商場超市服務標準

1、商貿中心超市一窗式、一站式效勞標準 為了方便顧客群眾，街道建議各超市實行一窗式、一站式效勞標準。 其主要負責為顧客進入超市提供：存包、顧客咨詢、處理顧客投訴等 工作。為了加強效勞臺工作人員的責任感，樹立良好的企業(yè)形象，特 制定本效勞標準。一、行為標準標準：1、淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。2、面對顧客落落大方，禮貌熱情。3、工作期間使用禮貌敬語，須講普通話。4、以“顧客就是上帝的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭吵。5、不得面對顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。6、不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。7、不得私拿，私用公司商品、贈品，一經查實，立即除名。8、嚴格遵守中心的考勤制度，調班須報主管

2、批準方可執(zhí)行。9、服從店長的工作安排。二、效勞考前須知：1顧客咨詢： 對于顧客的任何咨詢，應持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的 聆聽后，給予具體的答復， 千萬不可漫不經心或隨手一指。對于顧客 的詢問和投訴， 如果員工本身無法給予滿意的答復或處理時， 必須立 即請店長出面處理 。顧客投訴： 21、處理客訴要謹慎、耐心、切不可敷衍了事，對于不了解的事，應 據實相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭執(zhí)。2、處理客訴時切忌隨意容許顧客要求，以免日后無法達成，造成嚴 重后果。3、處理客訴時應留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。4、如顧客購置商品有嚴重暇疵時， 除收回商品外， 應留下姓名 ， 然后公司將與廠商

3、聯(lián)絡協(xié)商處理。5、如顧客對其商品有疑問 如質量、 口味而公司人員無法解答時， 請顧客留下 ， 姓名及所購商品名稱、貨號，公司將以最快的速 度與供給商取得聯(lián)絡。6、處理客訴必須通過最短的時間給予顧客答復，不可以拖延時間， 或不了了之。7、不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵等現象。3顧客寄包：1 、每一個寄包柜均應配備兩塊號碼牌， 兩塊號碼牌的號碼必須一致， 并且在顧客寄包時核對后， 一塊掛在顧客所寄的包袋上， 一塊交由顧 客保管，作為領取時的證明。2、對敞開的包袋，應要求顧客閉合，或當著顧客的面將包袋扎口閉 合。3、應用雙手按過顧客的包袋，防止由于斷帶、破裂或脫底等而與顧 客發(fā)生糾紛。輕拿輕放，防止顧客包

4、袋內物品損壞。、必須將顧客存放的包袋放在規(guī)定位置，不得放在柜面上。4 .5、不得擅自查看顧客存放包袋內的財物或摸弄顧客的包袋。6、提高警惕，防止顧客存放的包袋被偷被搶。7、上崗時，不得擅自離崗。8、顧客領取包袋時，一定要看清楚號碼牌上的號碼，拿出正確的寄 物后，再仔細核對一遍包袋上號碼牌上的號碼，切不可混淆。如發(fā)生 錯領事件時，應立即報告店長。三、工作流程顧客報怨接待登記調查、解決顧客回應不滿意否滿 店長意超市部經理結案存檔顧客投訴處理作業(yè)流程描述一、處理考前須知1. 顧客抱怨顧客抱怨方式一般有：書信、 、親自拜訪。2. 通過各種抱怨方式，相應采取閱讀、傾聽和辦公室招待的接待方式3. 在顧客抱

5、怨的同時，要在?顧客投訴登記表?上進行詳細記錄，并 留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。4. 根據投訴原因查詢及追蹤相關部門，提出解決方案特殊情況需由 相關部門經理或店長進行處理、具體解決措施如下: 1、屬食品質量問題， 請顧客直接持商品及銷售清單辦理退 / 換貨，如 因顧客食用過期或變質食品造成健康損害時， 需親自登門拜訪， 帶顧 客到醫(yī)院就醫(yī)， 此項賠償醫(yī)藥費應該由供給商支付， 假設供給商不愿承 擔報請超市部經理核準后，由中心負擔。2、屬商品瑕疵問題， 請顧客直接持商品及銷售清單辦理退 / 換貨，如 因商品品質不良造成顧客損害及其他副作用， 與顧客協(xié)調賠償方式及 金額至顧客接受，此項賠償金額

6、由供給商支付。3、屬效勞問題，首先向顧客表示誠摯的歉意，并提出改善措施，使 顧客滿意。4、屬店內設施造成顧客傷害的，通知經副理或值班經理，傷勢 輕者，請店內醫(yī)務作簡易包扎處理，傷勢重者，送醫(yī)院急救，并 致歉慰問及處理。5. 在最短的時間內以書信、 或親自拜訪的方式進行結案，并請顧 客簽字確認，如顧客不滿意，報超市經理進一步協(xié)商解決。6. 效勞臺員工將受理客訴完畢的顧客投訴登記表交給中心留存， 便于 查詢與統(tǒng)計。存/取包作業(yè)流程至效勞臺存將包放入存放交給顧客存包取持號牌號牌喪失取包核對描述物品進行核查號牌進行登記將存放物品歸還顧客.存/ 取包作業(yè)流程描述1. 顧客在進入賣場前，要先到效勞臺進行存

7、包。2. 效勞臺人員將兩個相同號牌的其中一個號牌系在顧客的包裹上， 入存放柜。3. 將另一個相同號牌交給顧客，并提醒顧客收好。4. 顧客購物完畢后，持存包牌到效勞臺取回包裹。5. 效勞臺人員接到顧客存包牌，必須進行號牌核對，并要求顧客描述 存包的顏色，確保從正確的存放柜中拿出相應的物品。6. 如顧客喪失號牌，應保存余下的一個號牌。同時，請顧客描述所存 物品進行核查。7. 核查無誤后，要求顧客交工本費伍元整，請顧客簽名確認，同時， 給顧客開據收據。8. 核對完畢，將所存物品上的存包牌取下，與另一個存包牌一起放入 存放柜中，將存放物品歸還顧客。9. 閉店后，應確保每張同號存包牌都放回相應存放柜，如有顧客未取 物品，將物品交至中心處理。顧客退/換貨作業(yè)流程持商品至效勞臺NO/判斷是否符合換貨條件 YES商品進行確認進行退換防損組長將小票交于收銀組長收銀組長在電腦上進退換貨處理退換貨完畢.顧客退/換作業(yè)流程描述1. 顧客持銷售小票以及退/換的商品至效勞臺2. 工作人員判斷是否符合退/換貨條件?商品退/換貨須知?，并堅持“四 為主原那么：可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，責任分不清的以我為主。3. 如果符合退/換貨條件請顧客防損組長確認。4