商企業(yè)務(wù)工作指引

1、XX商企業(yè)務(wù)工作指引（2012版）2012年1月15日XX區(qū)分集團(tuán)客戶室商企業(yè)務(wù)單元XX商企業(yè)務(wù)工作指引（2012版）目 錄一、業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)情況2二、商企營(yíng)銷日常工作規(guī)范21、考勤22、商業(yè)樓宇客戶資料建檔規(guī)范33、早會(huì)及周例會(huì)規(guī)范44、商業(yè)樓宇客戶規(guī)范45、商業(yè)樓宇客戶經(jīng)理形象及行為規(guī)范56、商業(yè)樓宇的促銷規(guī)范87、商業(yè)樓宇的排產(chǎn)規(guī)范118、商業(yè)樓宇的培訓(xùn)規(guī)范11三、圈地工作指引111、一般圈地工作流程112、多元化業(yè)務(wù)合作13四、KPI績(jī)效考核管理221、指標(biāo)考核項(xiàng)222、KPI權(quán)重233、KPI考核應(yīng)用244、過(guò)程考核管理項(xiàng)目24五、客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技巧251、客戶需求特征252、以客戶為

2、中心的營(yíng)銷模式253、客戶需求發(fā)掘26附件27附件一 商企業(yè)務(wù)資費(fèi)27附件二 固網(wǎng)接入資源情況27一、業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)情況商企網(wǎng)格經(jīng)理直銷經(jīng)理網(wǎng)格名稱姓名 序號(hào)姓名 XX南營(yíng)銷服務(wù)中心XXXX1XXXX2XX北營(yíng)銷服務(wù)中心XXXX123XX東營(yíng)銷服務(wù)中心XXXX712二、商企營(yíng)銷日常工作規(guī)范1、考勤1) 每周工作時(shí)間：周一至周五2) 每天工作時(shí)間：8:30至12：00；13：30至17：303) 上下班考勤規(guī)范：樓宇駐點(diǎn)辦公上下班采用指模打卡的方式進(jìn)行上下班的考勤，嚴(yán)禁遲到、早退；4) 外出考勤規(guī)范：客戶經(jīng)理外出必須在登記本上記錄外出拜訪的客戶名稱，并向網(wǎng)格經(jīng)理報(bào)備；2、商業(yè)樓宇客戶資料建檔規(guī)范1

3、) 包銷（或駐點(diǎn)）樓宇，承包人需要在7-10天內(nèi)必須承包樓宇覆蓋客戶資料的收集及檔案的建立工作，并完成在名單制目標(biāo)市場(chǎng)在的客戶資料錄入，并每月定期更新2) 客戶檔案包括存量客戶檔案、非存量客戶檔案及樓宇物業(yè)檔案；客戶檔案的相關(guān)信息通過(guò)樓宇收入清單、回訪老客戶、陌生拜訪、黃頁(yè)信息、物業(yè)管理處信息、樓宇社區(qū)或QQ群等方式進(jìn)行收集；3) 存量客戶及非存量客戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括客戶名稱、地址、聯(lián)系人、關(guān)鍵人、聯(lián)系 、使用產(chǎn)品明細(xì)、收入明細(xì)、到期時(shí)間、滿意度、存在問(wèn)題、潛在業(yè)務(wù)需求、需求的緊急程度、拜訪記錄等，并每半月在目標(biāo)市場(chǎng)名單制系統(tǒng)上更新一次；4) 樓宇物業(yè)檔案內(nèi)容包括：樓宇名稱、樓宇地址、樓宇樓層數(shù)

4、、面積、樓宇物業(yè)名稱、物業(yè)簡(jiǎn)介、物業(yè)關(guān)鍵人、關(guān)鍵部門、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、進(jìn)入運(yùn)營(yíng)商名單、通信總收入、聯(lián)通通信收入、傭金、機(jī)房租金、水電費(fèi)、合同到期時(shí)間、存在問(wèn)題等；每月在目標(biāo)市場(chǎng)名單制系統(tǒng)上更新一次；3、早會(huì)及周例會(huì)規(guī)范1) 商企各網(wǎng)格必須進(jìn)行早會(huì)及周例會(huì)制度，由網(wǎng)格經(jīng)理，全體人員參加，不得缺席；并做好每次會(huì)議紀(jì)要。2) 早會(huì)時(shí)間：周一上午 9：00-10：30；集客整體工作例會(huì)周二上午 8：30- 9：30；商企集體早會(huì)周四上午8：30- 10：00；商企周例會(huì)周三、周五上午8：30- 9：30；各網(wǎng)格早會(huì)3) 早會(huì)內(nèi)容：網(wǎng)格經(jīng)理檢查客戶經(jīng)理的客戶拜訪表；客戶經(jīng)理自報(bào)前一天的走訪客戶情況及簽

