客服人員績效考核細則知識講解

1、客服（部）人員績效考核細則實施時間2011年8月1日文件編號編制余智剛修改次數(shù)0審核總頁數(shù)11審批版本號初客服（部）人員績效考核細則（初）、八 、，刖言根據(jù)數(shù)據(jù)指導(dǎo)工作方向通過清晰的數(shù)據(jù)告訴我們：哪方面存在問題？問題的嚴重程度？通過清晰的數(shù)據(jù)告訴我們：工作方向在哪方面？處理事情的輕重緩急如 何？如果現(xiàn)在還搞大鍋飯政策，所有的客服都一個工資發(fā)放，就太沒意 思了。做的好的客服會認為別人做不好卻一樣的待遇，心里不平衡；做 的不好的客服會認為怎么樣都有跟別人一樣的待遇， 會無壓力。這就會 形成一個惡性循環(huán)。相信有競爭，才會有壓力；有激勵，才會有動力。一、考核目的1. 為了公平、有效地評價客服人員的工作

2、業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾 正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì) 量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2. 對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī) 劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。3將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺， 增進管理效率、推動公司良好運作。二、考核原則客服人員的考評結(jié)果將與部門業(yè)績和個人收入直接掛鉤，個人考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。對客服人員的績效考核，只有三個原則: 公平、公平、還是公平。何為公平？不是大鍋飯一視同仁，而是，對客服人員做的 好或者不好要進行差別對

3、待，該給怎樣的待遇就給怎樣的待遇，數(shù)據(jù)佐證，客服無 怨言，只會有目標。三、考核形式以工作能力、工作態(tài)度和責(zé)任心以及制度遵守三個方面進行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對象本方案適用于公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責(zé)人遵照實施，予以認真落 實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。五、考核周期基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考 核單位，具體考核時間為每月的1-5日。六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作能力、工作態(tài)度和責(zé)任心以及紀律遵守的量化形式， 通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；诳头徫?自身的工作性

4、質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1. 營業(yè)額完成率。營業(yè)額完成率，即一個月內(nèi)通過客服人員負責(zé)完成跟蹤業(yè)務(wù)的實際銷售額與計 劃所要完成的銷售額之間的比例，表示為（實際銷售額 /計劃銷售額）*%。2. 在途跟蹤及時率（工作能力）。在途跟蹤及時率，即一個月內(nèi)通過客服人員及時跟蹤的票數(shù)與總跟蹤票數(shù)之間 的比例。表示為（總跟蹤票數(shù)-不及時票數(shù)）/總跟蹤票數(shù)*%=考核標準：核實各個客服人員的在途跟蹤表信息的真實性和及時性，累計每天 的不及時票數(shù)作為計算及時票數(shù)的依據(jù)?？己巳耍翰块T經(jīng)理和總經(jīng)辦，每日報表為準。3. 異常處理及時率（工作能力）。異常處理及時率，即一個月內(nèi)通過客服人員及時

5、處理完畢的異常票數(shù)與總異常 票數(shù)之間的比例，表示為（總異常票數(shù)-未處理完畢票數(shù)-不及時處理票數(shù)/總異常 票數(shù)）*%。考核標準：目前主要針對的給造成公司損失的情況。一個月內(nèi)未處理完畢的異常票 數(shù)為未處理完畢票數(shù)；沒有及時上報的以及根據(jù)異常發(fā)生原因顯示處理不及時的異 常票數(shù)為不及時處理票數(shù)。考核人：部門經(jīng)理和總經(jīng)辦，報表為準。4. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確率（工作能力）。系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確率，即一個月內(nèi)通過客服人員及時準確錄入系統(tǒng)的票數(shù)與總票數(shù) 之間的比例，表示為（總票數(shù)-不準確票數(shù)）/總票數(shù)*%?？己藰藴剩阂粋€月內(nèi)累計錄入系統(tǒng)不準確的票數(shù)以及審核發(fā)現(xiàn)客服人員未能發(fā)現(xiàn)供 應(yīng)商單據(jù)錯誤的票數(shù)之和為不準確票數(shù)?？己巳耍?/p>

