出租車培訓(xùn)教材-1章客運(yùn)出租汽車行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第一章 客運(yùn)出租汽車行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)出租汽車行業(yè)是城市公共交通的重要組成部分，是城市的窗口行業(yè)。隨著城市經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，出租汽車在城市公共交通中所起的作用越來越重要。出租汽車行業(yè)素有城市流動(dòng)風(fēng)景線和城市給外賓第一張“名片”之稱，作為出租車駕駛員更應(yīng)該充分了解我市出租汽車行業(yè)的情況，認(rèn)清出租汽車行業(yè)在城市發(fā)展中的重要性，明確自己的工作職責(zé)和任務(wù)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。第一節(jié) 客運(yùn)出租汽車行業(yè)概況 一、出租汽車的定義 出租汽車是指配有駕駛員，由駕駛員駕駛汽車，無固定路線運(yùn)送乘客或貨物，實(shí)行計(jì)程計(jì)價(jià)的營業(yè)性汽車。1997年12月在建設(shè)部第63號(hào)令中，對(duì)出租汽車的定義為“經(jīng)

2、主管部門批準(zhǔn)的按照乘客和用戶意愿提供客運(yùn)服務(wù)，并且按照行駛里程和時(shí)間收費(fèi)的客車”。廣東省交通廳對(duì)我省出租車車型作了限制，明確出租車應(yīng)為六座以下的營運(yùn)小客車。二、客運(yùn)出租汽車經(jīng)營企業(yè) 順德現(xiàn)有出租汽車經(jīng)營企業(yè)3家，他們分別是：順德區(qū)新協(xié)力的士有限公司，順德區(qū)鴻運(yùn)出租車有限公司，順德區(qū)廣交出租汽車有限公司，共有出租小汽車1083輛。 三、客運(yùn)出租汽車運(yùn)價(jià) （一）起步價(jià)2公里7元，2公里后每公里運(yùn)價(jià)2.4元，分4次跳表，每0.25公里0.6元。（二）超出10公里后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在原每公里2.4元基礎(chǔ)上加收30%回空費(fèi)，由計(jì)價(jià)器自動(dòng)計(jì)收。（即每公里3.12元）（三）候車費(fèi)（含延滯費(fèi)）每小時(shí)20元，每三分鐘跳

3、1次1元。（四）夜間由22：00時(shí)至次日6：00時(shí)每公里加收10%。（五）車輛過橋（渡）費(fèi)用由乘客支付，單程車次回程過橋（渡）費(fèi)用由經(jīng)營者負(fù)責(zé)。此運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是由順德區(qū)物價(jià)局定的。 四、客運(yùn)出租汽車行業(yè)管理部門順德區(qū)交通局是全市客運(yùn)出租汽車行業(yè)的主管部門，負(fù)責(zé)對(duì)全市客運(yùn)出租汽車行業(yè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和管理。各區(qū)交通局負(fù)責(zé)客運(yùn)出租汽車行業(yè)的日常管理工作。公安、工商、稅務(wù)、物價(jià)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、規(guī)劃等有關(guān)行政管理部門按照各自職責(zé)，協(xié)同實(shí)施客運(yùn)出租汽車的管理。第二節(jié) 客運(yùn)出租汽車行業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù) 一、客運(yùn)出租汽車行業(yè)的性質(zhì)與特征 客運(yùn)出租汽車行業(yè)屬于交通運(yùn)輸行業(yè)，又是服務(wù)性行業(yè)，具有服務(wù)性行業(yè)的基本特征，

