五星級(jí)物業(yè)服務(wù)效能提升方案 - 圖文-

1、 五星級(jí)物業(yè)服務(wù)效能提升訓(xùn)練營培訓(xùn)方案ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心電話:159*許老師二零一四年 目錄ISE-1培訓(xùn)背景 (3ISE -2培訓(xùn)設(shè)計(jì) (3ISE -2.1設(shè)計(jì)原則 (3ISE-2.2課程大綱 (3ISE -2.3專業(yè)服務(wù)流程 (6ISE -3支持與協(xié)作 (7ISE -4關(guān)于我們 (7ISE -5 服務(wù)過的部分客戶 (8 ISE-1培訓(xùn)背景隨著時(shí)代的發(fā)展,提升物業(yè)服務(wù)崗位的服務(wù)水平顯得尤為關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn),是造就提供人性化、差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通過培訓(xùn),提高員工的整體認(rèn)知水平和素質(zhì),做好當(dāng)下的服務(wù)工作,立足于本質(zhì)工作盡職盡善的完成,才能談到服務(wù)質(zhì)量的不斷上升。為了保障大

2、家能接受到最專業(yè)的培訓(xùn),也為了讓服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化,按照貴單位的要求,ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心特針對物業(yè)服務(wù)崗位設(shè)計(jì)五星級(jí)物業(yè)服務(wù)效能提升專業(yè)課程。依托多年為物業(yè)企業(yè)提供專業(yè)培訓(xùn)和咨詢的經(jīng)驗(yàn),結(jié)合多名高級(jí)咨詢師及講師的授課經(jīng)驗(yàn),準(zhǔn)確定位目前企業(yè)及員工存在問題及多年來為企事業(yè)單位的成功案例,為本次開發(fā)的專業(yè)課程,保航護(hù)駕。確保本課程的專業(yè)性、實(shí)用性及不可復(fù)制性。ISE -2培訓(xùn)設(shè)計(jì)ISE -2.1設(shè)計(jì)原則目前,培訓(xùn)未能充分發(fā)揮功效的原由在于缺乏“崗位-能力-課程”的對照體系,本系統(tǒng)課程專業(yè)定位于對物業(yè)服務(wù)崗位員工務(wù)實(shí)解決方案的培訓(xùn)、輔導(dǎo)和管理工具,用獨(dú)特的方法幫助物業(yè)服務(wù)崗位提升服務(wù)效能。課

3、程名稱五星級(jí)物業(yè)服務(wù)效能提升訓(xùn)練營課程內(nèi)容設(shè)置課程設(shè)置目的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)提通過增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí),用健康的、高標(biāo)準(zhǔn)的心態(tài)規(guī)范日常的服務(wù)。服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練禮儀的站坐行走蹲遞接指引奉茶等動(dòng)作的細(xì)分訓(xùn)練微笑發(fā)聲訓(xùn)練服務(wù)接待禮儀的萬利法寶-微笑,接待禮儀常用的文明用語發(fā)聲訓(xùn)練.客戶高效溝通掌握客戶高效溝通的方法,掌握正確處理客戶異議抱怨的法則。ISE-2.2課程大綱一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)1、物業(yè)服務(wù)崗位員工自我肯定與定位2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值3、影響他人先有自我滿足感4、沒有拒絕就面臨失業(yè)5、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的 許老師 159*(全球通號(hào)碼放心撥打 021-*二、優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)崗位員工必須具備的

4、綜合服務(wù)素養(yǎng)1、用心服務(wù)假如我是業(yè)主2、主動(dòng)服務(wù)要做的正是對方正在想的3、變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范對方滿意才是目標(biāo)4、愛心服務(wù)服務(wù)不僅僅是賺取一份工資5、激情服務(wù)投訴抱怨時(shí)必然三、標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 訓(xùn)練內(nèi)容 目 標(biāo) 要 求 美麗妝容打造(彩妝課,基本常規(guī)的化妝技巧專業(yè)服務(wù)形象打造學(xué)員需備:自帶化妝包、鏡子一面 【長7CM/寬5CM 左右】 禮儀的站坐行走蹲遞接動(dòng)作的細(xì)分訓(xùn)練細(xì)節(jié)決定成敗!-臺(tái)上一分鐘臺(tái)下十年功,扎實(shí)功底的訓(xùn)練. 場地必備:操練用的椅子、學(xué)員每人準(zhǔn)備一本稍重點(diǎn)的書和一張A4紙 服務(wù)接待禮儀的萬利法寶-微笑法寶鞏固前面的動(dòng)作接待禮儀常用的文明用語發(fā)聲訓(xùn)練.真誠服務(wù)源自內(nèi)心,微笑,職業(yè)的象征

