商場(chǎng)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、商貿(mào)中心超市一窗式、一站式效勞標(biāo)準(zhǔn) 為了方便顧客群眾，街道建議各超市實(shí)行一窗式、一站式效勞標(biāo)準(zhǔn)。 其主要負(fù)責(zé)為顧客進(jìn)入超市提供：存包、顧客咨詢、處理顧客投訴等 工作。為了加強(qiáng)效勞臺(tái)工作人員的責(zé)任感，樹立良好的企業(yè)形象，特 制定本效勞標(biāo)準(zhǔn)。一、行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：1、淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。2、面對(duì)顧客落落大方，禮貌熱情。3、工作期間使用禮貌敬語，須講普通話。4、以“顧客就是上帝的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。5、不得面對(duì)顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。6、不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。7、不得私拿，私用公司商品、贈(zèng)品，一經(jīng)查實(shí)，立即除名。8、嚴(yán)格遵守中心的考勤制度，調(diào)班須報(bào)主管

2、批準(zhǔn)方可執(zhí)行。9、服從店長的工作安排。二、效勞考前須知：1顧客咨詢： 對(duì)于顧客的任何咨詢，應(yīng)持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的 聆聽后，給予具體的答復(fù)， 千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。對(duì)于顧客 的詢問和投訴， 如果員工本身無法給予滿意的答復(fù)或處理時(shí)， 必須立 即請(qǐng)店長出面處理 。顧客投訴： 21、處理客訴要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事，對(duì)于不了解的事，應(yīng) 據(jù)實(shí)相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭(zhēng)執(zhí)。2、處理客訴時(shí)切忌隨意容許顧客要求，以免日后無法達(dá)成，造成嚴(yán) 重后果。3、處理客訴時(shí)應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。4、如顧客購置商品有嚴(yán)重暇疵時(shí)， 除收回商品外， 應(yīng)留下姓名 ， 然后公司將與廠商

3、聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理。5、如顧客對(duì)其商品有疑問 如質(zhì)量、 口味而公司人員無法解答時(shí)， 請(qǐng)顧客留下 ， 姓名及所購商品名稱、貨號(hào)，公司將以最快的速 度與供給商取得聯(lián)絡(luò)。6、處理客訴必須通過最短的時(shí)間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時(shí)間， 或不了了之。7、不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵等現(xiàn)象。3顧客寄包：1 、每一個(gè)寄包柜均應(yīng)配備兩塊號(hào)碼牌， 兩塊號(hào)碼牌的號(hào)碼必須一致， 并且在顧客寄包時(shí)核對(duì)后， 一塊掛在顧客所寄的包袋上， 一塊交由顧 客保管，作為領(lǐng)取時(shí)的證明。2、對(duì)敞開的包袋，應(yīng)要求顧客閉合，或當(dāng)著顧客的面將包袋扎口閉 合。3、應(yīng)用雙手按過顧客的包袋，防止由于斷帶、破裂或脫底等而與顧 客發(fā)生糾紛。輕拿輕放，防止顧客包

4、袋內(nèi)物品損壞。、必須將顧客存放的包袋放在規(guī)定位置，不得放在柜面上。4 .5、不得擅自查看顧客存放包袋內(nèi)的財(cái)物或摸弄顧客的包袋。6、提高警惕，防止顧客存放的包袋被偷被搶。7、上崗時(shí)，不得擅自離崗。8、顧客領(lǐng)取包袋時(shí)，一定要看清楚號(hào)碼牌上的號(hào)碼，拿出正確的寄 物后，再仔細(xì)核對(duì)一遍包袋上號(hào)碼牌上的號(hào)碼，切不可混淆。如發(fā)生 錯(cuò)領(lǐng)事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告店長。三、工作流程顧客報(bào)怨接待登記調(diào)查、解決顧客回應(yīng)不滿意否滿 店長意超市部經(jīng)理結(jié)案存檔顧客投訴處理作業(yè)流程描述一、處理考前須知1. 顧客抱怨顧客抱怨方式一般有：書信、 、親自拜訪。2. 通過各種抱怨方式，相應(yīng)采取閱讀、傾聽和辦公室招待的接待方式3. 在顧客抱

