臺(tái)州移動(dòng)通信公司合作營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范(12)電子電信

1、臺(tái)州移動(dòng)合作營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)試 行第一章 總那么第一條 根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部公布的?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)試行?和集團(tuán)公司公布的?GSM效勞考核標(biāo)準(zhǔn)?，?浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司營(yíng)業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)試行?，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本效勞標(biāo)準(zhǔn)。第二條 制定本效勞標(biāo)準(zhǔn)的目的為進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)州移動(dòng)合作營(yíng)業(yè)廳效勞行為，表達(dá)公司的效勞理念，使?fàn)I業(yè)窗口效勞進(jìn)一步提高。第三條 本效勞標(biāo)準(zhǔn)適用于全市各合作營(yíng)業(yè)廳的效勞質(zhì)量管理,是營(yíng)業(yè)效勞日常工作的準(zhǔn)那么。第二章 效勞準(zhǔn)那么第四條 效勞準(zhǔn)那么l 一個(gè)原那么：客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。l 二個(gè)提高：不斷提高效勞意識(shí)，不斷提高效勞技能。l 三要：接待客戶(hù)要文明禮貌，處理問(wèn)題要實(shí)事求是，對(duì)待工作要熱情主動(dòng)

2、。l 四心：接待客戶(hù)熱心，解答詢(xún)問(wèn)耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。l 五主動(dòng)：主動(dòng)了解客戶(hù)的需要，主動(dòng)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)，主動(dòng)協(xié)調(diào)投訴處理，主動(dòng)介紹移動(dòng)業(yè)務(wù)。第三章 合作營(yíng)業(yè)廳效勞環(huán)境與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)第五條 營(yíng)業(yè)廳外觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)1、 營(yíng)業(yè)廳正門(mén)必須嚴(yán)格按照?中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)四社會(huì)代理店裝修設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行裝修，應(yīng)設(shè)有中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的企業(yè)標(biāo)志、局所名稱(chēng)、營(yíng)業(yè)時(shí)間；應(yīng)裝設(shè)百米內(nèi)能看到的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；所有標(biāo)志和懸掛物必須保持清潔狀態(tài)。2、 保持營(yíng)業(yè)廳門(mén)前秩序，禁止門(mén)前的小商小販，禁止無(wú)業(yè)游民等閑雜人員在門(mén)前長(zhǎng)時(shí)間逗留或做休息場(chǎng)所。3、 門(mén)前干凈、整潔、美觀(guān)，秩序井然，營(yíng)業(yè)廳外有綠地或

3、綠色植物。第六條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)1、 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)根據(jù)所提供的效勞設(shè)置不同的功能區(qū)及相應(yīng)室，包括營(yíng)業(yè)區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)、客戶(hù)接待室視具體情況設(shè)置、終端銷(xiāo)售區(qū)和終端維修區(qū)。 營(yíng)業(yè)區(qū)：客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)以及營(yíng)業(yè)人員日常工作的場(chǎng)所。 客戶(hù)休息區(qū)：客戶(hù)休息等待的區(qū)域，包括新業(yè)務(wù)宣傳、演示及進(jìn)行相應(yīng)促銷(xiāo)宣傳等。 客戶(hù)接待室：應(yīng)設(shè)置為開(kāi)放式的、業(yè)務(wù)功能較全的、面向所有客戶(hù)，可向客戶(hù)提供咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理等綜合性效勞。 終端銷(xiāo)售區(qū)：提供各種款式的 供客戶(hù)選購(gòu)。 終端維修區(qū)：對(duì)客戶(hù)的 提供維修效勞。2、 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)裝設(shè)企業(yè)標(biāo)志，放置明顯的指示牌和引導(dǎo)圖，對(duì)各功能區(qū)進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，使客戶(hù)易于尋找和方便業(yè)務(wù)辦理。3、 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)

