大學(xué)生在線預(yù)訂服務(wù)使用現(xiàn)狀及行為分析

1、大學(xué)生在線預(yù)訂服務(wù)使用現(xiàn)狀及行為分析摘要1998年3月,我國(guó)第一筆互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上交易成功。之后,隨著各種B2C網(wǎng)站正式開通,網(wǎng)上購(gòu)物進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段。而今3G的蓬勃發(fā)展已經(jīng)促使全網(wǎng)全程的電子商務(wù)逐漸成型,各種電子商務(wù)模式層出不窮,出現(xiàn)了很多提供預(yù)定旅游服務(wù)的網(wǎng)站,但是仍存在一定的缺陷與不足。本調(diào)查以大學(xué)生為主要調(diào)查對(duì)象,研究該群體在網(wǎng)上預(yù)定旅游服務(wù)時(shí)的消費(fèi)行為和需求情況,并認(rèn)為涉及到消費(fèi)者注意、購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)需求這三個(gè)心理角度。依據(jù)消費(fèi)心理學(xué),從廣告的推廣、大學(xué)生的針對(duì)性服務(wù)和增加消費(fèi)形式的選擇三個(gè)角度提出建議。關(guān)鍵字:大學(xué)生、網(wǎng)上預(yù)定、旅游、心理目錄一、序言 (3二、研究方法 (3三、深入分析(

2、一大學(xué)生消費(fèi)現(xiàn)狀 (5(二影響因素分析 (7(三我國(guó)網(wǎng)上預(yù)訂業(yè)務(wù)背景 (15四、結(jié)論與建議(一結(jié)論 (17(二建議 (17(三行業(yè)分析 (19五、問題與局限 (21附錄 (22參考文獻(xiàn) (24一、序言網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新興消費(fèi)模式萌芽于1999年,作為B2C的開山鼻祖,易趣網(wǎng)開創(chuàng)了C2C的先河。而后經(jīng)歷2003年至2005年的井噴時(shí)代,2006年開始,網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)回歸理性,經(jīng)歷收購(gòu)、合并、注資,形成了幾個(gè)重要網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站鼎力之勢(shì)。截止到2010年,中國(guó)有網(wǎng)民超過4億人,已經(jīng)超過美國(guó)成為世界上網(wǎng)民人數(shù)最多的國(guó)家。10年時(shí)間我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量增長(zhǎng)了338倍,成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展及消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)化成

3、為生活的新潮流,就以網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店為例:尼爾森最新的“中國(guó)出境游調(diào)查報(bào)告”數(shù)據(jù)則表明,旅行者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的比例達(dá)到29%。而據(jù)國(guó)內(nèi)相關(guān)數(shù)據(jù)表明,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為酒店經(jīng)營(yíng)重要的營(yíng)銷渠道,80%的顧客采用提前預(yù)訂的方式人住,其中三成顧客選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂,并呈逐步擴(kuò)大趨勢(shì)。7天連鎖酒店CEO鄭南雁表示,目前“7天”約有40%的客房訂單是通過網(wǎng)站直接獲得的。計(jì)世資訊(CCWResearch數(shù)據(jù)顯示,2006年第二季度,我國(guó)網(wǎng)上旅行預(yù)訂代理商的收入達(dá)到2.37億元人民幣。其中,網(wǎng)上訂房市場(chǎng)貢獻(xiàn)了1.41億元人民幣,成為在線旅游市場(chǎng)的重頭。根據(jù)艾瑞咨詢調(diào)查及統(tǒng)計(jì),2004年中國(guó)網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)到100萬

4、人,網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到6.1億元人民幣,其中旅行網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)規(guī)模達(dá)5.1個(gè)億,占總規(guī)模的83.6%。2007年中國(guó)網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)450萬人,相比2006年的275萬人,同比增長(zhǎng)63.6%。而2007年中國(guó)網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶規(guī)模已占互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模的2.1%,相比去年同期提升0.1個(gè)百分點(diǎn)。而在奧運(yùn)期間,2008年旅行預(yù)訂規(guī)模有顯著提升,旅行預(yù)訂用戶在網(wǎng)民中所占比例在2007年基礎(chǔ)上提升0.4個(gè)百分點(diǎn),用戶規(guī)模達(dá)680萬。到2010年,中國(guó)網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶規(guī)模突破1200萬人,而到2011年,用戶規(guī)模將突破1500萬人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)在人們的生活中占著原來越重要的地位。為更好