5、怨的同時(shí)，要在?顧客投訴登記表?上進(jìn)行詳細(xì)記錄，并 留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。4. 根據(jù)投訴原因查詢及追蹤相關(guān)部門，提出解決方案特殊情況需由 相關(guān)部門經(jīng)理或店長進(jìn)行處理、具體解決措施如下: 1、屬食品質(zhì)量問題， 請(qǐng)顧客直接持商品及銷售清單辦理退 / 換貨，如 因顧客食用過期或變質(zhì)食品造成健康損害時(shí)， 需親自登門拜訪， 帶顧 客到醫(yī)院就醫(yī)， 此項(xiàng)賠償醫(yī)藥費(fèi)應(yīng)該由供給商支付， 假設(shè)供給商不愿承 擔(dān)報(bào)請(qǐng)超市部經(jīng)理核準(zhǔn)后，由中心負(fù)擔(dān)。2、屬商品瑕疵問題， 請(qǐng)顧客直接持商品及銷售清單辦理退 / 換貨，如 因商品品質(zhì)不良造成顧客損害及其他副作用， 與顧客協(xié)調(diào)賠償方式及 金額至顧客接受，此項(xiàng)賠償金額

6、由供給商支付。3、屬效勞問題，首先向顧客表示誠摯的歉意，并提出改善措施，使 顧客滿意。4、屬店內(nèi)設(shè)施造成顧客傷害的，通知經(jīng)副理或值班經(jīng)理，傷勢(shì) 輕者，請(qǐng)店內(nèi)醫(yī)務(wù)作簡(jiǎn)易包扎處理，傷勢(shì)重者，送醫(yī)院急救，并 致歉慰問及處理。5. 在最短的時(shí)間內(nèi)以書信、 或親自拜訪的方式進(jìn)行結(jié)案，并請(qǐng)顧 客簽字確認(rèn)，如顧客不滿意，報(bào)超市經(jīng)理進(jìn)一步協(xié)商解決。6. 效勞臺(tái)員工將受理客訴完畢的顧客投訴登記表交給中心留存， 便于 查詢與統(tǒng)計(jì)。存/取包作業(yè)流程至效勞臺(tái)存將包放入存放交給顧客存包取持號(hào)牌號(hào)牌喪失取包核對(duì)描述物品進(jìn)行核查號(hào)牌進(jìn)行登記將存放物品歸還顧客.存/ 取包作業(yè)流程描述1. 顧客在進(jìn)入賣場(chǎng)前，要先到效勞臺(tái)進(jìn)行存

7、包。2. 效勞臺(tái)人員將兩個(gè)相同號(hào)牌的其中一個(gè)號(hào)牌系在顧客的包裹上， 入存放柜。3. 將另一個(gè)相同號(hào)牌交給顧客，并提醒顧客收好。4. 顧客購物完畢后，持存包牌到效勞臺(tái)取回包裹。5. 效勞臺(tái)人員接到顧客存包牌，必須進(jìn)行號(hào)牌核對(duì)，并要求顧客描述 存包的顏色，確保從正確的存放柜中拿出相應(yīng)的物品。6. 如顧客喪失號(hào)牌，應(yīng)保存余下的一個(gè)號(hào)牌。同時(shí)，請(qǐng)顧客描述所存 物品進(jìn)行核查。7. 核查無誤后，要求顧客交工本費(fèi)伍元整，請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)，同時(shí)， 給顧客開據(jù)收據(jù)。8. 核對(duì)完畢，將所存物品上的存包牌取下，與另一個(gè)存包牌一起放入 存放柜中，將存放物品歸還顧客。9. 閉店后，應(yīng)確保每張同號(hào)存包牌都放回相應(yīng)存放柜，如有顧客未取 物品，將物品交至中心處理。顧客退/換貨作業(yè)流程持商品至效勞臺(tái)NO/判斷是否符合換貨條件 YES商品進(jìn)行確認(rèn)進(jìn)行退換防損組長將小票交于收銀組長收銀組長在電腦上進(jìn)退換貨處理退換貨完畢.顧客退/換作業(yè)流程描述1. 顧客持銷售小票以及退/換的商品至效勞臺(tái)2. 工作人員判斷是否符合退/換貨條件?商品退/換貨須知?，并堅(jiān)持“四 為主原那么：可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，責(zé)任分不清的以我為主。3. 如果符合退/換貨條件請(qǐng)顧客防損組長確認(rèn)。4