6、部門經(jīng)理和財務(wù)，每日通報為準。5. 電話接聽質(zhì)量合格率（工作態(tài)度和責(zé)任心）。電話接聽質(zhì)量合格率，即一個月內(nèi)通過公司抽查客服人員接聽電話質(zhì)量合格次 數(shù)與總抽查次數(shù)之間的比率，表示為（總抽查次數(shù) -不合格次數(shù)/總抽查次數(shù)）*%= 考核標準：一個月內(nèi)通過公司抽查累計發(fā)現(xiàn)客服人員未按客服部管理制度以及 基本業(yè)務(wù)常識回答電話咨詢的次數(shù)視為不合格次數(shù)?？己巳耍翰块T經(jīng)理和總經(jīng)辦，每日通報為準。6. 客戶滿意度回訪完成率（工作態(tài)度和責(zé)任心）?？蛻魸M意度回訪完成率，即一個月內(nèi)通過客服人員實際完成回訪客戶數(shù)與計劃 回訪客戶數(shù)之間的比例，表示為（計劃回訪客戶數(shù) -未完成回訪客戶數(shù)/計劃回訪客 戶數(shù)）*%，它直接關(guān)系

7、著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。考核標準：一個月內(nèi)通過部門抽查累計發(fā)現(xiàn)客服人員未完成回訪客戶數(shù)，作為計算 實際回訪客戶數(shù)的依據(jù)?？己巳耍翰块T經(jīng)理和總經(jīng)辦，報表為準。7. 客戶滿意度回訪真實率（工作態(tài)度和責(zé)任心）。客戶滿意度回訪真實率，即一個月內(nèi)通過公司抽查客服人員回訪客戶真實數(shù)與 總抽查數(shù)之間的比例，表示為（抽查總數(shù)-虛假回訪客戶次數(shù)/抽查總數(shù)）*%。 考核標準：一個月內(nèi)通過公司抽查累計發(fā)現(xiàn)客服人員未真實回訪記錄客戶次數(shù)，作 為計算真實回訪客戶數(shù)的依據(jù)。考核人：部門經(jīng)理和總經(jīng)辦，報表為準。8. 電話溝通有效率（工作態(tài)度和責(zé)任心）。電話溝通有效率，即一個月內(nèi)通過客服人員處理工作的通話時間與總票數(shù)之

8、間 的比例，表示為（通話時間/總票數(shù)）*%= 考核標準：一個月內(nèi)通過公司電話系統(tǒng)統(tǒng)計客服人員處理工作的總通話時間和實際 應(yīng)處理票數(shù)之間比例?？己巳耍翰块T經(jīng)理和行政部，清單為準。9. 6S合格率（工作態(tài)度和責(zé)任心）。6S合格率，即一個月內(nèi)客服人員嚴格執(zhí)行6S并通過檢查合格次數(shù)與應(yīng)出勤天數(shù) 之間的比例，表示為（合格次數(shù)/應(yīng)出勤天數(shù)）*%?？己巳耍翰块T經(jīng)理和總經(jīng)辦，通報為準。10. 員工有效敬業(yè)率（制度遵守）。員工有效敬業(yè)率，即一個月內(nèi)客服人員的有效敬業(yè)時間與應(yīng)敬業(yè)時間之間的比 例，表示為（應(yīng)出勤天數(shù)-遲到（早退）次數(shù)-請假次數(shù)）/應(yīng)出勤天數(shù)*%。 考核標準：一個月內(nèi)通過公司考勤系統(tǒng)統(tǒng)計客服人員實際

