《軟件質量保證和管理》Ch10全面質量管理

1、Zhu.K作者作者1軟件質量保證和管理軟件質量保證和管理- Ch.10 軟件全面質量管理軟件全面質量管理Zhu.2軟件全面質量管理軟件全面質量管理一切為用戶著想、一切以預防為主、一切憑一切為用戶著想、一切以預防為主、一切憑數(shù)據(jù)說話和一切按數(shù)據(jù)說話和一切按PDCA循環(huán)辦事循環(huán)辦事; 發(fā)軔于質量發(fā)軔于質量運動，但非簡單的質量管理；實質是文化變革，運動，但非簡單的質量管理；實質是文化變革，關鍵在建立實施框架。關鍵在建立實施框架。- Sarah Fister GaleZhu.3第第10章章 全面質量管理全面質量管理10.1 10.1 概述概述10.2 10.2 質量管理戰(zhàn)略和文化質量管理戰(zhàn)略和文化 1

2、0.3 10.3 軟件質量管理模式軟件質量管理模式10.4 10.4 零缺陷作業(yè)法與評估零缺陷作業(yè)法與評估10.5 6 Sigma10.5 6 Sigma數(shù)學基礎和工具數(shù)學基礎和工具10.6 10.6 五階段方法五階段方法DMAICDMAIC和和DFSSDFSS10.7 10.7 全面質量管理在軟件開發(fā)中實施全面質量管理在軟件開發(fā)中實施10.8 10.8 世界質量組織和管理獎世界質量組織和管理獎Zhu.410.1概述概述10.1.1 全面質量管理全面質量管理10.1.2 零缺陷管理零缺陷管理10.1.3 6 Sigma 質量管理質量管理10.1.4 6 Sigma 質量管理和質量管理和TQM比

3、較比較Zhu.510.1.1 全面質量管理全面質量管理n質量管理的目的是充分滿足客戶的需求，包括利益相質量管理的目的是充分滿足客戶的需求，包括利益相關者關者(stakeholder)各方的需求。各方的需求。 n產品質量形成于開發(fā)和維護的全過程產品質量形成于開發(fā)和維護的全過程 n引進主動的、積極的思想和方法來提高質量管理的水引進主動的、積極的思想和方法來提高質量管理的水平，包括平，包括“以預防為主、質量第一、第一次就把事情以預防為主、質量第一、第一次就把事情做對做對”等質量管理的文化、思想和觀點等質量管理的文化、思想和觀點 n產品質量應當是產品質量應當是“最經濟的水平最經濟的水平”與與“充分滿足

4、顧客充分滿足顧客需求需求”的平衡和統(tǒng)一的平衡和統(tǒng)一 Zhu.6全面質量管理全面質量管理 (TQM)“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。社會受益而達到長期成功的管理途徑?！?TQM就是全面的、全過程的、全員的和科學的質就是全面的、全過程的、全員的和科學的質量管理的指導思想量管理的指導思想 Zhu.7TQM 體系體系Total Quality ManagementTotal Quality Management以顧客為中心以顧客為中心 全員

5、參與全員參與 持續(xù)改進持續(xù)改進 服務全社會服務全社會 TCS、 六西格瑪、 運轉周期管理、 QSR、 基準評價產品+服務質量交貨期成本顧客顧客Zhu.8質量管理八項原則質量管理八項原則供方顧客Zhu.910.1.2 零缺陷管理零缺陷管理質量大師克勞士比的質量大師克勞士比的“零缺陷管理零缺陷管理”，強調預防，強調預防為主，事情第一次就做好為主，事情第一次就做好 建立一種體系或管理原則來預防產生于企業(yè)經營建立一種體系或管理原則來預防產生于企業(yè)經營過程中的缺陷，為實現(xiàn)工作的完美無缺而努力過程中的缺陷，為實現(xiàn)工作的完美無缺而努力 Zhu.1010.1.3 6 Sigma 質量管理質量管理6 Sigma

