家屬院物業(yè)管理方案

1、密云管理處家屬院物業(yè)管理方案二 O 一二年二月二十日目? 錄一、項(xiàng)目概況 1. ?地理位置 2. ?項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 二、物業(yè)管理內(nèi)容 1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理 22、環(huán)境衛(wèi)生管理 3. 綠化管理 4、治安消防管理 5、車輛交通管理 6、公共管理 7、常規(guī)性公共服務(wù) 9、經(jīng)營性多種服務(wù) 三、物業(yè)管理模式 1、管理方法 2、運(yùn)作程序 3、實(shí)施措施 4、管理手段 四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度 1、 物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu) 2、公共管理制度 3 、內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)） 4、人員配置和人員的素質(zhì)要求 五、物業(yè)費(fèi)的成本測算 六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施 1、基本服務(wù)： 2、公共服務(wù) 3、便民服務(wù)

2、四、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 一、項(xiàng)目概況二、物業(yè)管理內(nèi)容三、物業(yè)管理模式四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度五、物業(yè)費(fèi)的成本測算六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施 七、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)一、項(xiàng)目概況1. ?地理位置本項(xiàng)目位于北京市密云縣溪翁莊鎮(zhèn)，密云水庫管理處東側(cè)，南臨水庫南線。2. ?項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)項(xiàng)目計量單位數(shù)值居住區(qū)總占地面積2 m居住戶數(shù)戶總建筑面積2 m停車位輛綠地率%樓號建筑面積m住戶（戶）1#2#3#4#合計】、物業(yè)管理內(nèi)容物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社 區(qū)服務(wù)體系。為住戶提供全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位 態(tài)勢，總體歸納為“六項(xiàng)管理、三類服務(wù)”，即“房屋

3、及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它 公共管理”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同 零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理1.1 建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯 間公共通道、門廳、共用排煙道。房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行 “管養(yǎng)合一”主要落實(shí)在以下幾個方面：A、工作的主動性管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合， 落實(shí)巡查制度及年度房屋建筑維 護(hù)、養(yǎng)護(hù)計劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔 案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多樣性根據(jù)房

4、屋的完損情況、 季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù)， 季節(jié)修繕服務(wù)、重點(diǎn)修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式， 并做到制度化、 規(guī)范化。C、工作的針對性在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住 戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。1.2 共用設(shè)施、設(shè)備的管理范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消 防設(shè)施、電梯、水泵房。共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成， 進(jìn)行 統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的 工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案， 落實(shí) 定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)

5、施設(shè)備齊全、 功能正常、運(yùn)行良好。1.3 市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池等。根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、 構(gòu)筑物的類別不同， 指定并落實(shí)巡查 制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。 通過有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。2 、環(huán)境衛(wèi)生管理在密云水庫管理處家屬院我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi) 生管理和環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。 做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。2.1 衛(wèi)生管理是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè) 施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔， 垃圾日清， 按計

6、劃消毒、 滅鼠、滅蟲。 通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生， 區(qū)域管理的過程控制， 確保向住戶提供高質(zhì) 量的生活場所。2.2 環(huán)境管理密云水庫管理處家屬院的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、 環(huán)境質(zhì)量良 好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形 成環(huán)保意識，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。3. 綠化管理綠化的功能是美化環(huán)境。 通過我們的管理達(dá)到綠草茵茵、 綠樹成 蔭的效果；我們將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小 區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)。4、治安消防管理治安消防管理工作是密云水庫管理處家屬院重點(diǎn)管理工作之一。 我們要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方

7、針，對所轄物業(yè)區(qū)域 的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。5 、車輛交通管理對小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停 泊實(shí)施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊， 創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。6 、公共管理6.1 住戶裝修管理在密云水庫管理處家屬院物業(yè)轄區(qū)里， 對業(yè)主及住戶的裝修實(shí)行 全面的監(jiān)管。 以確保裝修設(shè)計合理， 隱蔽工程符合設(shè)計規(guī)定及圖紙要 求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保 障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀， 使業(yè)主有一個舒適、 安寧的生 活環(huán)境。6.2 搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。6.3 協(xié)助政府進(jìn)行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從

8、事人口 統(tǒng)計、計劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。7、常規(guī)性公共服務(wù)即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同， 為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服 務(wù)，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。 它貫穿于物業(yè)管理之 中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我 們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主及住戶。9 、經(jīng)營性多種服務(wù)即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營造密云水 庫管理處家屬院溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更 迅捷。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮， 以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的 小事， 體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。 從而使每一位 業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在密云水庫管理處

