優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中精細(xì)化管理

1、.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中精細(xì)化管理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中精細(xì)化管理/ /系系 陳德芳陳德芳. 千里之堤，毀于蟻穴千里之堤，毀于蟻穴.近幾年衛(wèi)生部開(kāi)展的醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)近幾年衛(wèi)生部開(kāi)展的醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng) 2005 2005年開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)年開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)主題：以病人為中心，主題：以病人為中心， 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量20092009年開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)年開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)20102010年年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng).全國(guó)全國(guó)“示范工程示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院工作會(huì)重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院工作會(huì)議議 馬曉偉副部長(zhǎng)指出馬曉偉副部長(zhǎng)指出 ，護(hù)理工作作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，護(hù)理工作作為醫(yī)療

2、衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，與患者的接觸最直接、最連續(xù)、的重要組成部分，與患者的接觸最直接、最連續(xù)、最密切、最廣泛、不僅直接影響著患者在看病就醫(yī)最密切、最廣泛、不僅直接影響著患者在看病就醫(yī)過(guò)程中的體驗(yàn)和感受，而且關(guān)系到醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)療過(guò)程中的體驗(yàn)和感受，而且關(guān)系到醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)療服務(wù)面貌的改變。服務(wù)面貌的改變。 有效改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理有效改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，為人民群眾送溫暖、送方便、送關(guān)愛(ài)、送扶質(zhì)量，為人民群眾送溫暖、送方便、送關(guān)愛(ài)、送扶住，對(duì)提高人民群眾滿意度，推進(jìn)醫(yī)改不斷深化具住，對(duì)提高人民群眾滿意度，推進(jìn)醫(yī)改不斷深化具有非常重要的意義。有非常重要的意義。.細(xì)節(jié)決定成敗，精致成就品質(zhì)細(xì)

3、節(jié)決定成敗，精致成就品質(zhì) 中國(guó)道家創(chuàng)始人老子曰：中國(guó)道家創(chuàng)始人老子曰： “天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易” 差以毫厘，謬以千里差以毫厘，謬以千里 黑猩猩與人的差異為為黑猩猩與人的差異為為0.6% ;0.6% ; 99%99%的成功的成功+1%+1%的失誤誤的失誤誤=0=0.小細(xì)節(jié)、大事件小細(xì)節(jié)、大事件 容易被忽視的細(xì)節(jié)往往造成難以挽回的損失容易被忽視的細(xì)節(jié)往往造成難以挽回的損失 一個(gè)滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個(gè)滑落在跑道上的小鐵片造成了空難 一個(gè)小小的零件不合格造成宇航飛機(jī)爆炸一個(gè)小小的零件不合格造成宇航飛機(jī)爆炸 一份電文翻譯錯(cuò)誤造成一場(chǎng)戰(zhàn)役的失敗一

4、份電文翻譯錯(cuò)誤造成一場(chǎng)戰(zhàn)役的失敗 一個(gè)錯(cuò)誤可能造成病人損傷甚至死亡一個(gè)錯(cuò)誤可能造成病人損傷甚至死亡 。.加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，提升服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，提升服務(wù)品質(zhì). 現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個(gè)層次現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個(gè)層次 第一層次第一層次規(guī)范化規(guī)范化 第二層次第二層次精細(xì)化精細(xì)化 第三層次第三層次個(gè)性化。個(gè)性化。.思考思考 護(hù)理工作有什么特點(diǎn)？護(hù)理工作有什么特點(diǎn)？ 服務(wù)對(duì)象的要求特點(diǎn)？服務(wù)對(duì)象的要求特點(diǎn)？ 什么是精細(xì)化管理？什么是精細(xì)化管理？ 為什么要進(jìn)行精細(xì)化管理？為什么要進(jìn)行精細(xì)化管理？ 如何實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？如何實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？ .1.1.護(hù)理工作繁雜、瑣碎；護(hù)理工作繁雜、

5、瑣碎；2.2.護(hù)理工作量大，操作多；護(hù)理工作量大，操作多；3.3.護(hù)理人員編制不足，超負(fù)荷工作；護(hù)理人員編制不足，超負(fù)荷工作；4.4.護(hù)理工作直面病人及家屬；護(hù)理工作直面病人及家屬；5.5.護(hù)理人員接觸病人的時(shí)間長(zhǎng)護(hù)理人員接觸病人的時(shí)間長(zhǎng)6.6.。護(hù)理工作的特點(diǎn)護(hù)理工作的特點(diǎn).服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn) 病人的需求越來(lái)越高病人的需求越來(lái)越高 病人需求的個(gè)性化病人需求的個(gè)性化 實(shí)施精細(xì)化管理的必要性！實(shí)施精細(xì)化管理的必要性！.世界知名企業(yè)細(xì)節(jié)管理案例世界知名企業(yè)細(xì)節(jié)管理案例 麥當(dāng)勞手冊(cè)麥當(dāng)勞手冊(cè)的魅力的魅力 迪斯尼精美的動(dòng)畫(huà)世界迪斯尼精美的動(dòng)畫(huà)世界 豐田公司的精益生產(chǎn)方式豐田公司的精益生產(chǎn)方式

