(jīng)營(yíng)性部門財(cái)務(wù)類指標(biāo)40%-60%客戶類指標(biāo)20%-30%營(yíng)運(yùn) / 執(zhí)行類指標(biāo)20%學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)10%非經(jīng)營(yíng)性部門財(cái)務(wù)類指標(biāo)20%-40%客戶類指標(biāo)10%營(yíng)運(yùn) / 執(zhí)行類指標(biāo)30%-60%學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)10%-20%5.6制訂績(jī)效考核表格當(dāng)績(jī)效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績(jī)效考核表（見附表）?？己吮碛删频旰涂己撕炞趾螅扇肆Y源部績(jī)效

18、考核主管備案。5.7開展考評(píng)- 人力資源部將績(jī)效合同 / 績(jī)效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格貼在行政人員會(huì)議室；- 每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期表現(xiàn)填寫被考核者KPI 的實(shí)際完成情況，由各部門績(jī)效協(xié)調(diào)員及人力資源部績(jī)效考核主管匯總績(jī)效考核表，計(jì)算績(jī)效分?jǐn)?shù)；- 考核者確定被考核者的績(jī)效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)備人力資源部；z.- 處理爭(zhēng)議，由績(jī)效管理小組裁定；- 考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績(jī)效等級(jí)的分布；- 資料存檔；10- 績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用。5.8考核結(jié)果的應(yīng)用相關(guān)政策：年度的績(jī)效考核結(jié)果要求上報(bào)管理公司人力資源部?？?jī)效考核的結(jié)果將作為酒

19、店在經(jīng)營(yíng)管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運(yùn)用于： 作為管理公司總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān)/ 經(jīng)理年度獎(jiǎng)金的參考依據(jù)； 作為酒店聘任 / 管理公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)； 作為評(píng)選年度部門經(jīng)理級(jí)管理人員勞動(dòng)模的參考依據(jù)； 作為對(duì)酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進(jìn)行提高培訓(xùn)的依據(jù)； 作為尋找經(jīng)營(yíng)管理短板、實(shí)施管理改進(jìn)的依據(jù)； 用于工資調(diào)整和用于獎(jiǎng)金分配； 用于晉升調(diào)配和用于職位置換； 用于培訓(xùn)教育； 用于個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。 績(jī)效考核結(jié)果實(shí)行一票否決制，即出現(xiàn)重大管理責(zé)任事故，考核結(jié)果為零分。5.9具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法與標(biāo)準(zhǔn) 成員酒店經(jīng)理助理級(jí)以上人員實(shí)行十三薪季度考核，月度考核標(biāo)準(zhǔn)為十三薪的1

20、/12，年度兌現(xiàn) 成員酒店經(jīng)理助理級(jí)以上人員年度考核標(biāo)準(zhǔn)為另增0.5 倍十三薪進(jìn)行考核 超 GOP 獎(jiǎng)金:1、酒店年 GOP 超額 50 萬（含 50 萬）以下部分按10% 提取獎(jiǎng)勵(lì)2 、酒店年GOP 超額 50 萬以上部分按20% 提取獎(jiǎng)勵(lì)3 、超 GOP 獎(jiǎng)金由成員酒店提出分配案報(bào)太管公司批準(zhǔn)執(zhí)行 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)以公司下達(dá)的各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)為考核標(biāo)準(zhǔn) 成員酒店經(jīng)理助理級(jí)以上副總以下人員由成員酒店按本案考核 副總以上（含副總）人員由酒管公司按本案考核5.10 績(jī)效溝通與反饋相關(guān)政策 :要求每期績(jī)效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績(jī)效溝通。- 溝通要安排在下一期績(jī)效考核之前。- 會(huì)談時(shí)間確定后

21、，應(yīng)提前告知被考核者。- 溝通建議在封閉的會(huì)議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行。每次溝通不少于一個(gè)小時(shí)。- 會(huì)談?dòng)懻摫豢己苏咴谏峡己似诘墓ぷ髦兴嬖诘膬?yōu)缺點(diǎn)，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)設(shè)計(jì)改進(jìn)案，并規(guī)劃個(gè)人下一考核期的初步發(fā)展計(jì)劃。- 被考核者對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。z.5.11 績(jī)效考核期根據(jù)指標(biāo)評(píng)估的時(shí)間性，對(duì)部門總監(jiān)/ 經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考核。月度考核：酒店對(duì)部門經(jīng)理/ 總監(jiān)級(jí)的過程性考核指標(biāo)，逐月考核，年未匯總。如營(yíng)業(yè)收入、 GOP 、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。年度考核：管理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核實(shí)行。一般這些指標(biāo)將按年度評(píng)估，如員工滿意度、顧

