客服部工作流程復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、客服部工作流程一、投訴報(bào)修流程1、 一般投訴報(bào)修：業(yè)主投訴（電話或來訪）-前臺接待- 詢問（5清楚）- 登記- 派單- 相關(guān)部門 主管 部門主管落實(shí)責(zé)任人 事發(fā)現(xiàn)場 解決問題 完整填寫派工單 返單給部門主管 主管 返單前臺 前臺回訪滿意程度 記錄 存檔2、 緊急或復(fù)雜投訴報(bào)修：業(yè)主投訴（電話或來訪）-前臺接待- 詢問（5清楚）- 登記- 派單- 相 關(guān)部門主管- 部門主管- 事發(fā)現(xiàn)場- 解決問題- 完整填寫派工單- 主管返單到前臺- 前臺回訪 滿意程度記錄存檔3、 重大緊急突發(fā)投訴報(bào)修：業(yè)主投訴（電話或來訪）-前臺接待-詢問（5清楚）-登記- 派單-相關(guān)部門經(jīng)理- 事發(fā)現(xiàn)場（同時(shí)上報(bào)上級主管領(lǐng)

2、導(dǎo)）-解決問題- 完整填寫派工單-主管返單到前臺-前臺回訪滿意程度記錄 存檔4、注解：相關(guān)部門指：1、客服投訴直接派單客服助理2、報(bào)修維修投訴直接派單工程主管3、安全部管理范疇直接派單安全部經(jīng)理杜經(jīng)理或值班隊(duì)長責(zé)任人：4、環(huán)境衛(wèi)生直接派單環(huán)境部經(jīng)理陳聰或主管李梅 各部門主管和經(jīng)理為派單落實(shí)責(zé)任人?；卦L工作：前臺接待直接與個(gè)部門主管對接工作，不直接與工人對接。在規(guī)定的工作完成時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)24小時(shí)后回訪，對于沒有按規(guī)定時(shí)間完成的工作記錄并上報(bào)。二、派單范圍精品文檔1、非公共區(qū)域2、公共區(qū)域-客服助理一一1）、日常生活保修（燃?xì)猓?）、房屋質(zhì)量投訴3）、相鄰權(quán)受侵害（噪音、漏水）（安全部一一1）、人員、

3、車輛出入管理2）、小區(qū)公共秩序維護(hù)（治安、刑事案件）3）、消防安全，防火防盜（環(huán)境部一一1）、環(huán)境衛(wèi)生（樓內(nèi)、園區(qū)內(nèi)、外圍商鋪）2）、小區(qū)綠化修剪、澆水、防病蟲害3）、四害預(yù)防和消除1財(cái)務(wù)部一一各項(xiàng)費(fèi)用收取和查詢3、公共設(shè)施工程部一一 （1）公共水管道設(shè)施（上水、下水、熱水管線）公共電設(shè)施（住戶以外的公共設(shè)施包括電表箱、園區(qū)變電箱以及整個(gè)電路管線、路燈、樓道 燈）（2）業(yè)主室內(nèi)各項(xiàng)有償維修一汽動能一一供暖設(shè)施、商鋪電增容 一汽通信有線電視、寬帶、電話煤氣公司一一煤氣維修維護(hù)（暫由物業(yè)代管）三、處理住戶投訴的時(shí)間要求1、一般事件：30分鐘內(nèi)處理完畢2、較復(fù)雜事件：3小時(shí)內(nèi)處理完畢3、復(fù)雜事件：3

4、天之內(nèi)完畢（書面通知4、特別復(fù)雜事件：與客戶另行商定四、業(yè)主辦理入住的流程（住宅、商鋪、車庫）業(yè)主（入伙通知書、會簽單）一一前臺一一填寫資料簽協(xié)議一一財(cái)務(wù)繳納各項(xiàng)費(fèi)用一一客服助理一一庫管領(lǐng)取鑰匙一一客服助理一一驗(yàn)房一一填寫驗(yàn)房單一一存檔一一客服助理一一協(xié)調(diào)售后維修一一回訪一一記錄 五、車庫銷售流程有購買意向客戶一一咨詢一一商鋪管理員一一看車庫一一價(jià)格商議一一部門經(jīng)理一一總經(jīng)理一一營銷部（簽署定金協(xié)議）一財(cái)務(wù)交定金營銷部（簽署合同）財(cái)務(wù)交全款前臺（辦理入伙手續(xù)）庫管員（領(lǐng)鑰匙進(jìn)門卡等）商鋪管理員一一驗(yàn)收房屋一一驗(yàn)房單存檔一一商鋪管理員一一協(xié)調(diào)維修一一回訪一一記錄精品文檔六、租金收繳流程1、地產(chǎn)營