4、又具有公眾服務(wù)性和社會(huì)公益性的特點(diǎn)。 （一）公眾服務(wù)性 出租汽車行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的“窗口”行業(yè)。出租車駕駛員單人單車作業(yè)，24小時(shí)的全天候服務(wù)，面對(duì)的是社會(huì)各階層的人員，服務(wù)面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，社會(huì)影響大。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響乘客的情緒和身心健康。出租汽車、公共汽車同屬城市地面的交通工具。在現(xiàn)代化城市中，由于物質(zhì)文明的進(jìn)步，大眾化的公共汽車已滿足不了人們的需求，已逐步轉(zhuǎn)向要求較高層次的出租汽車，以適應(yīng)“快節(jié)奏”的生活方式。客運(yùn)出租汽車以它“方便、迅速、安全、準(zhǔn)點(diǎn)”的自身特點(diǎn)，來迎合乘客要求在公共交通中高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這個(gè)行業(yè)還具有較強(qiáng)的敏感性，國家政策調(diào)整、城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模和速度的變化、

5、文化娛樂活動(dòng)和旅游業(yè)務(wù)的繁榮，包括季節(jié)的變化都會(huì)對(duì)此行業(yè)產(chǎn)生影響。 （二）生產(chǎn)經(jīng)營性 “服務(wù)”也是一種商品。出租汽車行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的“位移"，它不同于實(shí)物產(chǎn)品，實(shí)物產(chǎn)品以實(shí)物與貨幣來交易，而客運(yùn)出租汽車行業(yè)則無實(shí)物交易，其具有邊生產(chǎn)、邊消費(fèi)的特點(diǎn)。邊生產(chǎn)、邊消費(fèi)是無法形成產(chǎn)品儲(chǔ)存的。為了保證正常流通，就得有足夠的客運(yùn)出租汽車駕駛員。駕駛員必須駕駛出租汽車讓乘客隨著車輛一起運(yùn)行。位置的變動(dòng)就是出租汽車進(jìn)行生產(chǎn)的過程，乘客在空間的位置變動(dòng)，是通過出租汽車輸出勞務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)乘客到達(dá)目的地，賣與買的關(guān)系就此結(jié)束。這種無形的產(chǎn)品，既不儲(chǔ)存，也不能調(diào)撥，只能

6、在生產(chǎn)過程與消耗過程的統(tǒng)一。 （三）社會(huì)公益性 出租汽車行業(yè)是城市的一扇窗口對(duì)外地人來說，到某一城市，首先接觸到的往往是客運(yùn)出租車及其駕駛員，客運(yùn)出租車就像是一個(gè)城市打給外地客人的一張城市名片，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，折射出這個(gè)城市的文明狀況。所以說，客運(yùn)出租汽車還承擔(dān)了一定的社會(huì)公益職能，直接影響著城市的聲譽(yù)。 二、客運(yùn)出租汽車服務(wù)的特點(diǎn) 出租汽車是一種高層次的客運(yùn)交通方式。它能提供比其他公共交通更為方便、迅速、安全、舒適的乘車條件。其營運(yùn)特點(diǎn)是“單人單車、流動(dòng)分散、門到門”的服務(wù)。出租汽車與公共汽車等城市公共交通比較，有其明顯的優(yōu)勢(shì)?！胺奖恪⒀杆?、安全、舒適"這八個(gè)字雖然簡(jiǎn)單，但其含義

7、非常豐富，其中有物質(zhì)方面的，也有精神方面的；有對(duì)硬件的要求，也有對(duì)軟件的要求。出租汽車服務(wù)的特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面： （一）方便性 出租汽車無固定的營運(yùn)線路，它不受地域和線路的限制，在不違反交通規(guī)則和保證安全的前提下，乘客可以揚(yáng)手即停，“門到門”，晝夜24小時(shí)服務(wù)。如通過衛(wèi)星調(diào)度幾十秒就會(huì)有一輛出租汽車行駛到等車位置，顯得更為機(jī)動(dòng)和靈活，是區(qū)別于其他城市公共交通工具的最大優(yōu)勢(shì)。 出租汽車的租車形式可以多種多樣，乘客按自己的需求，可以連續(xù)用車、一次性租車、預(yù)約用車、電話租車、到企業(yè)上門租車，也可以在街頭路邊隨叫隨用，體現(xiàn)了客運(yùn)出租汽車服務(wù)的機(jī)動(dòng)、靈活、方便。 （二）快捷性 出租汽車無固定路線，乘客可

