工業(yè)工程論文(精選)

1、學 號：20114098天津商業(yè)大學論文工業(yè)工程下的高效率提高顧客滿意度以南二食堂買飯的優(yōu)化為例課程名稱：工業(yè)工程二級學院：商學院教學系：工商管理系專業(yè)班級：工商管理1102班學生姓名：王凱指導教師：姓名杜紅職稱講師成 績:2013年12月25日工業(yè)工程下的高效率提高顧客滿意度以南二食堂買飯的優(yōu)化為例摘要：在快節(jié)奏的今天，時間變得非常寶貴，在購物的過程中，不僅僅考慮價格成 本，時間也是一種成本。高效率節(jié)約時間成為了重要競爭方向。本論文用工業(yè)工程 的優(yōu)化流程思想，從銷售方式到功能布局展開分析和改進，用快速高效贏得顧客滿 意度 關鍵詞：工業(yè)工程食堂流程以我校為例，對于統(tǒng)一下課出現(xiàn)學生集中進餐的現(xiàn)象

2、，讓很多學生在買飯的過程 中焦躁不耐煩。我校在校學生160000人左右。即使總共有3個中型食堂、1個大型 食堂、3個餐廳以及許多校外餐廳，但仍然不能無法避免學生長時間排隊。 這讓更多 學生是遵循“哪快哪兒買”的原則，讓原本的商家特色、多口味的定位優(yōu)勢被長時 間的流程劣勢完全掩蓋，這讓食堂之間的效率競爭變得尤為突出。對于學生（及顧 客），如何通過工業(yè)工程思想優(yōu)化流程減短學生無謂的時間浪費是個難題，對于商家，如何通過工業(yè)工程思想優(yōu)化流程提高學生滿意度增加銷售額都至關重要1相關理論1、1工業(yè)工程基本概念工業(yè)工程是研究人、物料、設備、能源和信息所組成的綜合系統(tǒng)的設計、改善 和設置的工程技術，它應用數(shù)學

3、、物理學等自然科學和社會科學方面的專門知識和 技術以及工程分析和設計的原理和方法來確定、預測和評價由該系統(tǒng)可得到的結果1 。工業(yè)工程被認為是杜絕浪費、優(yōu)化資源配置和提高效率的主要武器，在西方發(fā) 達國家已經(jīng)得到廣泛推廣和應用并取得了巨大成功。技術和管理是推動企業(yè)發(fā)展的 兩個力量，工業(yè)工程正是在對技術和管理進行結合的研究中產生的，在科學技術轉 化為現(xiàn)實生產力的過程中發(fā)揮了重要作用。工業(yè)工程的發(fā)展經(jīng)歷了科學管理和工業(yè) 工程兩個歷史時期?？茖W管理是工業(yè)工程的前身。從蒸汽機的應用到20世紀30年 代中期，產生了泰勒的科學管理思想，可視為工業(yè)工程的萌芽時期，產生了專業(yè)化 分工、動作研究和時間研究等工業(yè)工程

4、的經(jīng)典技術。20世紀20年代后期誕生了工業(yè)工程，一直延續(xù)至今。這個時期又可以分為三個階段，傳統(tǒng)工業(yè)工程、工業(yè)工程 與運籌學結合以及工業(yè)工程與系統(tǒng)工程結合，后兩者又稱為現(xiàn)代工業(yè)工程概括起來，工業(yè)工程的基本理念主要包括2（1）成本和效率。工業(yè)工程以提高企業(yè)整體效益為目標，以削減成本和提高生產效 率為兩大手段。它處理問題的一般做法是從大處著眼，從小處著手，注意節(jié)約，抵 制浪費，尋求低成本且高效率地解決問題的方式或方法。例如，隨著生產技術和外 部環(huán)境的變化，現(xiàn)代工業(yè)工程對基于現(xiàn)代制造技術的新生產組織不斷進行追蹤，研 究生產率理論、測定方法及相關問題，其目的就是不斷降低成本和提高效率。（2）問題和改革。

