飯店發(fā)展戰(zhàn)略思考

1、飯店發(fā)展戰(zhàn)略思考一、飯店經(jīng)營管理的主要問題1、根本的問題職業(yè)經(jīng)理人難找難留官員化的經(jīng)理人、半路出家、經(jīng)驗型的多。要害是提高企業(yè)人員素質(zhì)，尤其是領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)學(xué)歷偏低，結(jié)構(gòu)不合理（專業(yè)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)）不講誠信很多企業(yè)缺少能夠培養(yǎng)有能力的人，可能你是一個有能力的人，但是你能讓你的部下成為一個更有能力的人嗎？飯店業(yè)吸引人才的優(yōu)勢減弱，人力資源供過于求，人才資源供過于求。重使用輕開發(fā)，重組織發(fā)展輕個人發(fā)展，重管理輕激活。人才流失大，人才穩(wěn)定難。成就感人際關(guān)系工資福利自我發(fā)展信任員工流失的主要原因（6）培訓(xùn)的專業(yè)化程度和培訓(xùn)質(zhì)量不高（三級培訓(xùn)體系）忙碌時零散訓(xùn)練，閑暇時系統(tǒng)訓(xùn)練。歸結(jié)：重管理，輕開發(fā)，不重

2、視人才發(fā)展戰(zhàn)略。2、令人擔(dān)憂的問題服務(wù)質(zhì)量有所下降，誤區(qū)：以為靠幾個活動，喊幾個口號，人們就重視質(zhì)量；以為僅靠獎罰，人們就重視質(zhì)量以為設(shè)一個部門，靠幾個人抓質(zhì)量，就沒有問題了以為制訂了規(guī)章制度，搞了論證（ ISO900014000）質(zhì)量就有了保障咨詢飯店職業(yè)英語等級考試3、服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題：產(chǎn)品陳舊，創(chuàng)新不夠，回頭客少維修保養(yǎng)不重視，衛(wèi)生較差問題重復(fù)出現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)不能一以貫之素質(zhì)4、原因分析管理跟不上培訓(xùn)不到位觀念有差距督導(dǎo)不得力系統(tǒng)不科學(xué)5、服務(wù)質(zhì)量管理與控制的六大手段觀念開展服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵培訓(xùn)保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)激勵提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)督導(dǎo)控制服務(wù)質(zhì)量的核心（走動式

3、管理）預(yù)前控制開展服務(wù)質(zhì)量的有效方法（把問題消滅在萌芽狀態(tài)而不是消防隊）6、市場占有率忠誠顧客（回頭客、滿意客、認(rèn)同客）優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)化的員工（技能、知識、責(zé)任心）培訓(xùn)的管理對員工的忠告：知識是基礎(chǔ)，能力是關(guān)鍵，態(tài)度是結(jié)果。7、需要大力提高的問題管理水平較為低下經(jīng)驗型管理，傳統(tǒng)管理產(chǎn)品“復(fù)制”、模式“復(fù)制”管理創(chuàng)新差后臺管理跟不上管理者領(lǐng)導(dǎo)水平差主管部門層次斷層（督導(dǎo)管理，針對主管層）8、入世面臨的挑戰(zhàn)問題如何按市場規(guī)則行事人才大戰(zhàn)爭搶人才平等競爭“官辦”企業(yè)如何生存外方飯店管理集團(tuán)涌入搶灘市場，爭搶“蛋糕”集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化、品牌化企業(yè)如何生存和發(fā)展法制化按行為規(guī)范、法規(guī)、國際規(guī)則行事（是對總經(jīng)理