8、以選擇路線，中途不?？?，也不用中間換乘車輛和等候，可直接到達(dá)目的地，使乘客乘車所占用的時(shí)間達(dá)到最少限度，可以為乘客節(jié)省時(shí)間、贏得時(shí)間，充分體現(xiàn)出快捷的特點(diǎn)。 客運(yùn)出租汽車由于比公共汽車等公共交通工具的車輛平均速度快，使人們出行能迅速到達(dá)目的地，也為救死扶傷、排憂救急等提供了時(shí)間上“及時(shí)、快捷”的保證，符合當(dāng)前現(xiàn)代城市生活節(jié)奏加快的要求，為城市各界人士提供高效率的服務(wù)。 （三）安全性 安全是人生最基本的需求，是乘客對(duì)出租汽車最起碼的要求。在安全前提下，提供及時(shí)、快捷的服務(wù)，才是乘客最終的目的。 安全包括人和物兩方面的內(nèi)容，即人和物的安全。 人的安全：是指乘客在行車時(shí)，不應(yīng)因受車輛故障、駕駛不當(dāng)、

9、服務(wù)過失等因素造成人的危害。客運(yùn)出租汽車有一套嚴(yán)格的安全管理制度，車輛必須保持良好的技術(shù)狀態(tài)。駕駛員是具有一定駕駛操作技術(shù)和行車安全經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過專門服務(wù)資格培訓(xùn)的專職技術(shù)工人。出租汽車駕駛員不準(zhǔn)將自己的出租車交予他人駕駛，更不能交給無證人員營運(yùn)，以保證出租汽車安全行車的可靠性。出租汽車的收費(fèi)中含有乘客意外人身傷害保險(xiǎn)，收費(fèi)發(fā)票即為經(jīng)濟(jì)合同。如果發(fā)生行車事故涉及乘客人身傷害，出租車經(jīng)營單位、保險(xiǎn)公司和事故主要責(zé)任人就應(yīng)按章給予賠償。 物的安全：主要是指乘客財(cái)物的安全?？瓦\(yùn)出租車是專程的、“門到門”的服務(wù)，減少了與無關(guān)人員的接觸。對(duì)于有攜帶重要資料和貴重物品的乘客則更具有安全的優(yōu)越性。如果因行車不

10、當(dāng)和服務(wù)不周造成財(cái)物損壞和遺失的，駕駛員有責(zé)任尋找歸還和賠償。 保證人和物的安全，贏得社會(huì)聲譽(yù)，這是客運(yùn)出租汽車行業(yè)興旺發(fā)達(dá)的一條基本條件。 （四）舒適性 乘客在滿足方便、迅速、安全的要求后，還希望得到舒適的感受。乘客在行車過程中，能使體力和精力得到恢復(fù)，使人輕松愉快和安逸。 1、車體寬敞?？瓦\(yùn)出租汽車一般是單人單車，不準(zhǔn)超載，空氣新鮮，污染源少，座位一般是沙發(fā)軟墊，且寬闊，可隨意仰靠，以免除乘坐公交車輛擁擠之苦，有賓至如歸的感受。 2、設(shè)施齊全。夏天火熱冬天寒冷時(shí)，可使用車內(nèi)冷暖空調(diào)，溫度適宜，四季如春，加上音響設(shè)備，可以安靜地享受音樂，使人感到輕松。 3、整齊清潔。客運(yùn)出租汽車行業(yè)要求出租