4、寬敞明亮、整潔舒適、美觀(guān)大方、布局合理。4、 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)防火防盜措施完備，無(wú)平安隱患。一營(yíng)業(yè)區(qū)1、 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在營(yíng)業(yè)區(qū)配置時(shí)鐘、日歷，時(shí)鐘、日歷要校準(zhǔn)。2、 營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)有阿拉伯?dāng)?shù)字統(tǒng)一編號(hào)。3、 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)安放綠色植物。4、 營(yíng)業(yè)臺(tái)上應(yīng)放置選號(hào)屏，當(dāng)班效勞人員的效勞工號(hào)桌牌；營(yíng)業(yè)臺(tái)上業(yè)務(wù)用品用具要放置整齊，私人物品不得放置在工作區(qū)域，并保持所有設(shè)備的整潔完好。（二） 客戶(hù)休息區(qū)1、 提供客戶(hù)休息或等待的椅子，設(shè)有供書(shū)寫(xiě)用的桌椅、文具等用品，并保持文具數(shù)量的足夠和正常使用。2、 在明顯位置公布公司的業(yè)務(wù)種類(lèi)、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)工程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、效勞公約、信號(hào)覆蓋范圍圖、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)、漫游范

5、圍、營(yíng)業(yè)時(shí)間、效勞人員工號(hào)等，設(shè)有客戶(hù)意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱，接受客戶(hù)監(jiān)督，意見(jiàn)簿每周有營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)或合作營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人批閱記錄及處理意見(jiàn)和結(jié)果。3、 設(shè)置宣傳櫥柜，免費(fèi)向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)使用手冊(cè)和業(yè)務(wù)宣傳資料并擺放整齊，宣傳內(nèi)容要和省公司保持一致并及時(shí)更新。4、 設(shè)置影音設(shè)備，向客戶(hù)宣傳新業(yè)務(wù)和移動(dòng) 的使用方法；設(shè)置 樣品展示柜;設(shè)置活動(dòng)公告欄，及時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)我公司的公告。5、 放置便民箱，箱內(nèi)備有老花鏡、創(chuàng)可貼、及防暑藥品等其他所需物品；廳內(nèi)空調(diào)溫度適宜，在營(yíng)業(yè)時(shí)間為客戶(hù)提供輕柔的背景音樂(lè)；廳內(nèi)設(shè)置公共飲水裝置，正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為客戶(hù)免費(fèi)提供飲用水；有條件的應(yīng)設(shè)置衛(wèi)生間，供客戶(hù)使用。6、 在客戶(hù)區(qū)，工作人員不可

6、會(huì)見(jiàn)親友或做與工作無(wú)關(guān)的事。7、 保持客戶(hù)區(qū)的清潔衛(wèi)生，任何員工在客戶(hù)區(qū)發(fā)現(xiàn)廢紙等雜物均必須立即主動(dòng)清理干凈；客戶(hù)區(qū)應(yīng)配備廢物回收設(shè)施。三客戶(hù)接待室1、 客戶(hù)接待室的臺(tái)席設(shè)置應(yīng)為“洽談式的，有利于與客戶(hù)的面對(duì)面交流。2、 客戶(hù)接待室內(nèi)有供客戶(hù)等待的沙發(fā)或椅凳。3、 客戶(hù)接待臺(tái)上放置效勞人員的效勞工號(hào)桌牌。4、 客戶(hù)接待室墻上須裝飾效勞宣傳用語(yǔ)，室內(nèi)安放綠色植物。四終端銷(xiāo)售區(qū)1、 設(shè)有多種品牌的 銷(xiāo)售柜臺(tái)，可供客戶(hù)選擇。2、 實(shí)行 三包。3、 柜臺(tái)應(yīng)有專(zhuān)人接待，4、 柜臺(tái)內(nèi)的 和配件明碼標(biāo)價(jià)且填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)。五終端維修區(qū)1、 設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé) 維修2、 終端維修效勞須明碼標(biāo)價(jià)，保證維修的材料符合國(guó)家有關(guān)部門(mén)