6、 臺(tái)塑集團(tuán)王永慶的細(xì)節(jié)管理臺(tái)塑集團(tuán)王永慶的細(xì)節(jié)管理 海爾集團(tuán)海爾集團(tuán)“精細(xì)化、零缺陷精細(xì)化、零缺陷”管理管理.科學(xué)管理之父科學(xué)管理之父泰勒泰勒 最早提出精細(xì)化管理思想最早提出精細(xì)化管理思想 19111911年，泰勒發(fā)表了年，泰勒發(fā)表了科學(xué)科學(xué)管理原理管理原理一書(shū)，這是世界一書(shū)，這是世界上第一本精細(xì)化管理著作。上第一本精細(xì)化管理著作?？茖W(xué)管理之父.什么是什么是“精、細(xì)精、細(xì)”？ “精細(xì)精細(xì)”的含義的含義 “精精”：完美、周密、高品質(zhì)：完美、周密、高品質(zhì) “細(xì)細(xì)”：細(xì)節(jié)、細(xì)致。：細(xì)節(jié)、細(xì)致。 “精細(xì)精細(xì)”是一種意識(shí)，一種態(tài)度，一種理念，是一種意識(shí)，一種態(tài)度，一種理念，一種文化。一種文化。.什么是精

7、細(xì)化管理？什么是精細(xì)化管理？ 精細(xì)化管理是一種管理理念和技術(shù)，是通過(guò)精細(xì)化管理是一種管理理念和技術(shù)，是通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，是組織管理各單元精確、和數(shù)據(jù)化的手段，是組織管理各單元精確、高效、協(xié)調(diào)和持續(xù)運(yùn)行高效、協(xié)調(diào)和持續(xù)運(yùn)行 精細(xì)化管理是精細(xì)化管理是“精細(xì)化精細(xì)化”的理論化，是系統(tǒng)化的理論化，是系統(tǒng)化、理論化了的、理論化了的“細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)”和和“精細(xì)精細(xì)”。 精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)將管理工作做精、做細(xì)精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)將管理工作做精、做細(xì).精細(xì)化管理最基本的特征精細(xì)化管理最基本的特征 重細(xì)節(jié)、重過(guò)程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重重細(xì)節(jié)、重

8、過(guò)程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每質(zhì)量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精、力爭(zhēng)最佳。一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精、力爭(zhēng)最佳。 精細(xì)不只是細(xì)節(jié)：事情不能只做細(xì)，而且要做好精細(xì)不只是細(xì)節(jié)：事情不能只做細(xì)，而且要做好、做實(shí)、做深、做透，培養(yǎng)和樹(shù)立一各追求卓越、做實(shí)、做深、做透，培養(yǎng)和樹(shù)立一各追求卓越的精神、求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度，精益求精一絲不的精神、求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度，精益求精一絲不茍的工作作風(fēng)和良好生活習(xí)慣。茍的工作作風(fēng)和良好生活習(xí)慣。.精細(xì)化管理三大原則精細(xì)化管理三大原則 注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié) 立足專業(yè)立足專業(yè) 科學(xué)量化?？茖W(xué)量化。.精細(xì)化管理的核心

9、精細(xì)化管理的核心 精精精益求精，追求最好，產(chǎn)品做成精品，服精益求精，追求最好，產(chǎn)品做成精品，服致致; ;務(wù)和管理做到極致務(wù)和管理做到極致; ; 準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)確的信息和決策，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和計(jì)量，準(zhǔn)確的信息和決策，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和計(jì)量，法法; ;準(zhǔn)確的時(shí)間銜接和正確的工作方法準(zhǔn)確的時(shí)間銜接和正確的工作方法; ;化化; ; 細(xì)細(xì)操作細(xì)化，管理細(xì)化，特別是執(zhí)行細(xì)化操作細(xì)化，管理細(xì)化，特別是執(zhí)行細(xì)化; ; 嚴(yán)嚴(yán)嚴(yán)格控制偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度。嚴(yán)格控制偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度?？偟膩?lái)說(shuō)，精細(xì)化管理是以科技為基礎(chǔ)總的來(lái)說(shuō)，精細(xì)化管理是以科技為基礎(chǔ) , ,以以精細(xì)操作為特征，通過(guò)充分運(yùn)用各種資源，強(qiáng)化精細(xì)操作為特征，通