5、約情況；客戶經(jīng)理反饋今天的走訪安排；客戶經(jīng)理提出存在問(wèn)題；站長(zhǎng)傳達(dá)公司的政策及客戶服務(wù)中心的策略安排；4) 周例會(huì)內(nèi)容：網(wǎng)格經(jīng)理總結(jié)上一周的銷售業(yè)績(jī)及工作情況；客戶經(jīng)理自報(bào)一周的拜訪情況、銷售業(yè)績(jī)及存在問(wèn)題；站長(zhǎng)安排本周工作內(nèi)容；案例分享；頭腦風(fēng)暴；4、商業(yè)樓宇客戶規(guī)范1）為了加強(qiáng)客戶經(jīng)理拜訪商企客戶的數(shù)量和質(zhì)量，商企客戶經(jīng)理必須要做到四個(gè)“三”和一個(gè)“一”的拜訪客戶規(guī)范；l 每天拜訪三個(gè)新企業(yè)客戶：客戶經(jīng)理出門前必須確定拜訪的目標(biāo)地址、客戶，要求客戶經(jīng)理做到“一日三企”，每天最少拜訪3個(gè)新的企業(yè)客戶，以客戶的名片做為工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，這樣能有效帶動(dòng)了商業(yè)樓宇客戶的拓展；l 每天回訪三個(gè)老企業(yè)客戶

6、：以建立好存量客戶檔案做為回訪對(duì)象，每天必須填寫、跟進(jìn)好已回訪的企業(yè)客戶情況，充分建立存量客戶的關(guān)系和挖掘潛在需求；l 每天尋找三個(gè)準(zhǔn)企業(yè)客戶：主動(dòng)到網(wǎng)站、黃頁(yè)、物業(yè)管理處及樓宇社區(qū)尋找相應(yīng)的目標(biāo)客戶群，建立準(zhǔn)客戶名單制。l 每天建立三個(gè)企業(yè)客戶檔案：每位客戶經(jīng)理必須建立客戶檔案庫(kù)，根據(jù)客戶的等級(jí)及重要程度進(jìn)行分類拓展、維系。客戶經(jīng)理做好客戶信息管理工作，需建立存量客戶及非存量客戶檔案，將所有收到的客戶信息及時(shí)反饋到填寫的表格中，并且做好客戶的分類工作，將質(zhì)量比較高、簽約希望較大的客戶做為A類客戶重點(diǎn)跟蹤，其他分為B類、C類（但是也不要忽略小客戶，任何客戶都是從小做到大的，就像賣東西，要把客戶

7、從小客戶-忠實(shí)客戶傳代客戶）。2）每周回訪一次物業(yè)管理處。每周對(duì)物業(yè)的關(guān)鍵部門、關(guān)鍵人進(jìn)行回訪，掌握樓宇客戶進(jìn)入的第一手資料，建立與物業(yè)公司的良好關(guān)系，在以后拓展過(guò)程中獲得物業(yè)公司的支持；5、商業(yè)樓宇客戶經(jīng)理形象及行為規(guī)范1）著裝方面：l 每位商企網(wǎng)格經(jīng)理、客戶經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行公司著裝規(guī)定。如果配帶領(lǐng)帶，要求領(lǐng)帶端正、平整，外套不得敞懷、內(nèi)衣不得從袖、領(lǐng)處露出；l 拜訪客戶時(shí)配帶公文包，公文包里統(tǒng)一放置客戶經(jīng)理名片、統(tǒng)一印制的產(chǎn)品宣傳單張、受理表、號(hào)碼表、3G演示 、商企產(chǎn)品手冊(cè)、方案書；l 拜訪客戶時(shí)保持服裝的整潔、每天工裝筆挺，襯衫每日保持清潔、保持袖口和領(lǐng)口沒(méi)有污漬，衣袖不得卷起；l 拜訪客

