呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)大綱

1、中國(guó)呼叫中心門(mén)戶(hù)網(wǎng)站 :/ 51callcenter 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)大綱 第一章 前言.1.1 呼叫中心的目標(biāo). 近期目標(biāo). 長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo).1.2 呼叫中心概況工程介紹. 目前的效勞工程和效勞范圍. 呼叫中心人員概況. 呼叫中心的部門(mén)職責(zé).第二章 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配.2.1 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu).2.2 呼叫中心各職位的職責(zé). 工程經(jīng)理工作說(shuō)明書(shū).A 根本資料.B 工作描述.C 任職資格. 運(yùn)營(yíng)主管工作說(shuō)明書(shū).A 根本資料.B 工作描述.C 任職資格. 質(zhì)量監(jiān)控主管工作說(shuō)明書(shū).A 根本資料.B 工作描述.C 任職資格. 質(zhì)量監(jiān)控員工作說(shuō)明書(shū).A 根本資料.B 工作描述.C 任職資格.

2、Page 1 of 13 中國(guó)呼叫中心門(mén)戶(hù)網(wǎng)站 :/ 51callcenter 報(bào)告專(zhuān)員工作說(shuō)明書(shū).A 根本資料.B 工作描述.C 任職資格. 培訓(xùn)師工作說(shuō)明書(shū).A 根本資料.B 工作描述.C 任職資格. 組長(zhǎng)工作說(shuō)明書(shū).A 根本資料.B 工作描述.C 任職資格. 行政助理工作說(shuō)明書(shū).A 根本資料.B 工作描述.C 任職資格. 呼入型客服代表工作說(shuō)明書(shū).A 根本資料.B 工作描述.C 任職資格. 呼出型客服代表工作說(shuō)明書(shū).A 根本資料.B 工作描述.C 任職資格.第三章 呼叫中心的人事管理系統(tǒng).3.1 人員招聘. 從業(yè)人員招募的要求. 招聘周期. 招聘流程.Page 2 of 13 中國(guó)呼叫中

3、心門(mén)戶(hù)網(wǎng)站 :/ 51callcenter 考核和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn). 人員招募管理制度.3.2 人員篩選. 篩選員工的流程. 篩選的方式.1 聽(tīng)試.2 個(gè)體面試.3 團(tuán)隊(duì)面試.4 筆試. 篩選的原那么. 篩選的比例.3.3 人員培訓(xùn). 培訓(xùn)的意義. 培訓(xùn)的流程示意圖. 入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容.1 公司介紹.2 行業(yè)介紹.3 話(huà)務(wù)技巧培訓(xùn).4 客戶(hù)心理培訓(xùn).5 業(yè)務(wù)培訓(xùn).6 法律常識(shí)培訓(xùn).7 計(jì)算機(jī)根底培訓(xùn).8 系統(tǒng)操作培訓(xùn).9 工作準(zhǔn)那么培訓(xùn).10 角色演練. 入職培訓(xùn)內(nèi)容的一覽表. 在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容.1 投訴控制與處理.2 銷(xiāo)售技巧.3 溝通技巧培訓(xùn).Page 3 of 13 中國(guó)呼叫中心門(mén)戶(hù)網(wǎng)站 :

4、/ 51callcenter .4 現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn).5 報(bào)表管理培訓(xùn).6 時(shí)間管理培訓(xùn).7 團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn). 在職培訓(xùn)內(nèi)容的一覽表.3.4 從業(yè)人員職業(yè)道路. 設(shè)計(jì)職業(yè)道路的意義. 呼叫中心從業(yè)人員技能開(kāi)展. 呼叫中心員工晉升道路.3.5 人員維系制度. 員工維系綜述. 員工流失的原因. 員工維系的措施.1培訓(xùn).2 采取措施幫助客服代表戰(zhàn)勝客服工作的枯燥感.3合理排班.4 創(chuàng)造一種相互協(xié)作相互支持的部門(mén)文化.5 管理層加強(qiáng)與一線員工的溝通.6會(huì)議交流.7集體活動(dòng).8談心制度.9 員工調(diào)查和離職面談制度.3.6 呼叫中心人員管理制度. 員工手冊(cè)框架. 保密協(xié)議樣本框架. 員工考勤管理方法. 員工行為