7、的規(guī)定。3、 在 維修期間，提供客戶(hù)短期租機(jī)效勞。第四章 合作營(yíng)業(yè)廳廣告宣傳標(biāo)準(zhǔn)第七條 廣告宣傳要求1、 合作營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行廣告宣傳必須經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)胤止窘y(tǒng)一批準(zhǔn)，方可進(jìn)行宣傳。2、 所宣傳的主題必須與中國(guó)移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)相關(guān)。3、 對(duì)于公司下達(dá)的宣傳廣告，必須嚴(yán)格按照公司的要求執(zhí)行。4、 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得宣傳與本公司無(wú)關(guān)的其他業(yè)務(wù)，但公司批準(zhǔn)的除外。第五章 營(yíng)業(yè)人員效勞行為標(biāo)準(zhǔn)第八條 儀容儀表1、 在合作營(yíng)業(yè)廳上班的所有工作人員在工作時(shí)間必須按公司要求統(tǒng)一著裝包括套裝或西裝里的襯衣及領(lǐng)帶，衣著清潔平整，四季服裝更換，要求與各分公司的專(zhuān)業(yè)營(yíng)業(yè)廳保持一致，保持營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的效勞整齊。合作營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人著深色西裝，淺

8、色襯衫，戴領(lǐng)帶；夏天著淺色襯衫，深色西褲，戴領(lǐng)帶。具體的式樣款式由移動(dòng)公司統(tǒng)一。2、 上班必須佩戴或放置統(tǒng)一式樣的工號(hào)牌，工號(hào)牌位置要求：徽章式：為左胸前約第二粒紐扣處，正面朝外，不得反戴或局部遮蓋；吊牌式：配于胸前； 臺(tái)式：放置位置為工作人員對(duì)應(yīng)的窗口(柜臺(tái))前正面向外。3、 在崗時(shí)，面容清潔，男營(yíng)業(yè)員經(jīng)常修面、不留胡須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。4、 發(fā)型美觀(guān)大方，經(jīng)常梳理，且不得染發(fā)。男營(yíng)業(yè)員發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)；女營(yíng)業(yè)員不許披長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)發(fā)需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾，短發(fā)者發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳；頭發(fā)要常洗、整齊，保持清潔。5、 手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女員工不允許涂色濃指甲油，使用香

9、味過(guò)濃的香水。6、 上崗時(shí)，員工須穿深色皮鞋，不得將長(zhǎng)褲腳卷起，男員工應(yīng)著清潔深色襪子；女員工穿裙裝時(shí)必須配以肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪；嚴(yán)禁不穿襪子進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。7、 佩戴飾物以一表一戒為限。第九條 行為舉止1、 前臺(tái)效勞人員在崗時(shí)，不得擅自相互串崗、脫崗、離崗；不得從事與效勞無(wú)關(guān)的事情，以免冷落客戶(hù)或錯(cuò)過(guò)效勞的時(shí)機(jī)；不得相互聊天、交頭接耳。2、 效勞過(guò)程中必須面帶微笑，親切熱情。 3、 有客戶(hù)走近，必須及時(shí)站立、微笑迎客，請(qǐng)客戶(hù)入坐前方可坐下辦理業(yè)務(wù)；在效勞、打 與其他客戶(hù)交談時(shí)，如有客戶(hù)走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶(hù)的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客戶(hù)先開(kāi)口；客戶(hù)左顧右盼時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致禮輕聲詢(xún)問(wèn)。4、 當(dāng)出現(xiàn)