5、銷部（下發(fā)租金到期名單）一一商鋪管理員一一下發(fā)催繳通知（口頭、書面）一一財(cái)務(wù)繳納租金一一逾期收取 滯納金2、地產(chǎn)營銷部（下發(fā)租金到期名單）一一商鋪管理員一一下發(fā)催繳通知（口頭、書面）一一下發(fā)收房通知（到期仍未繳 納）一一停止服務(wù)一一收房七、物業(yè)費(fèi)催繳流程1、財(cái)務(wù)下發(fā)催費(fèi)單客服助理溫馨提示催費(fèi)單電話催繳上門催繳下發(fā)書面停止服務(wù)通知報(bào)部 門經(jīng)理一一停止服務(wù)（無正當(dāng)理由拒繳）一一告知前臺一一業(yè)主繳納費(fèi)用一一客服助理一一告知前臺一一，恢復(fù)服務(wù)2、財(cái)務(wù)下發(fā)催費(fèi)單一一客服助理一一溫馨提示一一催費(fèi)單一一電話催繳一一上門催繳一一報(bào)部門經(jīng)理（有問題）一一協(xié)調(diào) 解決財(cái)務(wù)業(yè)主繳納費(fèi)用八、熱水費(fèi)催繳流程財(cái)務(wù)下發(fā)催費(fèi)單

6、客服助理溫馨提示催費(fèi)單電話催繳上門催繳財(cái)務(wù)業(yè)主繳納費(fèi)用停止服務(wù)（無正當(dāng)理由拒繳）八、多種經(jīng)營辦理流程意向客戶咨詢前臺或客服助理部門經(jīng)理洽談財(cái)務(wù)交費(fèi)通知相關(guān)部門到期結(jié)束經(jīng)營精品文檔九、違規(guī)裝修及私搭濫建處理流程發(fā)現(xiàn)問題一一客服助理一一現(xiàn)場查看一一及時(shí)制止一一報(bào)告經(jīng)理一一協(xié)調(diào)解決一一限期整改一一下發(fā)書面通知一一停止服務(wù)（拒不整改）一一財(cái)務(wù)繳納相關(guān)費(fèi)用恢復(fù)服務(wù)十、熱水封堵流程業(yè)主提出熱水封堵一一客服助理一一簽訂熱水封堵協(xié)議一一查看熱水表讀數(shù)一一結(jié)算熱水費(fèi)一一經(jīng)理一一前臺派單一一工 程封堵（表和表那子業(yè)主保管）一一將封堵協(xié)議存檔十一、辦理裝修手續(xù)流程業(yè)主一一前臺一一填裝修審批表（附帶業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人身

7、份證復(fù)印件）一一簽訂裝修協(xié)議一一客服助理審批一一工程經(jīng)理審批一一客服經(jīng)理審批一一前臺一一下發(fā)裝修許可證一一客服助理現(xiàn)場監(jiān)督查看一一禁止違規(guī)拆改一一限期整改及罰款一跟蹤至裝修結(jié)束十二、停止服務(wù)流程客服助理一一張貼3日交費(fèi)單一一匯報(bào)情況一一經(jīng)理派單（停止服務(wù)）一一工程部經(jīng)理一一工人停止服務(wù)工作一一報(bào)告前臺 客服助理接待業(yè)主 部門經(jīng)理處理 業(yè)主交費(fèi) 前臺派單 恢復(fù)服務(wù)客服助理工作職責(zé)：職位：住宅客服助理報(bào)告上級：客服經(jīng)理主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)園區(qū)整體物業(yè)內(nèi)外及綠化面積在內(nèi)的統(tǒng)籌管理及監(jiān)管。2、負(fù)責(zé)處理、跟蹤處理及配合其他部門處理業(yè)主的有效投訴、報(bào)修和咨詢，并做好記錄，及回訪工作3、負(fù)責(zé)對接受處理的投訴和