11、汽車做到車身光亮，無碰撞痕跡，車內(nèi)墊靠、座套潔白整齊，無灰塵異味，玻璃干凈明亮，車輛內(nèi)外清潔，給人以一種整潔衛(wèi)生、美的感受，使人賞心悅目。 由于客運(yùn)出租汽車駕駛員經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，操作熟練，行車平穩(wěn)，笑臉相迎，有問必答，道德素質(zhì)好，使乘客有一種舒適的感受。 三、客運(yùn)出租汽車行業(yè)的任務(wù) 客運(yùn)出租汽車行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，駕駛員駕駛汽車將乘客從甲地送至乙地即完成一項(xiàng)服務(wù)。這種生產(chǎn)方式，明顯地帶有生產(chǎn)與服務(wù)兩重性質(zhì)。由此決定了出租汽車行業(yè)的兩個(gè)任務(wù)，一個(gè)是出租汽車的任務(wù)，另一個(gè)是出租汽車駕駛員的任務(wù)。 （一）客運(yùn)出租汽車的任務(wù) 客運(yùn)出租汽車行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的“窗口"行業(yè)，直接影響一個(gè)城市，一個(gè)國

12、家的形象；更影響一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)、生存和發(fā)展。所以，它的基本任務(wù)是為城市的改革開放、社會(huì)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)繁榮、城市居民的勞動(dòng)和生活提供交通方面的服務(wù)。 1、客運(yùn)出租汽車是城市道路公共客運(yùn)交通工具之一?？瓦\(yùn)出租汽車是現(xiàn)代化短程道路公共客運(yùn)交通，是人民群眾使用較高層次快速代步的交通工具，與其他公共交通共同具有“社會(huì)公益性"。因此，出租汽車最主要最基本的任務(wù)就是為乘客提供方便、迅速、安全、舒適、及時(shí)的位移服務(wù)。 因?yàn)榭瓦\(yùn)出租汽車具有社會(huì)公益性，在滿足上述任務(wù)的前提下，還必須完成如下的一些特殊任務(wù)：救災(zāi)搶險(xiǎn)；市內(nèi)、區(qū)內(nèi)的重大活動(dòng)；給病人、產(chǎn)婦、殘疾人等優(yōu)先供車、供好車。 2、客運(yùn)出租汽車是生產(chǎn)經(jīng)營性

13、的，應(yīng)提倡合理、合法的經(jīng)濟(jì)效益。出租汽車與一般公共交通最根本的區(qū)別在于：出租汽車的消費(fèi)和勞務(wù)質(zhì)量均高于公共汽車一個(gè)層次。如果能最大限度地滿足乘客意愿，那么，應(yīng)該獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然也要擺正社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。這里所指的經(jīng)濟(jì)效益是嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)所規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)價(jià)辦法。除此之外，經(jīng)濟(jì)效益還應(yīng)該再努力降低成本，壓縮開支，減少事故等方面去努力。 3、客運(yùn)出租汽車為乘客提供服務(wù)的同時(shí)，必須注意正面塑造國家、城市、企業(yè)的優(yōu)秀形象，傳播社會(huì)主義精神文明。 客運(yùn)出租汽車服務(wù)面廣，服務(wù)對(duì)象是社會(huì)大眾，每位乘客都在注視著出租汽車的一舉一動(dòng)，時(shí)時(shí)事事都被乘客錄入眼中，記在心里。出租汽車的車容車貌、乘坐的

14、舒適程度，都會(huì)為乘客所親身感受，可以說是國家、城市、行業(yè)的宣傳標(biāo)志、移動(dòng)廣告。因此，出租汽車駕駛員就應(yīng)該責(zé)無旁貸地成為社會(huì)主義精神文明的傳播者。 （二）客運(yùn)出租汽車駕駛員的任務(wù) 客運(yùn)出租汽車駕駛員的任務(wù)就是：通過操縱出租汽車為乘客提供方便、迅速、安全、舒適、及時(shí)的位移，給企業(yè)或本身獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。在為乘客服務(wù)的同時(shí)，塑造企業(yè)、城市、國家的形象，傳播社會(huì)主義精神文明。駕駛員的技術(shù)水平、業(yè)務(wù)知識(shí)、身體素質(zhì)、道德修養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量是完成任務(wù)的關(guān)鍵所在。無論從整體還是從局部來考慮，它的任務(wù)都是靠個(gè)體或局部來完成的。沒有出租汽車駕駛員，出租汽車行業(yè)就不能生存和發(fā)展，所以駕駛員是出租汽車行業(yè)成敗的關(guān)鍵。人