10、過(guò)充分運(yùn)用各種資源，強(qiáng)化協(xié)作，提高組織的執(zhí)行力，從而達(dá)到降低成本、協(xié)作，提高組織的執(zhí)行力，從而達(dá)到降低成本、費(fèi)用，提高效率和效益的目的費(fèi)用，提高效率和效益的目的.現(xiàn)代企業(yè)精細(xì)化管理現(xiàn)代企業(yè)精細(xì)化管理“五精四細(xì)五精四細(xì)” “六精六精”湛湛( ( 段段) )通通( ( 點(diǎn)點(diǎn)) )華華( ( 識(shí)識(shí)) ) 精湛精湛( (技術(shù)、技能、水平、手段技術(shù)、技能、水平、手段) ) 精通精通( (流程、環(huán)節(jié)、過(guò)程、關(guān)鍵點(diǎn)流程、環(huán)節(jié)、過(guò)程、關(guān)鍵點(diǎn)) ) 精華精華( (文化、技術(shù)、智慧、意識(shí)文化、技術(shù)、智慧、意識(shí)) )品品( ( 牌牌) ) 精品精品( (成果、結(jié)果、質(zhì)量、品質(zhì)、品牌成果、結(jié)果、質(zhì)量、品質(zhì)、品牌) )

11、髓髓( ( 者者) )密密( ( 準(zhǔn)準(zhǔn)) ) 精髓精髓( (管理的精髓、掌握管理精髓的管理者管理的精髓、掌握管理精髓的管理者) )、 精密精密( (各種管理、生產(chǎn)關(guān)系鏈接有序、精準(zhǔn)各種管理、生產(chǎn)關(guān)系鏈接有序、精準(zhǔn)) ) “五細(xì)五細(xì)” 細(xì)分目標(biāo)、細(xì)分對(duì)象、細(xì)分職能和崗位、細(xì)化細(xì)分目標(biāo)、細(xì)分對(duì)象、細(xì)分職能和崗位、細(xì)化分解每一項(xiàng)具體工作、細(xì)化管理制度的各個(gè)落分解每一項(xiàng)具體工作、細(xì)化管理制度的各個(gè)落實(shí)環(huán)節(jié)。實(shí)環(huán)節(jié)。.精細(xì)化管理方法精細(xì)化管理方法 復(fù)雜的事情復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單化 簡(jiǎn)單的事情簡(jiǎn)單的事情流程化流程化 流程化事情流程化事情定量化定量化 定量的事情定量的事情信息化信息化.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與精細(xì)化管

12、理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與精細(xì)化管理.21嚴(yán)重醫(yī)院感染事件嚴(yán)重醫(yī)院感染事件西安交西安交大附院大附院 新生兒死亡事新生兒死亡事件件.docx.docx至至9 9，9 9有有8 820082008年年8 8月月2828日至日至9 9月月1616日日，西安交大附一院新生兒科，西安交大附一院新生兒科共收治新生兒患者者共收治新生兒患者者9494名，名，9 9月月5 5日至至日至至1515日，先后有日，先后有8 8名新生名新生兒患者連續(xù)死亡。兒患者連續(xù)死亡。，8 89 9月月2323日，衛(wèi)生部聯(lián)合專日，衛(wèi)生部聯(lián)合專家組一致認(rèn)為，家組一致認(rèn)為，8 8名早產(chǎn)新生名早產(chǎn)新生兒死亡系院內(nèi)感染所致，這兒死亡系院內(nèi)感染所致，這

13、是一起嚴(yán)重的院內(nèi)感染事故是一起嚴(yán)重的院內(nèi)感染事故。.南京南京“嬰兒死亡嬰兒死亡”案作出處理案作出處理南京嬰兒死亡事件南京嬰兒死亡事件.docx.docx南京市兒童醫(yī)院南京市兒童醫(yī)院1212人受處分人受處分 院方賠償償院方賠償償5151萬(wàn)萬(wàn) 1212人受到嚴(yán)厲處分人受到嚴(yán)厲處分 醫(yī)生毛曉珺：醫(yī)生毛曉珺：吊銷吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)并行政開(kāi)除證書(shū)并行政開(kāi)除夠夠, , 眼科護(hù)士眼科護(hù)士4 4人人因輸液不及時(shí)因輸液不及時(shí)或護(hù)理巡視不夠或護(hù)理巡視不夠, ,受到行政受到行政記過(guò)處分記過(guò)處分 眼科主任、眼科主任、護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)因負(fù)有科因負(fù)有科室管理責(zé)任而受到行政記過(guò)室管理責(zé)任而受到行政記過(guò)處分處分.引以為鑒引