5、得了解大學(xué)生群體對(duì)網(wǎng)上預(yù)訂的認(rèn)知和需求,我們進(jìn)行本次調(diào)研,期待通過問卷形式對(duì)高校大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查并得到有效數(shù)據(jù),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)研究方法,剖析大學(xué)生消費(fèi)的心理狀況,有針對(duì)性地提出引導(dǎo)消費(fèi)行為的建議。本次調(diào)研將明確回答以下問題:大學(xué)生在在線旅游預(yù)訂服務(wù)中有什么共性心理?大學(xué)生對(duì)在線旅游服務(wù)的需求如何?對(duì)存在的共性心理,可以采用什么方式方法來增加或改善目前的需求狀況二、研究方法本次調(diào)研主要采用問卷調(diào)研,根據(jù)研究對(duì)象,我們將問卷主要分為三個(gè)板塊,分別為:基本信息、。本次調(diào)研總計(jì)分發(fā)問卷50份,回收有效問卷44份,有效率為88%。經(jīng)初步統(tǒng)計(jì),參與調(diào)研的女生比男生略多,比例控制在男生:女生約為4:

6、6,年級(jí)分布上以大二為主,具體數(shù)據(jù)見下表。 表-1 樣本中男女人數(shù)比例 表-2 樣本中年級(jí)人數(shù)比例由于時(shí)間有限,我們無法進(jìn)行試發(fā)行,所以并非所有問題都能獲得有意義的數(shù)據(jù)結(jié)果,對(duì)于主要考察的問題,我們將數(shù)據(jù)匯總,得出有效問題如下: 表3第三部分三、深入分析(一大學(xué)生消費(fèi)現(xiàn)狀1.基本面 A.800以下B.800-1200C.1200-1500D.1500-1800E.1800圖-1 大學(xué)生的月可支配收入 A.從不B.偶爾C.一個(gè)月兩三次D.一周兩三次圖-2 大學(xué)生每月參加預(yù)訂次數(shù)從圖-1中看出,52.27%大學(xué)生月可支配收入為800-1200,其次為800以下(18.18%和1200-1500 (

7、13.64%,由此可知樣本數(shù)量相對(duì)集中,配合圖-2可知大學(xué)生參加網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)者占總體的77.27%,如此高的參與率可能由于以下原因:a.大學(xué)生對(duì)于新生事物的接觸途徑比較廣,有較多時(shí)間關(guān)注網(wǎng)絡(luò)等宣傳途徑。b.大學(xué)生對(duì)于新鮮事物的接受度較高,比較愿意嘗試并且一旦效果好會(huì)在群體中產(chǎn)生重大影響。c.網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)的目標(biāo)群體屬經(jīng)濟(jì)上不十分充裕的群體,而大學(xué)生同時(shí)滿足喜歡出游并且經(jīng)濟(jì)不富裕二條件。故而網(wǎng)上預(yù)訂在大學(xué)生中能很好推廣2.預(yù)訂服務(wù)類型 沒有預(yù)訂過機(jī)票預(yù)訂過酒店預(yù)訂過度假活動(dòng)圖-3 大學(xué)生預(yù)訂類型從圖表中我們可以看出,大學(xué)生的消費(fèi)種類主要集中在機(jī)票(43.18%和酒店(40.91%可是沒有參加預(yù)訂服

8、務(wù)的群體占總體38.64%說明還是有很大一部分同學(xué)對(duì)于實(shí)際參與活動(dòng)心存顧慮,所以我們對(duì)于這個(gè)問題的研究是有意義的。了解大學(xué)生知道預(yù)訂服務(wù)卻不愿意參加的原因?qū)τ谔嵘W(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)業(yè)的參與面是有參考意義的。3.網(wǎng)站的選擇 攜程旅行網(wǎng)藝龍旅行網(wǎng)春秋旅行網(wǎng)芒果網(wǎng)酷訊網(wǎng)去哪網(wǎng)其他圖-4 大學(xué)生選擇的網(wǎng)站由上圖數(shù)據(jù)可以看出,近4成的大學(xué)生使用攜程旅行網(wǎng),而大部分選擇其他的是填寫了同程網(wǎng),所以從分布來看大學(xué)生主要選擇為攜程,同程,春秋旅行網(wǎng)。這其中可能有以下幾個(gè)原因:1.攜程網(wǎng)和春秋旅行社分別在1999年和1994年出現(xiàn),有著良好的口碑和比較固定的用戶,大學(xué)生對(duì)于社會(huì)的第一認(rèn)識(shí)來自于家庭,這說明各網(wǎng)站的宣傳沒