10、客戶(hù)排隊(duì)時(shí)，應(yīng)做到：辦一、安二、招呼三。5、 接待客戶(hù)時(shí)不要東張西望或看表；禁止在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地吃零食或喝水。6、 在客戶(hù)面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打哈欠、伸懶腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲等；營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，不得大聲喧嘩，聚眾開(kāi)玩笑，哼歌曲。應(yīng)客戶(hù)招呼時(shí)不要高聲答復(fù)，如距離較遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意。7、 營(yíng)業(yè)人員在工作中要做到“五多：客戶(hù)講的話(huà)沒(méi)聽(tīng)清時(shí)，要多問(wèn)；客戶(hù)辦 理業(yè)務(wù)不暢時(shí)，要多想方法；客戶(hù)辦理手續(xù)不齊時(shí)，要多提醒；客戶(hù)對(duì)所辦的業(yè)務(wù)不清楚時(shí)，要多介紹；客戶(hù)情緒沖動(dòng)時(shí)，要多忍讓。8、要與客戶(hù)保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨意。不得與客戶(hù)開(kāi)玩笑、打逗，或過(guò)分親熱，不要隨意打聽(tīng)客戶(hù)除辦理業(yè)務(wù)外的其余

11、事項(xiàng)；要尊重客戶(hù)風(fēng)俗習(xí)慣，禁止以貌取人。9、當(dāng)營(yíng)業(yè)員因情緒不穩(wěn)難以繼續(xù)工作時(shí)，應(yīng)暫時(shí)離開(kāi)崗位并由其他人員協(xié)助處理。10、提倡營(yíng)業(yè)人員使用“名片效勞，“名片上標(biāo)明單位、地址、工號(hào)、工作 及效勞監(jiān)督 。11、受理業(yè)務(wù)完畢，以點(diǎn)頭示意、用語(yǔ)辭別，一般不以握手形式與客戶(hù)道別。第十條 效勞態(tài)度1、效勞人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶(hù)效勞，做到彬彬有禮、落落大方、耐心細(xì)致、熱情周到。2、對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要有問(wèn)必答、耐心解釋?zhuān)瑢?duì)客戶(hù)不懂的地方不得使用教訓(xùn)或責(zé)問(wèn)的口吻。3、對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶(hù)解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶(hù)。4、當(dāng)客戶(hù)表示不購(gòu)置產(chǎn)品或效勞以及有不同意見(jiàn)時(shí)，仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂(lè)

12、于幫助。5、對(duì)個(gè)別客戶(hù)的一些失禮言行，要盡量克制，得理讓人，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)協(xié)助共同解決問(wèn)題。6、效勞過(guò)程中有工作過(guò)失，應(yīng)立即向客戶(hù)致歉，并立即糾正過(guò)失，誠(chéng)懇接受客戶(hù)的批評(píng)。第五章 營(yíng)業(yè)人員效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)第十一 條 姿態(tài)風(fēng)度1、 站姿1） 頭部端正，面帶微笑，表情自然。2） 身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂。3） 兩腿繃直，男子雙腳自然分開(kāi)，與肩寬一致；女子雙腳合并。4） 不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在柜臺(tái)上。2、坐姿1） 入座時(shí)，應(yīng)先扶正座椅后再輕穩(wěn)坐下。2） 無(wú)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)自然挺胸而端坐于位。3） 與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，上身微前傾，用柔和目光注視對(duì)方。4） 從座位起身時(shí)，動(dòng)作要輕緩，

13、禁止突然起身離開(kāi)；離位后要將座椅輕輕推回原處。5） 禁止仰靠椅背或翹座椅；禁止趴在工作臺(tái)上休息；禁止坐在座椅邊緣或坐在工作臺(tái)上。6） 禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。3、行姿1） 盡量直線(xiàn)行走。2） 行走幅度不可過(guò)大和過(guò)急。3） 禁止將任何物品夾在腋下行走。4） 嚴(yán)禁工作員工在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑緊急情況除外。第十二條 致禮要領(lǐng)1、姿態(tài)端正，注視客戶(hù)眼睛，兩腳跟靠攏。2、挺胸收腹，腰部適度彎下，頭部同時(shí)低下。3、兩手保持根本姿態(tài)，身體自然地彎曲20°度即可。4、彎腰低頭敬禮后應(yīng)稍停頓，不宜過(guò)快地將身體挺直。第十三條 神情要領(lǐng)1、視線(xiàn)與客戶(hù)接觸時(shí)要真誠(chéng)熱情。2、禁止有