8、報(bào)修進(jìn)行跟蹤回訪。4、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、驗(yàn)房、裝修及驗(yàn)收的相關(guān)手續(xù)和流程，跟蹤處理驗(yàn)房時(shí)遺留的質(zhì)量問題。5、負(fù)責(zé)查抄轄區(qū)內(nèi)熱水表讀數(shù)，并登錄臺賬和財(cái)務(wù)電子臺賬。6、負(fù)責(zé)熱水費(fèi)、物業(yè)費(fèi)的催費(fèi)收繳工作。7、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共空間衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備監(jiān)督檢查工作。8負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)綠化及衛(wèi)生監(jiān)督檢查工作。9、負(fù)責(zé)與轄區(qū)內(nèi)業(yè)主溝通交流建立良好的溝通平臺，及時(shí)了解和掌握住戶變化情況。10、負(fù)責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)各類違章裝修和私搭濫建，并及時(shí)匯報(bào)上級經(jīng)理11、對空置房進(jìn)行定期巡檢和管理。12、負(fù)責(zé)對突發(fā)及重大事件及時(shí)向上級經(jīng)理匯報(bào)工作。13、負(fù)責(zé)各類通知、公告的擬定及張貼工作及存檔。負(fù)責(zé)撰寫相關(guān)報(bào)表、計(jì)劃、報(bào)告及宣傳文件14、協(xié)

9、助安全部、工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)責(zé)任人。15、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及宣傳工作。16、負(fù)責(zé)完成經(jīng)理交辦的臨時(shí)性工作。商鋪管理員的工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)對商鋪和車庫的統(tǒng)籌管理和監(jiān)管。2、負(fù)責(zé)處理、跟蹤處理及配合其他部門處理業(yè)主的有效投訴、報(bào)修和咨詢，并做好記錄。3、負(fù)責(zé)對接受處理的投訴和報(bào)修進(jìn)行跟蹤回訪。4、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、驗(yàn)房、裝修及驗(yàn)收的相關(guān)手續(xù)和流程，跟蹤處理驗(yàn)房時(shí)遺留的質(zhì)量問題。5、負(fù)責(zé)查抄轄區(qū)內(nèi)熱水表讀數(shù)，并登錄臺賬和財(cái)務(wù)電子臺賬。6、負(fù)責(zé)熱水費(fèi)、物業(yè)費(fèi)及商鋪?zhàn)饨鸬拇哔M(fèi)收繳工作。7、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共空間衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備監(jiān)督檢查工作。8負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)綠化及衛(wèi)生監(jiān)督檢查工作。9、負(fù)責(zé)與轄區(qū)

10、內(nèi)業(yè)主溝通交流建立良好的溝通平臺，及時(shí)了解和掌握住戶變化情況。10、對空置房進(jìn)行定期巡檢和管理。11、負(fù)責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)各類違章裝修和私搭濫建，并及時(shí)匯報(bào)上級經(jīng)理12、負(fù)責(zé)對突發(fā)及重大事件及時(shí)向上級經(jīng)理匯報(bào)工作。13、負(fù)責(zé)各類通知、公告的擬定及張貼工作及存檔。負(fù)責(zé)撰寫相關(guān)報(bào)表、計(jì)劃、報(bào)告及宣傳文件。14、協(xié)助安全部、工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)責(zé)任人。15、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及宣傳工作。16、負(fù)責(zé)完成經(jīng)理交辦的臨時(shí)性工作?？头芭_接待工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)接待、解答和處理業(yè)主來電、來訪的投訴、報(bào)修及咨詢，并做好記錄。2、負(fù)責(zé)報(bào)修和投訴的派工工作，及回訪工作。3、負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理入住和更名的相關(guān)手

11、續(xù)流程。4、負(fù)責(zé)撰寫相關(guān)通知和報(bào)表。5、負(fù)責(zé)錄入熱水費(fèi)、物業(yè)費(fèi)電子臺賬。6、負(fù)責(zé)錄入派工單記錄。7、負(fù)責(zé)搜集整理業(yè)主相關(guān)信息及存檔。8負(fù)責(zé)接待外來來訪人員和電話，及時(shí)通報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并做好引領(lǐng)工作。對突然來訪者要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后，再預(yù)約時(shí)間接待。9、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主出入證、放行條、及裝修審批手續(xù)。10、負(fù)責(zé)接待和處理客服投訴工作，并及時(shí)將投訴的有關(guān)情況向客服助理移交。11、負(fù)責(zé)完成經(jīng)理交辦的臨時(shí)性工作?？头藛T行為規(guī)范:一、前臺接待行為規(guī)范：1、 上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝、修飾；按規(guī)定著裝，儀表儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立式，兩腳 合攏，雙手交叉在前。2、發(fā)型統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指

