店鋪經(jīng)營規(guī)范

1、商戶經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)一、總那么1、目的為了標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主物業(yè)使用人的經(jīng)營行為，明確業(yè)主、管理者、 經(jīng)營者、從業(yè)人員、顧客的責(zé)權(quán)利關(guān)系，構(gòu)筑誠信體系，提高萬正廣 場(chǎng)以下簡稱“廣場(chǎng) 整體經(jīng)營管理水平。特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。2、根本要求 老實(shí)守信，買賣公平，文明經(jīng)商，禮貌待客，敬業(yè)愛崗，忠于職 守，遵紀(jì)守法，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，形成良好的商德商譽(yù)。3、制定、實(shí)施及適用本?店鋪經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)? 由鄂爾多斯市萬正廣場(chǎng)商業(yè)資產(chǎn)管理有限責(zé) 任公司以下簡稱“公司 制定，適用于萬正廣場(chǎng)所屬區(qū)域內(nèi)從事 經(jīng)營活動(dòng)的所有業(yè)主物業(yè)使用人 ，由公司商管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、實(shí) 施、完善。該標(biāo)準(zhǔn)作為主合同附件，具有同等法律效力。二、廣場(chǎng)公司的權(quán)利和義務(wù)1 、

2、依法實(shí)施統(tǒng)一管理 ,制定、修改和發(fā)布管理規(guī)章制度。2、行使國家有關(guān)職能部門授予的權(quán)利，公正合理地處理各種糾 紛，制止違反國家法律、法規(guī)和管理制度的行為。3、尊重業(yè)主物業(yè)使用人的自主經(jīng)營權(quán)，不干預(yù)業(yè)主物業(yè) 使用人正當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動(dòng)，努力為業(yè)主物業(yè)使用人提供完善的經(jīng) 營管理效勞，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。3、接受業(yè)主物業(yè)使用人對(duì)公司管理效勞工作的監(jiān)督，聽取 合理化建議，不斷改進(jìn)和提高經(jīng)營管理和效勞水平。4、執(zhí)行與業(yè)主物業(yè)使用人簽訂的協(xié)議條款，并認(rèn)真行使權(quán) 利履行義務(wù)。5、配合由工商、質(zhì)檢、消協(xié)等有關(guān)單位，解決商務(wù)糾紛 , 標(biāo)準(zhǔn)經(jīng) 營秩序，打擊各種非法經(jīng)營、保護(hù)合法經(jīng)營。6、加強(qiáng)對(duì)業(yè)主物業(yè)使用人的宣傳教育，引

3、導(dǎo)并支持業(yè)主 物 業(yè)使用人維護(hù)自身利益。三、業(yè)主物業(yè)使用人的權(quán)利和義務(wù)1、依法享有對(duì)所購、所租鋪位經(jīng)營場(chǎng)所的所有權(quán)、 租賃戶在租 賃合同期內(nèi)的使用權(quán)，以及經(jīng)營范圍內(nèi)的自主經(jīng)營權(quán)。2、在自覺履行義務(wù)的前提下，有享受公共性和委托性商業(yè)效勞 的權(quán)利。3、有對(duì)甲方管理效勞內(nèi)容、規(guī)章管理制度的建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)。 對(duì)管理工作認(rèn)為處理不當(dāng)?shù)?，有向政府主管部門投訴和申訴的權(quán)利。4、嚴(yán)格執(zhí)行和遵守?中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法? 、?中華人民 共和國反不正當(dāng)競(jìng)爭法? 、?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法? 以及國家和地方有關(guān) 法規(guī)政策。5、遵守國家工商、稅務(wù)、物價(jià)、衛(wèi)生、治安、消協(xié)等法律法規(guī)、 規(guī)定，照章納稅、繳費(fèi)，合法經(jīng)營。認(rèn)真履