14、斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。3、神情專(zhuān)注大方，不過(guò)分親昵，也不呆板面孔。第十四條 言談要領(lǐng)1、與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，表情自然大方，保持平視。2、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔清楚，表達(dá)明白，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。3、與客戶(hù)談話(huà)時(shí)要精神集中，傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，留心客戶(hù)吩咐，應(yīng)點(diǎn)頭或應(yīng)答，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼；開(kāi)始時(shí)視線(xiàn)要與客戶(hù)眼睛相對(duì)，隨后要轉(zhuǎn)移到客戶(hù)嘴上，以不分散客戶(hù)的注意力。4、談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。5、與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)使用普通話(huà)，特殊情況可根據(jù)客戶(hù)要求，使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言或英語(yǔ)接待客戶(hù)。6、為客戶(hù)效勞時(shí)，當(dāng)知道客戶(hù)姓氏時(shí)應(yīng)尊稱(chēng)其姓氏。7、切實(shí)使用“五聲操作法：即“你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、走好。8、客戶(hù)

15、說(shuō)話(huà)時(shí)不得無(wú)故插話(huà)、打斷或心不在焉，要讓客戶(hù)將問(wèn)題說(shuō)完后再提問(wèn)或答復(fù)。9、在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)，應(yīng)明確客戶(hù)是否完全明了，當(dāng)客戶(hù)不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶(hù)不明白的地方再重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。10、效勞過(guò)程中禁止使用拖腔、態(tài)度生硬、否認(rèn)、質(zhì)問(wèn)、嘲諷和任何有損顧客尊嚴(yán)的語(yǔ)言。第六章 營(yíng)業(yè)人員用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)第十五條 效勞用語(yǔ)1、當(dāng)客戶(hù)臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)性別、年齡適當(dāng)稱(chēng)呼，并主動(dòng)招呼：“您好，歡送光臨!，“請(qǐng)問(wèn)，您需要辦理什么業(yè)務(wù)?2、當(dāng)站立歡送客戶(hù)后，在坐下辦理業(yè)務(wù)前，應(yīng)誠(chéng)懇請(qǐng)客戶(hù)在相應(yīng)位置上坐好：“您請(qǐng)坐！3、當(dāng)客戶(hù)要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的情況分別處理： 1當(dāng)該業(yè)務(wù)屬本臺(tái)辦理時(shí)：“請(qǐng)?jiān)谶@里

16、辦理也可直接進(jìn)入業(yè)務(wù)受理程序。 2當(dāng)該業(yè)務(wù)與現(xiàn)行規(guī)定或制度有矛盾時(shí)：“對(duì)不起，按XX規(guī)定(制度)這是不能辦的，請(qǐng)您原諒。4、當(dāng)窗口(柜臺(tái))客戶(hù)擁擠或客戶(hù)催促時(shí)，應(yīng)做好撫慰工作：1“對(duì)不起，我馬上就給您辦好，請(qǐng)稍等。2“對(duì)不起，請(qǐng)按順序排隊(duì)，謝謝合作！。5、當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱、殘疾等特殊客戶(hù)，按規(guī)定應(yīng)予照顧時(shí)，應(yīng)向其他客戶(hù)說(shuō)明情況：“請(qǐng)各位照顧一下，我先給這位XX辦理，謝謝各位。6、當(dāng)營(yíng)業(yè)員在窗口必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列出暫停業(yè)務(wù)受理告示標(biāo)牌，并分別作出相應(yīng)處理：1營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，有特殊情況必須離崗時(shí)：“對(duì)不起，我需要查詢(xún)一下*，需要離開(kāi)一會(huì)兒，麻煩您稍等片刻。2特殊情況空臺(tái)時(shí)，應(yīng)出示

