售后服務工作運行流程

1、售后服務工作運行流程興事發(fā)門銷字20178號第一章總則第一條為有效提升“興事發(fā)”品牌形象，全面提升門 窗公司售后服務質量、提高客戶滿意度，提高工作效率，著 力打造一支精兵強將、素質過硬的售后服務隊伍，以真正達 到“凡興事發(fā)用戶的問題，就是興事發(fā)人的責任”的服務宗 旨，為適應公司快速發(fā)展的需要，根據(jù)公司、業(yè)務部門及售 后服務部實際情況，特制定本辦法。第二章售后服務組織機構第三章售后服務職責第四條部門職責負責對全國范圍內的興事發(fā)產(chǎn)品售后服務的管理，監(jiān)督 售后服務質量，及時提供直管工程及經(jīng)銷商滿意的售后服 務；建立強大的售后服務隊伍；提升400平臺回訪滿意度，全面滿足客戶安裝及售后服務，同時為安裝質

2、量達標及管理 投訴目標在控制范圍內負責。第五條崗位職責（一）售后服務部部長：負責門窗公司售后服務部的全 面工作，對客戶提出的問題及時協(xié)調公司相關部門處理；負 責售后服務部工程安裝、維修收費、員工行為規(guī)范管理，將 管理投訴、安裝質量、服務意識、安全事故控制在目標范圍 內負責。（二）售后服務部副部長：協(xié)助售后服務部部長開展工 作，負責安裝質量和安全管理，負責售后服務部安裝質量、安全檢查，現(xiàn)場施工安排，負責安裝人員的服務意識、安裝 技能、服務質量的培訓和提升工作。（三）安裝調度：負責工程安裝和零門安裝的派工管理， 安裝質量的過程檢查與驗收，現(xiàn)場施工安排，安裝協(xié)議的簽 訂，負責相關檢查資料上傳、下發(fā)、

3、整理和收集，協(xié)助部門 各種制度的落實；負責節(jié)假日值班人員的安排及相關軟件資 料的簽批。（四）維修調度：負責維修派工管理，維修人員監(jiān)督、 檢查、考核、整改等工作，負責收集和提供售后服務有用信 息，負責收舊業(yè)務的登記、整理、上報工作，負責所有維修 收舊業(yè)務配件的調撥領用，負責部門維修配件的領用和管 理，負責節(jié)假日值班人員及車輛的安排。（五）話務員：做好電話的傳呼、工作電話或口頭通知 的記錄、傳達和落實各項工作，做好維修派工的登記和回訪 工作，對維修派工、收費上交工作負責。第四章售后服務運行程序第六條直管工程安裝流程（一）業(yè)務經(jīng)辦人系統(tǒng)填寫售后服務用工申請，要求 寫明產(chǎn)品名稱、數(shù)量、安裝地址、要求及

4、完成時限，經(jīng)部門 負責人T售后服務部部長T營銷總監(jiān)終簽后協(xié)同售后服務 部。（二）售后服務部接到用工申請后合理組織安裝人員，7日內將安裝人員安排到位，并由業(yè)務經(jīng)辦人負責，根據(jù)合 同要求，與甲方項目主管/監(jiān)理/總包相關人員進行溝通和技 術交流，結合實際情況，簽訂工程安裝技術交底資料。（三）工程安裝技術交底 資料必須經(jīng)甲方項目主管/ 監(jiān)理/總包簽字確認，同時作為核算工資依據(jù)。（四）售后服務部憑工程安裝技術交底資料和業(yè)務部門簽訂工程項目安裝承包協(xié)議，明確雙方責、權、利， 工程項目安裝承包協(xié)議經(jīng)權限領導批準后，同工程安 裝技術交底資料一起傳勞資核算員預算安裝費用，同時作 為核算工資依據(jù)。第七條經(jīng)銷工程安