8、戶時(shí)將工作證掛于胸前，工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置并保持端正、整齊、干凈；l 統(tǒng)一穿黑色行政皮鞋，女士皮鞋為中跟，不得穿露趾鞋禍休閑鞋，忌穿顏色鮮艷鞋或涼鞋；l 女士著裙裝時(shí)須配與皮膚顏色一致的長(zhǎng)筒絲襪，避免露出襪口，不要穿黑色等顏色鮮明的長(zhǎng)筒絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子。外露的襪子顏色男員工為深色，女員工為肉色，忌光腳穿鞋；2）儀容方面l 隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；l 禁止染發(fā)（黑色除外）和燙發(fā)卷發(fā)，保持頭發(fā)整潔，男士留短發(fā)，頭發(fā)不蓋耳，不觸衣領(lǐng)；女士工作期間如果留長(zhǎng)發(fā)，短發(fā)過(guò)衣領(lǐng)統(tǒng)一戴發(fā)網(wǎng)；l 雙手要保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，要經(jīng)常修理指甲，女士不涂指甲油;l 保持頭發(fā)、身體和口腔氣

9、味清潔，保持牙齒清潔，避免留有食漬;l 女士保持淡妝（淺唇膏、少粉底、輕描眉）;l 拜訪客戶時(shí)不可佩戴過(guò)多飾物（耳環(huán)，手鏈、多只戒指、其他個(gè)人飾物、標(biāo)記和吉祥物等），不可將項(xiàng)鏈露于衣外，男士除了戴手表和一枚戒指以外不可佩戴其他飾物；女士除佩戴一枚戒指、手表和耳釘以外，不可佩戴其他飾物;3）行為舉止方面l 微笑時(shí)注視客戶，眼笑、嘴笑、心笑，微笑的口形為發(fā)“甜”或“茄”音的口型；l 眼神：用輕柔的目光直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力，注視公務(wù)區(qū)部位（兩眼和發(fā)尖圍成區(qū)域）。與客戶關(guān)流時(shí)，注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整

10、個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。面對(duì)客戶時(shí)，避免眼球不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和急速眨眼；禁止與客戶接觸時(shí)出現(xiàn)瞟視、白眼、游離等眼神；l 表情：親切自然、真誠(chéng)熱情；與客戶接觸過(guò)程中，不得出現(xiàn)不耐煩、皺眉、嘲笑、呆板等讓客戶感知不好的表情；l 客戶經(jīng)理在銷售過(guò)程中應(yīng)熱情主動(dòng)，舉止文明，面對(duì)客戶時(shí)要保持精神飽滿，表情自然大方；l 與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽(tīng)，使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，表述完整，靈活應(yīng)變；l 行走姿勢(shì)要步幅適度，目視前方，挺胸抬頭，身體協(xié)調(diào)，男士姿勢(shì)穩(wěn)健，女士姿態(tài)優(yōu)美；步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，行走成直線；雙臂自然擺動(dòng)；l 處理客戶投訴應(yīng)以禮相待

11、，克己忍讓，耐心回答，合理處理；l 與客戶溝通時(shí)，雙腳不可抖動(dòng)，也不允許蹺二郎腿；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；女士雙腿并攏，垂直于地面，或斜放于一側(cè)，與地面呈約60度角。男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬；l 對(duì)客戶提出的問(wèn)題要真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問(wèn)題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶；6、商業(yè)樓宇的促銷規(guī)范1）商業(yè)樓宇客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)之后，必須建立定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)促銷的活動(dòng)，每棟樓有每半月必須進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)的促銷活動(dòng)，以保證樓宇內(nèi)聯(lián)通品牌度、產(chǎn)品宣傳廣度，客戶的知曉度；2）現(xiàn)場(chǎng)促銷的規(guī)范（1）促銷前準(zhǔn)備A、制定詳細(xì)的促銷計(jì)劃。提前制定目標(biāo)市場(chǎng)的促銷計(jì)劃，

