有效溝通技巧培訓(xùn)課件

1、有效的溝通技巧有效的溝通技巧Effective Communication SkillsHR Dongguan OSM管理人員職業(yè)素質(zhì)與管理能力綜合提升管理人員職業(yè)素質(zhì)與管理能力綜合提升課程內(nèi)容課程內(nèi)容溝通的目的和意義溝通的目的和意義1有效溝通的原則有效溝通的原則2有效溝通的技巧有效溝通的技巧3有效溝通的小結(jié)有效溝通的小結(jié)4有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v 做個(gè)小游戲，聽清口令按要求做動(dòng)作做個(gè)小游戲，聽清口令按要求做動(dòng)作 大家閉上眼睛大家閉上眼睛 全過(guò)程不許問問題，不許說(shuō)話全過(guò)程不許問問題，不許說(shuō)話 把紙對(duì)折把紙對(duì)折 再對(duì)折再對(duì)折 再對(duì)折再對(duì)折 把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)1

2、80180度，把左上角也撕下來(lái)度，把左上角也撕下來(lái) 爭(zhēng)開眼睛，把紙打開爭(zhēng)開眼睛，把紙打開 備注：每人兩張A4白紙有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v 做個(gè)小游戲，聽清口令按要求做動(dòng)作做個(gè)小游戲，聽清口令按要求做動(dòng)作 請(qǐng)幾位同事上臺(tái)做一次請(qǐng)幾位同事上臺(tái)做一次 不用閉上眼睛不用閉上眼睛 全過(guò)程可以問問題全過(guò)程可以問問題 把紙對(duì)折把紙對(duì)折 再對(duì)折再對(duì)折 再對(duì)折再對(duì)折 把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)180180度，把左上角也撕下來(lái)度，把左上角也撕下來(lái) 爭(zhēng)開眼睛，把紙打開爭(zhēng)開眼睛，把紙打開 備注：每人兩張A4白紙有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v有關(guān)討論有關(guān)討論 為什么會(huì)有這么多不同

3、的結(jié)果？為什么會(huì)有這么多不同的結(jié)果？ 這些不同的結(jié)果是如何產(chǎn)生的？這些不同的結(jié)果是如何產(chǎn)生的？第一章：為什么溝而不通第一章：為什么溝而不通原因十五：過(guò)度溝通原因十五：過(guò)度溝通 與脾氣相投的人，溝通頻繁，無(wú)話不談，自己不該說(shuō)的話說(shuō)了，與脾氣相投的人，溝通頻繁，無(wú)話不談，自己不該說(shuō)的話說(shuō)了，不該聽的聽了，影響工作不該聽的聽了，影響工作溝通不暢的溝通不暢的16種原因種原因原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無(wú)關(guān)原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無(wú)關(guān)的信息的信息原因三：打岔原因三：打岔原因四：無(wú)意義的閑聊，使原因四：無(wú)意義的閑聊，使對(duì)方對(duì)溝通產(chǎn)生不重要的印對(duì)方對(duì)溝通產(chǎn)生不重要的印象象原因七：溝通渠道的混淆原因七：溝通渠道的混淆

4、原因八：缺乏信任原因八：缺乏信任原因九：沒有時(shí)間原因九：沒有時(shí)間原因十：職責(zé)不清原因十：職責(zé)不清原因十一：拒絕傾聽原因十一：拒絕傾聽原因十二：距離原因十二：距離原因十三：情緒化原因十三：情緒化原因十四：不反饋原因十四：不反饋有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v溝通的意義溝通的意義1 1、溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念、溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念, ,傳達(dá)給別人的行動(dòng)。傳達(dá)給別人的行動(dòng)。2 2、溝通就是什么人說(shuō)什么話、溝通就是什么人說(shuō)什么話, ,經(jīng)過(guò)什么途徑傳達(dá)到什么人經(jīng)過(guò)什么途徑傳達(dá)到什么人, ,而達(dá)成成什么效果。而達(dá)成成什么效果。3 3、溝通就是

5、將觀念或思想由一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的程序、溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的程序, ,其目的是使接受溝通的人其目的是使接受溝通的人, ,獲得思想上的了解。獲得思想上的了解。有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v溝通的目的溝通的目的1 1、說(shuō)明事物信息表達(dá)、說(shuō)明事物信息表達(dá)2 2、表達(dá)情感表露觀念流露感情產(chǎn)生感應(yīng)、表達(dá)情感表露觀念流露感情產(chǎn)生感應(yīng)3 3、創(chuàng)建關(guān)系暗示情分友善、創(chuàng)建關(guān)系暗示情分友善/ /不友善創(chuàng)建關(guān)系不友善創(chuàng)建關(guān)系4 4、進(jìn)行目的、進(jìn)行目的 透過(guò)關(guān)系明透過(guò)關(guān)系明/ /暗說(shuō)達(dá)成目標(biāo)暗說(shuō)達(dá)成目標(biāo)課程內(nèi)容課程內(nèi)容溝通的目的和意義溝通的目的和意義1有效溝通的原則有效溝通的原則