9、家屬院這個溫暖大家庭的幸 福。我們將以業(yè)主及住戶為中心， 有步驟地開展各種無償與有償服務(wù)， 并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。三、物業(yè)管理模式居住在密云水庫管理處家屬院社區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質(zhì)量， 也改變了人們的生活觀念和生活方式。 物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理 觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理手段，通過高素質(zhì)的管理人員達(dá)到最佳的管理 效果。我們的管理方式分為管理方法、 管理目標(biāo)、 運(yùn)作程序、實(shí)施措施、 管理手段等五個部分。1、管理方法1.1 嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。1.2 提供共管式服務(wù)。1.3 嚴(yán)格法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為。1.4 致力于

10、精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。2 、運(yùn)作程序可分為整體管理運(yùn)作流程與分項(xiàng)管理流程兩部分。3 、實(shí)施措施3.1 治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段“三防”結(jié)合，確保安全。3.2 裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段并用的方法。3.3 精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。3.4 合理調(diào)度、有序停車，順暢交通。3.5 發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。3.6 超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行共管式服務(wù)。3.7 開展卓有成效的社區(qū)文化活動4、管理手段4.1 啟動思想工作機(jī)制，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾 效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人感情，并且針對個性心 理做

11、適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。4.2 執(zhí)行獎懲制度，在實(shí)際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。 通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進(jìn)工作。4.3 建立激勵機(jī)制，尊重個體權(quán)力，保持團(tuán)隊(duì)希望。我們把將培訓(xùn)放 在集體和個人發(fā)展的重要位置。 培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。 一專 多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才 的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進(jìn)修等。4.4 工資獎金重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既要考慮群體 效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報酬。4.5 提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性， 增強(qiáng)主人公意識

12、和自我實(shí)現(xiàn)意識， 使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工 作。4.6 管理工作的計劃性，我們根據(jù)各個階段管理要點(diǎn)的不同，按照輕 重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實(shí)施。四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度1 、 物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)1.1公司簡介2 、公共管理制度2.1 停車場管理須知A、小區(qū)內(nèi)停車場交通、治安均由小區(qū)保安人員負(fù)責(zé)。入場車輛都應(yīng) 自覺服從停車場保安人員的調(diào)度和管理。B、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進(jìn)出的 位置。C、請您不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。D、小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺交納泊位費(fèi)并辦理停車證。E、出租車（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。F、

13、對于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權(quán)進(jìn)行鎖車及扣押；同時 相關(guān)業(yè)主應(yīng)對由此造成的損失負(fù)責(zé)賠償。2.2 衛(wèi)生管理須知為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境：A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點(diǎn)。B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當(dāng)，造成堵 塞或損壞，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)全部修理費(fèi)用及連帶責(zé)任。C、請您愛護(hù)小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、舌L帖廣告、標(biāo) 語。如屬兒童所為，應(yīng)由其家長負(fù)責(zé)。D、請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內(nèi)，避免丟失及影響其 他業(yè)主的出入。E、請您不要在樓梯間放置車輛或?qū)⑿?、家具、儲藏類等家庭物品?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權(quán)進(jìn)行清理。2.3

14、 寵物管理須知為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán) 益不受侵犯：A、您定時攜帶寵物犬在小區(qū)內(nèi)活動，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng)、看 管，及時清除排出的糞便；B、個人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務(wù)采取有效措施予以制止；C、每年須對所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；D、對生病、受傷、死亡的寵物應(yīng)妥善照管、處置，死亡的寵物請不 要遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)。2.4 綠化管理須知A、保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請您愛護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)的綠地、花草、樹木、B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)?不要損壞花木的保護(hù)措施C、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。D、

15、請您及您的孩子不要在綠化帶內(nèi)打斗玩耍，不要在綠地內(nèi)進(jìn)行體 育活動。E、請您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植其它作 物。3 、內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)）31 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)A. 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)；B. 熟悉并執(zhí)行各項(xiàng)有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；C. 做好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作及經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指 標(biāo)；D. 做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況，負(fù)責(zé)對本項(xiàng) 目員工各類考核；E. 鼓勵員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對工作業(yè) 績差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見；F. 接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴

16、處理率 99%；G. 每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時安排處理， 并加以改進(jìn)；H. 負(fù)責(zé)建立、健全檔案管理；I. 配合街道、 派出所、 物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級交辦的工作；34 保安部主管崗位職責(zé)A、負(fù)責(zé)保安人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷 提高保安人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心；B、制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，按計劃定期組織專業(yè)訓(xùn)練，并做好記錄；C、嚴(yán)格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護(hù)管轄區(qū)的正常秩序，維護(hù)業(yè)主生命和財產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導(dǎo)；D、負(fù)責(zé)轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作；E、負(fù)責(zé)轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設(shè)備的運(yùn)行及消防設(shè)施、

17、設(shè)備、器材的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三 會、三能”：二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法； 三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故； 三能：能遵守消防制度、能及時發(fā)現(xiàn)火險、能撲救火情。F、負(fù)責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員；G、定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實(shí)，遇到突發(fā)事件時以身作責(zé)，組織處理；H、負(fù)責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；I、負(fù)責(zé)水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。3 5 工程維修部主管職責(zé)A、負(fù)責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實(shí)；B、組織參與設(shè)備的大、中、小修，制定計

