某公司運營部商務合作部管理手冊

1、運營中心商務合作部管理制度2012年3月1日目錄一、商務合作部主要職能1（一）部門戰(zhàn)略職能1（二）部門職能細則1二、商務合作部組織框架2三、商務合作部崗位說明書2（一）商務合作主管2（二）機構合作專員4（三）教師合作專員5四、商務合作部部門行為規(guī)范5五、商務合作部合同管理7六、商務合作部工作內容8七、爭議處理9八、商務合作部部門人事管理10（一）業(yè)績方面10（二）其他管理制度參照公司員工手冊執(zhí)行。10九、部門例會制度10（一）日部門會議10（二）周部門的會議11（三）月部門工作會議（月末）11（四）部門臨時會議11十、商務合作部提成制度11（一）開發(fā)機構及出版社數量獎勵11（二）課程/圖書銷售

2、額獎勵12運營中心商務合作部管理手冊一、商務合作部主要職能（一）部門戰(zhàn)略職能1.豐富內容：內容的數量、質量是網站運營成敗的關鍵，商務合作部尋找最優(yōu)質、最全面課程、電子書及圖書，為網站注入血液和活力。2.樹立品牌：隨著網站內容的不斷充實和完善，合作機構的數量和質量的不斷提升，增強“某公司教育”品牌知名度和美譽度。（二）部門職能細則1.負責制訂商務合作策略及方案，配合運營策略進行相關商務合作，完成本部門工作目標。2.根據網站業(yè)務需要對外合作，尋找、挖掘新的合作資源，全面拓展客戶渠道。3.維護合作伙伴關系，積極開拓新項目、新業(yè)務。 4.負責對外合作項目策劃，完成商務談判，進行合作評估，合同制訂。5.

3、對內負責協調控制整個合作項目的運作過程，協調推廣、產品、視頻上線各環(huán)節(jié)。6.配合市場推廣部進行課程推廣銷售，完成公司銷售目標、加強穩(wěn)固客戶合作，實現利益共贏。7.與公司客戶服務部、財務部做好銷售情況統計匯總，并處理后續(xù)的銷售結算事宜。二、商務合作部組織框架商務合作部主管視頻合作專員（6人）圖書合作專員（4人)根據不同培訓科目進行劃分根據不同培訓科目進行劃分三、商務合作部崗位說明書（一）商務合作主管直接上級：運營部總監(jiān)直接下級：視頻合作專員、圖書合作專員1.本職工作：商務合作部合作方案方針制定；組織、安排、領導、落實加盟部的各項工作，完成網站課程及電子書合作；配合市場部市場推廣，完成銷售。2.主

4、要職責1)商務合作計劃制定與實施制定各課程、電子書分類視頻合作專員/圖書合作專員具體的目標；組織下屬執(zhí)行商務合作政策及策略，指導下屬的業(yè)務技能，檢查、監(jiān)督商務合作計劃的完成情況，出現偏差及時糾正，保證網站上線課程、電子書數量及質量。2)團隊建設與管理根據公司的發(fā)展需要招聘員工；對新進員工進行業(yè)務培訓、對老員工不定期進行培訓；制定下屬的考核目標并定期溝通績效評估結果、提出改進建議，幫助下屬員工提高工作業(yè)績；對員工日常工作協調幫助增強團隊凝聚力和合作精神，以建立一支高效的團隊。3)客戶關系建設與維護根據公司發(fā)展戰(zhàn)略及網站運營需要，建立順暢的客戶溝通渠道；隨時了解客戶要求；及時處理客戶異議和投訴，以

5、提高客戶滿意度，建立長期、良好、穩(wěn)固的客戶關系。4)結算與公司客戶服務部、財務部做好銷售情況統計匯總，并處理后續(xù)的銷售結算事宜。5)公司內部部門溝通協作與市場推廣部：協調市場部門制定推廣方案，與機構進行協調溝通，把好的課程、電子書推廣出去。與咨詢部：做好與咨詢老師的溝通，了解學員的咨詢情況；什么課程容易盈利；課程、電子書銷售情況，以便做好跟蹤、調整。與技術部：廣告位圖片制作、專題頁制作需要與技術部協調，使網站得到更合理利用；發(fā)現的技術問題及時反映到技術部門，使完整不斷完善。與財務部：回款客戶開發(fā)票、款項是否到賬都需要財務部門的配合。4.主要職權1)部門規(guī)章制度、合作方案的制訂與修改權；2)商務