6、是一種以數(shù)據(jù)為基礎、追求幾乎完美的是一種以數(shù)據(jù)為基礎、追求幾乎完美的質量管理方法和實施技術，能夠嚴格、集中和質量管理方法和實施技術，能夠嚴格、集中和高效地改善企業(yè)流程管理質量高效地改善企業(yè)流程管理質量 。6 Sigma體現(xiàn)了新的管理理念和追求卓越的價值體現(xiàn)了新的管理理念和追求卓越的價值觀，觀，“顧客需求、過程統(tǒng)一、嚴謹分析、及時顧客需求、過程統(tǒng)一、嚴謹分析、及時執(zhí)行執(zhí)行”，旨在提高顧客滿意度的同時降低不良，旨在提高顧客滿意度的同時降低不良成本和經營周期的過程革新方法成本和經營周期的過程革新方法 Zhu.11傳統(tǒng)質量傳統(tǒng)質量q注重產品質量q不注重使用數(shù)據(jù)作出決定。q注重檢驗 q使用一些工具6 S

7、igma 6 Sigma 質量質量q注重流程質量q結構化的改進q數(shù)據(jù)為決定的依據(jù)q結構化的閉環(huán)q一次做好的理念Zhu.12USLUSLTUSLUSLT準確性準確性減少誤差減少誤差靠近目標靠近目標不夠正確系統(tǒng)誤差不夠正確系統(tǒng)誤差USLUSLT不夠精確不夠精確 隨機誤差隨機誤差Zhu.13什么是什么是6 Sigma質量水平質量水平合格率合格率 （%）（無偏離）合格率合格率 （%）（1.5個Sigma偏離）缺陷概率缺陷概率 （/百萬機會，帶偏離）1個Sigma68.2631690,0002個Sigma95.4469.2308,0003個Sigma99.7393.3266,8074個Sigma99.9

8、93799.3796,2105個Sigma99.999994399.97672336個Sigma99.999999899.99963.4Zhu.1410.1.4 6 Sigma 質量管理和質量管理和TQM比較比較Zhu.1510.2 質量管理戰(zhàn)略和文化質量管理戰(zhàn)略和文化 10.2.1 領導變革和管理承諾領導變革和管理承諾 10.2.2 品牌戰(zhàn)略和市場競爭品牌戰(zhàn)略和市場競爭 10.2.3 降低質量成本降低質量成本Zhu.1610.2.1 領導變革和管理承諾領導變革和管理承諾正如迪斯蒙德正如迪斯蒙德 貝爾先生所說：貝爾先生所說：“如果要回答什么使6 Sigma獲得成功的話，可以說大約25%來自于技

9、術能力，而75%來自于領導與人?！?文化變革是文化變革是TQM、零缺陷、零缺陷、6 Sigma質量管理的質量管理的核心核心n管理阻力是來自于組織現(xiàn)有的管理結構和管理機制的阻力 n文化阻力是來自于人們傳統(tǒng)、現(xiàn)有觀念上的阻力。 Zhu.17文化變革文化變革 n領導者的責任，將全面質量管理作為企業(yè)長領導者的責任，將全面質量管理作為企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略之一，納入企業(yè)的戰(zhàn)略計劃遠發(fā)展戰(zhàn)略之一，納入企業(yè)的戰(zhàn)略計劃 n領導者的決心和態(tài)度是文化變革的保證領導者的決心和態(tài)度是文化變革的保證 n自我學習和改變自我學習和改變 n優(yōu)先進行質量溝通優(yōu)先進行質量溝通 n提供持續(xù)的保證提供持續(xù)的保證 Zhu.1810.2.2

10、品牌戰(zhàn)略和市場競爭品牌戰(zhàn)略和市場競爭“質量質量 = 品牌品牌” Zhu.1910.2.3 降低質量成本降低質量成本考慮了間接的劣質成本Zhu.20不良質量會帶來很大的成本不良質量會帶來很大的成本Zhu.21傳統(tǒng)的軟件開發(fā)過程傳統(tǒng)的軟件開發(fā)過程開發(fā)人員開發(fā)人員構建產品構建產品CodingSoftware defect, “bug”Fixed bugReleaseLock-downBug introduced as a result of fixing another bugTest & StabilizeZhu.22質量成本質量成本- 海洋中的冰山海洋中的冰山.停工延期糾正錯誤所進行的加

11、班不斷重復測試越來越龐大的測試隊伍影響員工積極性失去的市場時機失去的訂單失去的信譽、品牌賬單出錯失敗的項目現(xiàn)場運行故障看到的只是看到的只是冰山一角冰山一角看不見的看不見的？Zhu.2310.3 軟件質量管理模式軟件質量管理模式10.3.1 目標導向模式目標導向模式10.3.2 顧客導向模式顧客導向模式10.3.3 價值驅動模式價值驅動模式10.3.4 其他管理模式其他管理模式Zhu.2410.3.1 目標導向模式目標導向模式目標導向模式目標導向模式是以組織事先設定的各項經營、管理等業(yè)績目標為核心，所有活動圍繞目標展開，其結果也以目標來衡量。目標管理模式目標管理模式，一般要經過目標擬定、目標分解