12、包括促銷的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、形式、人員等，并報(bào)備促銷目標(biāo)市場(chǎng)的物業(yè)。B、促銷前的信號(hào)和固網(wǎng)資源的摸查。促銷前須對(duì)促銷目標(biāo)市場(chǎng)的3G信號(hào)情況進(jìn)行檢測(cè)，并做好檢測(cè)表，若3G信號(hào)不理想，反饋到網(wǎng)優(yōu)中心進(jìn)行信號(hào)優(yōu)化；促銷前須對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的固網(wǎng)資源進(jìn)行摸查，理清目標(biāo)市場(chǎng)的設(shè)備、線路等資源。C、促銷前的物資準(zhǔn)備。地點(diǎn)選擇。寫字樓現(xiàn)場(chǎng)促銷選擇的地點(diǎn)一般在大堂或者主要的出入口，面積約10平方米。促銷物資準(zhǔn)備。a) 3G或?qū)拵麄鞔蟊尘罢辜芤粋€(gè)；b) 3G或?qū)拵M幅一條；c) 3G或?qū)拵У刭N一張（可選）；d) 手提桌椅2套；e) 演示電腦1-2臺(tái)（安裝ESS/BSS軟件），演示3G 2部，有條件的可以配置電視機(jī)一

13、部；f) 相關(guān)產(chǎn)品的宣傳單張g) 無(wú)線上網(wǎng)卡1張（或 上網(wǎng)、數(shù)據(jù)線1套）；h) 移動(dòng)POS機(jī)1臺(tái)；i) 受理牌1個(gè)j) 電源插線排2個(gè)；k) 小禮品約3個(gè)品種；l) 186號(hào)碼選取表m) 預(yù)登記單2-3張；n) 垃圾袋1-2個(gè)（用于盛放促銷現(xiàn)場(chǎng)垃圾）o) 上網(wǎng)卡套包5-10套p) 受理單（寬帶、IPHONE、3G）D、促銷前的預(yù)熱準(zhǔn)備。在正式促銷的前2-3天，在樓宇公告欄內(nèi)、物業(yè)管理處內(nèi)放置促銷預(yù)告，或安排人手到樓宇內(nèi)進(jìn)行促銷的預(yù)告。（2）促銷現(xiàn)場(chǎng)工作規(guī)范A、促銷現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間安排：寫字樓的促銷時(shí)間應(yīng)從早上8：30-18：00，促銷時(shí)間應(yīng)包括早上上班、中午上下班、及晚上下班三個(gè)時(shí)間段。促銷人員須提前

14、半個(gè)小時(shí)到位，進(jìn)行促銷現(xiàn)場(chǎng)布置；B、促銷現(xiàn)場(chǎng)人員衣著規(guī)范：a) 分銷經(jīng)理：白色襯衣、深色西褲、黑色皮鞋、深色襪子；b) I-PHONE大使：著裝按照I-PHONE工裝要求；C、促銷現(xiàn)場(chǎng)布置規(guī)范：a) 背景板放置在靠墻位b) 手提桌椅一般放置在背景板前30cm處；c) 電視機(jī)，演示電腦面向客戶；d) X架分別放置在樓宇主要出入口、電梯口、促銷現(xiàn)場(chǎng)；e) 桌面單張不超過(guò)5種（將當(dāng)日促銷單張裝訂在一起，便于派發(fā)）f) 桌面禮品不超過(guò)3種（每種禮品放置一件樣品）g) 雜物堆放整齊，盡量放在背景板與墻體之間，有遮擋；h) 開(kāi)箱垃圾及飲用水垃圾放入準(zhǔn)備好的垃圾袋；撤場(chǎng)時(shí)清理好現(xiàn)場(chǎng)，處理好所有布展帶來(lái)的垃圾

15、。D、促銷現(xiàn)場(chǎng)人員工作規(guī)范：a) 促銷現(xiàn)場(chǎng)除現(xiàn)場(chǎng)受理人員外，其余人員不得坐在促銷現(xiàn)場(chǎng)的桌椅上；b) 促銷現(xiàn)場(chǎng)1-2人留守促銷攤位，一個(gè)為客戶演示，一人現(xiàn)場(chǎng)受理及咨詢解答；c) 促銷現(xiàn)場(chǎng)1-2人進(jìn)行促銷單張派發(fā)，派發(fā)地點(diǎn)選擇在電梯口，樓宇出入口，車庫(kù)出入口等；d) 促銷現(xiàn)場(chǎng)須安排1-2人對(duì)存量客戶進(jìn)行維系，及對(duì)陌生客戶進(jìn)行拜訪；e) 現(xiàn)場(chǎng)須做好客戶咨詢登記表、客戶預(yù)受理登記表及意向客戶登記表等資料收集；7、商業(yè)樓宇的排產(chǎn)規(guī)范1) 商業(yè)樓宇客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)后，必須實(shí)施客戶拓展的排產(chǎn)管理；2) 網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)名單制系統(tǒng)的客戶檔案，分配相應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)拓展，每周進(jìn)行一次客戶拓展的排產(chǎn)咨詢，