5、與代表.每人準(zhǔn)備筷子一根 四、物業(yè)員工高效能溝通的技巧 1、高效能溝通是成功服務(wù)的基礎(chǔ),有效與業(yè)主進(jìn)行溝通2、言談禮儀的原則(真誠、文明、專注3、談吐的基本技巧(接近、說服、拒絕4、溝通的4大法寶5、溝通3A 法則6、傾聽與贊美7、適度的肢體語言與臉部表情8、敬語服務(wù)9、禮儀的用語及避諱原則 許老師 159*(全球通號(hào)碼放心撥打 021-* 五、“尊重”在崗位服務(wù)中的體現(xiàn)1、接待“三聲”2、文明“十字”3、熱情“三到”4、3A 原則是向客人表示尊重和友善的三大途徑六:電話禮儀-只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)1、樹立良好的電話形象2、親切的第一聲3、良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音4、電話禮儀的基本原則5、接聽

6、、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧6、手機(jī)禮儀7、接聽私人電話時(shí)8、培訓(xùn)方式:講解、分析、示范、模擬七、處理業(yè)主投訴抱怨的技巧1、先處理感情,后處理事情2、客戶抱怨處理的“三明治”技巧3、客戶抱怨處理的“五個(gè)一”工程4、客戶抱怨處理的細(xì)節(jié)之“八個(gè)一”第三天：現(xiàn)場輔導(dǎo) 輔導(dǎo)時(shí)間：日常工作時(shí)間 輔導(dǎo)形式：現(xiàn)場輔導(dǎo)形式采取現(xiàn)場指導(dǎo)、講師現(xiàn)場示范與氛圍營造相結(jié)合的方式。講師現(xiàn)場親自示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 在輔導(dǎo)過程中優(yōu)化項(xiàng)目環(huán)境，優(yōu)化客戶服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量。 網(wǎng)點(diǎn)每日監(jiān)測內(nèi)容： 監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)：一級(jí)指標(biāo) 7 項(xiàng)、二級(jí)指標(biāo) 32 項(xiàng)、三級(jí)指標(biāo) 67 項(xiàng)，詳見下表： 監(jiān)測模塊 項(xiàng)目環(huán)境 服務(wù)形象 現(xiàn)場管理 服務(wù)規(guī)范 員工

7、狀態(tài) 儀容儀表、標(biāo)志佩戴等 主要內(nèi)容 外部形象、內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等 項(xiàng)目 6S 管理、到崗執(zhí)勤、接待引導(dǎo)、微笑服務(wù)、服務(wù)儀態(tài)等 手勢管理、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、雙手服務(wù)、文明用語等 態(tài)度親和、尊重客戶等 ISE -2.3 專業(yè)服務(wù)流程 說明：所有課程內(nèi)容由 ISE 國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心獨(dú)立研發(fā)，可與創(chuàng)始人楊揚(yáng)老師形象的力量價(jià)值百 萬的商務(wù)禮儀與溝通配合學(xué)習(xí)使用，由人民郵電出版社出版。 許老師 159*（全球通號(hào)碼放心撥打） 021-* 6 ISE -3 支持與協(xié)作 為保證培訓(xùn)效果，需貴企業(yè)制定專人做以下培訓(xùn)支持： 培訓(xùn)前 v v 提前 7 個(gè)工作日告知參訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)的基礎(chǔ)信息：培訓(xùn)主題、培訓(xùn)

8、時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、授課講師等； 根據(jù)課程要求，提前 5 個(gè)工作日準(zhǔn)備好培訓(xùn)過程所需要的電子化設(shè)備和培訓(xùn)道具，具體要求與講師助教 溝通； v 提前 2 個(gè)工作日安排講師的接車、住宿、用餐事宜； 培訓(xùn)前 1 小時(shí) v v v 接待講師，指引講師在安靜的休息室休息； 協(xié)助講師助教完成電腦、話筒、白板等培訓(xùn)設(shè)備的調(diào)試工作； 指引講師助教熟悉培訓(xùn)環(huán)境，熟悉培訓(xùn)室內(nèi)燈光的控制開關(guān)，衛(wèi)生間方位，飲用水的存放位置； 培訓(xùn)中 v v 培訓(xùn)過程中禁止錄音錄像等侵犯講師知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為； 及時(shí)與講師助教溝通，處理培訓(xùn)過程中發(fā)生的突發(fā)事件； 培訓(xùn)后 v v 完成講師及講師助教的送車安排； 訓(xùn)后 5 個(gè)工作日內(nèi)了解學(xué)員對于培訓(xùn)的學(xué)習(xí)反應(yīng)，及時(shí)反饋與講師助教； 會(huì)場物資明細(xì) 會(huì)場 1、白板、白板筆、投影儀、幕布、音響、音頻線（現(xiàn)場有音頻、視頻教學(xué)素材【必 備】 ） 、電腦與投影連線、無線麥、激光筆。 2、授課時(shí)主辦方提供電腦 1、由貴方領(lǐng)導(dǎo)致開場詞，做講師介紹亦可跟助教溝通講師直接開始。 1、標(biāo)間、安靜、房內(nèi)可以上網(wǎng)，提供水果 2、飲食清淡，少辛辣 課程之外的事情可直接與助教溝通。如有問題雙方保持及時(shí)溝通。 外地培訓(xùn)提前一天接講