6、2有效溝通的技巧有效溝通的技巧3有效溝通的小結(jié)有效溝通的小結(jié)4有效溝通的原則有效溝通的原則信息源編碼通道解碼反饋有效溝通的過(guò)程有效溝通的過(guò)程信息的發(fā)出者信息的接受者有效溝通的原則有效溝通的原則v有效溝通原則十四條有效溝通原則十四條（上）（上）1 1、講出來(lái)、講出來(lái)2 2、不批評(píng)、不批評(píng). .不責(zé)備不責(zé)備. .不抱怨不抱怨. .不攻擊不攻擊. .不說(shuō)教不說(shuō)教3 3、互相尊重、互相尊重4 4、絕不口出惡言、絕不口出惡言5 5、不說(shuō)不該說(shuō)的話、不說(shuō)不該說(shuō)的話6 6、情緒中不要溝通、情緒中不要溝通, ,尤其是不能夠做決定尤其是不能夠做決定7 7、理性的溝通、理性的溝通, ,不理性不要溝通不理性不要溝通

7、有效溝通的原則有效溝通的原則v有效溝通原則十四條（下）有效溝通原則十四條（下）8 8、承認(rèn)我錯(cuò)了、承認(rèn)我錯(cuò)了9 9、說(shuō)對(duì)不起、說(shuō)對(duì)不起!1010、讓奇跡發(fā)生、讓奇跡發(fā)生1111、愛、愛1212、等待轉(zhuǎn)機(jī)、等待轉(zhuǎn)機(jī)1313、耐心、耐心1414、智慧、智慧課程內(nèi)容課程內(nèi)容溝通的目的和意義溝通的目的和意義1有效溝通的原則有效溝通的原則2有效溝通的技巧有效溝通的技巧3有效溝通的小結(jié)有效溝通的小結(jié)4有效溝通的技巧有效溝通的技巧面對(duì)面面對(duì)面當(dāng)面說(shuō)不出口當(dāng)面說(shuō)不出口書面書面寫一大堆他看都不看寫一大堆他看都不看電話電話看不見他可有在聽看不見他可有在聽有效溝通的三種方式有效溝通的三種方式?jīng)]有最好的方法沒有最好的

8、方法, ,盡量求其有效盡量求其有效站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的更好更好, ,任何方式都可能有效任何方式都可能有效面對(duì)面溝通是建立業(yè)務(wù)、進(jìn)行合作關(guān)系的較佳方法。面對(duì)面溝通是建立業(yè)務(wù)、進(jìn)行合作關(guān)系的較佳方法。除了面對(duì)面溝通外除了面對(duì)面溝通外, ,常用的還有六種溝通媒介。它們分別是電子常用的還有六種溝通媒介。它們分別是電子郵件、即時(shí)訊息（如郵件、即時(shí)訊息（如msnmsn、QQQQ、ICQICQ之類的通訊軟件）、音頻會(huì)之類的通訊軟件）、音頻會(huì)議（電話、電話會(huì)議）、帶音頻的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)傳播和視頻議（電話、電話會(huì)議）、帶音頻的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)傳播和視頻會(huì)議。會(huì)議。有效溝通的技巧有效

9、溝通的技巧溝通與人際關(guān)系的創(chuàng)建溝通與人際關(guān)系的創(chuàng)建你你我我你贏你贏我輸我輸( (無(wú)力感無(wú)力感) )你贏你贏我贏我贏( (皆大歡喜皆大歡喜) )我輸我輸你輸你輸( (自閉癥自閉癥) )我贏我贏你輸你輸（虐待狂）（虐待狂）有效溝通的技巧有效溝通的技巧v有效溝通的步驟有效溝通的步驟1 1、了解你想要說(shuō)些什么、了解你想要說(shuō)些什么(5W2H)(5W2H)2 2、了解你溝通的對(duì)象、了解你溝通的對(duì)象3 3、引起對(duì)方的注意、引起對(duì)方的注意4 4、確定對(duì)方明白的了解你的意思、確定對(duì)方明白的了解你的意思5 5、讓對(duì)方記憶永存、讓對(duì)方記憶永存6 6、不時(shí)要求回饋、不時(shí)要求回饋7 7、付諸行動(dòng)、付諸行動(dòng)溝通之道、貴溝