9、有達(dá)到預(yù)期的宣傳效果,大學(xué)生是未來的主力消費(fèi)群體如果新興網(wǎng)站只是和老牌網(wǎng)站搶占市場(chǎng)的話最終很難取勝,大學(xué)生并沒有比別的群體更加深入了解到別的在線預(yù)訂網(wǎng)站,而如稻草人或者行天之類的旅行社搶占大學(xué)生市場(chǎng)則瞬間盆缽皆滿。2.攜程網(wǎng)和春秋價(jià)格上比較優(yōu)惠,網(wǎng)站設(shè)計(jì)明晰,提供了最新的信息,同時(shí)網(wǎng)頁(yè)比較精致,相比別的小網(wǎng)站有著印象分的優(yōu)勢(shì)。3.如同程網(wǎng)之類的新興網(wǎng)站之所以能崛起則是由于其大量的網(wǎng)頁(yè)廣告投放和百度優(yōu)先搜索結(jié)果的顯示,搶占了搜索則搶占了機(jī)會(huì)。同時(shí),同程網(wǎng)在全國(guó)鋪開了一張很大的網(wǎng),有著龐大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和優(yōu)惠的價(jià)格,能做到和大公司搶占客戶。(二影響因素分析 圖-5 擔(dān)心在線預(yù)訂旅游服務(wù)不能按時(shí)提供圖-

10、5知選擇“不知道“的人數(shù)最多但少于50%,“非常不同意”和“不同意”比例之和大于“同意“與”非常同意“之和,由此分析得出大學(xué)生對(duì)在線預(yù)訂旅游服務(wù)比較信任,對(duì)其擔(dān)心較少,體現(xiàn)了大學(xué)生這一特定消費(fèi)群體對(duì)于網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂酒店的開放消費(fèi)態(tài)度,故而也可以理解為目前各相關(guān)公司此部分服務(wù)較好。 圖-6很難確定訂購(gòu)的服務(wù)的質(zhì)量等相關(guān)信息0.00%10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00%1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意圖-7擔(dān)心實(shí)際享受到的服務(wù)和網(wǎng)站上的描述有差距圖-7知大部分學(xué)生的看法是擔(dān)心受到欺騙,其中很多

11、學(xué)生是表示同意的,但是從非常不同意遠(yuǎn)高于不同意這一異常值我們可以推測(cè):首次消費(fèi)滿意的顧客會(huì)再次選擇同一個(gè)公司消費(fèi),而首次消費(fèi)不滿意的顧客將長(zhǎng)期持有抵觸情緒,拒絕進(jìn)行同類消費(fèi),所以會(huì)導(dǎo)致11.36%非常同意和22.73%同意,有時(shí)候甚至?xí)ㄟ^訛傳來降低周邊消費(fèi)群體的消費(fèi)欲望,這種金字塔狀訛傳機(jī)制會(huì)導(dǎo)致參與消費(fèi)的群體降低消費(fèi)感受,感到自己的消費(fèi)不是那么好,從而產(chǎn)生了40.91%的中間選項(xiàng)這顯然和大學(xué)生77.72%的參與度是不相符的。由此圖我們分析如下:各公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)于首次消費(fèi)群體的關(guān)注,并且做好后期反饋工作,為提高用戶粘性做好準(zhǔn)備工作。圖-8朋友會(huì)覺得我很潮圖-8知“不同意”比例最大為31.82

12、%,其次是“非常不同意”比例為29.55%。有20.45%受調(diào)查者選擇“不知道或者無所謂” ,選擇“同意”或者“不同意”的1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意 1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意比例較少,二者均不到10%。對(duì)該問題持否定看法的比例較大前兩項(xiàng)之和的比例大于60%,可見大部分人都不認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂比傳統(tǒng)預(yù)訂更新鮮,更特別。一方面,傳統(tǒng)預(yù)訂的消費(fèi)方式和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式對(duì)于大學(xué)生消費(fèi)群體并無太大差異。另一方面,也可以解釋為網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂這種方式已在大學(xué)生消費(fèi)群體中被普遍的廣泛的接受。 圖-9如果退訂或者投訴會(huì)耽誤很多時(shí)間圖-9知“不知道或者無所謂”所占比例最大,

