餐飲管理培訓(xùn)(DOC12頁(yè))

1、凌潔冰：餐飲管理培訓(xùn)來(lái)自資料搜索網(wǎng)海量資料下載一、培訓(xùn)目的以一個(gè)單店的運(yùn)營(yíng)來(lái)看如何進(jìn)行餐飲管理。二、培訓(xùn)內(nèi)容：以麥當(dāng)勞一個(gè)店長(zhǎng)的工作流程為例，從QSC及其他相關(guān)方面看餐廳管理的內(nèi)容。三、培訓(xùn)方式：理論結(jié)合實(shí)例組織結(jié)構(gòu)：店經(jīng)理負(fù)責(zé)制。店經(jīng)理的職責(zé)：按照公司的指導(dǎo)方針，保證在清潔的環(huán)境里，用優(yōu)質(zhì)特色的產(chǎn)品迅速地為顧客服務(wù)。機(jī)構(gòu)設(shè)置： 在中式餐飲中，我們相對(duì)明顯地將一個(gè)店鋪分為前廳和后廚。前廳可以看作是直接與顧客接觸并為其提供服務(wù)的“前臺(tái)” 區(qū)域。廚房是后臺(tái)生產(chǎn)區(qū)域，直接關(guān)系菜品質(zhì)量。在前廳，主要是通過服務(wù)員的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需求。在廚房主要是要能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。店經(jīng)理可直接負(fù)責(zé)，也可分設(shè)前廳

2、經(jīng)理，后廚經(jīng)理。由于一個(gè)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，一般要安排值班經(jīng)理，可以是店長(zhǎng)，也可以是前廳經(jīng)理或后廚經(jīng)理，他們除了負(fù)責(zé)自己的工作外，大家輪流做值班經(jīng)理，管理店里的事務(wù)。值班經(jīng)理也可以將業(yè)務(wù)分解，安排給店里各個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人。例子：來(lái)看麥當(dāng)勞的一個(gè)店長(zhǎng)一天的工作。* 開店前的準(zhǔn)備工作：1、 檢查店鋪外觀，確認(rèn)整體形象。2、 檢查機(jī)器設(shè)備的運(yùn)行狀況和衛(wèi)生狀況。3、 對(duì)原材料和低質(zhì)易耗品的在庫(kù)表進(jìn)行檢查。4、 對(duì)原材料的質(zhì)量進(jìn)行檢查：放置位置，數(shù)量，衛(wèi)生情況等。5、 對(duì)原材料的補(bǔ)充進(jìn)行確認(rèn)。6、 準(zhǔn)備收銀臺(tái)的零錢。7、 對(duì)員工的工作計(jì)劃表進(jìn)行確認(rèn)。8、 對(duì)員工一天工作的要求。目標(biāo)：在規(guī)定的時(shí)間開業(yè)；對(duì)人財(cái)

3、物進(jìn)行檢查，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題。* 從開店到高峰期：1、 工作日程表：2、 合理安排員工3、 合理安排生產(chǎn)，減少缺貨或剩余。4、 在輕閑時(shí)進(jìn)行清掃和原材料的補(bǔ)充。5、 經(jīng)常對(duì)環(huán)境進(jìn)行檢查。6、 注意服務(wù)質(zhì)量。7、 時(shí)刻把握各個(gè)時(shí)段的營(yíng)業(yè)額。8、 有計(jì)劃地安排人員休息。目的：保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，在店鋪空閑的時(shí)候做好高峰期的準(zhǔn)備。* 高峰期以后：1、 對(duì)各崗位的清掃和檢查。2、 及時(shí)處理垃圾3、 檢查原材料。4、 了解員工的勞動(dòng)時(shí)間和工作狀況，5、 有針對(duì)性地培訓(xùn)員工。目的：保證質(zhì)量，處理問題。* 收工之前：1、 清潔店堂和設(shè)備，店鋪的徹底檢查。2、 現(xiàn)金的交接。3、 數(shù)據(jù)和人員的交接。4

4、、 為第二天的營(yíng)業(yè)做好準(zhǔn)備。從麥當(dāng)勞的例子我們可以看到，做為一個(gè)單店， 在店長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)下，每天的工作內(nèi)容是什么。餐廳管理的內(nèi)容從麥當(dāng)勞的例子我們來(lái)分析餐廳管理的主要內(nèi)容。三個(gè)模塊。 動(dòng)線管理和生產(chǎn)管理，行政支持。1、計(jì)劃和控制 ：工作計(jì)劃和日程安排。2、質(zhì)量管理： 產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量。3、成本管理： 請(qǐng)購(gòu)，采購(gòu)，入庫(kù)，存儲(chǔ)，加工，配送，損耗，物耗，人力4、人員管理：5、現(xiàn)金管理： 收銀，支付，準(zhǔn)備金，送存，單據(jù)和數(shù)據(jù)的交換6、營(yíng)銷活動(dòng) ：促銷組合，客戶關(guān)系，定價(jià)，品牌7、盈利管理： 數(shù)據(jù)收集和分析，銷售分析，顧客調(diào)查動(dòng)態(tài)管理和靜態(tài)管理的結(jié)合。計(jì)劃和控制我們知道在管理活動(dòng)中計(jì)劃是很重要