10、通之道、貴在于多聽少說(shuō)在于多聽少說(shuō)話話有效溝通的技巧有效溝通的技巧v觀察的技巧觀察的技巧1 1、注意眼神、注意眼神2 2、掌握姿勢(shì)、掌握姿勢(shì)3 3、反覆次數(shù)、反覆次數(shù)4 4、聲調(diào)高低、聲調(diào)高低有效溝通的技巧有效溝通的技巧臥春臥春暗梅幽聞花，暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透黛綠。岸似透黛綠。我蠢我蠢俺沒有文化，俺沒有文化，我智商很低，我智商很低，要問我是誰(shuí)，要問我是誰(shuí)，一頭大蠢驢，一頭大蠢驢，俺是驢，俺是驢，俺是頭驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。俺是頭呆驢。中學(xué)里的故事：中學(xué)里的故事：鄉(xiāng)音濃重的國(guó)文老師，為

11、學(xué)生朗讀了一首題為鄉(xiāng)音濃重的國(guó)文老師，為學(xué)生朗讀了一首題為臥春臥春的陸游的陸游的古詩(shī)，要求學(xué)生聽寫出來(lái)。的古詩(shī)，要求學(xué)生聽寫出來(lái)。 語(yǔ)文老師朗讀如下語(yǔ)文老師朗讀如下有位學(xué)生聽寫如下有位學(xué)生聽寫如下有效溝通的技巧有效溝通的技巧v傾聽的技巧傾聽的技巧 使目光接觸。當(dāng)你在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看你，感受如何？使目光接觸。當(dāng)你在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看你，感受如何？ 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。 適當(dāng)?shù)奶釂?。適當(dāng)?shù)奶釂枴?復(fù)述對(duì)方的意思。復(fù)述對(duì)方的意思。 避免中間打斷說(shuō)話者。避免中間打斷說(shuō)話者。 不要多說(shuō)。不要多說(shuō)。

12、 使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。有效溝通的技巧有效溝通的技巧v澄清反饋的技巧澄清反饋的技巧1 1、描述情境、描述情境2 2、表達(dá)感受、表達(dá)感受3 3、提出條件、提出條件4 4、征詢意見、征詢意見有效溝通的技巧有效溝通的技巧v引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧v表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)真誠(chéng)v鼓勵(lì)對(duì)方鼓勵(lì)對(duì)方v生成信賴生成信賴v轉(zhuǎn)化沖突轉(zhuǎn)化沖突有效溝通的技巧有效溝通的技巧讓對(duì)方聽得進(jìn)去讓對(duì)方聽得進(jìn)去讓對(duì)方聽的樂意讓對(duì)方聽的樂意(1)(1)時(shí)機(jī)合適嗎？時(shí)機(jī)合適嗎？ (2) (2)場(chǎng)所合適嗎？場(chǎng)所合適嗎？ (3) (3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ?(1)(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽？怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡

13、聽？(2)(2)如何使對(duì)方情緒放松？如何使對(duì)方情緒放松？(3)(3)哪部分比較容易接受？哪部分比較容易接受？讓對(duì)方聽得合理讓對(duì)方聽得合理(1)(1)先說(shuō)對(duì)方有利的先說(shuō)對(duì)方有利的(2)(2)再指出彼此互惠再指出彼此互惠(3)(3)最后提出要求最后提出要求有效溝通的三大要點(diǎn)有效溝通的三大要點(diǎn)有效溝通的技巧有效溝通的技巧溝通方向溝通方向上向下：傳達(dá)政策上向下：傳達(dá)政策, ,目目標(biāo)標(biāo), ,計(jì)劃計(jì)劃, ,業(yè)務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)指導(dǎo), ,激激勵(lì)誘導(dǎo)勵(lì)誘導(dǎo). .務(wù)求上情下達(dá)務(wù)求上情下達(dá)平行：交流經(jīng)驗(yàn)平行：交流經(jīng)驗(yàn), ,看法看法, ,意見意見, ,誤會(huì)誤會(huì), ,務(wù)求互相了務(wù)求互相了解解, ,彼此共進(jìn)彼此共進(jìn). .下向上

14、下向上: :陳述意見陳述意見, ,抱抱怨怨, ,批評(píng)批評(píng), ,有關(guān)問題務(wù)有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá)求下情上達(dá). .有效溝通的技巧有效溝通的技巧上對(duì)下的溝通技巧上對(duì)下的溝通技巧v 多說(shuō)小話多說(shuō)小話, ,少說(shuō)大話少說(shuō)大話. . v 不急著說(shuō)不急著說(shuō), ,先聽聽看先聽聽看. . v 不說(shuō)長(zhǎng)短不說(shuō)長(zhǎng)短, ,免傷和氣免傷和氣. .v 廣開言路廣開言路, ,接納意見接納意見. . v 部屬有錯(cuò)部屬有錯(cuò), ,私下規(guī)勸私下規(guī)勸. .v 態(tài)度和藹態(tài)度和藹, ,語(yǔ)氣親切語(yǔ)氣親切. .v 若有過(guò)失若有過(guò)失, ,過(guò)后熄滅過(guò)后熄滅. .有效溝通的技巧有效溝通的技巧與下屬溝通的障礙與下屬溝通的障礙 認(rèn)為下屬應(yīng)該做好認(rèn)為下屬應(yīng)該