18、劃，負(fù)責(zé)員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；C、負(fù)責(zé)制定設(shè)備、備件采購計劃，報財務(wù)采購；D、做好各項(xiàng)記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè) 備臺帳工作；E、參與違章糾正工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工；F、負(fù)責(zé)用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務(wù)的處理，糾正和 預(yù)防措施的實(shí)施，跟蹤檢查；G、熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法， 公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)辦法和常見故障、 常用維修方法；及時收繳各項(xiàng)管理費(fèi)， 收繳率達(dá)預(yù)定目標(biāo)；3 6、客服中心主管職責(zé)A、熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策；B、負(fù)責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)絡(luò)，包括業(yè)主報修服務(wù)，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業(yè)主公布信息等；C、負(fù)責(zé)

19、多種經(jīng)營服務(wù)及各種費(fèi)用收繳的組織管理；D、制定社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主、住戶的文化生活；E、負(fù)責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；F、負(fù)責(zé)開展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動。4、人員配置和人員的素質(zhì)要求密云水庫管理處家屬院物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)” ，確定“重學(xué)歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)。我們要 求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專多能， 實(shí)行一崗多職，相互協(xié)作， 體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。（人員的實(shí)際配置以具體管理范圍而定）五、物業(yè)費(fèi)的成本測算成本測算見附表密云管理處家屬院管理費(fèi)年度預(yù)算明細(xì)表 。六、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施為將密云水庫

20、管理處家屬院小區(qū)建設(shè)成為文明住宅小區(qū)， 物業(yè)公司將依照普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn) 中三級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物 業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：1 、基本服務(wù)1.1 承接項(xiàng)目對住宅區(qū)公共部分、 共用設(shè)施認(rèn)真檢查， 做到驗(yàn)收手續(xù) 齊全；1.2 管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；1.3 建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財務(wù)管理，檔案管理等制 度；1.4 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情；1.5 建立客戶服務(wù)中心，公示 8 小時服務(wù)電話。急修 1 小時內(nèi)，其他 報修按照約定時間到達(dá)現(xiàn)場；1.6 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)， 公示服務(wù)項(xiàng)目

21、和收費(fèi)價目；1.7 公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；1.8 每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率 70以上。2、公共服務(wù)2.1 安全管理2.1.1 小區(qū)主入口及監(jiān)控室 24 小時執(zhí)勤；2.1.2 小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)部位每 3 小時保安巡查一次；2.1.3 對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；2.1.4 對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理；2.1.5 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時 報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2.2 環(huán)境管理2.2.1 按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運(yùn)一次；2.2.2 小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一

22、次；電梯廳、樓 道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次； 公共玻璃每季度清潔一次； 路燈、樓道燈每半年清洗 1 次；2.2.3 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每半年檢查1 次，并視情況及時清掏；2.2.4 對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；2.2.5 定期清除綠地雜草、雜物；2.2.6 定期預(yù)防花草、樹木病蟲害。2.3 房屋管理2.3.1 每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、 樓道通道以及其他公共部位的 門窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)；2.3.2 按照住宅裝修管理規(guī)定要求， 建立裝修管理制度。 通知業(yè)主裝 修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場， 發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象， 及時勸阻， 并通知

23、有關(guān)部門；2.3.3 各棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志234小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范;235對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé) 的除外）；2.4設(shè)施、設(shè)備管理建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修 等記錄齊全；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常；對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、 作好巡查記錄、屬于小修范圍 的，及時組織修復(fù)；消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；路燈、樓道燈完好率不低于80% 容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；3、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)序號指標(biāo)名稱國家

24、及北京市標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量保證措施01房屋完好率98%99%制疋維修技術(shù)人貝專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查， 建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面， 房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用 設(shè)施及通道無隨意占用02房屋零修、急修及時率99%100%急修、零修接到維修通知，及時趕到現(xiàn) 場。零修現(xiàn)場及時完成；急修不過夜， 工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照維修回訪制度進(jìn)行回訪記錄、質(zhì)量 跟蹤03維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工04保潔率99%99. 5%由專職保潔員進(jìn)行保潔，并實(shí)行巡查制 度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū) 垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，

25、區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi) 生05綠化完好率95%99%制定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實(shí)行園藝 師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確 保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、 無病蟲害現(xiàn)象06道路、車場 完好率及 使用率95%99%制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡 查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān) 督。建立健全道路、停車場管理制度， 責(zé)任落實(shí)到人07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計劃按 相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施，有檢查、記錄，達(dá) 至V排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好 無損08排水管明95%99%維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)冋題及暗溝完好率時維修，達(dá)到排水暢通無積水、無污染、 無塌陷、無殘缺09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保 養(yǎng)，保持潔凈10停車場、自 行車棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修