4、行租賃合同和有關(guān)規(guī)定， 按時(shí)交繳租金、管理費(fèi)和其他相關(guān)費(fèi)用。6、自覺維護(hù)廣場(chǎng)經(jīng)營管理秩序，服從管理，積極參與各種經(jīng)營 促銷活動(dòng)。7、維護(hù)廣場(chǎng)全體業(yè)主物業(yè)使用人的共同利益， 嚴(yán)格按統(tǒng)一 規(guī)定的經(jīng)營時(shí)間營業(yè)。8、自行承當(dāng)由經(jīng)營活動(dòng)引起的民事責(zé)任。四、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)1、法律、法規(guī)和規(guī)定1做到文明經(jīng)商、禮貌待客，嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市，維 護(hù)體業(yè)主物業(yè)使用人的整體利益。2不得進(jìn)行違法違規(guī)活動(dòng)或超越規(guī)定的經(jīng)營范圍，商品應(yīng)明 碼標(biāo)價(jià)，亮照經(jīng)營。嚴(yán)禁經(jīng)銷假冒偽劣商品和違禁物品。3只能使用約定的商號(hào)、企業(yè)名稱和標(biāo)志從事經(jīng)營活動(dòng)，并 保證對(duì)其商號(hào)、企業(yè)名稱和標(biāo)志有完全排他的使用權(quán)。4未經(jīng)允許不得在經(jīng)營場(chǎng)地的外部和窗戶

5、上陳列通知、招貼 標(biāo)語、廣告或從事經(jīng)營、促銷活動(dòng)，辦理相關(guān)手續(xù)須提前三天辦理， 嚴(yán)格執(zhí)行國家頒發(fā)的廣告法及公司關(guān)于促銷宣傳的有關(guān)規(guī)定， 在對(duì)廣 場(chǎng)整體形象和經(jīng)營管理不構(gòu)成負(fù)面影響的前提下， 萬正廣場(chǎng)商業(yè)資產(chǎn) 管理有限責(zé)任公司盡量給予支持及配合。2、保險(xiǎn) 業(yè)主物業(yè)使用人對(duì)店鋪經(jīng)營場(chǎng)地內(nèi)的財(cái)產(chǎn)包括但不限于所 有固定設(shè)備、房屋本體、裝置、家具、商品、動(dòng)產(chǎn)、個(gè)人財(cái)物等全 面負(fù)責(zé)，承當(dāng)任何損失或損壞的責(zé)任。3、業(yè)主物業(yè)使用人銷售商品時(shí)應(yīng)履行的法律義務(wù) 1接受消費(fèi)者的監(jiān)督， 銷售商品應(yīng)保障人身財(cái)產(chǎn)平安的要求。2提供給消費(fèi)者商品信息真實(shí)，不能誤導(dǎo)宣傳，商品、要標(biāo) 明真實(shí)名稱及標(biāo)記。3銷售商品應(yīng)開具有效票據(jù)及

6、三包憑證。 4使用工商局統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)價(jià)簽， 商品應(yīng)明確標(biāo)明商品名稱、 質(zhì)量等級(jí)、性能、用途、產(chǎn)地、成分、規(guī)格、價(jià)格及有效期限。5不得侵犯消費(fèi)者的權(quán)利及損害消費(fèi)者的其他利益。4、銷售商品過程中的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù) 1應(yīng)當(dāng)采取措施 , 建立商品質(zhì)量保證體系， 保證銷售商品質(zhì)量， 不得銷售假冒、失效、變質(zhì)的商品 。2不得偽造產(chǎn)地 , 不得偽造或者冒用他人的廠名、 廠址或者冒 用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。3商品或包裝上的標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)符合以下要求： 有商品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明。 有中文標(biāo)明的商品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址。 根據(jù)商品的特點(diǎn)和使用要求 , 需要標(biāo)明商品規(guī)格、等級(jí)、所含 主要成份的名稱和含量的 , 相應(yīng)

7、予以標(biāo)明。限期使用的商品 , 標(biāo)明生產(chǎn)日期和平安使用期或者失效日期。使用不當(dāng) , 容易造成商品本身損壞或者可能危及人身、 財(cái)產(chǎn)安 全的商品 , 有警示標(biāo)志或者中文警示說明 。5、銷售商品價(jià)格、質(zhì)量上應(yīng)履行的義務(wù) 1嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行國家的價(jià)格方針、政策和法規(guī)，執(zhí)行國家定 價(jià)、國家指導(dǎo)價(jià)，上報(bào)有關(guān)資料。 2服從物價(jià)部門、質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督、檢查和管理。3不得采取成心串通，聯(lián)手提價(jià)、壓價(jià)收購或制定壟斷價(jià)格； 不得利用市場(chǎng)供求矛盾囤積居奇、高價(jià)炒賣、哄抬物價(jià)。4正確使用商品標(biāo)簽，品名、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格等填寫清楚； 出售商品不一貨二價(jià)，不以次充好；嚴(yán)禁采取以次充好、短尺少秤、 假冒規(guī)格、摻雜使假、假冒名牌等