4、負(fù)責(zé)或者對客人負(fù)責(zé)？是人治或者法治？是按標(biāo)準(zhǔn)化辦或是按個人的意志辦？）9、深層次的問題產(chǎn)權(quán)不清，政企不分現(xiàn)代企業(yè)制度、產(chǎn)權(quán)多元化、股份制、私有化和有效的激勵機(jī)制（期權(quán)制、年薪制、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制）還不能有效的推行“官辦”企業(yè)仍不少，難以市場化運作官員化的經(jīng)理人尚多，推行職業(yè)經(jīng)理人制度尚需時日（職業(yè)經(jīng)理人未能真正地掛帥執(zhí)政，董事長或業(yè)主代表插手管理）10、沒有引起重視的問題飯店發(fā)展戰(zhàn)略只顧眼前，對企業(yè)中長期經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略沒予以重視企業(yè)如何發(fā)展長壽沒有研二、飯店發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略，是組織面對未來的全局性謀劃和設(shè)計成功的企業(yè)大都是戰(zhàn)略上的成功，失敗的企業(yè)大都是戰(zhàn)略上的失敗。戰(zhàn)略的特征：全局性復(fù)雜性風(fēng)

5、險性系統(tǒng)性（母戰(zhàn)略）和層次性（子戰(zhàn)略）競爭性和保密性穩(wěn)定性三、人才戰(zhàn)略是指為了實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而制定并實施的關(guān)于組織中人才的吸引、識別、發(fā)展與激勵等方面的策略1、外資企業(yè)的人才戰(zhàn)略主要有：本土化戰(zhàn)略壟斷戰(zhàn)略開發(fā)式戰(zhàn)略（使用、政策、培養(yǎng)）高待遇戰(zhàn)略2、得人才爭奪戰(zhàn)的七條法則在組織的所有層面，從高層開始以人為本價值導(dǎo)向與員工理想想?yún)f(xié)調(diào)建立企業(yè)文化，塑造公開和充滿信任的工作環(huán)境吸引人才持久過程開發(fā)員工潛能為人才騰出成長空間留住高效績效人才3、施人才戰(zhàn)略六招吸引識別激勵發(fā)展保持“離婚”4、實施飯店人才戰(zhàn)略用前景的事業(yè)吸納人才有效的政策穩(wěn)定人才用真切的感情凝聚人才用適當(dāng)?shù)拇隽糇∪瞬庞檬袌龅臋C(jī)制運作人

6、才關(guān)鍵是整體謀劃開發(fā)人才（對象、過程、內(nèi)容的整體性）四、文化戰(zhàn)略（一）企業(yè)文化實質(zhì)是一種企業(yè)經(jīng)營管理哲學(xué)的企業(yè)哲學(xué)理念，是指企業(yè)長期形成的共同理念、作風(fēng)、價值觀念和行為準(zhǔn)則，具有本企業(yè)個性的信念和行為方式。由五個要素組成：企業(yè)環(huán)境、價值觀、企業(yè)中的英雄、儀式和網(wǎng)絡(luò)。其中企業(yè)的價值觀，也就是企業(yè)精神，則是企業(yè)文化的核心（美國人八十年代提出的理論）企業(yè)文化戰(zhàn)略就是依據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略要求，對企業(yè)文化的發(fā)展目標(biāo)和方向制定的基本謀劃與活動綱領(lǐng)。1、實施文化戰(zhàn)略企業(yè)文化戰(zhàn)略是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要保證。企業(yè)文化戰(zhàn)略是企業(yè)求得生存和發(fā)展，增強(qiáng)凝聚力和活力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)文化戰(zhàn)略影響著甚至于決定著公司的業(yè)績。核

7、心文化就是共同的理念與價值觀。海爾企業(yè)文化：是世界首家設(shè)立 CCO（首席物質(zhì)文化表層文化文化執(zhí)行官）的企業(yè)，并成立“海爾企業(yè)文化中心”制度文化中用無形資產(chǎn)盤活資產(chǎn)，吃進(jìn)間文化“休克魚”用核 心海爾的企業(yè)文化體現(xiàn)三個問文化題：一是給人以公平感；二是給人以施展才能的機(jī)會；三是給人以成就感。（從研究和滿足人的需要來調(diào)動員工的積極性，是海爾文化的一大特色。 ）三心換一心：解決疾苦要耐心；批評錯誤要誠心；做思想工作要知心；用此三心換員工對企業(yè)的忠心。海爾企業(yè)文化的做法：不依賴權(quán)力，依賴溝通，言傳，身教， “圖騰”。發(fā)展與成功最主要的因素是企業(yè)文化，并得到了員工認(rèn)同， 并形成了員工的自覺行為。2、海爾格言

