用戶投訴抱怨處理制度

1、客戶投訴抱怨處理制度1、 目的維護客戶的正當利益，恢復客戶的信賴感；提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象，營造口碑效應，擴大銷售和維修業(yè)務，贏得客戶忠誠度；發(fā)現產品與服務方面薄弱環(huán)節(jié)，以便及時改進降低抱怨率；2、 客戶抱怨界定和分類指客戶在接受公司整車銷售、售后維修保養(yǎng)、配件供應等服務過程中，對公司服務質量、服務水平或產品質量因未能達到其自身期望值而產生的不滿意，并明確表達。抱怨類型分類如下；服務類產品質量類維修質量類客戶問題其它類3、 客戶抱怨信息來源網站客戶投訴信息銷售客戶回訪售后客戶回訪客戶書面投訴客戶來電投訴客戶現場投訴售后維修返工4、 客戶抱怨信息傳遞4-1銷售客戶回訪抱怨：由電話回訪員受理

2、，統(tǒng)一交展廳經理協(xié)調處理，并填寫公司客戶抱怨處理表；來自網站的銷售抱怨客戶，由客戶管理員查詢并下載備份，第一時間交展廳經理統(tǒng)一協(xié)調處理，填寫顧客抱怨（投訴）處理單表。4-2售后客戶回訪抱怨：由電話回訪員受理，統(tǒng)一交服務經理處理，如遇重大問題第一時間上報服務總監(jiān)，并填寫顧客抱怨（投訴）處理單表。來自于網站的售后抱怨客戶，由服務經理處理，如遇重大問題第一時間上報服務總監(jiān)，并填寫顧客抱怨（投訴）處理單。5、 客戶抱怨處5-1銷售客戶抱怨銷售總監(jiān)對處理銷售客戶抱怨負領導責任，展廳經理是直接承擔并處理客戶抱怨第一責任人。 由展廳經理對抱怨原因進行識別，重大問題第一時間上報管理層由銷售總監(jiān)直接處理； 重大

3、問題：指因公司自身服務水平、維修質量等原因造成客戶的強烈不滿，而使客戶采取過激的行為來發(fā)泄自身強烈不滿的情緒；或指因公司維修質量原因，造成車輛維修后存在重大的安全隱患。 根據識別分服務類一一向客戶致歉，總結原因避免類似問題再次發(fā)生； 產品質量類一一與售后服務部門聯系，根據比亞迪售后服務相關規(guī)定解決； 客戶問題一一向客戶解釋，指導和幫助客戶解決問題； 再次回訪客戶對處理結果是否滿意，若不滿意再次對抱怨原因進行識別并予以處理；若滿意及時更新公司客戶抱怨處理表。5-2售后客戶抱怨售后服務總監(jiān)對處理售后客戶抱怨負領導責任，服務經理是直接承擔并處理客戶抱怨第一責任人。由服務經理對抱怨原因進行識別，界定抱

4、怨范圍予以處理，重大問題第一時間上報售后總監(jiān)；根據識別分服務類服服由服務經理向客戶致歉，總結原因避免類似問題再次發(fā)生；產品質量類（配件）服服由服務經理直接處理，索賠員協(xié)助處理，根據比亞迪售后服務質量擔保條例和公司售后服務承諾相關規(guī)定予以解決；維修質量類服服由服務經理直接處理，技術經理協(xié)助處理，對維修質量進行評價，屬外返應安排相關維修班組進入外返程序予以解決。再次回訪客戶對處理結果是否滿意，若不滿意再次對抱怨原因進行識別并予以處理；若滿意及時更新顧客抱怨（投訴）處理單。6、 重點關注車輛（客戶）和重大問題處理6-1重點關注車輛（客戶）定義 質保期內出現質量問題進站車輛（客戶） 投訴和返修車輛（含

5、新車）6-2重點關注 車輛（客戶）接待工作 問題處理 維修質量控制 取送車服務6-3售后服務類通過各種信息輸入，并經服務經理識別和界定確需關注的車輛被定義為公司售后服務重點關注車輛，由服務經理分配責任人即技師或技術經理予以解決；遇到管理層無法解決的問題應及時上報比亞迪售后相關部門予以協(xié)助解決。6-4銷售類展廳經理對于DN網發(fā)布的客戶抱怨必須及時協(xié)調解決并反饋至比亞迪。展廳經理對于重大問題應及時上報管理層予以解決。對于抱怨處理部門無法解決或沒有權限解決客戶抱怨時，應及時上報管理層，若最高管理者無法解決，應及時向比亞迪報告，保證內部信息渠道傳遞暢通。6-5凡對重點關注車輛或重大問題抱怨處理之后，客

