如何通過提高顧客滿意度改善服務(wù)質(zhì)量

1、如何通過提高顧客滿意度改善效勞質(zhì)量顧客滿意是指向顧客提供的效勞超過顧客期望。通過連續(xù)性或非連續(xù)性的顧客滿意調(diào)查，可以獲取消費者對特定效勞的滿意度、 未滿足需求、再次購置率與推薦率等指標的評價。顧客滿意調(diào)查能夠?qū)ζ髽I(yè)當前效勞的質(zhì)量進行量化的評估，并通過因素重要性推導(dǎo) 模型判斷效勞中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善效勞質(zhì)量、維 護并擴大現(xiàn)有客戶群的根底。為什么要進行顧客滿意調(diào)查在方案經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型過程中，人們不再滿足于根本的生 活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和效勞。具有一 定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關(guān) 注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取

2、相應(yīng)市場行 動，以滿足不斷變化的消費需求。在劇烈的市場競爭中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客觀念和營銷觀念，使經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠度為中心，并在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久 的競爭優(yōu)勢。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行有競爭 力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好 工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。研究顯示，開發(fā)一個新客戶的本錢相當于維護一個老客戶的 5 至 10 倍。隨著市場經(jīng)濟對效勞行業(yè)壁壘的打破，中國的效勞市場 競爭日趨劇烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需 求卻似乎永無止境。對獲得的效勞感到失望的消費者雖依然沉默， 但卻有

3、時機選擇別的效勞供應(yīng)商。 對所有在效勞上存在劇烈競爭的 企業(yè)，提供較競爭對手更好的效勞是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是， 由于效勞產(chǎn)品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反應(yīng)，任 何效勞承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。 判斷當前效勞中存在的 主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客 戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的時機，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費 者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果根底上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對效勞質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。如何進行顧客滿意調(diào)查第一步：問題定義 第一步工作的任務(wù)是明確以下問題：目前有多少顧客？

4、有哪幾類目標顧客群？有沒有顧客數(shù)據(jù)庫？向顧客提供 哪些效勞？競爭對手是哪些？強項和弱項各是什么？有哪些因素影 響顧客行為？ 通過這一步，我們還需要了解，在提供效勞時組織結(jié) 構(gòu)是怎樣的，以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客 接觸的第一線工作人員提供支持。第二步：定性研究 通過對消費者和企業(yè)內(nèi)部職工進行訪談，以及二手資料的收集，了解如下問題：對某項效勞而言，什么因素對 顧客來說很重要？顧客和職工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面 的表現(xiàn)？第三步：定量研究對消費者的定量調(diào)查是顧客滿意調(diào)查的關(guān)鍵 局部。需要界定調(diào)查對象范圍，以及如何獲得

5、有效樣本總體，有什 么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法。一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適 用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽 樣更具控制性。第四步：成果利用 通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析， 撰寫調(diào) 查報告?？蛻艨梢砸来嗽u估調(diào)查效果，確定需要采取行動的方向， 制定改進方案和營銷策略。第五步：定量研究跟蹤 客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)進行時才能收到 最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，調(diào)查滿意調(diào)查可以跟蹤顯示隨著時間的變化，客戶在某些低于標準的因素方面和競爭 對手做得比擬

6、好的方面是否取得了改善和進步。顧客滿意影響因素指標舉例1、產(chǎn)品價值方面 貨品質(zhì)量評價 貨品款式評價 價格 接受程度 貨品的平安情況 貨品種類是否齊 全 其他需研究內(nèi)容2、環(huán)境價值方面 購物環(huán)境舒適情況 場地清潔狀況 陳列 貨品整齊狀況 瀏覽貨品是否方便 休息場所的要求 其他需 研究內(nèi)容3、效勞價值方面 營業(yè)人員效勞態(tài)度 營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平 及專業(yè)知識 收銀、取貨是否快捷 送貨、安裝、 維修制度 其他需研究內(nèi)容4、形象價值方面 企業(yè)信譽評價 職工儀容儀表 職工 精神面容 品牌形象評價 其他需研究內(nèi)容5、附加價值方面 投訴處理情況 退、換貨情況 意見、建 議管理 交通是否方便 是否會繼續(xù)購置 是否會

7、推薦他人光 臨 其他需研究內(nèi)容顧客滿意的研究框架1、顧客滿意度調(diào)查 1 回訪 2店門前定點問卷調(diào)查 3 入戶訪問2、投訴、退貨和建議管理 1 回訪投訴 2顧客主動投 訴 3 顧客現(xiàn)場上門投訴 4現(xiàn)場意見箱 5 回訪意見、建議3、顧客未購置及流失原因分析店門前定點問卷調(diào)查顧客滿意調(diào)查怎樣判斷效勞中急需改進的因素？ 通過因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。該模型的假設(shè)在于：1、消費者對不同企業(yè)提供的同類效勞 或產(chǎn)品 的滿意度是有差異的，對某種效勞的滿意度是由多種因素共同決定的；2、消費者知道哪些因素是重要的， 哪些是不重要的， 知道自己對某項效勞的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；3、任何企業(yè)的資源都是有限的。 效勞的改進是受到各種因素制 約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，明確哪些是急需改進 的因素具有重要意義。通過顧客對因素重要性和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的 因素，一是急需改進的因素，即對顧客