15、做好 天天溝通、事事溝通，效率低天天溝通、事事溝通，效率低 習(xí)慣于單向溝通習(xí)慣于單向溝通 將溝通的多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系將溝通的多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系上級(jí)存在的溝通障礙上級(jí)存在的溝通障礙 逢迎上級(jí)逢迎上級(jí) 夸大或隱瞞事實(shí)夸大或隱瞞事實(shí) 害怕別人譏笑自己無(wú)能害怕別人譏笑自己無(wú)能 習(xí)慣于聽領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣于聽領(lǐng)導(dǎo)的下屬存在的溝通障礙下屬存在的溝通障礙上對(duì)下的溝通技巧上對(duì)下的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧與下屬溝通的方法與下屬溝通的方法誤區(qū)誤區(qū) 認(rèn)為下屬的問題幼稚，根本不值得一聽認(rèn)為下屬的問題幼稚，根本不值得一聽認(rèn)為下屬的問題答案早就有了，根本用不著和自己商討什么認(rèn)為下屬的問題答案早就有了，根本用不著和

16、自己商討什么認(rèn)為下屬要和自己商討的事情根本就不是下屬應(yīng)當(dāng)關(guān)心的事情認(rèn)為下屬要和自己商討的事情根本就不是下屬應(yīng)當(dāng)關(guān)心的事情自己來(lái)下結(jié)論，下屬只是在一旁聽自己來(lái)下結(jié)論，下屬只是在一旁聽對(duì)下屬存在偏見，總認(rèn)為下屬同自己商討問題的目的就是為了推卸責(zé)任，純粹對(duì)下屬存在偏見，總認(rèn)為下屬同自己商討問題的目的就是為了推卸責(zé)任，純粹 是是在詭辯在詭辯我每天都要處理很多的正事，哪里還有時(shí)間和下屬商量問題？等到真的出了問題我每天都要處理很多的正事，哪里還有時(shí)間和下屬商量問題？等到真的出了問題我同下屬商量問題，可是下屬總是一付不關(guān)心的態(tài)度，從而認(rèn)為和下屬商討的問題我同下屬商量問題，可是下屬總是一付不關(guān)心的態(tài)度，從而認(rèn)

17、為和下屬商討的問題沒必要沒必要上對(duì)下的溝通技巧上對(duì)下的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧與下屬溝通的方法與下屬溝通的方法聽取匯報(bào)聽取匯報(bào)要點(diǎn)一：充分運(yùn)用傾聽技巧要點(diǎn)一：充分運(yùn)用傾聽技巧要點(diǎn)二：約時(shí)間要點(diǎn)二：約時(shí)間要點(diǎn)三：當(dāng)場(chǎng)對(duì)問題做出評(píng)價(jià)要點(diǎn)三：當(dāng)場(chǎng)對(duì)問題做出評(píng)價(jià)要點(diǎn)四：及時(shí)指出問題要點(diǎn)四：及時(shí)指出問題要點(diǎn)五：適時(shí)關(guān)注下屬的工作過(guò)程要點(diǎn)五：適時(shí)關(guān)注下屬的工作過(guò)程要點(diǎn)六：聽取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)要點(diǎn)六：聽取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)要點(diǎn)七：恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評(píng)價(jià)要點(diǎn)七：恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評(píng)價(jià) 上對(duì)下的溝通技巧上對(duì)下的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧與下屬溝通的方法與下屬溝通的方法商討問題商討問題 如何商

18、討問題如何商討問題注意傾聽注意傾聽 注意多發(fā)問和使用鼓勵(lì)性的言辭，誘導(dǎo)下屬講出自己的真實(shí)想法，不要聽一遍注意多發(fā)問和使用鼓勵(lì)性的言辭，誘導(dǎo)下屬講出自己的真實(shí)想法，不要聽一遍就完，而沒有抓住下屬談話的核心就完，而沒有抓住下屬談話的核心 不要做指示不要做指示 不要評(píng)價(jià)不要評(píng)價(jià) 讓下屬來(lái)下結(jié)論，或者整理歸納，以便下屬能夠?qū)ψ约焊行畔?，同時(shí)，把問讓下屬來(lái)下結(jié)論，或者整理歸納，以便下屬能夠?qū)ψ约焊行畔ⅲ瑫r(shí)，把問題當(dāng)成自己的問題，有歸屬感。題當(dāng)成自己的問題，有歸屬感。 事先制定好商討問題過(guò)程的規(guī)劃，以便充分利用時(shí)間、防止跑題，提高溝通事先制定好商討問題過(guò)程的規(guī)劃，以便充分利用時(shí)間、防止跑題，提高溝通