12、甲，上班時(shí)摘除夸張飾物和飾品。3、前臺接待辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面亂堆亂放雜物。4、不得在辦公區(qū)域做與工作無關(guān)的事宜，如看報(bào)紙、雜志、玩手機(jī)、玩游戲、聽音樂、吃零食等。5、上班期間必須精神飽滿，積極主動，熱情投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懶。6、對待業(yè)主的投訴和報(bào)修要耐心解答和解釋，對待業(yè)主情緒激動的情況盡量控制自己的情緒，不能與業(yè)主對罵或先掛電話。7、 接聽電話和接待來訪業(yè)主要使用文明禮貌用語，主動熱情，不能愛答不理，動作懶散。禮貌用語：對客人應(yīng)問：“您好!先生（女士）我能為您做點(diǎn)什么？或請問有什么事情嗎？、有什么事我可以幫您嗎？ ”接受客人吩咐，聽清客人要求時(shí)說：“好

13、！明白了！、好，知道了！、好，聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍?！睂Υ荒芰⒓唇?待的客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍后”或說：“對不起，請稍等一下。”對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了。 8 下班后要將抽屜鎖好，將自己保管的資料和物品放好，將辦公桌收拾整齊。9、在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，主動熱情，和藹可親。10、接待人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。11、接待人員應(yīng)自覺遵守規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。12、員工之間應(yīng)提倡互助互愛，通力合作，相城相見，一切以工作為重。有利于公司的話與事，多說多做；不利于公司的 話與事，

14、不說不做?？头砗蜕啼伖芾韱T行為規(guī)范：1、上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝、修飾；按規(guī)定著裝，戴工牌，儀表儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立式，兩腳合攏，雙手交叉在前。2、發(fā)型統(tǒng)一、規(guī)范，修剪支架，上班時(shí)摘除夸張飾物和飾品。3、辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面亂堆亂放雜物。4、不得在辦公區(qū)域做與工作無關(guān)的事宜，如看報(bào)紙、雜志、玩手機(jī)、玩游戲、聽音樂、吃零食等。5、上班期間必須精神飽滿，積極主動，熱情投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懶。6、對待業(yè)主的投訴和報(bào)修要耐心解答和解釋，對待業(yè)主情緒激動的情況盡量控制自己的情緒，不能與業(yè)主對罵或先掛電話。7、 接聽電話和接待來訪業(yè)主要使用

15、文明禮貌用語，主動熱情，不能愛答不理，動作懶散。禮貌用語：對客人應(yīng)問：“您好! 先生（女士）我能為您做點(diǎn)什么？或請問有什么事情嗎？、有什么事我可以幫您嗎？ ”接受客人吩咐，聽清客人要求時(shí)說：“好！明白了！、好，知道了！、好，聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍?！睂Υ荒芰⒓唇哟目腿耍瑧?yīng)說：“對不起，請您稍后”或說：“對不起，請稍等一下。”對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了?！? 下班后要將抽屜鎖好，將自己保管的資料和物品放好，將辦公桌收拾整齊。9、在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，主動熱情，和藹可親。10、接待人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松

16、內(nèi)緊，有理有禮。11、接待人員應(yīng)自覺遵守規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣12、員工之間應(yīng)提倡互助互愛，通力合作，相城相見，一切以工作為重。有利于公司的話與事，多說多做；不利于公司的 話與事，不說不做。13、在園區(qū)巡視和工作期間，注意言行舉止落落大方，和藹可親，不能與同志嬉笑打鬧，邊走邊吃東西。巡檢內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn):工作 分 工項(xiàng)目工 作 區(qū) 域工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)完成頻次負(fù)責(zé)人備注1熟記園區(qū)基本自然情況，熟知各樓宇自然情況和業(yè)主 情況等基本資料2客 服 助 理做好物業(yè)溫馨提示和緊急通知的張貼工作3負(fù)責(zé)小區(qū)日常巡查、監(jiān)督工作，對園區(qū)所管樓宇進(jìn)行 日常巡杳巡檢和空置房管理、 裝修巡杳工作日常巡杳、 巡檢具體