8、手段。5不得使用不真實(shí)的標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)牌、廣告牌、宣傳單。6、效勞標(biāo)準(zhǔn) 1從業(yè)人員應(yīng)具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格， 遵守職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。2從業(yè)人員應(yīng)具有符合工作崗位要求的健康狀況證明及符合 工作崗位要求的語言表達(dá)能力。3從業(yè)人員應(yīng)具有符合工作崗位要求的上崗培訓(xùn)考核及專業(yè)技術(shù)證明。4從業(yè)人員應(yīng)熟悉和了解本崗位商品知識(shí)及性能，掌握商品 的推銷技巧及售后效勞技能。7、儀容儀表 從業(yè)人員必須保持服裝整潔，著裝標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌、保持 微笑效勞。8、工作態(tài)度 做到顧客至上，熱情有禮。 從業(yè)人員相互配合、相互尊重，同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)整 體聲譽(yù)。 有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽 奉陰違，誣陷

9、他人。9、行為標(biāo)準(zhǔn) 1自覺遵守國家的法律法規(guī)， 遵守各種管理?xiàng)l例及規(guī)章制度。2牢固樹立“顧客至上的效勞意識(shí)，熱忱為顧客效勞，注 重自身儀容儀表和商業(yè)道德。 正確對(duì)待消費(fèi)者投訴， 自覺維護(hù)巴南 新天地的商業(yè)信譽(yù)。 3在經(jīng)營中服從統(tǒng)一管理， 不得占道經(jīng)營， 不得在場(chǎng)內(nèi)打 牌、 喧嘩、 酗酒、吵架、斗毆、吸煙、扎堆擾亂經(jīng)營秩序，如有發(fā) 生將視情節(jié)輕重給予處分。4保護(hù)公共財(cái)物和設(shè)施、設(shè)備，如有損壞照價(jià)賠償。如設(shè)施、 設(shè)備出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與管理人員聯(lián)系，及時(shí)處理。5正確填寫購貨憑證和三包信譽(yù)卡，填寫發(fā)票，必須字跡清 楚、真實(shí)。6嚴(yán)格遵守統(tǒng)一營業(yè)時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到和隨便關(guān) 門歇業(yè)。7禁止在經(jīng)營區(qū)內(nèi)亂

10、接、亂搭電路、使用明火、攜帶易燃易 爆物品。10、效勞質(zhì)量 1對(duì)顧客一視同仁，做到生人熟人一個(gè)樣，生意大小一個(gè)樣， 買與不買一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，不以貌取人，對(duì)顧客不可品頭論 足。2稱夠尺足，計(jì)量準(zhǔn)確。 3講求信譽(yù)，負(fù)責(zé)到底。認(rèn)真執(zhí)行商品三包規(guī)定、退換貨規(guī)定，凡出售的商品不包括食品符合退換貨商品原那么，保持原樣， 商品完好，不影響第二次出售者，可以退換。不符合退換范圍和原那么 的應(yīng)講清規(guī)定，以理服人。11、文明用語 1顧客到店，尊稱在先， “請(qǐng)字當(dāng)頭，禮貌相稱。2效勞員標(biāo)準(zhǔn)用語：“你好，歡迎光臨、“請(qǐng)問您需要什么你 好、“我能為您提供什么幫助嗎？ 、“請(qǐng)您隨便挑選、 “謝謝您的 光臨、“請(qǐng)?zhí)?/p>

11、珍貴意見 、“謝謝您的支持 、“請(qǐng)小心拿好您的物 品、“請(qǐng)慢走、“歡迎您的再次光臨等等。3顧客詢問，主動(dòng)、熱情答復(fù)。4顧客離店，禮貌道別，對(duì)顧客的表揚(yáng)要謙虛表示謝意，對(duì) 顧客的批評(píng)要誠懇虛心接受。12、收銀效勞 1集中收銀的，營業(yè)員或效勞員應(yīng)指點(diǎn)顧客到收銀臺(tái)付款。 2收款必須“唱收、唱找 ，交代清楚，并有禮貌道別。3收銀人員收找錢必須逐筆清、無過失，不應(yīng)當(dāng)同時(shí)收找兩 位顧客錢款。必須掌握各類信用卡、支票的結(jié)算方法。13、商品退換 1 嚴(yán)格按照國家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及 “三包 的 有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。2如商品無質(zhì)量問題，但在退換貨范圍之內(nèi)那么： 顧客購置時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客