8、：1. 理念：只有創(chuàng)業(yè)，沒有守業(yè)2. 精神：敬業(yè)報國，追求卓越3. 作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動4. 管理模式：日事日畢，日清日高5. 人才觀念：人人是人才，賽馬不相馬6. 用工制度：三工（優(yōu)先、合格、試用）并存，動態(tài)轉(zhuǎn)換3、海爾市場理念：市場唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變，只有淡季的思想，沒有淡季的市場；否定自我。4、品牌戰(zhàn)略：要么不做，要做就做第一。重慶楊子江假日的企業(yè)文化：一評二請三必到（婚喪嫁聚?。┧恼勑模ㄟM(jìn)離懲獎）IBM ：尊重個人服務(wù)顧客追求完美GE：堅持誠信注重業(yè)績渴望變革華天大酒店：華天人，立大志，敬事業(yè)，勤修身；恭儉讓，禮智信，善為心，誠為本；孝父母，愛同仁，客如友，樂助人；語宜溫，

9、行端正，學(xué)不厭，永創(chuàng)新；嚴(yán)為愛，業(yè)技精，爭第一，是店魂。同仁堂：炮制雖繁，必不可省人工；品味雖貴，必不敢減物力。日產(chǎn)：品不良在于心不正?；萜展荆耗憔褪枪?。沃爾瑪：尊重個人，服務(wù)顧客，追求卓越。凱悅：時刻關(guān)心你香格里拉：由體貼入微的員工提供亞洲式的接待希爾頓：為我們的顧客提供最好的住宿為服務(wù)。（二）建設(shè)企業(yè)文化1、企業(yè)文化建設(shè)三步曲：方法應(yīng)該是具體的效果是可以衡量的參加者是企業(yè)全員第一步：診斷，第二步：提煉，第三步：強(qiáng)化。2、企業(yè)文化總體架構(gòu)體系：理念系統(tǒng)制度系統(tǒng)行為系統(tǒng)物質(zhì)系統(tǒng)（ 1）理念系統(tǒng)：企業(yè)宗旨：為客戶實現(xiàn)價值，為股東創(chuàng)造財富，為員工提供機(jī)會，這社會承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)精神：進(jìn)取、敬業(yè)、

10、創(chuàng)新、協(xié)作。價值觀：誠信、公正。經(jīng)營理念：滿足您的需求，永遠(yuǎn)追求卓越。管理理念：科學(xué)、嚴(yán)格、細(xì)致、個性。服務(wù)理念：把顧客當(dāng)朋友，讓客戶成為伙伴。質(zhì)量理念：質(zhì)量就是生命。（ 2）制度系統(tǒng)獎懲制度（下面引導(dǎo)）活動和儀式定期檢查（ 3）行為系統(tǒng)行為準(zhǔn)則兩大培訓(xùn)：新員工的培訓(xùn)、文化專題培訓(xùn)（ 4）物質(zhì)系統(tǒng)運用標(biāo)識、標(biāo)號、海報等視覺系列刺激，充分營造文化氛圍。三、管理創(chuàng)新戰(zhàn)略重視創(chuàng)新，創(chuàng)新機(jī)制，全員創(chuàng)新、開門創(chuàng)新、激勵創(chuàng)新1. 理念創(chuàng)新2. 制訂創(chuàng)新3. 組織創(chuàng)新4. 經(jīng)營創(chuàng)新5. 技術(shù)創(chuàng)新6. 服務(wù)創(chuàng)新7. 管理創(chuàng)新四、市場競爭戰(zhàn)略（一） 現(xiàn)代競爭戰(zhàn)略以滿足消費者需求為目標(biāo)的， 是企業(yè)總體經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)