9、出勤狀況與應(yīng)出勤天數(shù)之 間的比例?？己巳耍翰块T經(jīng)理和行政部，報表為準。11. 審計、糾錯及行政通報率（制度遵守）。審計、糾錯及行政通報率，即一個月內(nèi)客服人員累計受到部門、公司通報的出 錯次數(shù)與應(yīng)出勤天數(shù)之間的比例，表示為（通報次數(shù) /應(yīng)出勤天數(shù)）*%。 考核標準：一個月內(nèi)通過公司行政部統(tǒng)計客服人員平均每天收到部門或公司的出錯 通報次數(shù)之間的比例?？己巳耍翰块T經(jīng)理和行政部，通報為準。12. 執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上 級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。考核標準：一個月內(nèi)通過部門經(jīng)理每日工作記錄考核客服人員實際執(zhí)行公司和部門 任務(wù)的態(tài)度

10、和質(zhì)量情況?？己巳耍翰块T經(jīng)理，日志為準。上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)考評系統(tǒng)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進 行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客 服人員自身也有自評的權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的綜合 評價。七、考核實施流程1. 考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工 具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正 地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。2. 考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標數(shù)據(jù) 及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。整

11、個客服人員評估比例滿分100%其中關(guān)鍵指標完成率（含）達96鳩上的為 A等級，關(guān)鍵指標完成率（含）達92%以上的為B等級,關(guān)鍵指標完成率（含）達75% 以上的為C等級,關(guān)鍵指標完成率占75%以下的為D等級。以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責(zé)人也需要結(jié)合員工工作 成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級 評定及獎懲的參考依據(jù)。3. 對各個被考評者的各項關(guān)鍵指標考核的等級評定，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中當月考核得3個A等級或三（月）次考評中累計得6個A等級無C等級的，該客服人員的 客服等級

12、將被定為高級客服； 當月考核得3個B等級或三（月）次考核中累計得6個 B等級的，該客服人員等級定為中級客服；連續(xù)兩次考核為C等級的將自動降級為D等級；被考核者其中一次考核 D等級的將給予提醒并進行深度約談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于D等級的將予以換崗或辭退。 客服人員考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位 績效等也不同，考核旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。4. 補充建議每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度 或年度“年度（季度）最佳客服”、“年度（季度）優(yōu)秀客服”若干名，其中最佳客 服專員占全體客服人員的比例不得超過 2名，優(yōu)秀客服專員比例不得超過3名。獲 得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特

13、別鼓勵獎或獎勵旅游。八、考核申訴為保證客服人員考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴 這一特殊程序。對于部門及主管負責(zé)人做出的考評結(jié)果有異議的員工，可直接向人 事部提出申訴，先由人事部主管（經(jīng)理）進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司 總經(jīng)辦提出申訴，由總經(jīng)辦予以調(diào)查、協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。九、考評結(jié)果及獎懲1.以上所做評估結(jié)果將直接與薪資、績效獎金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：客服等級考核分值薪資（元）崗位績效補助（元）能力狀態(tài)所需培訓(xùn)強度職位晉升高級客服A等級1800有250優(yōu)秀推薦中級客服B等級1500酌情250合格較強初級客服C

14、等級1200無250一般強降級試用客服D等級1200無250差約談?chuàng)Q崗或辭退晉級：當月得3個“ A”者直接晉級為高級客服，3個“B”者直接晉級為中級客服，或 3個月累計得6個A或B等級 同時無C等級者可以晉級；降級：A和B等級之間以多數(shù)的等級確定為下個月的客服等級，A、B、C、D等級之間以最低等級確定下個月的客服等級，直接降級至對應(yīng)等級，當月得 3個C或2個月累計得4個C者將直接降級至 D等級。2激勵方法通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人 員的優(yōu)劣所在，及時跟進，因勢利導(dǎo)，并通過有效溝通和適當?shù)呐嘤?xùn)來彌補短板， 提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評