5、裝流程（一）經(jīng)銷客戶應提前7天向售后服務部申請安裝派組， 要求經(jīng)銷客戶寫明產(chǎn)品名稱、數(shù)量、安裝地址、要求及完成 時限，以便售后服務部提前做好派組安排。（二）經(jīng)銷客戶與售后服務部根據(jù)經(jīng)銷客戶提供的訂貨合同數(shù)量簽訂經(jīng)銷客戶安裝承包協(xié)議 ，明確雙方責、 權、利，經(jīng)銷客戶安裝承包協(xié)議，經(jīng)經(jīng)銷客戶簽字、權限 領導批準后，傳勞資核算員預算安裝費、管理費。（三）未派組業(yè)務由勞資核算員預算出安裝費、管理費 后上經(jīng)銷商應收賬款，同時在經(jīng)銷客戶安裝承包協(xié)議上簽字確認（四）售后服務部憑經(jīng)銷客戶安裝承包協(xié)議，組織安 裝組長，經(jīng)銷客戶，根據(jù)合同要求并結合現(xiàn)場實際情況，簽訂工程安裝技術交底資料。（五）售后服務部將簽批完成

6、的經(jīng)銷客戶安裝承包協(xié) 議、工程安裝技術交底資料一起傳勞資核算員，同時作 為核算工資依據(jù)。第八條 綿陽出廠價零星安裝派工（一）業(yè)務員在銷售發(fā)票（白聯(lián)）上寫明客戶電話和安 裝地址傳售后服務部安裝調度，安裝調度接到銷售發(fā)票（白 聯(lián)）后兩天內安排安裝人員到位。（二）安裝人員在預約時間內前往安裝地址，征得客戶同意后開展安裝工作。（三）安裝完畢將現(xiàn)場清理干凈，安裝質量達到客戶滿意后，由用戶在安裝合格證用戶欄簽字確認。（四）安裝人員在安裝完畢三日內將銷售發(fā)票白聯(lián)及安裝合格證一起傳 400平臺話務員進行回訪，并作為 核算工資的依據(jù)。第九條安裝費用預算和結算（一）直管工程安裝費用預算1、項目經(jīng)理與安裝組長簽訂工

7、程項目安裝承包協(xié)議（增補費用必須注明原因）T售后服務部部長終簽（無增補 費用）T營銷總監(jiān)終簽（增補費用w5元/樘）T總經(jīng)理終簽（增補費用5元/樘）。2、勞資核算員根據(jù)工程項目安裝承包協(xié)議按公司標 準預算費用，費用包括安裝費、交工費、增補費。（二）經(jīng)銷工程安裝費用預算1、經(jīng)銷客戶與安裝組長簽訂經(jīng)銷客戶安裝承包協(xié)議 -售后服務部長終簽（無增補費用）-營銷總監(jiān)終簽（增補 費用w 5元/樘）-總經(jīng)理終簽（增補費用 5元/樘）;2、勞資核算員根據(jù)經(jīng)銷客戶安裝承包協(xié)議按公司規(guī)定預算費用，費用包括差旅費、安裝費、交工費、32%管理費；因洞口尺寸差異、現(xiàn)場協(xié)調不到位、停電等原因造成 的誤工及相關費用由業(yè)務經(jīng)辦

8、部門、商家或客戶承擔。3、勞資核算員預算費用后，在三個工作日內將安裝費、 32%管理費經(jīng)權限領導簽批后上經(jīng)銷客戶應收賬。4、差旅費、誤工費等由經(jīng)銷客戶承擔的費用，按差 旅費報銷標準執(zhí)行，由經(jīng)銷客戶簽字認可后上其應收賬或 由經(jīng)銷客戶支付現(xiàn)金給工人。（三）安裝費用結算流程1、工程批次產(chǎn)品安裝完畢經(jīng)業(yè)務部門人員核實安裝數(shù)量并簽具工程安裝數(shù)量單后，經(jīng)業(yè)務經(jīng)辦人審核-400平臺話務員回訪-售后服務部部長終簽， 同安裝承包協(xié)議 和技術交底資料一起傳勞資核算員核算安裝工資。2、工程全面安裝完畢，配件安裝調試合格，業(yè)務部門 初驗合格后申報公司相關部門組織驗收，并下發(fā)檢查通報， 工程驗收合格后安裝組長憑驗收通報在勞資核算員處領取預留工資發(fā)放表經(jīng)勞資核算員審核-400平臺話務員回 訪-售后服務部部長審批-總經(jīng)理終簽后傳交行政人事部 勞資核算員預留及交工工資。3、預算費用與實際產(chǎn)生費用出現(xiàn)差異時，按興事發(fā)門 行字（2016） 21號勞資分配管理辦法規(guī)定進行品跌。