13、但僅為27%;“非常同意”25%“同意”15.91%分別多于“不同意”的20.45%和“非常不同意”的6.82%。 對(duì)這一問題持肯定態(tài)度的人較多,說明大學(xué)生消費(fèi)者對(duì)時(shí)間的重視,除了重視酒店預(yù)訂這一消費(fèi)的價(jià)格外更加重視旅游的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)退訂或者投訴問題很擔(dān)心。仍有不到百分之30的消費(fèi)者不認(rèn)為退訂或者投訴會(huì)耽誤很多時(shí)間,體現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)的信任,認(rèn)為可以在短時(shí)間內(nèi)高效解決旅游服務(wù)的這一問題。 0.00%5.00% 1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意0.00%5.00% 1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意圖-10在線預(yù)訂會(huì)存在或帶來隱性或額外的花銷圖-10知

14、對(duì)此問題持擔(dān)憂態(tài)度的消費(fèi)者較多,合計(jì)約為40%,隱性的花銷也會(huì)造成消費(fèi)的增加,而且這種花銷的不透明性更是增加了消費(fèi)者對(duì)在線預(yù)訂的不滿。還有三分之一的人持無所謂的態(tài)度,認(rèn)為即便帶來額外花銷也在消費(fèi)者接受范圍內(nèi)。另有約五分之一的人認(rèn)為不會(huì)帶來額外花銷,體現(xiàn)了消費(fèi)者認(rèn)為在線預(yù)訂的開銷足夠透明?？傮w來說,非常同意遠(yuǎn)高于同意說明消費(fèi)者對(duì)于此類問題十分討厭,并且可能經(jīng)歷過這種隱形開銷,可能表現(xiàn)為導(dǎo)游拉客去固定的飯店吃飯或強(qiáng)制消費(fèi)等,當(dāng)大部分預(yù)訂者遇到這種情況時(shí)會(huì)嚴(yán)重影響其參與積極性。 1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意圖-11在線預(yù)訂時(shí)的信息搜索和比較過程會(huì)花費(fèi)我很多時(shí)間此問題為檢查項(xiàng)

15、,檢驗(yàn)問卷發(fā)放效果,由此圖檢驗(yàn)得知效果較理想,考慮到未參加過的和本身的分布,本題預(yù)期結(jié)果應(yīng)當(dāng)是1-5遞減,選項(xiàng)3需要加上未參加過的學(xué)生比例,故而問卷發(fā)放效果理想。 1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意圖-12在線旅行預(yù)訂時(shí)提供銀行卡號(hào)讓我覺得不安全 1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意圖-13在線旅行預(yù)訂時(shí)我的付款賬戶不能得到安全保障通過此二題我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)人們采用貨到付款形式的時(shí)候用戶擔(dān)心程度會(huì)相應(yīng)降低,當(dāng)需要使用支付寶或者銀行卡等方式預(yù)付會(huì)引起用戶相應(yīng)恐慌。,或許相關(guān)運(yùn)營(yíng)部門可以考慮在支付手段上采取更安全的方式或者采取付現(xiàn)方式。這可能也是和大學(xué)生對(duì)信用結(jié)算方

16、式不了解有關(guān)。 1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意圖-14擔(dān)心在線旅行預(yù)訂服務(wù)提供商或網(wǎng)站不如傳統(tǒng)旅行社可靠 1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意圖-15擔(dān)心在線旅行會(huì)出紕漏此2題可見消費(fèi)者對(duì)于在線旅行存在隱憂,可能是在線旅行路線,或者在線旅行的安全性問題所致,也可能是消費(fèi)者對(duì)這種消費(fèi)方式不夠了解,沒有此種消費(fèi)經(jīng)歷。持否定態(tài)度的消費(fèi)者約為五分之一,說明少部分消費(fèi)者有過在線旅行消費(fèi)經(jīng)歷或者對(duì)在線旅行這種新型消費(fèi)方式信任。同時(shí)圖-14可見部分消費(fèi)者對(duì)于傳統(tǒng)旅行社的信任程度區(qū)別不大?？墒窍噍^于在線預(yù)定的低成本,傳統(tǒng)旅行社現(xiàn)在正在漸漸失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在線預(yù)訂的出現(xiàn)對(duì)