5、工業(yè)工程追求系統(tǒng)的合理性，旨在建立一個有機整體，使得系統(tǒng) 中所有要素功能都能得到充分發(fā)揮，最大限度地減少內耗。其中，操作方法、生產 流程和組織管理是三個主要的合理化對象。在工業(yè)工程看來，任何一項工作都存在 可以改善的空間，改善永遠不會走到盡頭。為了使工作方法更加合理，就必須將改 革進行到底。因此，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題是工業(yè)工程的永恒主題。（3）工作簡單化和標準化。自工業(yè)工程產生以來，工作簡單化、專門化和標準化， 即所謂“ 3S”，就一直是它所推崇的主要理念，因為這是降低成本、提高效率的基礎 和前提。雖然現(xiàn)代企業(yè)為了適應市場要求，不斷改進技術、改變工藝或者進行小批 量、多品種的生產模式，

6、但工作簡單化和標準化仍然是保證高效率的基石。（4）全局和整體。工業(yè)工程認為，一個企業(yè)要想提高經(jīng)濟效益必須運用工業(yè)工程全 面研究各種問題。由于這些問題中存在技術、管理、設備、人等各種因素，必須綜 合利用自然科學、社會科學、人文科學和管理科學的知識來解決企業(yè)中不斷產生的 問題。在研究和解決問題時，也不是局限于系統(tǒng)局部的優(yōu)化，而是要從系統(tǒng)整體需 求出發(fā)，明確研究對象具體的內外條件，據(jù)此選擇合適的工業(yè)工程方法。（5）以人為中心。人是企業(yè)活動中最能動的要素，其他要素必須通過人的參與才能 發(fā)揮自身的效用，因此現(xiàn)代企業(yè)都強調以人為本，注意發(fā)揮人的價值。工業(yè)工程推 崇以人為中心的理念來進行生產系統(tǒng)的分析、設計

7、、管理、改革和發(fā)展，其根本目 的是調動人的積極性，使其身心愉悅地從事工作，提高效率。2、現(xiàn)狀描述在學校里，常?？梢钥吹竭@樣的情景：下課后，許多同學爭相跑向食堂去買飯， 小小的賣飯窗口前沒過幾分鐘便排成了長長的隊伍，本來空蕩蕩的食堂也立即變得 擁擠不堪。饑腸咕嚕的同學們見到這種長蛇陣，怎能不怨聲載道。增加窗口數(shù)量， 減少排隊等待時間，是學生們十分關心的問題。然而就食堂的角度來說，雖說增加窗口數(shù)量可以減少排隊等待時間，提高學生對該食堂的滿意度，從而贏得更多的學生到該食堂就餐，但是同時也會增加食堂的運營成本，因此不能簡單的看待問題， 要從問題的本質入手，深入了解問題的根源。此處用工業(yè)工程的成本和效率

8、理論， 以人為中心，利用5W1H的方法和ECRS技巧，進行工作簡化3、現(xiàn)狀分析買飯流程：1走路到食堂另一端排隊買飯，2買完飯去排隊買菜，3買完菜放在 桌子上，4放好飯菜去拿免費湯，拿完湯回來吃飯，5吃晚飯把餐盤送到收殘臺，6 出門回宿舍食堂分布圖及人員流動路線如下：3次排隊（買飯，買從路線中可以看出，主要是需要來回走動比較多。對于具體的步驟，主要是菜，盛湯）耽誤時間。3、1案例的5W1H的方法分析Who：學生和 食堂工作人員上完半天的課 已經(jīng)餓了，沒 有耐心等待f食堂工作人員 的有限性，增 加人數(shù)帶來是 相應成本增 加，不能從人 數(shù)考慮f如何提高員工 效率，從熟練 度方向考慮Whe n：下課

