用戶投訴抱怨處理制度

1、客戶投訴抱怨處理制度1、 目的維護(hù)客戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)客戶的信賴感；提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象，營(yíng)造口碑效應(yīng)，擴(kuò)大銷售和維修業(yè)務(wù)，贏得客戶忠誠(chéng)度；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)方面薄弱環(huán)節(jié)，以便及時(shí)改進(jìn)降低抱怨率；2、 客戶抱怨界定和分類指客戶在接受公司整車銷售、售后維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)等服務(wù)過(guò)程中，對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平或產(chǎn)品質(zhì)量因未能達(dá)到其自身期望值而產(chǎn)生的不滿意，并明確表達(dá)。抱怨類型分類如下；服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量類維修質(zhì)量類客戶問(wèn)題其它類3、 客戶抱怨信息來(lái)源網(wǎng)站客戶投訴信息銷售客戶回訪售后客戶回訪客戶書面投訴客戶來(lái)電投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴售后維修返工4、 客戶抱怨信息傳遞4-1銷售客戶回訪抱怨：由電話回訪員受理

2、，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，并填寫公司客戶抱怨處理表；來(lái)自網(wǎng)站的銷售抱怨客戶，由客戶管理員查詢并下載備份，第一時(shí)間交展廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，填寫顧客抱怨（投訴）處理單表。4-2售后客戶回訪抱怨：由電話回訪員受理，統(tǒng)一交服務(wù)經(jīng)理處理，如遇重大問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)服務(wù)總監(jiān)，并填寫顧客抱怨（投訴）處理單表。來(lái)自于網(wǎng)站的售后抱怨客戶，由服務(wù)經(jīng)理處理，如遇重大問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)服務(wù)總監(jiān)，并填寫顧客抱怨（投訴）處理單。5、 客戶抱怨處5-1銷售客戶抱怨銷售總監(jiān)對(duì)處理銷售客戶抱怨負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，展廳經(jīng)理是直接承擔(dān)并處理客戶抱怨第一責(zé)任人。 由展廳經(jīng)理對(duì)抱怨原因進(jìn)行識(shí)別，重大問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)管理層由銷售總監(jiān)直接處理； 重大

3、問(wèn)題：指因公司自身服務(wù)水平、維修質(zhì)量等原因造成客戶的強(qiáng)烈不滿，而使客戶采取過(guò)激的行為來(lái)發(fā)泄自身強(qiáng)烈不滿的情緒；或指因公司維修質(zhì)量原因，造成車輛維修后存在重大的安全隱患。 根據(jù)識(shí)別分服務(wù)類一一向客戶致歉，總結(jié)原因避免類似問(wèn)題再次發(fā)生； 產(chǎn)品質(zhì)量類一一與售后服務(wù)部門聯(lián)系，根據(jù)比亞迪售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定解決； 客戶問(wèn)題一一向客戶解釋，指導(dǎo)和幫助客戶解決問(wèn)題； 再次回訪客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，若不滿意再次對(duì)抱怨原因進(jìn)行識(shí)別并予以處理；若滿意及時(shí)更新公司客戶抱怨處理表。5-2售后客戶抱怨售后服務(wù)總監(jiān)對(duì)處理售后客戶抱怨負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，服務(wù)經(jīng)理是直接承擔(dān)并處理客戶抱怨第一責(zé)任人。由服務(wù)經(jīng)理對(duì)抱怨原因進(jìn)行識(shí)別，界定抱

4、怨范圍予以處理，重大問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)售后總監(jiān)；根據(jù)識(shí)別分服務(wù)類服服由服務(wù)經(jīng)理向客戶致歉，總結(jié)原因避免類似問(wèn)題再次發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量類（配件）服服由服務(wù)經(jīng)理直接處理，索賠員協(xié)助處理，根據(jù)比亞迪售后服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保條例和公司售后服務(wù)承諾相關(guān)規(guī)定予以解決；維修質(zhì)量類服服由服務(wù)經(jīng)理直接處理，技術(shù)經(jīng)理協(xié)助處理，對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，屬外返應(yīng)安排相關(guān)維修班組進(jìn)入外返程序予以解決。再次回訪客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，若不滿意再次對(duì)抱怨原因進(jìn)行識(shí)別并予以處理；若滿意及時(shí)更新顧客抱怨（投訴）處理單。6、 重點(diǎn)關(guān)注車輛（客戶）和重大問(wèn)題處理6-1重點(diǎn)關(guān)注車輛（客戶）定義 質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)站車輛（客戶） 投訴和返修車輛（含