15、定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物 質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓(xùn)機會和崗位提升等，以 此來鼓勵客服團隊爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。A等級一一高級客服：有分享部門績效獎金的資格，能力狀態(tài)屬于優(yōu)秀員工。B等級一一中級客服:部門可以酌情給予員工分享績效獎金，能力狀態(tài)屬于合格員工。c等級一一初級客服:沒有分享績效獎金的資格，能力狀態(tài)屬于一般員工，處于淘汰的邊緣。D等級一一試用客服:沒有分享績效獎金的資格，能力狀態(tài)屬于能力差的員工，處于淘汰狀態(tài)。3.3. 懲罰方法（待定）每月通過考核結(jié)果制定員工等級基本工資，經(jīng)考核評定為D等級的客服人員，經(jīng)指導(dǎo)、教育無明顯進步者，將換崗或終止聘用。4.績效獎金發(fā)放

16、公司考核到部門，由部門根據(jù)客服人員的考核結(jié)果做出績效獎金發(fā)放計劃報公司 批后方可執(zhí)行，月績效獎金發(fā)放公式：（1）高級一一部門績效金額/部門人數(shù)二發(fā)放 金額，（2）中級一一（部門績效金額/部門人數(shù)）/2=發(fā)放金額。當月績效獎金余額 不參與下月績效的發(fā)放，只做累計，作為季度或年度及部門管理經(jīng)費使用，季度（年 度）績效獎金發(fā)放公式：累計金額/部門人數(shù)=發(fā)放金額。特殊情況可報公司申請批 準后方可實施?？冃И劷鹩嬎惴椒ㄒ姼郊恼f明。附件一.員工考核評級表姓名性別工號工作部門崗位考核時間月份考 核 指 標工作能力工作態(tài)度和責(zé)任心制度遵守保質(zhì)保量 獨立 操作上級指導(dǎo) 不出 差錯完成任務(wù) 偶有 差錯質(zhì)量低下

17、 常出 差錯主動工作 責(zé)任 心強如期完成 有責(zé) 任心基本完成 聽從 指揮敷衍 了事 不負 責(zé)任各項 制度 自覺 遵守各項 指導(dǎo) 尚能 遵守觀念淡薄 督促 執(zhí)行作風(fēng)散漫 違紀 違規(guī)評估ABCDABCDABCD考 核 結(jié) 果A個B個C個D個部門評價：簽名：時間：人事部評價：簽名：時間：建議備注1考核時請在對應(yīng)“評估”后的A、B、C、D上選擇其中一個打“2”2、當月得3個“A”者直接晉級為高級客服，3個“ B”者直接晉級為中級客服，3個“ C” 者直接降級為試用客服，即“ D等級”，任一項考核得分為“ D”者建議換崗/辭退。附件二（客服）部門關(guān)鍵指標達成情況表考核指標計算公式11年_月基本11年_月

18、力爭實際達成同比百分率營業(yè)額完成率（部門實際銷售額/計劃銷售額）*%*異常同期比例=（本月異常票數(shù)-上月異常票 數(shù)）/上月異常票數(shù)*%*異常金額同期 比例=（本月異常支出金額-上月異 常支出金額）/上月異常支出金額*%*部門有效敬業(yè) 指標同期比例=（員工有效敬業(yè)率*部門人 數(shù)）/（應(yīng)出勤天數(shù)*部門人數(shù)）*%*電話接聽質(zhì)量 合格率同期比例=（部門總抽查次數(shù)-不合格次數(shù)/ 部門總抽查次數(shù)）*%電話溝通有效率 同期比例=（部門總通話時間/部門總票數(shù)）*%績效計算說明：1、根據(jù)部門總體營業(yè)額計算績效獎金基數(shù)名目首提續(xù)提續(xù)提固定提取營業(yè)額< 50萬< 150 萬< 300 萬> 300 萬提取比例0.002%0.0015%0.001%0.001%注：300萬（含）以下績效獎金為首提+續(xù)提+續(xù)