17、于傳統(tǒng)旅行來說可能是一場(chǎng)極大的沖擊,或許將是旅游業(yè)的一場(chǎng)革命。 1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意圖-16在線旅行預(yù)訂會(huì)提高我的出行效率“不知道或者無所謂”的最多27.27%,非常同意的25%和同意13.64%,不同意20.45%,非常不同意9.09%該題中持肯定意見的約為38%,而持不認(rèn)為能提高效率的也有30%,由此可見在線旅行是否能提高出行效率在大學(xué)生消費(fèi)者中存在較大的爭(zhēng)議,可能是大學(xué)生消費(fèi)者對(duì)在線預(yù)訂不了解也可能是不同的在線旅行網(wǎng)站質(zhì)量良莠不齊所致。非常不同意的人數(shù)小于不同意的人數(shù),非常同意的人數(shù)大于同意的人數(shù),說明互聯(lián)網(wǎng)的方便快捷還是改善了在線旅游預(yù)訂服務(wù)在大學(xué)生心

18、中的印象。 1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意圖-17網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在線旅行預(yù)訂讓我的隱私很難得到保障 1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意圖-18擔(dān)心提交給網(wǎng)站的個(gè)人信息會(huì)在我不知情的情況下被用作其他用途結(jié)合圖-17,兩者的分布近似相等,甚至1和5比例完全相等,可以認(rèn)為大學(xué)生認(rèn)為隱私難以得到保障的最大原因就是個(gè)人信息的泄露,而持不知道或者無所謂的人數(shù)最多,說明大學(xué)生對(duì)于個(gè)人信息的防護(hù)程度不是特別高,。 1.非常不同意2.不同意3.不知道4.同意5.非常同意圖-19愿意使用在線旅行預(yù)訂服務(wù)圖-19為對(duì)于大學(xué)生對(duì)于在線旅游預(yù)訂服務(wù)的需求,圖知非常同意者高于同意者,

19、不同意者高于非常不同意者。這說明了在線旅行服務(wù)對(duì)于大學(xué)生的粘性較高,并且大部分大學(xué)生的消費(fèi)傾向比較容易改變,他們需要的只是一次好的消費(fèi)經(jīng)歷,這就需要商家加強(qiáng)宣傳,做好首次消費(fèi)的相關(guān)工作,包括后期跟進(jìn),增強(qiáng)用戶粘性,為企業(yè)增值。(三我國(guó)網(wǎng)上預(yù)訂業(yè)務(wù)背景1、產(chǎn)業(yè)鏈的新演進(jìn)中國(guó)在線旅行預(yù)訂市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行梳理后,總結(jié)如下:中國(guó)網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈 中國(guó)網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場(chǎng)代表企業(yè) 08-09年中國(guó)網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的新發(fā)展主要表現(xiàn)在五個(gè)方面,例如:供應(yīng)商直銷力度加大,沖擊代理商市場(chǎng)份額。自08年以來上游供應(yīng)商的直銷力度逐步加強(qiáng),尤其是主流航空公司,不斷在技術(shù)與營(yíng)銷理念方面尋求創(chuàng)新,以吸引更多用戶通

20、過航空公司網(wǎng)站預(yù)訂機(jī)票;而酒店業(yè)也不甘落后,以各大經(jīng)濟(jì)型酒店為代表的酒店業(yè),在擁有官方網(wǎng)站之后,逐步將更多精力投入到優(yōu)化網(wǎng)站功能,提高用戶網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂體驗(yàn)等更深層次的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)層面。另外,上游供應(yīng)商在自建網(wǎng)站的同時(shí),也開始積極尋求其他途徑接觸終端,比如海南航空在淘寶開店,東航董事長(zhǎng)劉紹勇在兩會(huì)期間提出想見馬云都反應(yīng)出上游供應(yīng)商直銷的決心。而且,供應(yīng)商直銷已經(jīng)開始擠壓代理商的發(fā)展空間,艾瑞咨詢的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,在 2008 年,用戶使用最多的機(jī)票和酒店預(yù)訂渠道中,除攜程仍穩(wěn)居首位外,航空公司和酒店的官方網(wǎng)站已成為排名第二的預(yù)訂渠道,尤其在機(jī)票領(lǐng)域,航空公司直銷的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)勁。2、網(wǎng)絡(luò)旅游代理商發(fā)展?fàn)顩r