12、購置時(shí)價(jià)格辦理退款。 顧客購置時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。 3國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換： 標(biāo)明“削價(jià)處理的商品。食品類包括煙酒 感光材料類如照像機(jī)膠卷 。 4藥品類。 5涉及人體衛(wèi)生商品如內(nèi)衣、絲襪、化裝品剃須刀等 。14、顧客糾紛的處理 1先向顧客抱歉以緩和顧客情緒，認(rèn)真聽取顧客陳述事情經(jīng) 過和意見。2查看顧客出示的單據(jù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，商品是否保持完好。3判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包期內(nèi)各類商品具體更換、退貨期限見“國家三包 再進(jìn)行解決處理。15、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 1店招書寫標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、清晰，蒙語、外國語譯文標(biāo)誰、嚴(yán) 謹(jǐn)；店招清潔、美觀，內(nèi)容健康、安裝牢固。2營業(yè)場(chǎng)所燈光的布置應(yīng)到

13、達(dá)所需亮度，櫥窗內(nèi)的展示燈光 要有通風(fēng)裝置。3鋪內(nèi)所播放的音樂的音量須調(diào)低至不影響其他商鋪 , 音樂包 括電視音響系統(tǒng)及其他器材播放的音樂 , 無論何時(shí)都不可制造任何擾 人或刺激的聲音。4營業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境符合相關(guān)行業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，各種設(shè)備、設(shè) 施應(yīng)當(dāng)保持干凈、明亮、整齊、清潔，不亂堆亂放貨物、物品。商業(yè) 氣氛的布置、廣告、店招、導(dǎo)視、景觀、公益活動(dòng)、宣傳活動(dòng)、商業(yè) 活動(dòng)要與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，且服從廣場(chǎng)公司統(tǒng)一管理。5自覺遵守?中華人民共和國消防條例?及?中華人民共和 國法安管理處分條例? 、?中華人民共和國公安部 61 號(hào)令?等法律法 規(guī)規(guī)定，嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、動(dòng)用明火及其他不平安行為。 6在營業(yè)區(qū)

14、內(nèi)配備必需的消防設(shè)備、器材，并按規(guī)定定期更 換。存放消防設(shè)備器材的位置符合要求， 警示清晰、醒目，不得收藏、 攜帶管制刀具和易燃易爆危險(xiǎn)物品。 禁止嬉戲、 打架斗毆、無理取鬧、 干擾管理人職工作等行為，情節(jié)嚴(yán)重者，送交工商、公安司法機(jī)關(guān)處 理。16、經(jīng)營秩序管理規(guī)定 1營業(yè)人員必須提前 30 分鐘進(jìn)入經(jīng)營場(chǎng)地，更換工作服， 整理儀容儀表，佩帶營業(yè)證，清掃鋪內(nèi)清潔，整理陳列商品，作好開 業(yè)前的準(zhǔn)備工作。2在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)擅自中斷或停止?fàn)I業(yè)，不得在經(jīng)營場(chǎng) 地內(nèi)就餐，就餐時(shí)間內(nèi)須保證正常營業(yè)。確因有事請(qǐng)假停業(yè)，須征得 廣場(chǎng)公司商管部門書面同意方可。3關(guān)門清場(chǎng)后，從業(yè)人員必須堅(jiān)守崗位接待好滯留顧客，

