客訴售后處理流程培訓(xùn)講學(xué)

1、文件編號: 版 本:客訴售后處理流程（電池項目）編制：審批:版本修改日期修改內(nèi)容編制審核1目的為了加強和規(guī)范電池項目客戶投訴及售后服務(wù)管理工作，確立客戶投訴處理流程，及時有效的 處理客戶投訴，提高售后服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，維護公司信譽。2范圍適用于電池項目相關(guān)產(chǎn)品（電池組、充電器、導(dǎo)軌等配件）的客戶投訴3. 職責(zé)銷售部：負責(zé)客戶投訴信息的收集、反饋以及回復(fù)客戶；售后部：負責(zé)產(chǎn)品的售后維護、維修及記錄；品質(zhì)部：負責(zé)客戶投訴的調(diào)查、處理和回復(fù)，以及跟進處理的進度和結(jié)果； 技術(shù)部：負責(zé)產(chǎn)品的異常分析和糾正預(yù)防措施的技術(shù)支持。4. 定義4.1質(zhì)保期：電池組、充電器、導(dǎo)軌等配件質(zhì)保期：從生產(chǎn)日期起 30

2、個月內(nèi)享受質(zhì)保服務(wù)，人為因素及自然 衰減不超過規(guī)格書規(guī)定范圍的不在質(zhì)保范圍內(nèi)；4.2質(zhì)量問題：質(zhì)量問題是指因產(chǎn)品本身原物料、設(shè)計、制造等原因出現(xiàn)功能性異常導(dǎo)致產(chǎn)品無法正常使用；4.3維修方式：質(zhì)保期內(nèi)，從生產(chǎn)日期起6個月內(nèi)或充放電循環(huán)50次內(nèi)（先到為準(zhǔn)），產(chǎn)品出現(xiàn)功能性的 問題免費維修或者免費更換新的產(chǎn)品（原則上不予更換新的產(chǎn)品，如客戶特殊要求，另行協(xié)商）；6個月30個月或充放電循環(huán)500次內(nèi)（先到為準(zhǔn)），產(chǎn)品出現(xiàn)功能性的問題免費維修；維修后產(chǎn)品按 原質(zhì)保期質(zhì)保；質(zhì)保期外，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題負責(zé)終身維修，按成本收取一定的材料費和人工費；對于非功能性的問題產(chǎn)品，與客戶協(xié)商處理；如客戶驗收合格后出現(xiàn)

3、外觀不良，則不在 質(zhì)保范圍內(nèi)。對于在客戶處沒有進行及時補電而造成電池損壞，客戶自己承擔(dān)相關(guān)費用。對于在客戶處未按照產(chǎn)品手冊執(zhí)行造成的電池損壞，客戶自己承擔(dān)相關(guān)費用。功能性問題產(chǎn)品的具體處理方案見下表：StageWarra ntySpec.DCFCCSOHCycleContentV10 M thsALLv 95%0Free ReplaceV206 M n ths340Wh6.85Ahv 6.2Ahv 90%v 50Free Replace450Wh9.14Ahv 8.3Ah600Wh11.6Ahv 10.5Ah750Wh14.5Ahv 13.1AhV3618 Mon ths340Wh6.85Ah

4、v 5.5Ahv 80%v 250After Free maintenanceSOH> 80%450Wh9.14Ahv 7.3Ah600Wh11.6Ahv 9.3Ah750Wh14.5Ahv 11.6AhV41830 Mon ths340Wh6.85Ahv 4.8Ahv 60%v 500After Free450Wh9.14Ahv 5.4AhmaintenanceSOH> 60%600Wh11.6Ahv 8.12Ah750Wh14.5Ahv 10.2AhV5> 30 Mon thsALLPaid maintenance or paid ReplaceRemark:1. The

5、 warranty date is start from SN serial number;2. AII of number are read from BESST;3. DC: Design Capacity;4. FCC:Full Charger Capacity;5.SOH:State Of Health;5、流程5.1客戶投訴的接受銷售部在接到客戶投訴后，需收集客戶投訴的信息，如客戶名稱、異?，F(xiàn)象、產(chǎn)品型號、 序列號等信息，登記在客戶投訴記錄表中；客訴信息記錄完后，銷售部將客訴異常反饋給品質(zhì)部，同時將客戶投訴記錄表提供 給品質(zhì)部；5.2客訴異常的處理品質(zhì)部在接到銷售部反饋的異常信息后，

6、組織相關(guān)部門/供應(yīng)商對客戶投訴的內(nèi)容進行調(diào)查分析；經(jīng)調(diào)查分析后，如為客戶本身造成的異常問題，將調(diào)查分析結(jié)果提供給銷售部，由銷售 部回復(fù)客戶解釋清楚問題原因；經(jīng)調(diào)查分析確認(rèn)是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，品質(zhì)部開出客訴異常處理單要求相關(guān)部門/供應(yīng)商提供解決方案，同時回復(fù)改善措施及預(yù)防措施；品質(zhì)部對改善措施的落實狀況進行確認(rèn)，同時對異常的處理進度進行跟蹤；如客戶需要回復(fù)8D Report，則相關(guān)部門/供應(yīng)商需回復(fù)8D Report ；銷售部將客訴異常處理單或8D Report回復(fù)給客戶，同時告知客戶或與客戶協(xié)商對異 常產(chǎn)品的解決方案；5.3客訴產(chǎn)品的處理售后部對客訴異常產(chǎn)品進行BESS系統(tǒng)信息查詢，確認(rèn)異常產(chǎn)

7、品是否在質(zhì)保期內(nèi)；如在質(zhì)保期內(nèi)，售后部依據(jù)解決方案對異常產(chǎn)品進行維修/更換；如超過質(zhì)保期，由銷售部與客戶協(xié)商確定維修費用，售后部再進行維修；售后部維修完成后，記錄好客戶投訴記錄表，同時在BESS系統(tǒng)里記錄維修信息，另 外在產(chǎn)品上貼上維修標(biāo)簽；如客戶需要替補品，售后部做好記錄將替補品提供給客戶使用；待異常產(chǎn)品維修完成后 再與客戶換回。5.4客訴處理的時效性品質(zhì)部在接到客戶投訴信息后，1個工作日內(nèi)組織相關(guān)部門/供應(yīng)商進行調(diào)查分析；相關(guān)部門/供應(yīng)商在3個工作日內(nèi)回復(fù)客訴異常處理單或 8D Report ；售后部需根據(jù)解決方案中的完成時間或依據(jù)客戶要求的時間內(nèi)完成對異常產(chǎn)品的售后維護工作；544原則上，個別產(chǎn)品異常的維修交付給客戶的時間不超過14天，批量性異常的產(chǎn)品維修交付給客戶的時間不超過60天。5.5備品備件電池組、充電器、導(dǎo)軌等產(chǎn)品各個型號不少于