5、新車）6-2重點(diǎn)關(guān)注 車輛（客戶）接待工作 問(wèn)題處理 維修質(zhì)量控制 取送車服務(wù)6-3售后服務(wù)類通過(guò)各種信息輸入，并經(jīng)服務(wù)經(jīng)理識(shí)別和界定確需關(guān)注的車輛被定義為公司售后服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注車輛，由服務(wù)經(jīng)理分配責(zé)任人即技師或技術(shù)經(jīng)理予以解決；遇到管理層無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)比亞迪售后相關(guān)部門予以協(xié)助解決。6-4銷售類展廳經(jīng)理對(duì)于DN網(wǎng)發(fā)布的客戶抱怨必須及時(shí)協(xié)調(diào)解決并反饋至比亞迪。展廳經(jīng)理對(duì)于重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理層予以解決。對(duì)于抱怨處理部門無(wú)法解決或沒(méi)有權(quán)限解決客戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理層，若最高管理者無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)向比亞迪報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞暢通。6-5凡對(duì)重點(diǎn)關(guān)注車輛或重大問(wèn)題抱怨處理之后，客

6、戶關(guān)愛(ài)部必要時(shí)將致函或上門予以拜訪，盡最大努力降低客戶抱怨，提高客戶滿意度。7、客戶抱怨處理結(jié)果的驗(yàn)證和總結(jié)7-1銷售客戶抱怨由電話回訪員負(fù)責(zé)對(duì)該類客戶就問(wèn)題、抱怨處理結(jié)果是否滿意進(jìn)行回訪，若不滿意將再次對(duì)抱怨原因加以識(shí)別并予以處理，直到客戶滿意為止，并及時(shí)更新公司客戶抱怨處理表。7-2售后客戶抱怨由電話回訪員對(duì)該類客戶就問(wèn)題、抱怨處理結(jié)果是否滿意進(jìn)行回訪，若不滿意將再次交由服務(wù)經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，直到客戶滿意為止，并及時(shí)更新顧客抱怨（投訴）處理單，對(duì)于重點(diǎn)關(guān)注車輛回訪結(jié)果滿意的由服務(wù)經(jīng)理予以撤消該關(guān)注名單。7-3售后服務(wù)部每月應(yīng)將客戶抱怨和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總、分析，并形成報(bào)告，針對(duì)弱點(diǎn)制定糾正

7、預(yù)防措施。7-4銷售部至少每季度應(yīng)將客戶抱怨和回訪結(jié)果進(jìn)匯總、分析，并形成報(bào)告，針對(duì)弱點(diǎn)制定糾正預(yù)防措施。7-5電話回訪員和銷售客戶管理員負(fù)責(zé)客戶回訪資料的整理、歸檔工作。8、客戶抱怨處理過(guò)程監(jiān)控8-1填單準(zhǔn)確性公司客戶抱怨處理表、顧客抱怨（投訴）處理單各責(zé)任部門信息填寫規(guī)范，要求填寫準(zhǔn)確、完整、無(wú)漏填、錯(cuò)填等情況。針對(duì)填寫不符合標(biāo)準(zhǔn)的抱怨處理單返回意見處理責(zé)任人后，24小時(shí)內(nèi)修改填寫完畢，返回客戶關(guān)愛(ài)部。8-2抱怨處理表單傳遞、處理、回訪驗(yàn)證及時(shí)性抱怨（投訴）受理人于客戶抱怨當(dāng)日將客戶抱怨信息傳遞于處理協(xié)調(diào)責(zé)任人。處理責(zé)任人需在收單后三天內(nèi)完成事情經(jīng)過(guò)調(diào)查、回復(fù)客戶、處理意見、制定相應(yīng)改進(jìn)措