15、不 可有逐客現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)有禮貌地勸請(qǐng)顧客離場(chǎng)。4清場(chǎng)后，管理人員必須切斷經(jīng)營場(chǎng)地電源，做好平安檢查， 方能離開，退場(chǎng)后不得再進(jìn)入賣場(chǎng)。 5從業(yè)人員必須到公司商管部辦理營業(yè)證登記手續(xù)，交本人 身份證復(fù)印件、彩色 1 寸照相兩張，營業(yè)證工本費(fèi) 5 元。 6營業(yè)證和工作裝如有遺失，應(yīng)及時(shí)向公司商管部報(bào)告，并 按規(guī)定補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，補(bǔ)辦營業(yè)證并交納工本費(fèi)。7不斷提高經(jīng)營素養(yǎng)、效勞質(zhì)量、熱誠為顧客效勞，提倡從 業(yè)人員說普通話。17、經(jīng)營行為管理規(guī)定 1業(yè)主物業(yè)使用人所購、租鋪位場(chǎng)地，必須按購、租合 同規(guī)定作為商業(yè)性用途， 根據(jù)樓面業(yè)種規(guī)劃經(jīng)營， 不得擅自改變經(jīng)營 范圍。2出租、轉(zhuǎn)讓鋪位和經(jīng)營場(chǎng)地，應(yīng)及時(shí)向萬正

16、廣場(chǎng)商業(yè)資產(chǎn) 管理有限責(zé)任公司商管部申報(bào)、辦理相關(guān)手續(xù)；否那么，將繼續(xù)承當(dāng)其 義務(wù)和經(jīng)營責(zé)任。3鋪位和經(jīng)營場(chǎng)地的范圍，以門框邊線為界，禁止在界外陳 列商品、模特、座椅、雜物等。 4嚴(yán)禁在公共場(chǎng)地、樓梯道口、通道擺攤設(shè)點(diǎn)占道經(jīng)營。5營業(yè)時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁打牌、下棋、吸煙、睡覺、酗酒、就餐、 吃東西、打鬧、追逐嘻耍等行為。6必須上足貨源，營造就良好的商業(yè)氣氛。 7與顧客發(fā)生糾紛，應(yīng)主動(dòng)按有關(guān)規(guī)定協(xié)商解決，假設(shè)協(xié)商 不成，應(yīng)上報(bào)管理人員協(xié)調(diào)解決。 不得與顧客發(fā)生爭吵、 打架等行為 . 8搬運(yùn)商品、物資等，須由指定的搬運(yùn)通道搬運(yùn)。18、廣揭發(fā)布規(guī)定 1如逢節(jié)假日、店慶、特殊節(jié)日，公司組織安排統(tǒng)一的廣告 宣傳

17、促銷活動(dòng)，費(fèi)用由全體商戶共同承當(dāng)。 2廣告應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行?中華人民共和國廣告法? ，業(yè)主物業(yè)使 用人的廣告內(nèi)容可根據(jù)自己要求設(shè)計(jì)，但其風(fēng)格、規(guī)格和整體效果 須服從統(tǒng)一規(guī)定，內(nèi)容合法、健康、真實(shí)，戶外廣告的安裝、張貼和 發(fā)布由萬正廣場(chǎng)商業(yè)資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司統(tǒng)一審批。3廣揭發(fā)布的真實(shí)性，由發(fā)布者自行承當(dāng)責(zé)任，與萬正廣場(chǎng) 商業(yè)資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司無關(guān)。4未經(jīng)許可，任何單位、個(gè)人不得在萬正廣場(chǎng)散發(fā)廣告宣傳 資料、照相、攝影。不聽勸阻者，沒收資料、膠卷和攝像帶。19、未經(jīng)許可，任何單位、個(gè)人包括業(yè)主和商戶不得在廣場(chǎng) 所屬區(qū)域內(nèi)的地面、墻體、建筑物、構(gòu)造物、附屬設(shè)施等地安裝或張 貼標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、廣告位、傳單、貼紙等，如確有需要，由申請(qǐng)人提出方案，報(bào)廣場(chǎng)公司批準(zhǔn)前方可實(shí)施。19、違規(guī)違章處理規(guī)定 1為了維護(hù)全體業(yè)主物業(yè)使用人的權(quán)益，標(biāo)準(zhǔn)廣場(chǎng)的運(yùn) 作，嚴(yán)肅管理，對(duì)違反?店鋪經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)?的行為人，除了要求停止違 章違規(guī)行為外，須承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任，給予處理或罰款。處理方式將配 合工商行政管理部門采取批評(píng)、 教育、直至停業(yè)整頓或其它強(qiáng)制措施。 罰款標(biāo)準(zhǔn)按國家有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定執(zhí)行。 對(duì)政策、 法規(guī)無明確處分規(guī) 定的，視