16、跟進(jìn)客戶拓展的進(jìn)度及解決拓展過(guò)程中的問(wèn)題；3) 客戶經(jīng)理每周在目標(biāo)市場(chǎng)名單制系統(tǒng)上更新一次客戶拓展的排產(chǎn)進(jìn)度；8、商業(yè)樓宇的培訓(xùn)規(guī)范1) 商業(yè)樓宇客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)后，由站長(zhǎng)制定每月的培訓(xùn)計(jì)劃。每周的周五必須安排進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的培訓(xùn)；培訓(xùn)期間需做好相片的留檔備查；2) 培訓(xùn)時(shí)間：周五16：00-18：30；3) 培訓(xùn)內(nèi)容：最新產(chǎn)品、政策、銷售技能、案例分析等；4) 每周培訓(xùn)后，由客戶服務(wù)中心站長(zhǎng)進(jìn)行考試；考試成績(jī)需留檔備查；三、圈地工作指引1、一般圈地工作流程第一步：初步洽談，選定圈地目標(biāo)與物業(yè)公司初步接觸，洽談時(shí)注意幾方面內(nèi)容1、 介紹公司固網(wǎng)情況，突出價(jià)格優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)為用戶帶來(lái)的好處。2、 設(shè)備

17、小，無(wú)輻射。主要安裝EPON一體機(jī)機(jī)柜，高1米、寬0.7米，可放在弱電井和地下室，不建議租機(jī)房。3、 施工簡(jiǎn)單，只在弱電井做電纜的垂直布線，不做樓層的水平布線，對(duì)物業(yè)影響不大。4、 支付一定租金，公司不鼓勵(lì)提供業(yè)務(wù)分成給物業(yè)，按照樓盤大小支付固定費(fèi)用。小區(qū)1000戶以下300元/月上限，1000戶以上500元/月,商業(yè)樓宇參考此標(biāo)準(zhǔn)。電費(fèi)按照1.0064元/度執(zhí)行，如樓內(nèi)有我司移動(dòng)室分系統(tǒng)使用電費(fèi)，可共用電表。第二步：資源核查，經(jīng)初步洽談對(duì)方同意后需填寫資源核查表發(fā)給網(wǎng)絡(luò)支撐崗做資源確認(rèn)。前期我司部分樓宇電力光纜已經(jīng)入樓，可先洽談此類樓宇，無(wú)需核查資源。第三步：資源確認(rèn)后，在OA走項(xiàng)目評(píng)估流程

18、，需填寫項(xiàng)目評(píng)估立項(xiàng)申請(qǐng)表和“申請(qǐng)立項(xiàng)說(shuō)明”發(fā)劉冬柏，待公司審批完后向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)項(xiàng)目號(hào)。取得項(xiàng)目號(hào)后，對(duì)方同意先進(jìn)場(chǎng)施工的通知施工單位辦理施工手續(xù)。第四步：需要簽訂物業(yè)租賃合同的，先提供我司的物業(yè)租賃合同范本給對(duì)方確認(rèn)，同時(shí)需要對(duì)方提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋紅章）、產(chǎn)權(quán)證明（或物業(yè)方的物業(yè)管理合同的首尾兩頁(yè)即可），第四步和第三步可同時(shí)進(jìn)行以便加快審批進(jìn)度。第五步：簽訂合同，在OA走合同管理流程，把經(jīng)對(duì)方確認(rèn)后的合同及對(duì)方提供的資料上傳做為附件，另外再填寫內(nèi)部承諾函一并上傳。（小區(qū)合同會(huì)審部門包括寬帶固話中心、運(yùn)維部；商業(yè)樓宇合同會(huì)審部門包括集團(tuán)客戶部、運(yùn)維部）第六步：合同我司蓋好章后交與對(duì)方蓋章