12、和界定、目標實施、目標評估、目標改進等過程 Zhu.2510.3.2 顧客導向模式顧客導向模式顧客導向模式顧客導向模式是以顧客為中心，將顧客的需求、期望和關心作為組織管理的活動原則和價值準則，特別是質量方針和質量目標，充分體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”的原則。 Zhu.2610.3.3 價值驅動模式價值驅動模式價值驅動的質量管理模式價值驅動的質量管理模式，就是強調“質量成本”的概念，以消除PONC或COPQ的質量改進過程。它強化員工基于成本的質量意識，以價值（財務數(shù)據(jù)）評估來展示出質量改進的成果。 n戰(zhàn)略與政策的制定戰(zhàn)略與政策的制定n價值驅動要素的識別價值驅動要素的識別n戰(zhàn)略執(zhí)行目標的設定戰(zhàn)略執(zhí)行

13、目標的設定n戰(zhàn)略計劃的實施和監(jiān)督戰(zhàn)略計劃的實施和監(jiān)督1.1.質量過程改進的評估質量過程改進的評估Zhu.27價值驅動的要素的分解圖價值驅動的要素的分解圖Zhu.2810.3.4 其他管理模式其他管理模式n標準衡量模式標準衡量模式nCerosys的運行模式的運行模式nECR (錯誤原因消除錯誤原因消除)系統(tǒng)系統(tǒng)nCAT (零缺陷的改正行動組零缺陷的改正行動組)模式模式Zhu.29Cerosys質量杠桿原理圖質量杠桿原理圖Zhu.3010.4 零缺陷作業(yè)法與評估零缺陷作業(yè)法與評估10.4.1 零缺陷管理思想體系和原理零缺陷管理思想體系和原理10.4.2 零缺陷作業(yè)法零缺陷作業(yè)法10.4.3 零缺陷

14、管理的評估零缺陷管理的評估Zhu.3110.4.1 零缺陷管理思想體系和原理零缺陷管理思想體系和原理“零缺陷管理零缺陷管理”更是一種理念、一種意識或文化更是一種理念、一種意識或文化零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質量定理、完整性定理、質量戰(zhàn)略圖、杠桿原理、精靈原理、 “開車理論”、質量成本曲線、質量免費原理等 Zhu.3210.4.2 零缺陷作業(yè)法零缺陷作業(yè)法n 基礎單元的運行模式基礎單元的運行模式n 基層員工的六項修煉基層員工的六項修煉n 我在做什么？滿足過程作業(yè)模式的要求 我該怎么做？衡量作業(yè)方法 我做得對嗎？堅持工作標準 做錯事有代價嗎？肯定，計算PONC或P

15、OQC 如何削減不符合項？“五步法” 改進過程是什么？質量改進團隊Zhu.3310.4.3 零缺陷管理的評估零缺陷管理的評估n不確定期，不確定期，企業(yè)沒有質量意識、無質量管理行為，為低質量所付出的成本(PONC或COPQ)非常大.n覺醒期覺醒期，企業(yè)已經意識到了質量成本的高昂、開始尋找有效的措施來提高質量、降低質量成本。n啟蒙期啟蒙期，不僅有一定的質量意識，而且有一定的質量管理流程和規(guī)則，質量管理狀況已經明顯開始好轉，但是企業(yè)必須進一步強化質量管理措施。n智慧期，智慧期，成熟的企業(yè)處在這一階段，質量管理已處在良好狀態(tài)，PONC或COPQ從最初的20%25%降到8%12%。n確定期確定期，優(yōu)秀的

16、企業(yè)處在這個階段，形成質量管理體系，到達穩(wěn)定的全面質量管理階段，不斷進行質量改進，PONC或COPQ已經大幅度降低，僅為2.5 - 8%。Zhu.34持續(xù)成功的組織評估表持續(xù)成功的組織評估表Zhu.3510.5 6 Sigma數(shù)學基礎和工具數(shù)學基礎和工具10.5.1 標準方差和泊松分布標準方差和泊松分布10.5.2 6 Sigma的基本工具的基本工具10.5.3 6 Sigma的高級技術的高級技術Zhu.3610.5.1 標準方差和泊松分布標準方差和泊松分布符號（Sigma）是希臘字母，在統(tǒng)計學中稱為均方差，用它來表示數(shù)據(jù)的分散程度。我們常用下面的計算公式表示的大小 = ( Xi - Xv )