9、時間統(tǒng)一下課時 間，讓學生短 時間集中f學校方面暫未 考慮錯開時 間，只能依靠 食堂自身解決f從流程的角度 考慮怎樣縮短 打飯時間Where：食堂擁擠的空間 增加學生的 反感f學校建筑的有 限性，短時間 內不會開發(fā)更 多的建筑物f通過功能區(qū)的 擺設，充分發(fā) 揮食堂有限空 間，避免死角 浪費What :排隊f窗口少人多 排隊，排隊混 亂讓秩序更 亂f簡單的增設窗 口數(shù)量有難度， 因為空間有限f從流程分析， 考慮增加一 個窗口完成的 任務量How :從一 個窗口到下 一個窗口的 重復排隊f復雜的環(huán)節(jié) 需要在不同 的窗口排隊f如何縮短環(huán)節(jié)f用ECRS對整個流程分析， 簡化、縮短環(huán) 節(jié)Why不同窗 口

10、擺放不同 特色菜，需 要自行挑選f重復的排隊 讓多樣選擇 特色菜的競 爭優(yōu)勢被掩 蓋f學生每頓飯只 挑兩樣，不需 要幾十樣共挑 選f可以一次只出 十幾個菜，每 頓都不一樣， 最終同樣達到 多樣性選擇從5W1H分析中可以看出，對于 who的解決對策，要加強員工的熟練程度培訓，對于員工的績效考核不以工作時間長短為單位，而是按照工作速度。并通過比賽即封號“最佳快手”鼓勵員工爭相比速度。對于 when的分析，在后面結合著流程圖再具 體分析。對于where的分析，需要對功能分布提出改造，需要結合流程來。對于what 分析，也需要結合流程的每一步功能進行分析。對于why的分析，食堂完全沒必要每次烹飪幾十種

11、菜品，增加任務量明顯的提高工作人員數(shù)量。學生比較注重均衡飲 食，每次都會吃的不一樣，只需要每次烹飪十幾種不同的菜品就可以滿足學生的需 求。3、2對流程的ECRS分析流程程序分析圖標題日期年月日改善要點作業(yè)名稱流程記號（個）時間距離0QDV剔除合并重排1走路到一端米飯窗口片30s50mJ2排隊買米飯D2-3min0一"4J3買米飯O10s0J74走2良實菜爭口l&s15mIs-75無秩序的排隊買菜D2-4min0J6買菜O15s0J1走路到餐桌匚l&s15m3走路到打湯窗口匸30s30m9無秩序的等待領取湯D2-5min0J10領取湯O1&£011走路

12、到餐桌n30s3012吃飯O15ndn013走路型餐盤回收處n15s15m1/714走路到出口二30s25mnA/7合計14473改善前操作旳間15min40s實際旳'間 2 4mi n25 s -3 6ml n2E s動作14運用工序分析的“ ECRS”（Eliminate Combine Rearrange Simplify）四大原則以及 前面提到的沙布利克分析（即動作分析）的三類動作原理，找出具體對應措施：取 消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange、簡化（Simplify ）。結合著路 線圖和流程圖，提出以下改善措施1、買飯窗口可以和買菜窗口合

13、并，飯菜一起買，這樣減少重復排隊，空出窗口，為 開設新窗口提供可能2、每個窗口菜品相同，并在空出的米飯窗口新開設菜肴窗口，這樣學生不必在不同 窗口之間來回走動重復排隊3、把領取湯窗口安排到收餐臺處，由收餐臺的工作人員先協(xié)助分發(fā)免費湯，并維護 隊伍秩序，減少無秩序排隊和各自打湯交替性的空擋時間。4、把收餐臺位置設置在主人流量出口處，避免人員走路波折得到新的路線圖和流程圖如下標題日期年 月曰作業(yè)名稱濟程 （個）工序-記號時間距離oDV1走路到中叵同時買飯菜15s25m2排隊買飯菜D1 -2inin0一3有秩序買飯菜O10s04走路到餐桌15s15m5走路到打湯窗口30s30m16領取湯O5s07走