19、，取回兩份原件交區(qū)分綜合管理員上交市公司備案。2、多元化業(yè)務(wù)合作1）寬帶l 寬帶多元合作的四種模式九種類型(一) 駐地網(wǎng)合作模式是指與廣電、電力網(wǎng)、盈通、聚友網(wǎng)絡(luò)、長(zhǎng)城寬帶等具有自有駐地網(wǎng)及具備運(yùn)營(yíng)能力企業(yè)的合作。聯(lián)通方提供帶寬出口，合作方負(fù)責(zé)接入層以下的投資、建設(shè)、運(yùn)維以及銷售等工作。駐地網(wǎng)合作模式的合作方主要有1種類型：（1）“駐地網(wǎng)運(yùn)營(yíng)”型責(zé)任：準(zhǔn)入服務(wù) + 投資 + 施工建設(shè) + 運(yùn)維 + 銷售。收益：合作方分成（最高不超收入45%) =投資傭金（按照合作方投資占全程網(wǎng)絡(luò)投資的比例確定，最高不超過(guò)收入30% ）+ 拓展傭金 （收入1015%）(二) 戰(zhàn)略合作模式是指與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、大型

20、物業(yè)管理公司等有樓盤資源的企業(yè)合作，獲取優(yōu)質(zhì)圈地項(xiàng)目。重點(diǎn)選擇與實(shí)力較強(qiáng)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商形成戰(zhàn)略合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)新建住宅區(qū)域的服務(wù)能力。同時(shí)，通過(guò)與物業(yè)公司合作，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)未進(jìn)入?yún)^(qū)域的業(yè)務(wù)服務(wù)能力。戰(zhàn)略合作模式的合作方主要有3種類型：（1）“關(guān)系代理”型責(zé)任：準(zhǔn)入服務(wù) 收益：合作方分成=準(zhǔn)入傭金（原則上最高不超收入5%）（2）“關(guān)系加建設(shè)”型責(zé)任：準(zhǔn)入服務(wù) + 聯(lián)通委托施工建設(shè) 收益：合作方分成=準(zhǔn)入傭金 （原則上最高不超收入5%） +工程費(fèi)用（3）“關(guān)系加投建”型責(zé)任：準(zhǔn)入服務(wù) + 投資 + 施工建設(shè) 收益：合作方分成（最高不超收入30%) = 投資傭金（按照合作方投資占全程網(wǎng)絡(luò)投資的比例確定，最

21、高不超過(guò)收入30% ）(三) 投資合作模式是指選擇社會(huì)上有資金實(shí)力的合作方，參與投資各類接入網(wǎng)業(yè)務(wù)的工程建設(shè)，合作方在規(guī)定年限內(nèi)可按一定比例獲取所投入用戶的收入分成，從而與聯(lián)通公司形成風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的長(zhǎng)期合作關(guān)系。投資合作模式的合作方主要有2種類型：（1）“投建拓維”型責(zé)任：準(zhǔn)入服務(wù) + 投資 + 施工建設(shè) + 運(yùn)維 + 銷售收益：合作方分成（最高不超收入45%) =投資傭金（按照合作方投資占全程網(wǎng)絡(luò)投資的比例確定，最高不超過(guò)收入30% ）+ 拓展傭金 （收入1015%）（2）“投建維”型責(zé)任：準(zhǔn)入服務(wù) + 投資 + 施工建設(shè) + 運(yùn)維。收益：合作方分成（最高不超收入30%) =投資傭金（

22、按照合作方投資占全程網(wǎng)絡(luò)投資的比例確定，最高不超過(guò)收入30% ）(四) 延伸合作模式是指與廣電(如南方）、電力系統(tǒng)施工公司、聯(lián)通基站、室分工程建設(shè)公司、代維公司進(jìn)行合作，深度挖掘其合作潛力，通過(guò)該合作重點(diǎn)解決城市核心區(qū)域進(jìn)入難的問(wèn)題。資金投資由聯(lián)通負(fù)責(zé)，合作方不參與資金投資。延伸合作模式的合作方主要有3種類型：（1）“拓建”型責(zé)任：準(zhǔn)入服務(wù) + 聯(lián)通委托施工建設(shè) + 銷售。收益：合作方分成=拓展傭金（收入1015%） + 工程費(fèi)用（2）“拓維”型責(zé)任：準(zhǔn)入服務(wù) + 聯(lián)通委托運(yùn)維 + 銷售。收益：合作方分成=拓展傭金（收入1015%） + 代維費(fèi)用（3）“建維營(yíng)”型責(zé)任：準(zhǔn)入服務(wù) + 聯(lián)通委托施

