呼叫中心電信業(yè)務(wù)解決方案(模版)

1、XXX呼叫中心電信業(yè)務(wù)解決方案濟(jì)南電信分公司目錄1 需求分析 12 呼叫中心解決方案 12.1 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能 . 12.1.1 效勞端實(shí)現(xiàn)功能 12.1.2 黑名單功能 22.1.3 呼叫中心分時(shí)段功能 22.1.4 自動(dòng)語(yǔ)音信息效勞IVR 22.1.5 客戶(hù)信息管理功能 32.1.6 功能 32.1.7 自動(dòng)分配坐席 33 電信解決方案 33.1呼叫中心座席外包方式 . 33.2自建呼叫中心方式. 4需求分析為提升單位形象，提高工作效率，濟(jì)南市社會(huì)勞動(dòng)保障提出建設(shè)呼叫中心的需求，具體的需求內(nèi)容如下。1、總機(jī)號(hào)碼呼入呼出。2、語(yǔ)音導(dǎo)航，完整語(yǔ)音提示：您的 有可能被錄音。3、對(duì)所有通話(huà)進(jìn)行錄音

2、錄音要壓縮，節(jié)約硬盤(pán)空間 ，并 可以方便的檢索4、座席排隊(duì)功能，對(duì) 50 個(gè)座席話(huà)務(wù)量均衡分配即根據(jù)來(lái)話(huà)數(shù) 量進(jìn)行接聽(tīng) 的排隊(duì)分配 。5、其他功能，如客戶(hù)信息管理，根據(jù)來(lái)電主叫號(hào)碼區(qū)別客戶(hù)，同 時(shí)可以管理客戶(hù)信息。2 呼叫中心解決方案2.1 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能2.1.1 服 務(wù)端實(shí)現(xiàn)功能 數(shù)字錄音功能： 打入打出 均可數(shù)字錄音； 錄音文件支持 聲卡 *.WAV 格式；坐席電腦、局域網(wǎng)電腦查詢(xún)、播放 錄音；可 在通 過(guò)程中播放以前的相關(guān) 錄音給用戶(hù)聽(tīng)； 亦可在通 過(guò) 程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶(hù)聽(tīng)。2.1.2 電 話(huà)黑名單功能將有敵意的 、 不受歡送的 列入黑名單， 可有效攔截惡意 或騷擾 的侵

3、入， 對(duì)用 800 號(hào) 建設(shè)的呼叫中心， 可防止高額的 費(fèi)。注：本功能的開(kāi)通，需要 線開(kāi)通送主叫 號(hào)碼 CID 功 能。2.1.3 呼 叫中心分時(shí)段功能上班時(shí)間內(nèi)， 打入 可進(jìn)入 IVR 自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入坐席人工 接聽(tīng)。午休時(shí)間午休時(shí)間，晚上下班后睡覺(jué)前時(shí)間 ，打入 可 進(jìn)入 IVR 自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入 跟隨呼叫流程 將 自動(dòng)轉(zhuǎn)到指 定的值班 或移動(dòng) 上，通話(huà)過(guò)程有錄音 ；下班時(shí)間晚上睡 覺(jué)時(shí)間，節(jié)假日時(shí)間 ，啟動(dòng)夜間效勞功能。 打入時(shí)，可進(jìn)入自 動(dòng)留言，或者進(jìn)入 IVR 自動(dòng)應(yīng)答。2.1.4 自 動(dòng)語(yǔ)音信息效勞 IVR從提高生產(chǎn)效率的角度考慮， 呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式 為用戶(hù)提供效

4、勞。 本方案中的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性： 打入時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放錄制好的IVR歡送詞；IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便， 可以自行設(shè)計(jì)應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)； 每一局部提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄 制；系統(tǒng)接收、識(shí)別并記錄來(lái)電的主叫號(hào)碼。2.1.5 客 戶(hù)信息管理功能客戶(hù)信息輸入及編輯功能，形成客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)；來(lái)電時(shí)，可自 動(dòng)獲得主叫號(hào)碼， 以此區(qū)分老客戶(hù)和新客戶(hù)； 分配的同時(shí)將客戶(hù) 信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；撥出 與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)， 先在坐席電腦上查找到該客戶(hù)。2.1.6 電 話(huà)功能 呼入時(shí)進(jìn)行排隊(duì)處理； 多個(gè)席位之間可以按一定的話(huà)務(wù)分配 原那么進(jìn)行分配 ；坐席 轉(zhuǎn)接到坐席 功能；將 匯接到外出 的工作人員的 上 跟隨呼叫功能 ；外線、坐席 多方電 話(huà)匯接通話(huà)即多方會(huì)議功能；坐席 阻塞功能。坐席人員離開(kāi) 時(shí)，可設(shè)置該功能，有 呼入時(shí)，將不再分配 到本坐席。2.1.7 自 動(dòng)分配坐席坐席電腦登錄后，系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分配信道端口；退出后自動(dòng)回收本端 口。3 電信解決方案3.1 呼叫中心座席外包方式用戶(hù)租用山東省電信 168 呼叫中心統(tǒng)一平臺(tái)遠(yuǎn)端座席的方式實(shí) 現(xiàn)，以上功能均可實(shí)現(xiàn)。優(yōu)點(diǎn)：設(shè)備和效勞器不需自己管理，一次性投資較少。 缺點(diǎn)：按月支出月租。3.2 自建呼叫中心方式用戶(hù)投資自建呼叫中心平臺(tái)， 以上功能均可實(shí)現(xiàn)。 用戶(hù)可根據(jù)需 實(shí)現(xiàn)的功能制定預(yù)