5、的一項(xiàng)活動(dòng)，計(jì)劃是我們工作的方向，也是工作執(zhí)行情況中控制的標(biāo)準(zhǔn)。店經(jīng)理在公司總體戰(zhàn)略計(jì)劃指導(dǎo)下制定具體的作業(yè)計(jì)劃，同時(shí)結(jié)合崗位職責(zé)，制定店里各項(xiàng)工作的考核標(biāo)準(zhǔn)，并接受公司的考核。* 工作計(jì)劃：店經(jīng)理工作計(jì)劃：人員安排，物料計(jì)劃，采購(gòu)計(jì)劃，衛(wèi)生計(jì)劃，設(shè)備管理計(jì)劃等方面。制定每月、每周、每日的工作計(jì)劃，上班前張貼安排表。見美國(guó)Alabah 餐館經(jīng)理一天的工作時(shí)間表。采購(gòu)計(jì)劃：根據(jù)每天流水的情況確定每天的采購(gòu)數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。銷售計(jì)劃：確定每天大概的營(yíng)業(yè)額。培訓(xùn)計(jì)劃： 根據(jù)不同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容制定具體的計(jì)劃。見麥當(dāng)勞 “零工經(jīng)理訓(xùn)練程序”* 制度：崗位責(zé)任制，各項(xiàng)工作職責(zé)* 考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)

6、準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、成本控制標(biāo)準(zhǔn)、客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)等。制度明晰。* 控制工作評(píng)價(jià)：根據(jù)各項(xiàng)工作和職責(zé)制定需要的表格，如：材料出入賬，存貨檢查表，衛(wèi)生檢查清單等，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制。質(zhì)量管理* 產(chǎn)品質(zhì)量：采購(gòu)：原材料 / 半成品特點(diǎn)：品種多樣：肉禽蛋蔬菜調(diào)味品干貨糧油米面等多變性：來(lái)源季節(jié)渠道都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量的差異時(shí)間性：保鮮的要求導(dǎo)致材料采購(gòu)的時(shí)間技術(shù)性：判斷材料質(zhì)量的好壞突發(fā)性：隨客源的變化而變化采購(gòu)方式：日常采購(gòu)：對(duì)鮮活原料/ 半成品的要求定期采購(gòu)：調(diào)料，干貨，糧油等合同采購(gòu)：適應(yīng)于長(zhǎng)期且渠道單一應(yīng)急采購(gòu)：出現(xiàn)臨時(shí)性需求采購(gòu)管理的內(nèi)容：決定購(gòu)買品種選擇價(jià)格和供應(yīng)商制定合理的采購(gòu)方案處理有

7、關(guān)貨款、單據(jù)和記錄采購(gòu)數(shù)據(jù)原料計(jì)劃驗(yàn)收入庫(kù)管理：驗(yàn)收人員：有經(jīng)驗(yàn)，誠(chéng)實(shí)，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：滿足請(qǐng)購(gòu)部門的數(shù)量、質(zhì)量要求，經(jīng)濟(jì)實(shí)用驗(yàn)收程序：制定適合本店適應(yīng)的程序，采購(gòu)計(jì)劃，盤點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，填寫有關(guān)單據(jù)和表格，退貨處理，處理直撥原料和儲(chǔ)存原料。檢查監(jiān)督： 不定期的檢查。 在業(yè)務(wù)量不大的單店里， 店經(jīng)理可以每天監(jiān)督檢查入庫(kù)的原材料。儲(chǔ)存： 是一種成本損耗，要求：倉(cāng)庫(kù)和設(shè)備：干藏，冷藏，冷凍；貨架，容器等溫度、濕度和光線：衛(wèi)生：易清潔，防油污，防潮，儲(chǔ)存管理的內(nèi)容：入庫(kù)驗(yàn)收：分類，登記和簽收儲(chǔ)存保管：儲(chǔ)存量，與烹調(diào)、銷售、消費(fèi)相吻合，分類存放，保管養(yǎng)護(hù)檢查制度合理的存放方法：加工配送：內(nèi)部加工配送，處理