17、“此柜臺(tái)暫停受理業(yè)務(wù)的標(biāo)志牌。3回來(lái)后繼續(xù)為客戶(hù)效勞時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，不得一言不發(fā)離開(kāi)或一言不發(fā)就開(kāi)始效勞。4交接時(shí)：“對(duì)不起，我們正在交接班，麻煩您稍等片刻。要求盡量先辦理業(yè)務(wù)后交接。7、受理業(yè)務(wù)需客戶(hù)支持配合時(shí)，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇：1“請(qǐng)問(wèn)您帶了XX證嗎？“2“對(duì)不起，這里我看不太清楚，麻煩您寫(xiě)清楚，好嗎？。 3“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍，好嗎？ 4“對(duì)不起，按規(guī)定您還缺XX，請(qǐng)您補(bǔ)齊后再來(lái)。謝謝！。 8、當(dāng)客戶(hù)因?qū)λk業(yè)務(wù)發(fā)生疑問(wèn)而詢(xún)問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先聽(tīng)客戶(hù)講完，并區(qū)別情況處理： 1屬客戶(hù)原因時(shí)：“對(duì)不起，我們這樣做是按XX規(guī)定辦理的，請(qǐng)您諒解。 2屬營(yíng)業(yè)員原因時(shí)：“很對(duì)不

18、起，剛剛由于XX原因搞錯(cuò)了，我馬上為您更正，請(qǐng)您原諒。9、對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)或意見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)業(yè)員解釋后，客戶(hù)仍不滿(mǎn)意而一時(shí)難以解決，有可能影響其它客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我馬上請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)接待您。10、對(duì)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)的禮貌用語(yǔ)?？蛻?hù)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束離柜時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，請(qǐng)走好，歡送您下次光臨。第十六條 效勞忌語(yǔ)1、 客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)要耐心答復(fù)，有不了解或一時(shí)答復(fù)不了的問(wèn)題，禁止使用“我不知道“的答語(yǔ)，一推了事。2、 當(dāng)客戶(hù)有意見(jiàn)要投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取糾正或轉(zhuǎn)相應(yīng)部門(mén)處理，禁止使用“你找領(lǐng)導(dǎo)去“有本領(lǐng)你告去，隨便告哪都不怕的答語(yǔ)，以堵塞、報(bào)復(fù)客戶(hù)的投訴。3、 當(dāng)客戶(hù)有不懂的問(wèn)題時(shí)應(yīng)耐心指導(dǎo)，禁止使用“不會(huì)用就別用

19、的答語(yǔ)，為難客戶(hù)。4、 在辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)予克制并解釋?zhuān)怪v任何粗話(huà)、臟話(huà)。5、 禁止使用以下效勞忌語(yǔ)：1“有什么事快說(shuō)；2“這事不歸我們管，我不知道的；3“不能辦，我也沒(méi)方法；4“我們一向來(lái)都是這樣的；5“你找我也沒(méi)用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去；6“你可以投訴，盡管去投訴他們好了；7“這問(wèn)題我們不清楚，要咨詢(xún)，你打1860好了；8“不能退就不能退，沒(méi)有為什么，這是規(guī)矩；9“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)；10“不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)；11“現(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)。第七章 營(yíng)業(yè)人員效勞紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)第十七條 營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)按規(guī)定的營(yíng)業(yè)日和營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)外效勞，營(yíng)業(yè)廳正常營(yíng)業(yè)時(shí)間不得小于10小時(shí)，不準(zhǔn)推遲開(kāi)門(mén)和提前關(guān)

20、門(mén)，對(duì)到營(yíng)業(yè)終了時(shí)間仍滯留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶(hù)應(yīng)繼續(xù)予以辦理業(yè)務(wù)。第十八條 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)人為中斷營(yíng)業(yè)工作。營(yíng)業(yè)人員在效勞工作中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其它與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班。第十九條 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)程及規(guī)定，按照業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的把關(guān)、檢查，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。第二十條 嚴(yán)格遵守通信企業(yè)保密紀(jì)律，不準(zhǔn)泄露客戶(hù)資料，嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)禁帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)席或翻閱營(yíng)業(yè)資料。第二十一條 嚴(yán)禁利用工作之便向客戶(hù)吃拿卡要，嚴(yán)禁索要或接受客戶(hù)饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好