8、施并將抱怨處理表單返回客戶關(guān)愛(ài)部。如遇無(wú)法在自身權(quán)限范圍內(nèi)處理妥善或事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大的客戶抱怨，需在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)銷售總監(jiān)或者服務(wù)總監(jiān)。客戶關(guān)愛(ài)部在接收到抱怨處理表單后，需在3天內(nèi)回訪驗(yàn)證并及時(shí)更新公司客戶抱怨處理表、顧客抱怨（投訴）處理單。遇客戶仍不滿意，在24小時(shí)內(nèi)將抱怨信息返回責(zé)任部門，按客戶抱怨處理流程執(zhí)行。8-3抱怨處理制度的實(shí)施與績(jī)效掛鉤辦法抱怨處理制度中，特別強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶抱怨處理的質(zhì)量，以此設(shè)立抱怨處理KPI指標(biāo)：即回訪員傳遞表單及時(shí)性、責(zé)任部門處理客戶抱怨的及時(shí)性、回訪員回訪驗(yàn)證的及時(shí)性，故將這個(gè)部分納入績(jī)效予以考核，由客戶總監(jiān)或者客戶關(guān)愛(ài)經(jīng)理負(fù)責(zé)不定期抽查監(jiān)控并填寫客戶抱怨處理跟

9、蹤檢查表。 回訪員考核客戶意見追蹤驗(yàn)證率，即抱怨表單傳遞和回訪驗(yàn)證及時(shí)性，詳見“客戶回訪績(jī)效” 凡客戶抱怨處理過(guò)程中，不符合8-2項(xiàng)提及相關(guān)處理時(shí)效性的相關(guān)處理責(zé)任人，處理50元/張的罰款。9、客戶抱怨處理職責(zé) 客戶總監(jiān)和客戶關(guān)愛(ài)經(jīng)理是監(jiān)督并確?？蛻舯г沟玫郊皶r(shí)處理的第一責(zé)任人。 銷售總監(jiān)和服務(wù)總監(jiān)分別是銷售、售后體系重大抱怨處理直接責(zé)任人；展廳經(jīng)理是銷售客戶抱怨統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理責(zé)任人；電話回訪員分別是銷售、售后客戶電話抱怨第一受理人，銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)分別是現(xiàn)場(chǎng)接待受理銷售、售后客戶抱怨第一責(zé)任人；服務(wù)經(jīng)理是售后客戶抱怨統(tǒng)一處理直接責(zé)任人；同時(shí)也是公司售后服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注車輛（客戶）工作直接責(zé)任人。

10、技術(shù)經(jīng)理是返修車輛和質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)或索賠期內(nèi)進(jìn)站返修車輛質(zhì)量重點(diǎn)關(guān)注和監(jiān)控與跟蹤的現(xiàn)場(chǎng)第一責(zé)任人；車間主管和首席技工是車輛維修質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)第一責(zé)任人；同時(shí)也是返修車輛和質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)或索賠期內(nèi)進(jìn)站返修車輛質(zhì)量重點(diǎn)關(guān)注解決和監(jiān)控與跟蹤的現(xiàn)場(chǎng)第一責(zé)任人。索賠員是處理客戶車輛索賠現(xiàn)場(chǎng)第一責(zé)任人。技術(shù)經(jīng)理和首席技工是公司重點(diǎn)關(guān)注車輛（客戶）工作第一責(zé)任人。10、處理客戶抱怨原則處理客戶抱怨盡可能縮短抱怨處理時(shí)間和減少客戶來(lái)訪次數(shù)；重大客戶抱怨應(yīng)分配責(zé)任人予以重點(diǎn)關(guān)注，隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；凡屬車輛維修質(zhì)量類抱怨，公司從受理之日起滿三個(gè)月未返站修理或接受評(píng)價(jià)的，明確規(guī)定該類抱怨作自動(dòng)關(guān)閉處理。明