21、:網(wǎng)絡(luò)旅游代理商行業(yè)領(lǐng)先者:攜程旅行網(wǎng)有競(jìng)爭(zhēng)力的追隨者:旅行預(yù)訂網(wǎng)站:藝龍旅行網(wǎng)、芒果旅行網(wǎng)、快樂 e 行、易網(wǎng)通旅行網(wǎng)、同程旅行網(wǎng)電信運(yùn)營(yíng)商旗下商旅業(yè)務(wù):12580、號(hào)碼百事通盈利模式:收取上游廠商傭金3、中國(guó)旅游電子商務(wù)呈現(xiàn)個(gè)性化定制服務(wù)從網(wǎng)上訂車票、預(yù)訂灑店、查閱電子地圖到完全依靠網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生的環(huán)境中觀光、購(gòu)物。這種以自訂行程、自助價(jià)格為主要特征的網(wǎng)絡(luò)旅游在不久的將來會(huì)成為國(guó)人旅游的主導(dǎo)方式。那么能否提供個(gè)性化定制服務(wù)已成為旅游網(wǎng)站,特別是在線預(yù)定服務(wù)網(wǎng)站必備的功能。它創(chuàng)辦了面對(duì)港澳臺(tái)同胞和海外華僑的繁體中文旅游版和面對(duì)國(guó)際游客的英文版,以拓展自己的服務(wù)范圍,積極向海外擴(kuò)張。四、結(jié)論

22、與建議(一結(jié)論綜合以上數(shù)據(jù)和資料,我們對(duì)大學(xué)生對(duì)于網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)的認(rèn)知作出總結(jié),并對(duì)文首提出的問題做出回答:從現(xiàn)狀上來說,大學(xué)生群體具有較為豐富的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn),對(duì)于網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)業(yè)進(jìn)行了比較廣的嘗試,然而其預(yù)訂滿意度僅一般,沒有達(dá)到大部分滿意的水平,同時(shí),商家宣傳仍不到位,大部分消費(fèi)者選擇的是老品牌,存在著多花錢買安穩(wěn)的現(xiàn)象。從這些數(shù)據(jù)背后,我們也能夠分析出現(xiàn)狀中蘊(yùn)含的消費(fèi)心理因素。首先,在仍然有大學(xué)生不知道的情況下,引起消費(fèi)者注意,特別是無意注意上存在欠缺。其次涉及到購(gòu)物動(dòng)機(jī),大學(xué)生不看重別人眼中自己是否潮,而更關(guān)注實(shí)體的是否有捆綁銷售,是否會(huì)泄露自己隱私等等,體現(xiàn)了現(xiàn)在大學(xué)生自我意識(shí)的強(qiáng)烈和對(duì)自身

23、認(rèn)識(shí)的深入。最后是消費(fèi)者需求,針對(duì)無購(gòu)買意愿的群體,能夠從其選擇中分析出無需求和潛在需求的兩類人群,需要采用一定方式逐步誘導(dǎo)需求。根據(jù)以上的心理因素,我們將基于大學(xué)生群體之間具有相互影響的特點(diǎn)提出建議。(二建議加強(qiáng)廣告宣傳,從引起消費(fèi)者注意上入手。鑒于目前仍有部分人對(duì)網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)不甚認(rèn)識(shí),故,需加強(qiáng)對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)的宣傳力度。要在各大門戶網(wǎng)站上的醒目位置突出廣告,并針對(duì)大學(xué)生群體追求新穎、奇特、時(shí)尚,樂于嘗試新產(chǎn)品的特點(diǎn),將廣告打入各大大學(xué)生活躍的交友網(wǎng)站,例如人人網(wǎng)、微博等,充分拉動(dòng)大學(xué)生內(nèi)需。提高信譽(yù),公信力,加強(qiáng)對(duì)于首次消費(fèi)顧客的后續(xù)服務(wù)。提高用戶粘性,包括對(duì)于用戶資料的保密,后續(xù)服務(wù)的高