17、2/(n-1) 其中：Xi為樣本觀測值 Xv為樣本平均值 n為樣本容量Zhu.37缺陷率和均方差的關系缺陷率和均方差的關系 圖10-9 Lmax - Lmin2 L = 其中：Lmax Lmax ：客戶所要求的目標數(shù)據(jù)的上限 Lmin Lmin ：客戶所要求的目標數(shù)據(jù)的下限 Zhu.3810.5.2 6 Sigma的基本工具的基本工具定量分析工定量分析工具具檢查表直方圖散布圖流程圖運行圖因果圖排列圖Pareto圖定性分析工定性分析工具具親和圖網絡圖矩陣圖雷達圖關聯(lián)圖箱線圖樹圖過程決策程序圖（PDPC）方法方法質量功能展開（QFD）頭腦風暴法水平對比法Zhu.39軟件開發(fā)過程的親和圖軟件開發(fā)過程

18、的親和圖Zhu.40軟件缺陷原因分析的關聯(lián)圖軟件缺陷原因分析的關聯(lián)圖Zhu.41樹圖樹圖 & 過程決策程序圖過程決策程序圖Zhu.42矩陣圖矩陣圖Zhu.4310.5.3 6 Sigma的高級技術的高級技術nSPC 度量分析度量分析nDOE/田口方法田口方法 優(yōu)化設計技術優(yōu)化設計技術nFMEA 風險分析技術風險分析技術nQFD 顧客需求分析技術顧客需求分析技術 表表10-7 關于變革、領導力和團隊的關于變革、領導力和團隊的“軟工具軟工具” Zhu.4410.6五階段方法五階段方法DMAIC和和DFSS10.6.1 DMAIC10.6.2 DFSS 10.6.3 IDDOV和和PIDOV

19、Zhu.45 1.歸納客戶需求、將其變成產品及服務特征 2.將服務特征量化、變成可評估性需求 3.將評估標準變成流程設計特征 4.將流程設計特征變成流程績效標準QFD:質量功能展開質量功能展開Zhu.46千瓦數(shù)總共可運轉時間總共被迫停用時間部件周期壽命燃油消耗率總共修理維持時間A千瓦C小時/年D年E費用/千瓦F小時B小時/年強烈正相關正相關負相關強烈負相關需要什么需要什么如如何何達達到到方向越多越好越少越好固定量關系強烈9適中3微弱1Zhu.47服務領域應用服務領域應用質量之屋 1質量之屋 2質量之屋 3客戶需求項目要求主要流程步驟關鍵項目要求主要流程步驟主要任務Zhu.48產品領域應用產品領

20、域應用質量之屋 1質量之屋 2質量之屋 3客戶需求功能要求組建特征關鍵性功能要求關鍵組件特征關鍵生產流程質量之屋 4生產流程關鍵流程變量Zhu.4910.6.1 DMAICDMAIC定義定義(Define)測量測量(Measure)分析分析(Analyze)改進改進(Improve)控制控制(Control)DFSS定義定義(Define)測量測量(Measure)分析分析(Analyze)設計設計(Design)驗證驗證(Verify)Zhu.50DMAIC五階段五階段階段階段主要工作主要工作定義定義 識別關鍵顧客，確定顧客的關鍵需求并找出品質關鍵要素、識別需要改進的過程，定義核心流程。測量

21、測量 通過對現(xiàn)有過程的測量，確定過程的基線以及期望達到的目標，識別影響過程輸出的輸入, 收集并顯示基準數(shù)據(jù)并對測量系統(tǒng)的有效性做出評價，衡量目前的過程能力。分析分析 通過數(shù)據(jù)分析確定影響過程輸出的關鍵因素，闡明問題實質,了解潛在的解決方法。改進改進 確認根本原因，篩選最優(yōu)改善方案?？刂瓶刂?使改進后的過程程序化、提出控制計劃，并通過有效的監(jiān)測方法保持過程改進的成果。Zhu.5110.6.2 DFSSZhu.5210.6.3 IDDOV和和PIDOV策劃策劃(Plan) 識別識別(Identify)設計設計(Design)優(yōu)優(yōu)化化(Optimize)驗證驗證(Verify)識別識別/定義定義(I