19、效率效率上對(duì)下的溝通技巧上對(duì)下的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧下對(duì)上的溝通技巧下對(duì)上的溝通技巧v 除非上司想聽除非上司想聽, ,否則不要講否則不要講. .v 若是意見相同若是意見相同, ,要熱烈反應(yīng)要熱烈反應(yīng). . v 意見略有差異意見略有差異, ,要先表贊同要先表贊同. .v 持有相反意見持有相反意見, ,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. . v 想要有些補(bǔ)充想要有些補(bǔ)充, ,要用引伸式要用引伸式. .v 如有他人在場(chǎng)如有他人在場(chǎng), ,宜仔細(xì)顧慮宜仔細(xì)顧慮. . v 心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通. .有效溝通的技巧有效溝通的技巧來(lái)自自身的障礙來(lái)自自身的障礙X一方面期望上司理

20、解自己工作不容易一方面期望上司理解自己工作不容易X一方面傾向于把問題歸到上司那里，分散工作壓力，把責(zé)任推倒上司那一方面傾向于把問題歸到上司那里，分散工作壓力，把責(zé)任推倒上司那里里障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜下對(duì)上的溝通技巧下對(duì)上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧來(lái)自自身的障礙來(lái)自自身的障礙X一方面，很多情況下，上司們都傾向于聽到工作進(jìn)展順利、一切都好的一方面，很多情況下，上司們都傾向于聽到工作進(jìn)展順利、一切都好的消息，而中層經(jīng)理出于迎合領(lǐng)導(dǎo)口味的想法，只匯報(bào)工作中好的方面，使消息，而中層經(jīng)理出于迎合領(lǐng)導(dǎo)口味的想法，只匯報(bào)工作中好的方面，使上司感到滿意。上司感到滿意。X另一方面，從客

21、觀的角度來(lái)看，出于維護(hù)自己地位及榮譽(yù)感的本能盡量另一方面，從客觀的角度來(lái)看，出于維護(hù)自己地位及榮譽(yù)感的本能盡量掩蓋過(guò)失，而不自覺地夸大已取得的成績(jī)，用成績(jī)淡化過(guò)失造成的影響，掩蓋過(guò)失，而不自覺地夸大已取得的成績(jī)，用成績(jī)淡化過(guò)失造成的影響，期望能夠給上司留下好的印象。期望能夠給上司留下好的印象。障礙二：報(bào)喜不報(bào)憂障礙二：報(bào)喜不報(bào)憂下對(duì)上的溝通技巧下對(duì)上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧來(lái)自自身的障礙來(lái)自自身的障礙X 有不同意見也不提：有不同意見也不提：害怕與自己的上司發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，于是就順著領(lǐng)導(dǎo)的意害怕與自己的上司發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，于是就順著領(lǐng)導(dǎo)的意思來(lái)說(shuō)，即使有不同意見，也要順著司儀說(shuō)，然后委婉的說(shuō)上

22、幾句，點(diǎn)到思來(lái)說(shuō)，即使有不同意見，也要順著司儀說(shuō)，然后委婉的說(shuō)上幾句，點(diǎn)到為止。為止。X吹捧（變相迎逢）：吹捧（變相迎逢）：一方面我們每個(gè)人都傾向于使他人高興；另一方面，一方面我們每個(gè)人都傾向于使他人高興；另一方面，很多人看到公司里拍馬屁的人總能得到實(shí)惠。很多人看到公司里拍馬屁的人總能得到實(shí)惠。障礙三：揣摩上司障礙三：揣摩上司下對(duì)上的溝通技巧下對(duì)上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧來(lái)自自身的障礙來(lái)自自身的障礙X 在與上司的溝通中，十分被動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)不找我，我不去找領(lǐng)導(dǎo)，不倫有什在與上司的溝通中，十分被動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)不找我，我不去找領(lǐng)導(dǎo)，不倫有什么問題，都期望自己抗著，自己想辦法，而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)時(shí)，自己

23、又準(zhǔn)備不么問題，都期望自己抗著，自己想辦法，而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)時(shí)，自己又準(zhǔn)備不足，不知道究竟應(yīng)該說(shuō)些什么。足，不知道究竟應(yīng)該說(shuō)些什么。障礙四：你不找我，我不找你障礙四：你不找我，我不找你下對(duì)上的溝通技巧下對(duì)上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧來(lái)自自身的障礙來(lái)自自身的障礙障礙五：歸罪于外障礙五：歸罪于外vv歸罪于計(jì)劃制定得有問題；歸罪于計(jì)劃制定得有問題；vv歸罪于過(guò)去的事情別人沒有處理好，歸罪于過(guò)去的事情別人沒有處理好， 影響了現(xiàn)在的工作影響了現(xiàn)在的工作vv歸罪于任務(wù)多，壓力過(guò)重歸罪于任務(wù)多，壓力過(guò)重這樣就在溝通中形成了一道這樣就在溝通中形成了一道“屏蔽屏蔽”，將正常的、有助，將正常的、有助于解決