5、標(biāo)準(zhǔn). 呼叫中心場(chǎng)所管理制度. 辦公現(xiàn)場(chǎng)管理制度. 更衣室管理制度.Page 4 of 13 中國(guó)呼叫中心門(mén)戶(hù)網(wǎng)站 :/ 51callcenter 休息室管理制度. 物品領(lǐng)用保管制度. 交接班管理制度. 平安用電規(guī)定. 機(jī)房管理規(guī)定.3.7 話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班. 綜述. 話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè).1 話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)對(duì)呼叫中心的意義.2 影響呼叫中心話(huà)務(wù)量變動(dòng)的主要因素.3 話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)的衡量指標(biāo). 排班的根本方法.1 話(huà)務(wù)量波動(dòng)排班法原那么.2 排班有效率評(píng)測(cè).3.8 例會(huì). 例會(huì)必要性. 呼叫中心的例會(huì)類(lèi)型.1 經(jīng)理月例會(huì)制度.2 主管周例會(huì)制度.3 客服代表班例會(huì)制度.第四章 呼叫中心的流程.4.1 呼叫中心的

6、業(yè)務(wù)流程. 一號(hào)通業(yè)務(wù)受理與處理流程. 寬帶業(yè)務(wù)的受理與處理流程. 停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程. 交換機(jī)業(yè)務(wù)的受理與處理流程. 連選業(yè)務(wù)處理規(guī)程流程. 來(lái)話(huà)保業(yè)務(wù)處理流程. 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程.Page 5 of 13 中國(guó)呼叫中心門(mén)戶(hù)網(wǎng)站 :/ 51callcenter 卡類(lèi)業(yè)務(wù)處理流程. 動(dòng)感地帶業(yè)務(wù)處理流程. 信息業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程. 索補(bǔ)清單、帳單、明細(xì)、收據(jù)業(yè)務(wù)受理與處理流程. 欠費(fèi)復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)流程. 減免帳單違約金業(yè)務(wù)流程. 溢收款退款業(yè)務(wù)流程. 預(yù)銷(xiāo)帳業(yè)務(wù)流程. 帳戶(hù)信息更改業(yè)務(wù)流程. 各類(lèi)單式受理與處理流程. 各類(lèi)投訴受理與處理流程. 效勞熱線受理媒體采訪的處理流程. 移動(dòng)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)處理流程.4.

7、2 呼叫中心工作流程. 呼入流程. 呼出流程. E-mail 流程. 信件處理流程. 處理流程. 投訴及不能解答問(wèn)題處理流程. 非正常來(lái)電處理流程. 回復(fù) 處理流程. 需要二次回復(fù)處理流程. 升級(jí)處理流程. 緊急工單處理流程.FAQ 更新流程. 系統(tǒng)故障申報(bào)處理流程. 異常情況處理流程. 緊急情況處理流程.Page 6 of 13 中國(guó)呼叫中心門(mén)戶(hù)網(wǎng)站 :/ 51callcenter 第五章 呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)記錄.5.1 創(chuàng)立和保存運(yùn)營(yíng)記錄的目的和意義.5.2 運(yùn)營(yíng)記錄的范圍. 原始記錄. 運(yùn)營(yíng)報(bào)告.5.3 運(yùn)營(yíng)記錄的管理制度. 運(yùn)營(yíng)記錄的標(biāo)準(zhǔn).1 運(yùn)營(yíng)記錄的準(zhǔn)確性.2 運(yùn)營(yíng)記錄的完整性.3 運(yùn)營(yíng)記錄的及時(shí)性. 運(yùn)營(yíng)記錄的管理.1 運(yùn)營(yíng)記錄的保管.2 運(yùn)營(yíng)記錄的備份.3 運(yùn)營(yíng)記錄的保密.5.4 呼叫中心的數(shù)據(jù)定義. 生產(chǎn)能力.1 呼入總量.2 呼出總量.3 人均小時(shí)應(yīng)答量.4 人均小時(shí)呼出量.5 投訴回訪量.6 新裝移回訪量.7 修障回訪量.8 移動(dòng)寬帶新裝業(yè)務(wù)受理率.9 E-Number 新裝業(yè)務(wù)受理率.10 新業(yè)務(wù)受理率. 效勞水平.1 人工接通率.