8、凈菜，出成率，廢品利用，打包（片丁快），配菜配菜標(biāo)準(zhǔn)，程序成品：確定成品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化工藝流程，出品程序接單，備料，制作，分送，返工，損耗設(shè)備：使用和維護(hù)。* 服務(wù)質(zhì)量：人員：服裝，語(yǔ)言，形態(tài)，態(tài)度，職業(yè)道德程序：引座，上茶，餐具，點(diǎn)菜，送廚，上菜，酒水，追菜，取消，結(jié)帳。投訴：認(rèn)真傾聽，道歉，分析原因，處理，保證措施* 衛(wèi)生質(zhì)量： 見美國(guó) Alabah 的衛(wèi)生管理日程表和經(jīng)理一周衛(wèi)生計(jì)劃店面：設(shè)施設(shè)備：食品：人員：成本管理請(qǐng)購(gòu)，采購(gòu)，入庫(kù)，存儲(chǔ)，加工，配送，損耗，物耗麥肯錫對(duì) 400 家企業(yè)在過去30 年里去得的經(jīng)濟(jì)成就進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)以進(jìn)一步提高質(zhì)量、創(chuàng)造性和所有領(lǐng)域的革新為基

9、礎(chǔ)的，而不是首先以降低成本為基礎(chǔ)的。成本控制原則：經(jīng)濟(jì)原則，但注意重要事項(xiàng)；因地制宜原則；領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)，全員參與；以顧客為中心；系統(tǒng)分析；降低單位成本。人員管理靜態(tài)管理：標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)和配送，設(shè)計(jì)和裝修，動(dòng)態(tài)管理： 客人少時(shí)資源如何配置，客人多時(shí)資源如何配置，什么時(shí)間配置；即使的培訓(xùn)制度現(xiàn)金管理收銀，支付，準(zhǔn)備金，送存，單據(jù)和數(shù)據(jù)的交換營(yíng)銷活動(dòng)* 促銷組合：DM海報(bào)，推薦菜品券，優(yōu)惠券，與周圍商圈的合作，定期的促銷活動(dòng)* 客戶關(guān)系：目標(biāo)消費(fèi)群體，政府機(jī)構(gòu)，行業(yè)機(jī)構(gòu)，老客戶，新客戶，維系老客戶和發(fā)展新客戶的成本 3：7* 品牌的建立和維護(hù)：盈利管理* 數(shù)據(jù)積累和分析： 客流量的分布，每位客人的平均就餐

10、時(shí)間，定位的分析和調(diào)整，定計(jì)策略* 銷售分析：前提：對(duì)營(yíng)業(yè)銷售情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄。對(duì)各種銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。是菜品的選擇和調(diào)整的依據(jù)。數(shù)據(jù)來(lái)自店里。a)ABC方法：菜品結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)每月每種菜的銷售數(shù)量，乘以單價(jià)， 計(jì)算每種菜的銷售額；求出每種菜的銷售額在餐廳總銷售額中的比例；按百分比大小由高到低排序；計(jì)算累計(jì)百分比，位于前 70的為 A類， 70 90的為 B 類，余下的為C 類。 A 類為主打菜肴，應(yīng)保留和加強(qiáng)；B 類為可調(diào)節(jié)菜肴， C類由于口味、季節(jié)、價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)等因素，銷路不暢的應(yīng)撤銷。b) 銷售結(jié)構(gòu)：季節(jié)性等因素會(huì)影響菜品結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致不同的綜合毛利率。c) 銷售毛利率：* 顧客調(diào)查： 反映顧

11、客的基本情況和消費(fèi)規(guī)律，如職業(yè)、性別、年齡、收入、消費(fèi)目的、頻率等連鎖方式：自由連鎖：總店和單店直營(yíng)連鎖：總部和單店特許連鎖：盟主和加盟商，特許權(quán)，區(qū)別于經(jīng)營(yíng)權(quán)托管特許：盟主擁有經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，加盟商擁有所有權(quán)和建議權(quán)，利益分享權(quán)完整的連鎖經(jīng)營(yíng)管理體系時(shí)連鎖經(jīng)營(yíng)的可復(fù)制性的基礎(chǔ)譚魚頭自身特色，托管特許，中式發(fā)展的基礎(chǔ)，擴(kuò)張到103 后萎縮，單店要獨(dú)立。強(qiáng)勢(shì)文化管理，現(xiàn)在70 多家單店，可控。榮華雞，缺乏連鎖體系，直營(yíng)，成功和失敗的原因，對(duì)比，對(duì)沙鍋的啟示KFC：區(qū)域合作直營(yíng)，成熟后才采取二級(jí)區(qū)域特許，運(yùn)營(yíng)成熟后才轉(zhuǎn)交，并進(jìn)一步控制，規(guī)范的連鎖經(jīng)營(yíng)體系的支撐，選擇適合的模式：直營(yíng)，加盟，特許，托管模