24、問題的信息擋在了外面于解決問題的信息擋在了外面下對(duì)上的溝通技巧下對(duì)上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧與上司溝通形式與上司溝通形式接受指示接受指示v傾聽；傾聽；v在進(jìn)行溝通之前，首先應(yīng)同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)間、地點(diǎn)；在進(jìn)行溝通之前，首先應(yīng)同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)間、地點(diǎn)；v通過(guò)發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備；通過(guò)發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備；v明確指示的目的，隨時(shí)注意，防止溝通過(guò)程演變?yōu)橹T如商討問題向上匯報(bào)工作，明確指示的目的，隨時(shí)注意，防止溝通過(guò)程演變?yōu)橹T如商討問題向上匯報(bào)工作， 上司進(jìn)行工作評(píng)價(jià)等其他溝通形式；上司進(jìn)行工作評(píng)價(jià)

25、等其他溝通形式；v對(duì)上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要問題進(jìn)行澄清；對(duì)上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要問題進(jìn)行澄清；v 既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先將指示接受下來(lái)；既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先將指示接受下來(lái)；v除非得到上司的認(rèn)可，否則不要在這個(gè)場(chǎng)合與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯；除非得到上司的認(rèn)可，否則不要在這個(gè)場(chǎng)合與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯；下對(duì)上的溝通技巧下對(duì)上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧與上司溝通形式與上司溝通形式匯報(bào)匯報(bào)-向上司匯報(bào)的要點(diǎn)向上司匯報(bào)的要點(diǎn)v客觀、準(zhǔn)確、盡量不帶有突出個(gè)人自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感客觀、準(zhǔn)確、盡量不帶有突出個(gè)人自我評(píng)價(jià)

26、的色彩，以避免引起上司的反感v匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)應(yīng)匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)應(yīng)v不要單向匯報(bào)，要確認(rèn)自己的匯報(bào)上司是否清楚的接受了。不要單向匯報(bào)，要確認(rèn)自己的匯報(bào)上司是否清楚的接受了。v關(guān)注上司的期望關(guān)注上司的期望v及時(shí)反饋及時(shí)反饋下對(duì)上的溝通技巧下對(duì)上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧與上司溝通形式與上司溝通形式商討問題商討問題v平等、互動(dòng)、開放平等、互動(dòng)、開放v正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過(guò)分關(guān)注本該有下級(jí)處正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過(guò)分關(guān)注本該有下級(jí)處理的具體問題理的具體問題v切忌隨意改變溝通目的，

27、將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、?duì)下級(jí)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，或下切忌隨意改變溝通目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘尽?duì)下級(jí)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，或下級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)v事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備v如果當(dāng)場(chǎng)作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙、考慮不周而出現(xiàn)偏差如果當(dāng)場(chǎng)作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙、考慮不周而出現(xiàn)偏差下對(duì)上的溝通技巧下對(duì)上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧與上司溝通形式與上司溝通形式表達(dá)不同意見表達(dá)不同意見v表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)、不要拖泥帶水，應(yīng)針對(duì)具表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)

28、、不要拖泥帶水，應(yīng)針對(duì)具體的事情，而不要針對(duì)某個(gè)個(gè)人。體的事情，而不要針對(duì)某個(gè)個(gè)人。v注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過(guò)分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過(guò)分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋反饋v不要加強(qiáng)于人不要加強(qiáng)于人v不要形成辯論不要形成辯論下對(duì)上的溝通技巧下對(duì)上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧平等溝通的技巧平等溝通的技巧v 彼此尊重彼此尊重, ,從自己先做起從自己先做起. . v 易地而處易地而處, ,站在他的立場(chǎng)站

29、在他的立場(chǎng). .v 平等互惠平等互惠, ,不讓對(duì)方吃虧不讓對(duì)方吃虧. . v 了解情況了解情況, ,選用合適方式選用合適方式. .v 依據(jù)情報(bào)依據(jù)情報(bào), ,把握適當(dāng)時(shí)機(jī)把握適當(dāng)時(shí)機(jī). .v 如有誤會(huì)如有誤會(huì), ,誠(chéng)心化解障礙誠(chéng)心化解障礙. .v 知己知彼知己知彼, ,創(chuàng)造良好形象創(chuàng)造良好形象. .有效溝通的技巧有效溝通的技巧水平溝通的三種方式水平溝通的三種方式退縮退縮 溝通中的退縮方式是指不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無(wú)法喚起別溝通中的退縮方式是指不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無(wú)法喚起別人的重視；表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)不自信，而是感到很愧疚，顯人的

