前臺接待考核試題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上前臺接待考核試題部門_ 姓名_ 分?jǐn)?shù)_一、填空題（共20分，每空1分）1、 本店客房共有_間可出租房，其中商務(wù)單間_間。2、 服務(wù)員要做到的“三輕”是指_、_、_。3、 接聽電話時，應(yīng)在電話鈴響_秒內(nèi)拿起聽筒，先_,然后_，切忌出現(xiàn)“_”字。4、 站姿要_、_，身體重心放在兩腳之間，目光平視，嘴微閉，_、_，雙腳呈_字形，_握住_手掌，自然放于_。5、 國內(nèi)賓客住宿時，使用的有效證件包括_、_、_、_。二、選擇題（共10分，每題1分）1、總臺的主要任務(wù)是銷售客房，這個過程也是個 ( )，這個過程的結(jié)束不是以客人住房為標(biāo)志，而是以客人付賬滿意而去，下次再來為標(biāo)準(zhǔn)。A、推

2、銷過程 B、促銷過程 C、服務(wù)過程 D、直銷過程2、一名客人拿一個證件來前臺登記兩間客房 ( )。A、直接給客人登記 B、一人多證登記 C、不給登記 D、詢問客人幾人入住，并提示客人必須一人一證登記3、客人在房間請服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)（ ）。A、就近坐下 B、婉言拒絕 C、坐在沙發(fā)上 D、坐在床上4、有預(yù)訂客人來入住，客人住房時問（ ）。A、直接按預(yù)訂登記 B、跟客人再次確認(rèn)住房天數(shù) C、直接開給客人登記一天 D、隨便給客人登記5、服務(wù)員在過道上遇見迎面而來的客人應(yīng)（ ）。A、側(cè)讓一旁 B、主動問候并側(cè)讓一旁 C、直接走過去 D、注視對方6、酒店一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員最主要的工作是（ ）。A

3、、搶救客人 B、救火 C、迅速逃生 D、按消防規(guī)程行動7、服務(wù)員正在接聽電話，而客人前來時應(yīng)（ ）。A、不予理睬 B、禮貌示意，盡快結(jié)束通話并致歉C、讓客人等候 D、立即掛斷電話8、如果客人不慎將酒店的財產(chǎn)損壞，應(yīng)根據(jù)酒店財產(chǎn)損壞賠償制度，按財產(chǎn)的價值、損壞程度等情況（ ）。A、計入客人賬單 B、加倍計入客人賬單 C、向客人索賠 D、加倍向客人索賠9、下列不屬于前臺職能的是（ ）。A、銷售客房 B、控制房態(tài) C、建立客戶檔案 D、整理房間10、酒店員工的儀容儀表可在一定程度上反映企業(yè)的管理水平和（ ）。A、服務(wù)特色 B、經(jīng)濟(jì)效益 C、檔次水平 D、服務(wù)水平三、判斷題（共10分，每題1分）1、前

4、廳部是客人對酒店產(chǎn)生最初印象和留下最后印象的部門。（ ）2、客人入住登記只需一房一證。 （ ）3、在處理客人投訴時，應(yīng)重點(diǎn)保護(hù)客人的利益，而不應(yīng)過多考慮酒店的利益。（ ）4、如有客人來訪，要見保密的客人時，服務(wù)員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（ ）5、住店客人拿房卡來前臺續(xù)房，核對信息之后，直接給客人續(xù)房卡。（ ）6、遇到客人要與你聊天時，可以陪客人聊天。（ ）7、電器著火時，可以用水進(jìn)行撲救。 （ ）8、對客人提出的問題不能使用“我不知道”或“我不懂”等詞語去答復(fù)客人。（ ）9、酒店向客人提供的主要產(chǎn)品是服務(wù)。 （ ）10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)。 （ ）四、簡答題（共60分，每題10分）1、 請寫出酒店各營業(yè)點(diǎn)、營業(yè)時間及相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目。2、 酒店現(xiàn)有哪幾種房型，請寫出各種房型的基本特點(diǎn)。3、 請寫出各類房型的門市價、前臺價和協(xié)議價。4、 怎樣辦理預(yù)訂散客的入住手續(xù)