23、工建設(shè) + 聯(lián)通委托運(yùn)維 + 銷售。收益：合作方分成=拓展傭金 （收入1015%）+ 工程費(fèi)用 + 代維費(fèi)用l 多元合作投資分工界面根據(jù)接入方式不同，可分FTTH、LAN、ADSL等3種類型，每種類型各有2種投資分工界面，共有六種投資分工界面。投資分工界面不同，合作方的投資分成比例也不同。1FTTH接入u 方式一（FTTH接入）聯(lián)通方：負(fù)責(zé)ODN設(shè)備及以上的投資。合作方：負(fù)責(zé)ODN設(shè)備以下的投資，不含光網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。投資傭金：收入的15%30%u 方式二（FTTH接入）聯(lián)通方負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)光分線盒及以上的投資。合作方負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)光分線盒以下的投資，不含光網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。投資傭金：收入的5%-10%2、LAN接

24、入u 方式三（LAN接入）聯(lián)通方：負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)出口。合作方：負(fù)責(zé)小區(qū)駐地網(wǎng)的投資，包括匯聚設(shè)備、樓道交換機(jī)、樓內(nèi)設(shè)備和線路等。投資傭金：收入的15%-30%u 方式四（LAN接入）聯(lián)通方：負(fù)責(zé)小區(qū)駐地網(wǎng)樓道交換機(jī)及以上的設(shè)備和線路的投資。合作方：負(fù)責(zé)樓內(nèi)設(shè)備和線路的投資。投資傭金：收入的5%-10%3、ADSL接入u 方式五（ADSL接入）聯(lián)通方：負(fù)責(zé)交接箱、PON設(shè)備及以上的投資。合作方：交接箱、PON設(shè)備以下至用戶端的投資。投資傭金：收入的15%-30%u 方式六（ADSL接入）聯(lián)通方：負(fù)責(zé)樓道分線盒及以上的投資。合作方：負(fù)責(zé)樓道分盒以下到用戶端的投資。投資傭金：收入的5%-10%2）固話l

25、 多元合作分成類型和比例合作方的合作分成必須按其所投入用戶的實(shí)際收入進(jìn)行合作提成，不得采用固定分成方式。根據(jù)投資界面不同、承擔(dān)職責(zé)不同，確定不同的分成類型、分成比例。主要有投資傭金、拓展傭金、準(zhǔn)入傭金、工程費(fèi)用、代維費(fèi)用。（1）投資傭金。合作方必須參與資金投資方可計(jì)提投資傭金。投資傭金按照合作方投資占全程網(wǎng)絡(luò)投資的比例確定，投資傭金最高不超過(guò)收入20%，分成年限5年一簽。投資傭金原則上走業(yè)務(wù)分成模式管理，即減去分成后再列收。原則上計(jì)提投資傭金的合作方，不再考慮準(zhǔn)入傭金、工程費(fèi)用、代維費(fèi)用。原則上合作方投資的線路和設(shè)備在合作期滿后產(chǎn)權(quán)歸聯(lián)通所有。（2）拓展傭金合作方必須參與業(yè)務(wù)拓展方可計(jì)提拓展傭

26、金。拓展傭金原則上延用各市分公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)拓展傭金，在收入10%15%之間，在合同有效期內(nèi)提取。（3）準(zhǔn)入傭金合作方必須是接入?yún)^(qū)域的發(fā)展商、物業(yè)所用者或物業(yè)管理公司的唯一代表方可提取。準(zhǔn)入傭金原則上最高不超過(guò)收入5%，在合同有效期內(nèi)提取。（4）工程費(fèi)用合作方必須是參與工程施工建設(shè)方可計(jì)提工程費(fèi)用。工程費(fèi)用必須根據(jù)聯(lián)通工程管理規(guī)定執(zhí)行，必須簽訂建設(shè)合同，歸屬工程成本。（5）代維費(fèi)用合作方必須參與用戶維護(hù)方可計(jì)提代維費(fèi)用。代維費(fèi)用必須根據(jù)聯(lián)通運(yùn)維管理規(guī)定執(zhí)行，必須簽訂代維合同，歸屬運(yùn)維成本。l 多元合作投資分工界面多元發(fā)展的四種模式九種合作方類型中，參與資金投資的有三種模式四類合作方。主要是“駐地