24、質(zhì)量,客戶投訴的及時(shí)處理等。大學(xué)生作為一個(gè)群體有著群體導(dǎo)向性,如果個(gè)人引導(dǎo)得當(dāng),得到了較高的消費(fèi)體驗(yàn),群體的消費(fèi)熱情都會(huì)提高。最后,提高個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)在的大學(xué)生個(gè)性鮮明,喜歡的事物類型多種多樣,如果沒有個(gè)性化的服務(wù)很難吸引到客戶參與,這也算是符合大學(xué)生群體追逐新穎、奇特、時(shí)尚的特點(diǎn),如果我們的企業(yè)一成不變,只能提供老舊線路的話必然將走向死胡同,更不用說在國(guó)際上立足。(三行業(yè)分析世界旅游組織商務(wù)理事會(huì)的一份報(bào)告顯示,今后5年,世界主要旅游客源地約1/4的旅游產(chǎn)品訂購(gòu)將通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行;而另一項(xiàng)調(diào)查更明確,現(xiàn)在通過網(wǎng)站了解旅游信息的游客已經(jīng)上升到被調(diào)查人數(shù)的三分之一?？梢?旅游電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展

25、空間。世界旅游組織預(yù)測(cè),中國(guó)有望成為新世紀(jì)全球最大的旅游市場(chǎng)。而據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè),3年以內(nèi),旅游市場(chǎng)將有10%的交易額來自網(wǎng)絡(luò)支持1。在全球旅游市場(chǎng)發(fā)展帶動(dòng)下,結(jié)合中國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展?，F(xiàn)狀及存在問題分析,中國(guó)旅游業(yè)電子商務(wù)應(yīng)在以下幾個(gè)方面取得突破性進(jìn)展。第一、在線旅行預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模不斷增大,在線預(yù)訂旅行將成為主流是一大趨勢(shì)網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模指在線旅游服務(wù)提供商在網(wǎng)絡(luò)旅游資源分銷過程中所獲得的分銷傭金提成及其他旅游服務(wù)收入。在我國(guó)一季度網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模 7.99 億元季節(jié)因素是增長(zhǎng)緩慢主因,2009Q1中國(guó)網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模7.99 億元,相比 08Q4的 7.98 億元環(huán)比略升0.1%

26、,季節(jié)性因素是造成環(huán)比增長(zhǎng)緩慢的主要原因。而相比08Q1的7.06億元,網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場(chǎng)仍然具有同比13.2%的增速,表明隨著網(wǎng)上旅游廠商影響力的提升以及預(yù)訂的便利性和價(jià)格的透明化給消費(fèi)者帶來的更佳預(yù)訂體驗(yàn),更多的用戶選擇通過網(wǎng)絡(luò)旅游廠商預(yù)訂出行品。第二、凸顯個(gè)性化服務(wù),發(fā)展個(gè)性定制服務(wù)是第二大趨勢(shì)旅游電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游服務(wù)的最大區(qū)別即在于它通過雙向交流的互動(dòng)作用提供各種個(gè)性化的定制服務(wù),這是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站適應(yīng)現(xiàn)代旅游需要的關(guān)鍵所在。在個(gè)性化服務(wù)需求的帶動(dòng)下,一些專門面向特定群體的自助式旅游服務(wù)網(wǎng)站數(shù)量會(huì)驟增,目前一些論壇旅游專區(qū)已經(jīng)具備了這樣的雛形。第三、規(guī)?；?jīng)營(yíng)成為制勝根本,合作雙贏成

27、為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是第三大趨勢(shì)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的不斷增加掀起了各網(wǎng)站之間的直接競(jìng)爭(zhēng),除了品牌競(jìng)爭(zhēng)之外,經(jīng)營(yíng)的規(guī)模化效益成為制勝根本,缺乏資源優(yōu)勢(shì)的旅游網(wǎng)站將無法在競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期立足,優(yōu)勝劣汰無可避免。在這種形勢(shì)下,大型旅游服務(wù)企業(yè)將會(huì)在電子商務(wù)領(lǐng)域投入更大資金,擴(kuò)展網(wǎng)站功能,增大業(yè)務(wù)覆蓋面,網(wǎng)上支付基本成為必須功能;中小型旅行社會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì),形成企業(yè)聯(lián)盟,化競(jìng)爭(zhēng)為合作,追求雙贏模式下的平均利潤(rùn),以維持生存與發(fā)展2。鑒于中國(guó)旅游資源的分布廣泛性,大型旅行社實(shí)現(xiàn)壟斷式經(jīng)營(yíng)并非易事,相反,電子商務(wù)應(yīng)該會(huì)給眾多中小旅行性提供聯(lián)盟式的發(fā)展空間。第四、與資本市場(chǎng)緊密結(jié)合是第四大趨勢(shì)旅游電子商務(wù)作為一項(xiàng)新興事物,