6、戶關愛部必要時將致函或上門予以拜訪，盡最大努力降低客戶抱怨，提高客戶滿意度。7、客戶抱怨處理結果的驗證和總結7-1銷售客戶抱怨由電話回訪員負責對該類客戶就問題、抱怨處理結果是否滿意進行回訪，若不滿意將再次對抱怨原因加以識別并予以處理，直到客戶滿意為止，并及時更新公司客戶抱怨處理表。7-2售后客戶抱怨由電話回訪員對該類客戶就問題、抱怨處理結果是否滿意進行回訪，若不滿意將再次交由服務經理，統(tǒng)一協(xié)調處理，直到客戶滿意為止，并及時更新顧客抱怨（投訴）處理單，對于重點關注車輛回訪結果滿意的由服務經理予以撤消該關注名單。7-3售后服務部每月應將客戶抱怨和回訪結果進行匯總、分析，并形成報告，針對弱點制定糾正

7、預防措施。7-4銷售部至少每季度應將客戶抱怨和回訪結果進匯總、分析，并形成報告，針對弱點制定糾正預防措施。7-5電話回訪員和銷售客戶管理員負責客戶回訪資料的整理、歸檔工作。8、客戶抱怨處理過程監(jiān)控8-1填單準確性公司客戶抱怨處理表、顧客抱怨（投訴）處理單各責任部門信息填寫規(guī)范，要求填寫準確、完整、無漏填、錯填等情況。針對填寫不符合標準的抱怨處理單返回意見處理責任人后，24小時內修改填寫完畢，返回客戶關愛部。8-2抱怨處理表單傳遞、處理、回訪驗證及時性抱怨（投訴）受理人于客戶抱怨當日將客戶抱怨信息傳遞于處理協(xié)調責任人。處理責任人需在收單后三天內完成事情經過調查、回復客戶、處理意見、制定相應改進措

8、施并將抱怨處理表單返回客戶關愛部。如遇無法在自身權限范圍內處理妥善或事態(tài)進一步擴大的客戶抱怨，需在24小時內上報銷售總監(jiān)或者服務總監(jiān)?？蛻絷P愛部在接收到抱怨處理表單后，需在3天內回訪驗證并及時更新公司客戶抱怨處理表、顧客抱怨（投訴）處理單。遇客戶仍不滿意，在24小時內將抱怨信息返回責任部門，按客戶抱怨處理流程執(zhí)行。8-3抱怨處理制度的實施與績效掛鉤辦法抱怨處理制度中，特別強調對客戶抱怨處理的質量，以此設立抱怨處理KPI指標：即回訪員傳遞表單及時性、責任部門處理客戶抱怨的及時性、回訪員回訪驗證的及時性，故將這個部分納入績效予以考核，由客戶總監(jiān)或者客戶關愛經理負責不定期抽查監(jiān)控并填寫客戶抱怨處理跟

9、蹤檢查表。 回訪員考核客戶意見追蹤驗證率，即抱怨表單傳遞和回訪驗證及時性，詳見“客戶回訪績效” 凡客戶抱怨處理過程中，不符合8-2項提及相關處理時效性的相關處理責任人，處理50元/張的罰款。9、客戶抱怨處理職責 客戶總監(jiān)和客戶關愛經理是監(jiān)督并確?？蛻舯г沟玫郊皶r處理的第一責任人。 銷售總監(jiān)和服務總監(jiān)分別是銷售、售后體系重大抱怨處理直接責任人；展廳經理是銷售客戶抱怨統(tǒng)一協(xié)調處理責任人；電話回訪員分別是銷售、售后客戶電話抱怨第一受理人，銷售顧問、服務顧問分別是現場接待受理銷售、售后客戶抱怨第一責任人；服務經理是售后客戶抱怨統(tǒng)一處理直接責任人；同時也是公司售后服務重點關注車輛（客戶）工作直接責任人。

10、技術經理是返修車輛和質量擔保期內或索賠期內進站返修車輛質量重點關注和監(jiān)控與跟蹤的現場第一責任人；車間主管和首席技工是車輛維修質量現場第一責任人；同時也是返修車輛和質量擔保期內或索賠期內進站返修車輛質量重點關注解決和監(jiān)控與跟蹤的現場第一責任人。索賠員是處理客戶車輛索賠現場第一責任人。技術經理和首席技工是公司重點關注車輛（客戶）工作第一責任人。10、處理客戶抱怨原則處理客戶抱怨盡可能縮短抱怨處理時間和減少客戶來訪次數；重大客戶抱怨應分配責任人予以重點關注，隨時與客戶保持聯系，避免事態(tài)進一步擴大；凡屬車輛維修質量類抱怨，公司從受理之日起滿三個月未返站修理或接受評價的，明確規(guī)定該類抱怨作自動關閉處理。明