14、路到餐桌斗30s308吃飯O15ndn09放回鑒具出門二15s25m合計9351改善后操作時間15minl5s實際時間18inin25s-l 9min25s動作93、3改善前后比較成本和效率上：改善前，有14個動作，改善后只有9個動作，簡化學生的步驟，讓 學生輕輕松松吃飯。有一份好心情，同時，原來的排隊耗費時間9-21分鐘不能，比最有意義的吃飯時間15分鐘還要多，這是客戶源流逝的重要原因，改善后，排隊時 間縮短約等于1分鐘，對比15分鐘完全是微乎其微的。這1分鐘遠比別的食堂更快 速，大大提高競爭力，并同時能顯現(xiàn)出特色菜的優(yōu)勢工作簡單化和標準化上：改善前每次燒制幾十樣，任務繁重，改善后只需要十幾

15、樣， 對于員工來說，也是大大降低工作難度全局和整體上：方案調整基于對人流量的去向考慮，為顧客設計了最佳的路線，同時通過窗口的改造布局，也能幫助學生培養(yǎng)文明禮貌排隊的風氣，一改之前急躁插隊的現(xiàn)象以人為中心：所有的工作流程從學生的需求為出發(fā)點，解決了學生無辜浪費排隊時 間的問題。4、工業(yè)工程的思想現(xiàn)實應用從本案例類似推導出工業(yè)工程在快餐業(yè)的應用快餐業(yè)的“服務效率”已成為競爭的關鍵，快餐消費者不僅希望所得到的食品 是干凈、衛(wèi)生和一定的熱度，還非常注重所接受的服務效率，注重能否盡快地得到 所要的食品。為此，麥當勞通過制定一系列制度和改進設備，通過改善服務流程來 提高餐館的服務效率，以滿足顧客的需要。在

16、麥當勞所制定的一些規(guī)則、設計的一 些設備及工具上，都體現(xiàn)了麥當勞的匠心獨具。如果不去用心去體會，很難從麥當 勞諸多業(yè)務流程中發(fā)現(xiàn)一些能提高效率“秘訣”，下面就從一個顧客進入麥當勞點膳 開始，破解麥當勞服務流程的高效率顧客點膳時，往往需要對餐館所提供的食品進行選擇，這顧客花費一定的時間 去決策。而麥當勞的菜譜很簡單，一般只有 9類（而原來有25類之多）食品左右， 每類按量或品類分成23規(guī)格；這樣，顧客就不需要花很多時間去選擇，節(jié)約了顧 客選擇的時間，無形中提高了顧客選擇的效率。在顧客點膳時，收銀員還會推薦“套 餐”（買套餐往往就不再需要選擇其他食品，也提高了效率），或建議“加大”（增大 銷售額）

17、，或推薦其他一些食品，以協(xié)助顧客下決策，縮短顧客點菜的時間。另外， 麥當勞有嚴格的規(guī)定，對一個顧客只推薦一次。這意味著顧客不需要在點菜員的推 薦中進行選擇，也降低了“推銷”色彩。另外，當顧客排隊等候人數(shù)較多時，麥當勞會派出服務人員給排隊顧客預點食品，這樣，當該顧客到達收銀臺前時，只要將 點菜單提供給收銀員即可，提高了點膳的速度；同時，讓服務人員對顧客實施預點 食品，還能降低排隊顧客的“不耐煩”心里，提高了顧客忍耐力，可謂一舉兩得。這樣，麥當勞通過減少食品數(shù)量、提供套餐、協(xié)助顧客點菜就大大地降低了顧客點 菜所消耗的時間，提高了點膳環(huán)節(jié)的效率。工業(yè)工程是如何提高顧客的滿意度？顧客滿意評價影響因素很多，許多學者提出模型：期望差異和實際表現(xiàn)的共同作用及其顧客滿意的效用模型，顧客滿意的屬性構成和正負情感影響，市場層面的顧客滿意度及適變的