30、重視；表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)不自信，而是感到很愧疚，顯得心虛、壓抑；無(wú)法坦白表現(xiàn)自己的需要、愿望、意見、感受與信念；得心虛、壓抑；無(wú)法坦白表現(xiàn)自己的需要、愿望、意見、感受與信念；出發(fā)點(diǎn)：出發(fā)點(diǎn)：-別人的需求與愿望比自己的更為重要?jiǎng)e人的需求與愿望比自己的更為重要-別人有應(yīng)享有的權(quán)利，自己卻沒有別人有應(yīng)享有的權(quán)利，自己卻沒有-你可以貢獻(xiàn)的才智有限，你可以貢獻(xiàn)的才智有限，-對(duì)方則比你強(qiáng)得多對(duì)方則比你強(qiáng)得多特點(diǎn)：特點(diǎn)：-深怕因?yàn)榉e極而招致惡果深怕因?yàn)榉e極而招致惡果-回避問題回避問題-說(shuō)話拖泥帶水說(shuō)話拖泥帶水-經(jīng)常為自己找借口經(jīng)常為自己找借口-語(yǔ)句中常常出現(xiàn)抱歉以及征詢對(duì)方意見用語(yǔ)語(yǔ)句

31、中常常出現(xiàn)抱歉以及征詢對(duì)方意見用語(yǔ)-經(jīng)常使用自我約束的字眼經(jīng)常使用自我約束的字眼-放棄自己的愿望放棄自己的愿望-平等溝通的技巧平等溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧水平溝通的三種方式水平溝通的三種方式侵略侵略出發(fā)點(diǎn)：出發(fā)點(diǎn)：-自己的需要、愿望與意見比別人的重要自己的需要、愿望與意見比別人的重要-自己有應(yīng)享有的權(quán)利，別人卻沒有自己有應(yīng)享有的權(quán)利，別人卻沒有-自己的能力非常高，別人卻沒自己的能力非常高，別人卻沒特點(diǎn)：特點(diǎn)：-懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法卻已侵犯了別人懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法卻已侵犯了別人-忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念忽略或否定他人的需要、愿望、意見、

32、感受與信念-言辭：言辭：-以威脅性的語(yǔ)氣質(zhì)問對(duì)方以威脅性的語(yǔ)氣質(zhì)問對(duì)方-用命令、甚至是威脅的口吻提出自己的要求用命令、甚至是威脅的口吻提出自己的要求-不是鼓勵(lì)對(duì)方改正錯(cuò)誤，而只是一味怪罪別人不是鼓勵(lì)對(duì)方改正錯(cuò)誤，而只是一味怪罪別人平等溝通的技巧平等溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧水平溝通的三種方式水平溝通的三種方式積極積極在不侵害他人和部門權(quán)利的前提下，在不侵害他人和部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利；用直接、敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利；用直接、真誠(chéng)并且比較適宜的方式，來(lái)表達(dá)自己真誠(chéng)并且比較適宜的方式，來(lái)表達(dá)自己的需求、愿望、感受和信念的需求、愿望、感受和信念語(yǔ)言：語(yǔ)言：-說(shuō)話

33、見解扼要說(shuō)話見解扼要-區(qū)別事實(shí)與意見區(qū)別事實(shí)與意見-將解釋的部分同說(shuō)話的其他部分區(qū)分開來(lái)。將解釋的部分同說(shuō)話的其他部分區(qū)分開來(lái)。-提供不帶強(qiáng)制性意味的建議提供不帶強(qiáng)制性意味的建議-提出對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性批評(píng)提出對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性批評(píng)-詢問他人想法和意見及期望詢問他人想法和意見及期望出發(fā)點(diǎn)：出發(fā)點(diǎn)：-必須堅(jiān)持原則必須堅(jiān)持原則-必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益-必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“規(guī)則規(guī)則”行事行事-別人的任何行為都是值得尊重的別人的任何行為都是值得尊重的-雙方的溝通都是有共同的目的：把工作作好雙方的溝通都是有共同的目的：把工作作好-一定會(huì)有雙

34、贏的解決辦法一定會(huì)有雙贏的解決辦法平等溝通的技巧平等溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧如何積極地溝通如何積極地溝通通常情況下，不清楚自己的權(quán)利，通常情況下，不清楚自己的權(quán)利，就不會(huì)產(chǎn)生積極的行為，取而代之的可能的行為是：就不會(huì)產(chǎn)生積極的行為，取而代之的可能的行為是： 猶豫不覺，不知道是否該不該提出某個(gè)問題？猶豫不覺，不知道是否該不該提出某個(gè)問題？ 好不容易決定提出了問題，又會(huì)拿不定主意要采取什么樣的態(tài)度，好不容易決定提出了問題，又會(huì)拿不定主意要采取什么樣的態(tài)度， “堅(jiān)持到什么程度堅(jiān)持到什么程度”為好為好 懷疑自己的立場(chǎng)不夠穩(wěn)，以至于無(wú)法努力爭(zhēng)取，懷疑自己的立場(chǎng)不夠穩(wěn)，以至于無(wú)法努力爭(zhēng)取，平