27、網(wǎng)合作模式”、“戰(zhàn)略合作模式”、“投資合作模式”等三種模式，以及“駐地網(wǎng)運(yùn)營(yíng)”型、“關(guān)系加投建”型、“投建拓維”型、“投建維”型等四類合作方。其他合作模式不涉及資金投資。根據(jù)接入方式不同，可分FTTH、 線接入等兩種類型，每種類型各有2種投資分工界面，共有4種投資分工界面。投資分工界面不同，合作方的投資分成比例也不同。1FTTH接入u 方式一（FTTH接入）聯(lián)通方：負(fù)責(zé)ODN設(shè)備及以上的投資。合作方：負(fù)責(zé)ODN設(shè)備以下的投資，不含光網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。投資傭金：收入的15%20%u 方式二（FTTH接入）聯(lián)通方負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)光分線盒及以上的投資。合作方負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)光分線盒以下的投資，不含光網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。投資傭金：

28、收入的5%-10%u 方式三（ 線接入）聯(lián)通方：負(fù)責(zé)交接箱、PON（或PBX）設(shè)備及以上的投資。合作方：交接箱、PON（或PBX）設(shè)備以下至用戶端的投資。投資傭金：收入的15%-20%u 方式四（ 線接入）聯(lián)通方：負(fù)責(zé)樓道分線盒及以上的投資。合作方：負(fù)責(zé)樓道分盒以下到用戶端的投資。 投資傭金：收入的5%-10%3）流程A. OA公文管理新建工單新建省公司支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)工單（新版）：按照附件所需要的表格及合同附件進(jìn)行審批，流程：區(qū)分公司寬帶與固話營(yíng)銷中心銷售部網(wǎng)建部運(yùn)維部信息化支撐中心客服部財(cái)務(wù)部分管固網(wǎng)副總經(jīng)理總經(jīng)理省公司銷售部XX。（具體可見(jiàn)附件內(nèi)的“支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求申請(qǐng)表.”，附件為走完支撐

29、工單的表格，未走支撐工單前，無(wú)“支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求申請(qǐng)表”）B. 合同管理流程：將附件重新上合同管理流程（由于語(yǔ)音合作協(xié)議無(wú)合同模版，故需要將協(xié)議導(dǎo)入到正文，需附加審批完成的“支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求申請(qǐng)表”及營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)機(jī)構(gòu)代碼、法人身份證復(fù)印件加蓋公章的掃描件），流程為：區(qū)分公司寬帶與固話營(yíng)銷中心銷售部財(cái)務(wù)部綜合部法律室固網(wǎng)分管副總經(jīng)理總經(jīng)理。四、KPI績(jī)效考核管理1、指標(biāo)考核項(xiàng)1）收入指標(biāo)l 商企全業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成率=累計(jì)完成/累計(jì)任務(wù)注：收入含固網(wǎng)、3G，不含話批、ICT業(yè)務(wù)、跨域電路攤分收入。l 對(duì)考核年度新增長(zhǎng)期逾期欠費(fèi)，直接將欠費(fèi)沖抵考核收入（按市公司欠費(fèi)沖減收入標(biāo)準(zhǔn)）2）發(fā)展指標(biāo)l 商

30、企寬帶出賬用戶累計(jì)凈增完成率考核期內(nèi)商企寬帶累計(jì)凈增完成率=累計(jì)寬帶出賬凈增用戶數(shù)/累計(jì)任務(wù)指標(biāo)。 l 商企3G用戶凈增發(fā)展完成率考核期內(nèi)3G用戶凈增發(fā)展完成率=3G出賬凈增用戶數(shù)/3G用戶凈增任務(wù)。以BSS系統(tǒng)中客戶等級(jí)屬于集團(tuán)客戶（僅指高值、中值、普通等級(jí)）且具有集團(tuán)編碼的客戶為準(zhǔn)3）圈地完成率完成率=累計(jì)完成圈地?cái)?shù)/累計(jì)圈地進(jìn)度任務(wù)數(shù)（按市公司統(tǒng)一圈地完成口徑）4）網(wǎng)格續(xù)費(fèi)完成率網(wǎng)格續(xù)費(fèi)完成率=已續(xù)費(fèi)客戶數(shù)/應(yīng)續(xù)費(fèi)客戶數(shù)5）過(guò)程考核針對(duì)商企網(wǎng)格（客戶經(jīng)理）工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核6）計(jì)分辦法l 得分=完成率×100×權(quán)重分值； 最高分權(quán)重分×100%封頂 ；l 完成率