17、內(nèi)容如下：1、園區(qū)內(nèi)所管理責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全檢查，道路、路燈、 下水井蓋、綠化、消防、文體設(shè)施、景觀道路、水系 等設(shè)施設(shè)備等是否存在安全隱患，是否完好，評估完 損等級。園區(qū)內(nèi)衛(wèi)生情況。2、樓宇外裝飾面和雨水管、平臺護(hù)欄是否完好。3、樓宇單元門、可視對講機(jī)是否完好。園區(qū)內(nèi)是否有垃圾亂堆亂放現(xiàn)象。4、裝修材料是否按照規(guī)定堆放、按規(guī)定運(yùn)送、并提醒 其運(yùn)送材料時(shí)不得損壞設(shè)施和設(shè)備。5、園區(qū)是否有可疑人員存在。6、起步層管道井電器豎井門是否關(guān)閉、門和鎖是否完 好，檢查起步層管道井內(nèi)管道和設(shè)施是否完好。7、 檢查起步層內(nèi)換熱間門是否關(guān)閉、 門和鎖是否完好， 內(nèi)部管道和設(shè)施是否完好。8檢查起步層公告欄是否完好、

18、公告欄內(nèi)通知是否過 期（如過期則拿下來），樓道內(nèi)樓梯是否完好。9、檢杳起步層樓道內(nèi)衛(wèi)生情況。重點(diǎn)如下： A、墻面 B、地面 C、棚面 D、消防設(shè)施表面 E、樓道窗 F、 管道井外表面 G、窗臺 H、樓梯扶手 1、電梯門J、 公告欄表面K、住戶防盜門L、各個(gè)弱電強(qiáng)電配電箱門M、電梯轎箱等10電梯是否運(yùn)行正常、是否損壞11、是否有人員用電梯運(yùn)送違反規(guī)定的物品。12、檢查巡杳樓宇具體內(nèi)容： A、墻面 B、地面 C、棚面 D、消防設(shè)施設(shè)備 E、樓道窗 F、管道井G、窗臺 H、樓梯扶手、踏步 1、電梯 J、公告欄K、 住戶防盜門L、各個(gè)弱電強(qiáng)電配電箱門M、1、裝修達(dá)到標(biāo) 準(zhǔn)，違規(guī)率最 低，降至3%。，

19、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備 完好率達(dá)到 98%以上，路燈 完好率在100%，業(yè)主投訴率降到最低門牌N、樓層防火門是否完好0、電梯前室地面、墻面是否完好 P、樓道內(nèi)感應(yīng)燈是否完好、有效 Q、樓道內(nèi)電器開關(guān)是否完好R、電器豎井13、進(jìn)行入戶裝修巡查內(nèi)容：A、詢問是否辦理入住手 續(xù) B、裝修手續(xù)是否辦理C、裝修工人是否辦理出入證D、消防器材是否準(zhǔn)備E、裝修材料是否合理堆放 F、是否拆改房屋承重結(jié)構(gòu)G、是否拆改排煙、風(fēng)道H、廚房、衛(wèi)生間是否做二次防水I、是否擴(kuò)大原有衛(wèi)生間和廚房面積J是否將廚房改到陽臺 K室內(nèi)拆改電線是否使用穿線管L、是否拆改原有下水管道M、是否違規(guī)安裝地?zé)岵膳O(shè)施N、是否拆改原有門窗、擴(kuò)大原有門窗尺寸0、是否重?fù)魳前?P、墻面和地面刨槽深度是否超過 5厘米 Q、是否在室內(nèi)用紅磚重新砌墻做隔斷R、是否違章安裝空調(diào) S、是否破壞外墻面T、是否拆改原有室內(nèi)總配電箱U、室內(nèi)下水管道用裝飾物遮蓋、提醒其檢查口一定要外露 V、提醒其衛(wèi)生間天棚扣 板預(yù)留檢查口，以便以后維修W、是否將室內(nèi)排煙、風(fēng)道伸出窗外X、提醒其如果改變原有室內(nèi)排煙、風(fēng)道原有口，將造成熗煙和返味Y、提醒廚房、點(diǎn)靠近5%o。2、巡查發(fā)現(xiàn) （衛(wèi)生、綠化、公共設(shè)備、設(shè) 施）如有問題第一時(shí)間上報(bào)各部 門經(jīng)理并做記 錄。每天巡查一次底層商鋪每2天1次空置房一周一次衛(wèi)生間做二次防水后一定