35、等溝通的技巧平等溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧如何積極地溝通如何積極地溝通 采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度；采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度； 簡(jiǎn)明扼要，不必費(fèi)心找借口；簡(jiǎn)明扼要，不必費(fèi)心找借口； 說(shuō)明請(qǐng)求對(duì)方辦事的理由；說(shuō)明請(qǐng)求對(duì)方辦事的理由； 不要利用別人的友誼和善意，不必以奉承或利誘來(lái)不要利用別人的友誼和善意，不必以奉承或利誘來(lái)“推銷推銷”你的建議你的建議 或請(qǐng)求；或請(qǐng)求； 不要認(rèn)為拒絕、爭(zhēng)執(zhí)就是不給面子，就是嚴(yán)重的事情；不要認(rèn)為拒絕、爭(zhēng)執(zhí)就是不給面子，就是嚴(yán)重的事情；積極地提出要求積極地提出要求平等溝通的技巧平等溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧如何積極地溝通如何積極地溝通 直截了當(dāng)?shù)鼐芙^直截了當(dāng)?shù)?/p>

36、拒絕 說(shuō)明拒絕的理由說(shuō)明拒絕的理由 不必連連道歉不必連連道歉 說(shuō)明你對(duì)此事的分析說(shuō)明你對(duì)此事的分析 請(qǐng)求對(duì)方給予進(jìn)一步說(shuō)明請(qǐng)求對(duì)方給予進(jìn)一步說(shuō)明積極地拒絕積極地拒絕v 拋開心中這些理由拋開心中這些理由v 開口拒絕會(huì)使對(duì)方生氣或者難過(guò)開口拒絕會(huì)使對(duì)方生氣或者難過(guò)v 拒絕會(huì)影響雙方的關(guān)系拒絕會(huì)影響雙方的關(guān)系v 我無(wú)權(quán)拒絕我無(wú)權(quán)拒絕v 拒絕在別人看來(lái)會(huì)是自私鹵莽的行為拒絕在別人看來(lái)會(huì)是自私鹵莽的行為v 如果我這次拒絕了別人，就意味著我如果我這次拒絕了別人，就意味著我放棄了放棄了v 尋求援手的機(jī)會(huì)尋求援手的機(jī)會(huì)v 別人的需要比我的需要更為重要?jiǎng)e人的需要比我的需要更為重要平等溝通的技巧平等溝通的技巧有效

37、溝通的技巧有效溝通的技巧如何積極地溝通如何積極地溝通 明確向?qū)Ψ奖硎痉磳?duì)明確向?qū)Ψ奖硎痉磳?duì) 積極懇切地表示懷疑積極懇切地表示懷疑 說(shuō)明你反對(duì)的理由說(shuō)明你反對(duì)的理由 承認(rèn)他人的觀點(diǎn)承認(rèn)他人的觀點(diǎn) 清楚表明你贊成和反對(duì)的理由清楚表明你贊成和反對(duì)的理由積極地表明不同意見積極地表明不同意見平等溝通的技巧平等溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的要領(lǐng)有效溝通的要領(lǐng)v 了解對(duì)方的言默之道了解對(duì)方的言默之道. . v 明白對(duì)方的表達(dá)方式明白對(duì)方的表達(dá)方式. . v 衡量對(duì)方的身份背景衡量對(duì)方的身份背景. .v 對(duì)事憑資料對(duì)事憑資料, ,勿憑記憶勿憑記憶. . v 對(duì)人憑記憶對(duì)人憑記憶, ,點(diǎn)到為止

38、點(diǎn)到為止. .v 交淺不言深交淺不言深, ,妥為節(jié)制妥為節(jié)制. .v 可言則言可言則言, ,應(yīng)該默則默應(yīng)該默則默. .有效溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的用語(yǔ)六道有效溝通的用語(yǔ)六道v 你好你好. . v 好的好的. .v 好嗎好嗎. . v 謝謝謝謝. .v 對(duì)不起對(duì)不起. . v 請(qǐng)請(qǐng). .談吐是一種談吐是一種生活精神生活精神; ;言語(yǔ)不在言語(yǔ)不在流利而在得體流利而在得體. .有效溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的禁忌有效溝通的禁忌不良的口頭禪不良的口頭禪用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文雜英文只顧表達(dá)自己的看法只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語(yǔ)句用威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境易受干擾的環(huán)境忽略確認(rèn)不了解訊息忽略確認(rèn)不了解訊息不信任對(duì)方不信任對(duì)方用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英