14、以為鑒手術(shù)器械體內(nèi)遺留手術(shù)器械體內(nèi)遺留. 案例帶給我們什么啟示？ 細(xì)節(jié)管理存在問(wèn)題嗎？ 護(hù)理工作中如何進(jìn)行精細(xì)化管理？.注重細(xì)節(jié)加強(qiáng)管理精益求精.患者的需要：整體護(hù)理患者的需要：整體護(hù)理心理上心理上社會(huì)上社會(huì)上生理上生理上精神上精神上心-心.實(shí)施精細(xì)化管理，提高服務(wù)品質(zhì)實(shí)施精細(xì)化管理，提高服務(wù)品質(zhì) 精細(xì)化來(lái)自于制度精細(xì)化來(lái)自于制度 精細(xì)化來(lái)自于用心精細(xì)化來(lái)自于用心 精細(xì)化來(lái)自于創(chuàng)新精細(xì)化來(lái)自于創(chuàng)新 精細(xì)化來(lái)自于習(xí)慣精細(xì)化來(lái)自于習(xí)慣 .優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求與舉措優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求與舉措 建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，增強(qiáng)執(zhí)行力，增強(qiáng)執(zhí)行力 落實(shí)核心制度，確保病人

15、安全和基落實(shí)核心制度，確保病人安全和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量 制度流程化，增強(qiáng)執(zhí)行力制度流程化，增強(qiáng)執(zhí)行力 .優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求與舉措優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求與舉措 深化深化“以病人為中心以病人為中心”理念，評(píng)估病人的需要理念，評(píng)估病人的需要，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù) 全方位關(guān)注病人，以病人為中心，一切為全方位關(guān)注病人，以病人為中心，一切為了病人，為了病人的一切了病人，為了病人的一切 評(píng)估病人，為病人提供適宜的服務(wù)評(píng)估病人，為病人提供適宜的服務(wù) 實(shí)行實(shí)行“三前三前”服務(wù)服務(wù) .細(xì)節(jié)表現(xiàn)為一個(gè)行為、一個(gè)眼神和一個(gè)微笑細(xì)節(jié)表現(xiàn)為一個(gè)行為、一個(gè)眼神和一個(gè)微笑 你的下

16、屬進(jìn)病房之前是否敲門(mén)你的下屬進(jìn)病房之前是否敲門(mén)? ? 病房是病人的住房病房是病人的住房 病人受尊重的感覺(jué)病人受尊重的感覺(jué) 給病人一個(gè)反應(yīng)的給病人一個(gè)反應(yīng)的 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì).座便器是否根據(jù)病人的需要加高？座便器是否根據(jù)病人的需要加高？.護(hù)護(hù)- -注重護(hù)注重護(hù)- -患溝通患溝通 “六個(gè)一六個(gè)一” 服務(wù)服務(wù) 一張親切的笑臉一張親切的笑臉 一句真誠(chéng)的問(wèn)候一句真誠(chéng)的問(wèn)候 一張舒適的床一張舒適的床 一次詳細(xì)的入院介紹一次詳細(xì)的入院介紹 一次有效的健康教育一次有效的健康教育 一個(gè)整潔的病房環(huán)境一個(gè)整潔的病房環(huán)境.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求與舉措優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求與舉措 充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，加強(qiáng)人力資源管理充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，加強(qiáng)人力資源管理 人力保證：一定的數(shù)量保證一定的質(zhì)量人力保證：一定的數(shù)量保證一定的質(zhì)量 質(zhì)量保證：一定的素質(zhì)保證一定的品質(zhì)質(zhì)量保證：一定的素質(zhì)保證一定的品質(zhì) 關(guān)注護(hù)士：滿意的員工提供滿意的服務(wù)關(guān)注護(hù)士：滿意的員工提供滿意的服務(wù) .優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求與舉措優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求與舉措 完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量 進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，讓數(shù)據(jù)說(shuō)話進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，讓數(shù)據(jù)說(shuō)話 簡(jiǎn)化并規(guī)范化護(hù)理記