12、式的前提：?jiǎn)蔚暧?，?biāo)準(zhǔn)規(guī)范，盈利模式的可復(fù)制性，背后：規(guī)范化的管理模式來(lái)自不斷的完善和反射差異：?jiǎn)蔚旯芾淼南嗨?，控制力的，管理的完善和連鎖，采購(gòu)培訓(xùn)配送結(jié)算的統(tǒng)一，連鎖的目的：成本降低，品牌快速擴(kuò)張，無(wú)形價(jià)值提升，社會(huì)資金的利用企業(yè) 成長(zhǎng)階段 的定義：初創(chuàng)期， 成長(zhǎng)期， 成熟期， 如何區(qū)分階段。 本身沒有明確的界限， 只是當(dāng)我們來(lái)反思的時(shí)候，我們又是以一個(gè)什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷幾個(gè)階段？什么時(shí)候判斷盈利模式的形成連鎖企業(yè)的發(fā)展階段的判斷，價(jià)值鏈模型每一個(gè)點(diǎn)都是創(chuàng)造價(jià)值的，但每一個(gè)點(diǎn)上都可以繼續(xù)深究，可能存在一個(gè)范圍，企業(yè)可以從中挖掘更多更細(xì)的價(jià)值，但同時(shí)成本也上升，權(quán)衡本身就是一個(gè)復(fù)雜困難的過程。首

13、先是一個(gè)價(jià)值鏈的構(gòu)架過程，然后從中發(fā)現(xiàn)價(jià)值點(diǎn)，企業(yè)不同的發(fā)展時(shí)期，價(jià)值鏈上的點(diǎn)的大小不一樣，也就是為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值大小不一樣。戰(zhàn)略作為指揮？?jī)r(jià)值鏈的前提：我們到底該做什么？企業(yè)文化能體現(xiàn)在價(jià)值鏈上嗎？質(zhì)量監(jiān)督，輔助部門直接產(chǎn)生價(jià)值的點(diǎn)？選址 :如何產(chǎn)生價(jià)值？對(duì)餐飲業(yè)營(yíng)建：如何產(chǎn)生價(jià)值？中國(guó)餐飲作坊式的生產(chǎn)，擴(kuò)張的欲望，規(guī)?；a(chǎn)，借用的模式，壟斷競(jìng)爭(zhēng)，戰(zhàn)略目標(biāo)管理1) 目標(biāo)市場(chǎng)界定：a) 市場(chǎng)調(diào)查分析i 、宏觀環(huán)境ii 、 微觀環(huán)境iii 、 經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)b) 目標(biāo)人群界定：i 、消費(fèi)需求ii 、 收入iii 、 便利性iv 、c) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析d) 菜品品種和特色2) 個(gè)性形象界定：a) 標(biāo)志b

14、) 風(fēng)格c) 色彩d) 造型3) 投資分析a) 投資規(guī)模b) 銷售預(yù)測(cè)c) 盈虧平衡分析三層面理論：戰(zhàn)略、計(jì)劃和運(yùn)行管理：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制價(jià)值鏈：主要業(yè)務(wù)活動(dòng)：能直接產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)。市場(chǎng)開發(fā)，配送，加工，服務(wù)輔助業(yè)務(wù)活動(dòng)：采購(gòu)，財(cái)務(wù)，人力，營(yíng)建，公共關(guān)系，一、餐飲行業(yè)和快餐業(yè)的特點(diǎn)1、 行業(yè)現(xiàn)狀和特點(diǎn)：2、 快餐的現(xiàn)狀：1000 億的市場(chǎng)， 20的增長(zhǎng)速度。3、特點(diǎn)：制售快捷、食用便利、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)簡(jiǎn)便、價(jià)格低廉4、中式快餐的特點(diǎn)：原來(lái)多以手工操作、現(xiàn)場(chǎng)加工和單位經(jīng)營(yíng)為主，現(xiàn)在向標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化和連鎖經(jīng)營(yíng)為主轉(zhuǎn)化。二、沙鍋和快餐的結(jié)合1、沙鍋的特點(diǎn)：陶質(zhì)、保溫、保鮮、無(wú)油煙、可做菜飯湯、營(yíng)養(yǎng)。但制作時(shí)間較長(zhǎng)，口味較單一。2、如何做成快餐：半成品、現(xiàn)場(chǎng)加工、配料的品種組合和加工時(shí)間的組合。三、餐廳選址與布局1、地理因素：d) 政府政策：拆遷、產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議、證照是否齊全、租金、e) 地區(qū)選擇：商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)、居民社區(qū)、學(xué)校、旅游區(qū)等，f) 交通狀況：車流量、人流量等流動(dòng)數(shù)據(jù)分析、停車g) 公共設(shè)施：水、電、氣、保安、防火、垃圾處理等h) 可見性：明顯的可見程度、駕車或徒步評(píng)價(jià)、不同的角度i) 規(guī)模外觀：規(guī)模大小、餐廳地形、消費(fèi)者的接受程度2、經(jīng)濟(jì)因