28、它的發(fā)展和壯大必然借助資本市場(chǎng)的力量,在今后一個(gè)階段,旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視資本運(yùn)作的重要性,利用資本市場(chǎng)的籌資平臺(tái)迅速做大,上市公司參與旅游電子商務(wù)的資產(chǎn)重組活動(dòng)也將大量增加。國(guó)際資本把中國(guó)旅行產(chǎn)業(yè)作為今后投資的熱點(diǎn)領(lǐng)域,并將以三種主要形式進(jìn)入中國(guó)旅游市場(chǎng):高端市場(chǎng),瞄準(zhǔn)政府主導(dǎo)性旅游電子商務(wù)發(fā)展方向。如中國(guó)自2002年開始推廣的旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)(DMS,利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)獲得發(fā)展機(jī)會(huì);中端市場(chǎng),瞄準(zhǔn)大型旅游企業(yè)的跨國(guó)戰(zhàn)略,利用成熟的營(yíng)運(yùn)模式和完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)獲得合作機(jī)會(huì);低端市場(chǎng),瞄準(zhǔn)中小旅游企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的潛在需求,利用人才優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過程中實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張行為。因此,行業(yè)主管部

29、門、各級(jí)規(guī)模的旅游企業(yè)、名勝景點(diǎn)應(yīng)順勢(shì)接盤,實(shí)現(xiàn)與國(guó)際資本的互惠合作,引入國(guó)外資本及先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理理念,實(shí)現(xiàn)我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的快速、健康發(fā)展。第五、對(duì)3G時(shí)代促進(jìn)旅游信息化的影響必須做好充分準(zhǔn)備是第五大趨勢(shì)3G時(shí)代的到來,讓手機(jī)上網(wǎng)將進(jìn)一步方便。通過手機(jī)連通網(wǎng)絡(luò)查找旅游信息、訂購(gòu)旅游產(chǎn)品,將來將會(huì)更頻繁。有的旅游網(wǎng)站看到了未來的這塊蛋糕,開始打造互聯(lián)網(wǎng)與手機(jī)的交互平臺(tái),這是一種著眼前未來的盈利模式。目前新加坡的游一游網(wǎng)站剛進(jìn)入中國(guó)就與NOKIA等手機(jī)達(dá)成合作,游兔網(wǎng)也與多普達(dá)智能手機(jī)達(dá)成合作協(xié)議,E游天下已經(jīng)開通了移動(dòng)新媒體旅游服務(wù)平臺(tái),提供覆蓋互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信的旅游主體信息服務(wù)。 五、問題與局限

30、雖然本次調(diào)研能夠得出有效結(jié)論，但在某些方面依然有著一些問題與局限。 其一，在樣本的數(shù)量上較少。本次樣本量雖然多于規(guī)定的 20 份的統(tǒng)計(jì)量，但 回收的 44 份有效樣卷仍然偏少，并且其中進(jìn)行過網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)的人不多，大約 占 40%左右，對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)還不夠深入，無法作出基于實(shí)在認(rèn)識(shí)的判斷。這也 是本次問卷調(diào)查出現(xiàn)大量問題答案方差過大或者答案集中于模糊項(xiàng)的原因。 其二，樣本缺少大三，大四學(xué)生。學(xué)生年級(jí)的分布上，主要選取了大一、大 二的學(xué)生，并未采集大三、大四學(xué)生的數(shù)據(jù)。事實(shí)上由于大四學(xué)生普遍有實(shí)習(xí)收 入，與大一大二大三學(xué)生的消費(fèi)能力不同，并且由于年齡更大，閱歷更豐富，或 許對(duì)于本問卷能回答更直觀。如果能夠增加這部分樣本，將能進(jìn)一步通過差異分 析、交叉分析比對(duì)大一大二和大三大四同學(xué)的消費(fèi)傾向，使后續(xù)的改進(jìn)措施更有 針對(duì)性。 其三，由于樣本數(shù)量太少，我們采取的問卷發(fā)放方式為定向發(fā)放，被問卷對(duì) 象為本班全體同學(xué)和部分大一班級(jí)的同學(xué)， 可能問卷答案反映的是特定專業(yè)的特 征更多。 21 附錄 問卷 大學(xué)生有關(guān)在線旅游預(yù)訂服務(wù)的需求調(diào)查 尊敬的同學(xué)，您好！ 為了解有關(guān)在線旅游預(yù)訂服務(wù)在大學(xué)生中的使用狀況，