6、合作人員招聘、錄用建議權；3)下屬工作調配，任用建議權；4)部門所屬員工及各項業(yè)務工作的管理與控制權；5)部門團隊的組建、培訓、考核、監(jiān)督權；6)部門所轄人員獎懲條例和方式、爭議處理的建議權。5.領導責任1)對年度和月度合作機構/出版社數量、遠程視頻/電子書數量及質量負責；2)對部門員工團結、穩(wěn)定負責；3)對部門掌控的商業(yè)秘密負責；4)對商務合作中公司的形象負責；（2） 視頻合作專員直接上級：商務合作主管直接下級：無1.本職工作：合作機構任務執(zhí)行，教育機構的維護，與內部部門協作對合作課程上線、推廣，銷售課程費用結算。2.主要職責：1)根據網站業(yè)務需要對外合作，尋找、挖掘新的合作資源，全面拓展客

7、戶渠道；2)負責對外合作項目策劃，完成商務談判，簽訂合同；3)協調推廣、產品、視頻上線各環(huán)節(jié)；4)與客戶結算所銷售課程費用，維護客戶關系，積極開拓新項目、新業(yè)務。（三）圖書合作專員直接上級：商務合作主管直接下級：無1.本職工作：完成出版社（電子書、圖書）合作目標，協助出版社完成課程錄制，協助內部部門進行圖書上線推廣，與出版社結算銷售課程費用。2.主要職責：1)根據網站業(yè)務需要開發(fā)出版社（電子書、圖書）資源，全面拓展教師渠道；2)配合各部門對電子書、圖書進行上線、推廣、銷售3)與出版社結算所銷售電子書、圖書費用，維護教師關系。四、商務合作部部門行為規(guī)范在全面遵守公司各項規(guī)章制度的基礎上，為了加強

8、部門內部管理與建設，強調下列行為規(guī)范：1.愛崗敬業(yè)，恪盡職守，高質高效地完成工作任務。對各項工作任務不折不扣的按程序辦理，不省略、不簡化、不拖拉。領導交辦的事務要迅速處理，并及時匯報辦理結果，做到件件有著落，事事有回音。2.統一著裝：男士：西裝、襯衫、西褲、皮鞋；不允許穿牛仔褲、運動鞋，夏天不能穿短褲、吊帶背心。女士：襯衫、西褲、皮鞋等職業(yè)裝，不允許穿牛仔褲、運動鞋、夏天不能穿短褲、吊帶背心。違反員工第一次部門內部通報批評，第二次罰款10元，依次翻倍。3.日報、周報、月報制度：每天5:20日報統一發(fā)送到部門主管郵箱，周五下午3:30周報統一發(fā)送部門主管郵箱，每月最后一天下午3:30月報統一發(fā)送

9、部門主管郵箱。不按時發(fā)送員工第一次部門內部通報批評，第二次罰款10元，依次翻倍。具體格式見附件。4.文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語，注重儀表儀態(tài)。5.嚴守工作紀律，遵守作息時間。不遲到，不早退，有病有事要請假。不在辦公時間串崗閑聊，不做與工作無關的事。6.尊敬領導和同事，待人真誠。同事之間友好相處，平等對待，虛心學習他人的長處和優(yōu)點，互相團結，互相幫助。7.關愛集體，愛護公物。積極參加各項活動，維護企業(yè)榮譽和形象。五、商務合作部合同管理1.所有項目在開展商務合作過程中，涉及到的合同都必須使用由公司統一制定的格式合同。2.已簽定的合同應及時上交行政部門統一保管，在以后遇到問題時以合