22、客滿意度、核心員工保留、安全/ 衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等?？己似冢耗甓瓤己似趶拿磕甑?月1日始至 12 月31 日結(jié)束。5.12 其他：崗位變動(dòng)時(shí)的績(jī)效管理- 考核期發(fā)生崗位變動(dòng)，工作交接時(shí)，在原崗位工作3 個(gè)月以上的進(jìn)行原崗位績(jī)效考核，經(jīng)過考核、復(fù)核和反饋達(dá)成意見一致后，報(bào)人力資源部備案。- 考核期發(fā)生崗位異動(dòng)，形成兩份或兩份以上工作時(shí)間超過3 個(gè)月的績(jī)效考核結(jié)果時(shí)，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。- 產(chǎn)業(yè)調(diào)動(dòng)，調(diào)動(dòng)前的考核結(jié)果將納入年度考核成績(jī)?？?jī)效指標(biāo)的調(diào)整- 由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場(chǎng)外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀可控因素的影響

23、，績(jī)效考核表可以在執(zhí)行過程中進(jìn)行修改。- 對(duì)績(jī)效考核表進(jìn)行修改以前，原績(jī)效考核表仍然有效。6.酒店總經(jīng)理 / 副總 / 部門總監(jiān) /經(jīng)理考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)6.1 酒店總經(jīng)理 / 副總 / 部門總監(jiān) / 經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立為統(tǒng)一和強(qiáng)化具有集團(tuán)共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造連鎖酒店的品牌形象；便于對(duì)相同職位的管理者在集團(tuán)圍進(jìn)行業(yè)績(jī)的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年度獎(jiǎng)金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對(duì)比尋找差距，推動(dòng)酒店之間的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改進(jìn)與持續(xù)提高。對(duì)酒店部門總監(jiān) / 經(jīng)理的考核將分為：管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核（年度）酒店自行考核（月度）酒店

24、總經(jīng)理 / 副總 / 酒店部門總監(jiān)/ 經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)共分兩大部分：管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)管理公司建議酒店自行評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)（僅供酒店參考） 。6.2管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo)營(yíng)業(yè)指標(biāo)：酒店有預(yù)算的目標(biāo)?？蛻糁艺\度（含暗訪） ：管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。z.員工忠誠度：管理公司開展的每年一度的員工意見調(diào)查。關(guān)鍵員工流失率：人力資源部年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。消防 /安全 / 衛(wèi)生 / 標(biāo)準(zhǔn)：按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。民意測(cè)評(píng)：按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測(cè)評(píng)表，酒店組織。6.3建議酒店實(shí)施過程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類績(jī)效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造成果的最直

25、接的效益指標(biāo)。可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn) )的改善作出貢獻(xiàn)。經(jīng)營(yíng)性部門與非經(jīng)營(yíng)性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。主要考核的指標(biāo):- 營(yíng)收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。- GOP 指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。- 成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。- 人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營(yíng)效率。- 應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。- 存貨額度- 能耗客戶類（顧客和員工）指標(biāo)客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。主要考核的指標(biāo):- 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查- 客戶管理- 目標(biāo)市場(chǎng)占有率：相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手- 員工

26、滿意度：酒店定期調(diào)查- 員工流失率 /核心員工流失率- 人才培養(yǎng)與輸送 ( 接班人計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行 )- 客戶投訴- 市場(chǎng)信息- 員工投訴- 客戶維系 / 流失- 客戶開拓- 離職面談 / 員工定期面談營(yíng)運(yùn) / 執(zhí)行類指標(biāo)營(yíng)運(yùn) / 執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同崗位z.特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。營(yíng)運(yùn)/ 執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部

27、門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過5 個(gè)。選擇營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪?shí)施性。主要考核的指標(biāo):- 計(jì)劃制訂及完成- 質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行- 責(zé)任事故 / 安全生產(chǎn)- 營(yíng)銷主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行- 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。- 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)用來評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的能力。為其他三個(gè)面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)面獲得卓越成果的動(dòng)力。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。削

28、減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對(duì)企業(yè)帶來沉重打擊。主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合:- 培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行- 培訓(xùn)滿意度- 人均受訓(xùn)時(shí)間- 部門協(xié)作（信息傳遞）- 員工技能抽查合格率7. 酒店總經(jīng)理 / 副總 / 部門總監(jiān) / 經(jīng)理績(jī)效考核7.1 管理公司統(tǒng)一評(píng)估（ 2014 年試行）z.總經(jīng)理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)25.0酒店月 / 年總收營(yíng)業(yè)指標(biāo)入 /5025.0酒店月/年GOP5.0顧客滿意度客戶 10神秘客戶暗訪5.0或管理公司進(jìn)行質(zhì)檢酒店員工滿意度：5.0員 工 105.0酒店關(guān)鍵員

