崗位職責(zé)-銷售客服工作職責(zé)

1、銷售客服工作職責(zé)篇一：客服人員工作職責(zé) 客服人員工作職責(zé) 客戶服務(wù) （一）崗位職責(zé)與規(guī)范 目的： 使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。 第一條 服務(wù)宗旨 服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。 我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。 第二條 服務(wù)對象 已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。 第三條 服務(wù)信念 熱情以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。 敬業(yè)對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服

2、從應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。 第四條 客服人員的素質(zhì)要求 (1) 經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑； (2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強，快速接受新產(chǎn)品知識； (3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感； (4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題； (5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度； (6) 工作態(tài)度：態(tài)

3、度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。 第五條 客服代表崗位職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答； (2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)； (3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題； (4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報； (5) 完成上級安排的其他工作任務(wù)。 第六條 崗位規(guī)范 (1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強； (2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾； (3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和

4、服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題； (4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情； (5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司； (6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié)； (7) 嚴(yán)格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。 （二

5、）工作內(nèi)容與工作流程 目的： 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。 第一條 電話客服 (1) 被動接聽 1.工作目的及內(nèi)容 負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。 2.接入電話處理流程圖 圖2接入電話處理流程圖 3.工作細(xì)則 ?詳細(xì)記錄并核實客戶的咨詢、疑問； ?分析并及時給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； ?若無法及時答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資

6、料，為其建立個案，包括： 時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。 待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回 復(fù)客戶。最多不超過三日； ?若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解 決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù) 客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的 服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。 4.接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容 ?您好！三學(xué)苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？ ?請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知： 我們想了解一下消費群體的分布情況。 (2

7、) 主動回訪 1.工作目的及內(nèi)容 定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。 2.打出電話處理流程圖 圖3打出電話處理流程圖 3.工作細(xì)則 ?電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份； ?核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號； ?詢問客戶是否方便接聽電話； ?告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； ?客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話； ?客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持， 如遇難纏顧客，在不違背公司服

8、務(wù)原則的前提下，換時間換客服代 表再次致電解釋； ?如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該 解決方案； ?客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收 集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，發(fā)給組長等相 關(guān)負(fù)責(zé)人跟進。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌 結(jié)束通話； ?進入回訪問題：(詳見附件用戶滿意度調(diào)查表)。 4.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容 ?您好！請問您是*先生/*小姐嗎？ ?這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在 方便接聽電話嗎？ ?您曾經(jīng)在*日致電我們反映了*情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有 跟進結(jié)果了，*

9、。 ?請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？ ?如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務(wù)部，我的工號是*，再見！ ?我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時間知會 您。 第二條 來賓客服 1.工作目的及內(nèi)容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問； 2.工作細(xì)則 ?熱情問好，并引入演示區(qū)； ?根據(jù)來者身份確定講解要點，如家長、學(xué)生，或二者同行(也或者 是教師)； ?客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內(nèi)容演示操作； ?退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正 確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。 第三條 崗位分工 可依據(jù)本服務(wù)中心實際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管或兼管

10、電話客服、來賓客服、出外客服。 （三）客服禮儀 (1) 電話禮儀 1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”； 2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； 3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)； 4.撥通前先打好腹稿； 5.迅速切入主題； 6.使用電話敬語； 7.等對方掛斷后再掛電話； 8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄； 9.電話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。 電話禮儀與客戶溝通要點： 重要的第一聲： 當(dāng)我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同

11、樣說：“你好，這里是*公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。 要有喜悅的心情： 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音： 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切

12、悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。 迅速準(zhǔn)確的接聽： 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在

13、三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 認(rèn)真清楚的記錄： 隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進行

14、這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。 有效電話溝通： 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查 篇二：網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)范文 網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)范文一： 1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售; 2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢; 3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單; 4、回訪和維護客戶，服務(wù)訂單。 5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職

15、責(zé)。 網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)范文二： （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 （2）負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通 （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 （4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況 （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系 （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)范文三： 1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服; 2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達成交易; 3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進; 4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等; 網(wǎng)絡(luò)客服工作職