10、同為準，每次看完合同應及時交回行政部門。3.在合同簽訂過程中，如需修改或增減合同中的某些條款，或對已簽訂合同增加補充協議時，必須提出書面申請，經領導批準后，方能蓋章，否則無效。4.視頻合作專員/圖書合作專員不得隨意對客戶要求進行額外承諾。5.視頻合作專員/圖書合作專員對客戶做出承諾時，必須以書面形式向上級領導呈報，經上級領導與相關部門協商，達成可行意見后，才能代表公司做出承諾。6.視頻合作專員/圖書合作專員是合同的第一審核人，商務合作主管是合同的第二審核人，更高領導是合同的第三審核人。六、商務合作部工作內容1.收集資料資料收集是業(yè)務開展的第一步，具體搜集途徑如下:網絡查找：通過網絡查找所需要的

11、機構資源及教師資源；原有資料：對原有資料進行電話搜集；2.電話溝通電話溝通是商務合作的關鍵步驟，每天20個有效電話。有效電話：通話時間在兩分鐘以上，掌握客戶及負責人的電話及郵箱，進行簡短溝通推介項目后，再郵箱發(fā)送詳細資料。前期據此進行績效考核；回訪客戶也算有效客戶，但在后期的客戶回訪期間，如果沒有達到20個有效電話，由主管根據平時電話量等進行績效考核。3.客戶拜訪客戶拜訪是成功的關鍵一步，對成熟的客戶資源進行拜訪達到簽單的目的。4.合同簽訂視頻合作專員每月簽單合同8份；圖書合作專員每月合作教師2位。5.配合視頻上傳及推廣商務合作人員在簽訂合同后，要配合編輯部進行視頻、電子書、圖書上線，配合市場

12、推廣部進行課程推廣，完成整個工作流程。6.課程費用結算配合財務部與客戶結算課程銷售費用。7.維護客戶關系定時對客戶進行回訪維護穩(wěn)定客戶關系、深入客戶合作，建立完善的客戶合作體系。七、爭議處理1.本節(jié)所指的“爭議”是指商務合作部內部在管理和工作中出現的分歧、意見、矛盾?！盃幾h”處理實行“公正、公平、公開、通過協商解決的原則。2.當業(yè)務出現沖突的時候，一定要通過協商，也一定能找到解決的辦法。但業(yè)務一樣要堅持誰先以誰為主的原則。3.對待已經作出的決定，商務合作人員即使有不同的意見也必須執(zhí)行，但事后可以口頭或書面向上級提出自己的看法。4.對“爭議”決定不服的，可以口頭或書面向上級領導陳述自己的看法，經

13、溝通協調無效后，可以越級向更上級反映直至總經理處，但必須實事求是，不得捏造事實和進行人身攻擊。八、商務合作部部門人事管理（一）業(yè)績方面1.商務合作人員在試用期兩個月內；視頻合作專員簽約14家、圖書合作專員簽約3位教師，即可轉正。2.兩個月沒有業(yè)績，商務合作人員進行辭退或調崗，視意向客戶數量（至少20個）來評定試用期是否延長一個月。3.不同意調崗者或在延長期內仍沒有業(yè)績者，一律做辭退處理。4.成為公司正式員工后，連續(xù)兩個月機構合作專員簽單少于10家、教師合作專員簽約少于2位老師，予以辭退或轉崗。5.主管業(yè)績按分階段總業(yè)績，上一級領導對其進行績效考核或進行其他處理措施。（二）其他管理制度參照公司員

14、工手冊執(zhí)行。九、部門例會制度（一）日部門會議（前一個月每天下午5:00-5:30，之后每周三下午5:00-5:00）1.熟悉項目知識及話術演練；2.提出自己在工作中碰到的問題，尋找更好的解決方法，記錄解決方法；3.對當天工作進行總結，明天工作的計劃；4.掌握每天工作進度，調節(jié)工作計劃。（二）周部門的會議（周五下午5:00-5:30）1.總結本周工作；2.統計本周意向客戶數量；3.統計本周遇到的問題，找到解決方法，完備話術；4.對本周進行總結；5.制定下周的工作計劃。（三）月部門工作會議（月末）1.總結月度工作情況；2.分析工作中的問題和困難，相互交流成功經驗；3.分析本月工作中的成功和不足，總結經驗教訓；4.根據網站運營情況和公司發(fā)展情況，進行業(yè)務培訓；5.總結本部門業(yè)績指標完成情況；6.對本月工作進行分析總結；7.制定下月工作計劃。