22、dentify/Define)開發(fā)開發(fā)(Develop)優(yōu)化優(yōu)化(Optimize)驗證驗證(Verify)表表10-10 DFSS過程過程“DMADV”和和“PIDOV”的比的比 Zhu.5310.7全面質量管理在軟件開發(fā)中實施全面質量管理在軟件開發(fā)中實施10.7.1 TQM的實施步驟的實施步驟10.7.2 零缺陷軟件的實踐零缺陷軟件的實踐10.7.3 6 Sigma軟件項目的實施軟件項目的實施10.7.4 華為公司的華為公司的TQM關鍵品質關鍵品質Zhu.5410.7.1 TQM的實施步驟的實施步驟n質量小組的建立和作用質量小組的建立和作用n進行全面質量管理思想的教育進行全面質量管理思想的

23、教育n了解市場、明確顧客需求了解市場、明確顧客需求n建立明確的質量基準和質量評估制度建立明確的質量基準和質量評估制度n建立相對完善的激勵機制建立相對完善的激勵機制 Zhu.5510.7.2 零缺陷軟件的實踐零缺陷軟件的實踐階段階段特征特征軟件開發(fā)的零缺陷管理具體措施和步驟軟件開發(fā)的零缺陷管理具體措施和步驟1形成信念形成信念領悟1）管理層的決心3）工作團隊教育2）管理者角色教育4）質量意識教育2做出承諾做出承諾承諾1）管理層的決心3）制定質量政策2）質量改進團隊4）成立質量委員會3轉化行動轉化行動能力與改正溝通1）質量狀況衡量5）目標設定2）質量成本評估6）零缺陷計劃3）改正行動7）零缺陷日4）

24、消除錯誤原因8）贊賞和獎勵4持之以恒持之以恒堅持1）管理層的決心3）質量督導師的推動2）持續(xù)的教育4）從頭再來Zhu.5610.7.3 6 Sigma軟件項目的實施軟件項目的實施一個好的一個好的 6 Sigma項目所具有的特性項目所具有的特性在四個不同的階段相應的推進方式在四個不同的階段相應的推進方式 n導入階段導入階段，主要是消除阻力，用事實說服人們接受6 Sigma，大致需要9-12個月的時間。n加速階段加速階段，在第一年導入的基礎上繼續(xù)“跟進”，擴大6 Sigma的實施領域和范圍，使6 Sigma從試驗性實施向組織的一項長期管理活動過渡。n成長階段成長階段，企業(yè)將6 Sigma的關注點放

25、在了顧客要求和市場發(fā)展趨勢上， 完善6 Sigma管理的組織結構，完成6 Sigma戰(zhàn)略的規(guī)劃。1.1.成熟階段成熟階段，使6 Sigma成為企業(yè)獲得長期增長的一種工作方式。 Zhu.5710.7.4 華為公司的華為公司的TQM關鍵品質關鍵品質n華為密切留意自己的薄弱環(huán)節(jié)，公司上下都熱衷質量管理。n華為的質量管理方法具有很高的技術性和哲理性n注重研發(fā)、堅持以顧客為導向、擁有精密的技術流程n令人贊嘆的產品可靠性記錄。Zhu.5810.8 世界質量組織和管理獎世界質量組織和管理獎10.8.1 我國質量管理獎我國質量管理獎10.8.2 日本科學技術連盟和戴明質量獎日本科學技術連盟和戴明質量獎10.8

26、.3 美國質量學會和鮑德里奇國家質量獎美國質量學會和鮑德里奇國家質量獎10.8.4 歐洲質量組織和質量獎歐洲質量組織和質量獎Zhu.5910.8.1 我國質量管理獎我國質量管理獎全國質量管理獎是由中國質量協(xié)會組織評選的，是我國全國質量管理獎是由中國質量協(xié)會組織評選的，是我國質量管理領域代表最高榮譽的獎項。質量管理領域代表最高榮譽的獎項。該獎設立的目的是：該獎設立的目的是：n引導企業(yè)關注市場競爭的焦點，重視產品質量、服務質量，進而重視經營質量；n通過卓越績效模式，引導和激勵企業(yè)追求卓越的質量經營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；n推動企業(yè)學習、實踐卓越績效模式標準，找出差距，持續(xù)改進；1.樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的成功經驗為廣