16、責(zé)范文四： 1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識。 2、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客,耐心細(xì)致。 4、熟練受理客戶各種業(yè)務(wù)需求的同時做到無事故、無差錯、無遺漏電話。 5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時上報或 通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并記錄于交接本上。 6、熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。 7、交接班同時，對重點情況重點交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。 8、及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點及難點問題，對客戶服務(wù)過程中

17、發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋并積極提出改進意見，并將總結(jié)工作日志報客服部主管。 9、要做到關(guān)心集體，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，并遵守公司所有規(guī)章制度。 網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)范文五： 1.品牌各大網(wǎng)店及BOLG的維護 2.各大論壇的發(fā)帖與頂貼 3.對于客戶在網(wǎng)絡(luò)上所提出的咨詢及問題，給予正面解答 4.完成企劃主管交與的其他所有工作事項，并按時按質(zhì)的完成. 篇三：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)和任職要求 客戶服務(wù)部崗位職責(zé)和任職要求 一、 部長 崗位職責(zé)： 1負(fù)責(zé)整個部門的、團隊組建及日常工作，保證團隊工作的正常進行。 2組織做好客戶服務(wù)工作，保持公司在市場上的良好形象，配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟效益。 3 負(fù)責(zé)對本部門

18、員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。 4. 建立合理的競爭考核體系，針對客戶反饋信息，不斷提高服務(wù)水平，做好內(nèi)部團隊激勵工作。 6負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報、分析并提出相應(yīng)的措施；在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通，并隨時關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。 7做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。 任職要求： 1. 三年以上電子商務(wù)資深客服經(jīng)驗，1年以上電子商務(wù)客服主管經(jīng)驗。 2. 熟悉網(wǎng)站及支付軟件的操作流程（商品管理、交易流程、支付流程、評價系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等）。 3. 善于團隊建設(shè)，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標(biāo)。 4. 敢于承擔(dān)，負(fù)責(zé)任

19、，且有超強的執(zhí)行力。 二、 售后服務(wù)專員 1. 負(fù)責(zé)售后在線接待工作，產(chǎn)品退換貨處理、快遞查件處理及破損補發(fā)處理等。 2. 及時處理由在線客服轉(zhuǎn)接過來需要解決的問題件，并及時與客戶溝通處理。 3. 查看訂單信息與顧客留言反饋，接單、打單、查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù)。 4. 負(fù)責(zé)售后工作數(shù)據(jù)和資料整理統(tǒng)計、處理和跟進服務(wù)。 5. 負(fù)責(zé)對退款單的各種狀態(tài)進行對應(yīng)處理操作，跟進處理好每一起商品退換貨。 6. 負(fù)責(zé)部分產(chǎn)品售后使用指導(dǎo)，通過電話方式跟客戶溝通，了解客戶退貨原因，并針對電器問題做出技術(shù)使用引導(dǎo)。 7. 做好售后咨詢、反饋記錄；并定期做客戶回訪，整理回訪報表。 任職要求： 1. 較好的語言表達和溝通協(xié)調(diào)能力，思維活躍，思路清晰。 2. 做事認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)，敢于承擔(dān)，負(fù)責(zé)任，且有超強的執(zhí)行力。 3. 對商城售后規(guī)則及問題處理熟練掌握。 4. 有電話溝通經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。 三、 投訴處理專員 崗位職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)投訴熱線的電話接聽、網(wǎng)頁投訴、接待客戶來訪，了解客戶需求,解決客 戶提出的問題，妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意。 2. 獨立處理商城買家投訴，建設(shè)相應(yīng)客服投訴機制或流程。 3. 處理商家投訴，包括投訴責(zé)任判定，中間協(xié)商等。 4. 投訴問題的收集匯總，分析投訴產(chǎn)生的原因，并能夠提出建設(shè)性的意見及建議，對典型投訴進行案例分析。 5