29、工流失率 ：酒店毛利率控5.0制：營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行總經(jīng)理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)直接上司姓名 /職務(wù)實(shí)際完成得分評(píng)估按總收入及GOP 實(shí)際完成百分比等比例扣分 :如 25=100% x25 20=80% x25依次類推管理公司做問卷調(diào)查，每年/月1次5=90.1分以上4=85.1 90 分3=80.185 分2=75.1 80 分1=75 以下管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士暗訪或管理公司進(jìn)行質(zhì)檢，為年 /月 1-2 次。5=85.1分以上 4=80.1 85 分3=75.1 80分2=70.1 75分 1=70 分以下員工意見調(diào)查結(jié)果， 以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1 85 分3=75.1

30、 80分 2=70.1 75分 1=70 分以下重要面人員流失控制，流失率下降5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+按酒店核定的毛利率，酒店檢查。5= 核定毛利率 +<+1.0 4= 核定毛利率+>+1.0+1.53= 核定毛利率+>+1.5+2.0z.202= 核定毛利率+>+2.0 +2.51= 核定毛利率 +>+2.5 +3由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。酒店消防 / 安全90.1 分以上5 點(diǎn)15/ 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)85.1 90 分4 點(diǎn)80.1 85 分3 點(diǎn)75.1 80 分2 點(diǎn)70.1 75

31、 分1 點(diǎn)總經(jīng)理測(cè)評(píng)由管理公司組織。95.1 分以上5 點(diǎn)酒店員工90.1 95 分4 點(diǎn)民意測(cè)評(píng)10.0測(cè)評(píng)成績(jī) ：85.1 90 分3 點(diǎn)1080.1 85 分2 點(diǎn)80 分以下1 點(diǎn)副總經(jīng)理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)副總經(jīng)理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名 /職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估按總收入及 GOP 實(shí)際完成百分25.0分管部門的月 /比等比例扣分 :營(yíng)業(yè)指標(biāo)年總收入如 25=100% x255025.0分管部門的月 /20=80% x25年 GOP依次類推管理公司做問卷調(diào)查，每年 / 月 1 次5.0分管部門的5=90.1 分以上4=85.1 90分顧客滿意度3=80.1 8

32、5 分2=75.1 80分1=75 以下客戶 10管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士暗訪或管理神秘客戶暗訪公司進(jìn)行質(zhì)檢，為年 /月 1-2 次。分管部門或管5=85.1 分以上 4=80.1 85 分5.0理公司進(jìn)行質(zhì)3=75.1 80分2=70.1 75檢分 1=70 分以下員工意見調(diào)查結(jié)果， 以歷史與客觀的分管部門員工水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)滿意度：5=85.1 分以上4=80.1 85分5.03=75.1 80分2=70.1 75分 1=70 分以下z.員 工 105.05.0營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行20.重要面人員流失控制，流失率下降分管部門關(guān)鍵5=0-5%4=5.1-10%員工流失率：3=10.1-15% 2=15.

33、1-20%1=20%+按酒店核定的毛利率，酒店檢查。分管部門5= 核定毛利率 +<+1.0 毛利率控制：4= 核定毛利率+>+1.0 +1.53= 核定毛利率+>+1.5 +2.02= 核定毛利率+>+2.0 +2.51= 核定毛利率 +>+2.5 +3由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。分管部門消防 /90.1 分以上5 點(diǎn)15安全 / 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)85.1 90 分4 點(diǎn)80.1 85 分3 點(diǎn)75.1 80 分2 點(diǎn)70.1 75 分1 點(diǎn)副總 / 測(cè)評(píng)由管理公司組織。95.1 分以上5 點(diǎn)分管部門90.1 95 分4 點(diǎn)民意測(cè)評(píng)10.0測(cè)評(píng)成績(jī)

34、 ：85.1 90 分3 點(diǎn)1080.1 85 分2 點(diǎn)80 分以下1 點(diǎn)餐飲總監(jiān)績(jī)效考核餐飲總監(jiān)績(jī)效考核考評(píng)對(duì)象姓名 / 職務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)直接上司姓名 / 職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評(píng)估25.0營(yíng)業(yè)指標(biāo)5025.0實(shí)際完成百分比:餐飲總收入5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%餐飲部門 GOP2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%z.管理公司做問卷調(diào)查，每年1 次5=90.1 分以上5.0顧客滿意度4=85.1 90 分(餐飲指數(shù) ):3=80.1 85 分2=75.1 80 分1=75 以下客戶管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一 10般為1年1-2 次。神