11、鍵組成部分， 是企業(yè)依據(jù)對市場競爭環(huán)境變化發(fā)展趨勢的分析，為保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的步驟。確定目標(biāo)市場進(jìn)入方式最佳市場位置（二）戰(zhàn)略活動1. 戰(zhàn)略環(huán)境分析2. 自身競爭能力的評估：市場占有率銷售人員數(shù)量及分布情況銷售渠道銷售服務(wù)體系月平均營收生產(chǎn)成本銷售價格產(chǎn)品質(zhì)量研究開發(fā)的能力品種齊備性廣告宣傳能力綜合收益能力3. 市場戰(zhàn)略首先戰(zhàn)略環(huán)境構(gòu)成由直接環(huán)境和間接環(huán)境直接環(huán)境：1. 顧客（市場規(guī)模、市場區(qū)隔、用戶偏好、消費習(xí)慣等）2. 中間商（數(shù)量、分布、各自特點與特定關(guān)系）3. 生產(chǎn)廠商4. 競爭對手（數(shù)量、分布、各自特點、拳頭產(chǎn)品等） ：是誰？他們的目標(biāo)？他們的實力？他們以前以哪個細(xì)分市場為目標(biāo)？

12、他們將來可能參與哪些市場的競爭？他們的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、分銷、廣告、促銷等的情況如何？間接環(huán)境：1. 人口因素、規(guī)模、地理分布、年齡構(gòu)成等2. 經(jīng)濟(jì)因素、收入水平、市場消費水平3. 自然資源因素：如原材料4. 技術(shù)因素：產(chǎn)品研究與開發(fā)的能力5. 政治因素6. 社會文化因素（三）市場競爭戰(zhàn)略的幾種類型：1. 發(fā)展戰(zhàn)略2. 維持戰(zhàn)略3. 收益戰(zhàn)略4. 撤退戰(zhàn)略5. 成本領(lǐng)先：成本低于競爭對手6. 差異化：特色的選擇有別于競爭對手7. 專一化：利用核心競爭力去滿足細(xì)分市場的需要競競爭優(yōu)勢成本性能爭范廣泛市場成本領(lǐng)先差異化圍狹窄市場專一低成本專一差異化8、品牌與質(zhì)量競爭戰(zhàn)略9、時基競爭戰(zhàn)略（時間為基礎(chǔ)搶

13、先手，快速反應(yīng)）10、大規(guī)模定制戰(zhàn)略（四）飯店市場營銷的新變化1、爭取客源回頭客忠誠客2、對客一視同仁對客區(qū)分對待3、對客一次性交易視客為終身客戶4、希望投訴少重視投訴（任何一個銷售計劃都不能打敗口頭廣告）5、單向溝通雙向溝通、注重評價6、市場定位模糊注重市場細(xì)分和產(chǎn)品差異化7、降低價格提高質(zhì)量（有品質(zhì)才有品牌）8、戰(zhàn)術(shù)營銷戰(zhàn)略營銷（品牌價值：知名度、美譽度、忠誠度、聯(lián)想度）9、傳統(tǒng)銷售電子商務(wù)（網(wǎng)絡(luò)銷售、結(jié)帳、預(yù)訂等電子商務(wù)功能）五、集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略（一）中國集團(tuán)化的問題：1. 動力不足，機(jī)制不順。2. 規(guī)模差距，實力差距。3. 進(jìn)程緩慢，阻力很大：投資者的阻力部門地方保護(hù)主義的阻力資本聯(lián)接力資本市場缺陷無力推動4. 缺乏集團(tuán)化的管理人才（二）中國飯店集團(tuán)化的策略1. 政府投資退出飯店業(yè)，國有飯店民營化2. 市場競爭的力量解決集團(tuán)化的動力問題3. 過渡性措施以國有飯店的所有者實施對象先聯(lián)合，再交由市場競爭4. 利用外資飯店集團(tuán)的有利條件進(jìn)行中國飯店業(yè)的集團(tuán)化組合（三）核心能力戰(zhàn)略若把企業(yè)比作一顆大樹，樹根是企業(yè)核心競爭