21、處費(fèi)。第二十二條 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得亂收費(fèi)，不得強(qiáng)行搭售任何物品，不得代銷(xiāo)任何其他未經(jīng)許可的經(jīng)銷(xiāo)商推銷(xiāo)的商品。第二十三條 嚴(yán)格執(zhí)行臺(tái)州移動(dòng)公司有關(guān)規(guī)定，不許違反政策向客戶(hù)亂許愿。 第二十四條 老實(shí)信用，不欺詐客戶(hù)，不準(zhǔn)冒充客戶(hù)簽名。第二十五條 如實(shí)反映營(yíng)業(yè)過(guò)程中的通信情況和效勞質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得弄虛作假。第二十六條 特殊原因離崗或因私外出，應(yīng)向營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)或合作營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人說(shuō)明去向、事由、所需時(shí)間，由營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)或合作營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人同意并安排他人代崗前方能離崗，事情結(jié)束迅速返回。第二十七條 營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上不準(zhǔn)接聽(tīng) 或 工作需要除外。假設(shè)特殊需要、可到后臺(tái)接聽(tīng) 。第二十八條 嚴(yán)禁酒后上崗，不準(zhǔn)在客戶(hù)

22、面前就餐、抽煙，不準(zhǔn)做與本崗位工作無(wú)關(guān)的事。第二十九條 下班前切斷電源，檢查場(chǎng)地，確保防盜防火，并作好日結(jié)單和帳單，保管好有價(jià)證券和SIM卡。第八章 營(yíng)業(yè)廳效勞時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)第三十條 營(yíng)業(yè)廳效勞時(shí)限1、營(yíng)業(yè)廳每天應(yīng)提前15分鐘上班，備齊各種業(yè)務(wù)單式，提前10分鐘召開(kāi)班前會(huì)，由營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)前一天工作的總結(jié)及當(dāng)天工作的安排，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。2、營(yíng)業(yè)廳每天應(yīng)不少于10小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間，中午不休息，節(jié)假日照常營(yíng)業(yè)。3、營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的巡視和檢查工作，每天保證不少于半天的時(shí)間在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)接受客戶(hù)咨詢(xún)、糾正營(yíng)業(yè)人員違規(guī)情況及處理日常事務(wù)。第三十一條 業(yè)務(wù)受理時(shí)限1、移動(dòng) 入網(wǎng)開(kāi)通時(shí)限：即開(kāi)即通。

23、要求合作營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通時(shí)間：10分鐘； 2、移動(dòng) 復(fù)話(huà)時(shí)限：2小時(shí)。3、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)處理時(shí)限：15分鐘含營(yíng)業(yè)停復(fù)機(jī)、換補(bǔ)卡、帳務(wù)變更、指從客戶(hù)登記單開(kāi)始輸入平臺(tái)至完成受理止，過(guò)戶(hù)、更改用戶(hù)資料、繳費(fèi)、查詢(xún)等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)從客戶(hù)遞交合格的登記表和有關(guān)證件起處理時(shí)間不超過(guò)3分鐘。4、使用營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)地銷(xiāo)售終端設(shè)備的商家應(yīng)提供維修效勞，終端維修時(shí)限：簡(jiǎn)單故障：立等可取；I級(jí)故障：1個(gè)工作日；II級(jí)故障：3個(gè)工作日；III級(jí)故障：5個(gè)工作日；送上一級(jí)維修中心：10個(gè)工作日。第九章 營(yíng)業(yè)廳效勞流程標(biāo)準(zhǔn)第三十二條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)受理客戶(hù)業(yè)務(wù)以及客戶(hù)咨詢(xún)及投訴均實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，不得互相推諉。對(duì)于客戶(hù)咨詢(xún)，營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)不得推諉或指使客戶(hù)找當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司解決，營(yíng)業(yè)人員在沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得指使客戶(hù)找營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)；對(duì)于客戶(hù)投訴，本著誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)的原那么，及時(shí)給予回復(fù)，不得指使客戶(hù)找別的部門(mén)。第三十三條