35、秘客戶暗訪5=85.1 分以上5.0(同酒店 ) ：4=80.1 85 分3=75.1 80 分2=70.1 75 分1=70 分以下5.0部門員工滿意度：?jiǎn)T 工 10員工意見調(diào)查結(jié)果， 以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1 85 分3=75.1 80 分2=70.1 75 分1=70 分以下重要面人員流失控制，流失率下降5=0-5%5.0關(guān)鍵員 工流4=5.1-10%失率：3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+按酒店核定的毛利率，酒店檢查。5= 核定毛利率 +<+1.0 5.0餐飲毛 利率4= 核定毛利率+>+1.0 控制：+1.53= 核

36、定毛利率+>+1.5 營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行+2.0202= 核定毛利率+>+2.0 +2.51= 核定毛利率 +>+2.5 +3由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。消防 /安全 /衛(wèi)15 生/最低標(biāo)準(zhǔn)(部門 )：90.1分以上5 點(diǎn)85.190 分4 點(diǎn)80.1 85分3 點(diǎn)75.1 80分2 點(diǎn)70.1 75分1 點(diǎn)z.部門總監(jiān) / 經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。 測(cè)評(píng)表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。民意測(cè)評(píng)10.0測(cè)評(píng)成績(jī)：95.1分以上5 點(diǎn)1090.195 分4點(diǎn)85.1 90分3點(diǎn)80.1 85分2點(diǎn)80 分以下1 點(diǎn)房務(wù)總監(jiān) / 經(jīng)理績(jī)效考核酒店房務(wù)總監(jiān)

37、 / 經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名 /職務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)直接上司姓名 /職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評(píng)估實(shí)際完成百分比 :25.0客房總收入5=105%+營(yíng)業(yè)指標(biāo)4=102.0-105.0%503=100.0-101.9%25.0部門 GOP2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%管理公司做問卷調(diào)查，每年1 次5=90.1 分以上5.0顧客滿意度4=85.1 90 分(房務(wù)指數(shù) ):3=80.1 85 分2=75.1 80 分1=75 以下客戶管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一 10般為1年1-2 次。神秘客戶暗訪5=85.1 分以上5.0(同酒店 ) ：4=80.1 85 分3=75.1 80 分

38、2=70.1 75 分1=70 分以下5.0部門員工滿意度：?jiǎn)T 工 10員工意見調(diào)查結(jié)果， 以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1分以上4=80.1 85 分3=75.1 80 分2=70.1 75 分1=70 分以下z.重要面人員流失控制，流失率下降5=0-5%5.0關(guān)鍵員 工流4=5.1-10%失率：3=10.1-15%2=15.1-20%1=20%+管理公司市場(chǎng)總監(jiān)、 房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。5.0客戶管理：95.1 分以上5 點(diǎn)90.1 95 分4點(diǎn)85.1 90 分3點(diǎn)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行80.1 85 分2點(diǎn)2080 分以下1 點(diǎn)由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

39、行檢查。消防 /安全 /衛(wèi)90.1 分以上5 點(diǎn)15生/最低標(biāo)準(zhǔn)85.1 90 分4 點(diǎn)(部門 )：80.1 85 分3 點(diǎn)75.1 80 分2 點(diǎn)70.1 75 分1 點(diǎn)部門總監(jiān) / 經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。 測(cè)評(píng)表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。民意測(cè)評(píng)10測(cè)評(píng)成績(jī)：95.1 分以上5 點(diǎn)1090.1 95 分4 點(diǎn)85.1 90 分3 點(diǎn)80.1 85 分2 點(diǎn)80 分以下1 點(diǎn)工程部經(jīng)理績(jī)效考核酒店工程部經(jīng)理績(jī)效考核表考評(píng)對(duì)象姓名 / 職務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)直接上司姓名 / 職務(wù)目標(biāo)點(diǎn)值實(shí)際完成得分評(píng)估實(shí)際完成百分比:20.0營(yíng)業(yè)指標(biāo)4020.0酒店?duì)I業(yè)收入5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%能耗控制：2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%z.客戶 10員 工 10營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行30民意測(cè)評(píng)10.管理公司做問卷調(diào)查，每年1 次5=90.1 分以上5.0顧客滿意度4=85.1 90分(同總經(jīng)理 ):3=80.1 85分2=75.1 80分1=75 以下管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1年1-2 次。神秘客戶暗訪5=85.1 分以上5.0(同酒店 ) ：4=80.1 85分3=75.1 80 分2=70.1 75 分1=70 分以下員工意見調(diào)查結(jié)果， 以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5=85.1 分以上5.0部門員工滿意4=80