15、們謀生的想法和手段各有不同，但有一條基本原則，那就是要熱愛本職，忠于職守。出租汽車駕駛員在完成基本任務(wù)的同時(shí)，還有一個(gè)社會(huì)公德問題。當(dāng)人們有急難、有病痛求助于出租汽車駕駛員時(shí)，駕駛員采取何種態(tài)度，是急人所急、排憂解難、救死扶傷，還是一眼而過遠(yuǎn)離他去?這就是傳播精神文明的具體體現(xiàn)。第三節(jié) 客運(yùn)出租汽車行業(yè)的重要性 客運(yùn)出租汽車行業(yè)是反映城市生活、經(jīng)營、投資環(huán)境以及城市現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是公共客運(yùn)交通體系中的一個(gè)重要交通工具。其重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 一、客運(yùn)出租汽車行業(yè)是城市經(jīng)濟(jì)的重要組成部分 客運(yùn)出租汽車行業(yè)屬于國民經(jīng)濟(jì)的第三產(chǎn)業(yè)，是城市建設(shè)的重要組成部分，是城市生產(chǎn)、生活必不可少的基礎(chǔ)設(shè)

16、施，是搞活城市經(jīng)濟(jì)和實(shí)行對(duì)外開放的基本條件之一。 在國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中，農(nóng)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)；工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)。只有農(nóng)業(yè)、工業(yè)發(fā)展才能帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)又促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮和市場(chǎng)活躍。所以，一個(gè)國家的國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，在很大程度上體現(xiàn)在以提供勞務(wù)為主要特征的第三產(chǎn)業(yè)的發(fā) 展水平上。隨著汽車行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品在社會(huì)總產(chǎn)品中的比重必然會(huì)不斷增大，同時(shí)擴(kuò)大了城市居民的就業(yè)機(jī)會(huì)。 二、客運(yùn)出租汽車是城市形象的載體之一 客運(yùn)出租汽車起著“紐帶作用”穿梭車站、賓館、旅游景點(diǎn)等主要場(chǎng)所和繁華地段，是一道引人注目的“風(fēng)景線”。在迎來送往中，人們尤其是乘客的感受是深刻和難以忘懷的，因此，客運(yùn)出租汽車以

17、及駕駛員的形象直接影響到企業(yè)、城市和國家的形象。出租汽車駕駛員對(duì)城市形象塑造負(fù)有重要責(zé)任。要做到這一點(diǎn)，出租汽車駕駛員首先應(yīng)保證出租汽車良好的技術(shù)狀況和保持干凈整潔的車容車貌，掌握嫻熟的汽車駕駛技術(shù)和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。其次要練好“服務(wù)”功底，只有做到文明的舉止和規(guī)范的語言，微笑的接待和周到的服務(wù)才能贏得乘客的歡心。再次在對(duì)乘客的服務(wù)上要堅(jiān)持“四個(gè)一樣"：外賓、游客一個(gè)樣，衣著華麗、樸素一個(gè)樣，熟客、生客一個(gè)樣，乘車路遠(yuǎn)、路近一個(gè)樣。出租汽車直接影響到一個(gè)城市、一個(gè)國家的形象，責(zé)任在客運(yùn)出租汽車行業(yè)，而體現(xiàn)則在出租汽車駕駛員身上。 三、客運(yùn)出租汽車行業(yè)是發(fā)展城市旅游業(yè)的三大支柱之一 旅游業(yè)三大支柱是指設(shè)施、資源、交通。旅游設(shè)施是指賓館、旅館、飯店與商店。旅游資源是指人文景觀風(fēng)景名勝。而客運(yùn)出租汽車則是旅游交通的重要內(nèi)容。 順德區(qū)作為優(yōu)秀旅游城市，正大力發(fā)展旅游業(yè)，所以旅游交通的現(xiàn)狀必須加以改善，出租汽車數(shù)量和設(shè)施、從業(yè)人員的素質(zhì)和行業(yè)管理