小區(qū)物業(yè)方案 (1)

1、40第一部分承接項目優(yōu)勢 作為XXX一家中高端品牌物業(yè)企業(yè)，XXXX在本項目的管理和服務中有許多獨到的優(yōu)勢。 第一章 綜合實力優(yōu)勢 XXXXXXXX年，X年來致力于物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)已形成XXXX綜合實力市場化、品牌化管理的全新模式。秉承“以客戶為中心，以市場為導向，不斷改進完善企業(yè)的管理和服務”的核心理念，在行業(yè)內(nèi)和社會中樹立了良好的企業(yè)形象。憑借多年的物業(yè)服務經(jīng)驗、科學的管理、人性化服務理念及精湛的技術(shù)，萬和物業(yè)為中高端客戶提供了良好的人員儲備、管理支持及市場開拓經(jīng)驗。 我們的愿景目標是成為臺州綜合實力最強的物業(yè)管理團隊之一。公司組織架構(gòu)公司各部門負責在既定的戰(zhàn)略目標下，制定公司總體發(fā)展規(guī)

2、劃，建立各部門管理體系，提升業(yè)務品質(zhì)，提高服務項目整體盈利能力，打造核心競爭力。各個部門及分公司在總公司指導下，規(guī)范、高效經(jīng)營。 智能管理 運作管理 公司高管總經(jīng)理 物業(yè)管理部 財務部 工程服務公司 行政管理部 綠化服務公司 市場拓展部 后勤食堂服務 人力資源部 家政服務公司 品質(zhì)管理部 其他分支機構(gòu) 各區(qū)域分公司 企業(yè)情況表XXXXXXX公司名稱X成立時間X資質(zhì)等級X注冊資金X營業(yè)執(zhí)照注冊號X單位地址X法定代表人X公司總經(jīng)理X職工人數(shù)X具有各類注冊執(zhí)業(yè)資格的職工人數(shù)X開戶銀行X企業(yè)注冊地以外設(shè)立分支機構(gòu)的情況X聯(lián)系方式X企業(yè)營業(yè)執(zhí)照第二章 公司服務項目展示業(yè) 績 情 況12345678910

3、1112131415服務項目展示 第二部分小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想第一章 物業(yè)管理總體思路1、 物業(yè)管理總體思路我們將緊緊圍繞本項目的物業(yè)特點及管理重點、難點，創(chuàng)導XXXXXX服務理念，實行“酒店式”加“親情化”的服務模式，運用規(guī)范化、制度化、程序化的公司操作系統(tǒng)，力爭將本項目打造成臺州又一物業(yè)管理典范項目。2、物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃1）、管理模式之一：綜合一體化管理根據(jù)“XXXXXXXXX”的品質(zhì)定位，我們將嚴格遵守政府的有關(guān)法律、法規(guī)、物業(yè)條例及標準，進行半封閉式綜合一體化管理。在“XXXXXXX”的日常管理服務運作過程中，隨時與客戶溝通物業(yè)管理狀況，在配套服務方面。除了提供常規(guī)性公共服務之中

4、，結(jié)合客戶的的需求，設(shè)計相應的特色服務項目，提供多種配套服務，實現(xiàn)互動。2、管理模式之二：人本管理以人為本，是我們企業(yè)文化的精髓。以人為中心，把員工當作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。（1）加強人力資源管理根據(jù)“XXXXXXXX”管理的高標準、高要求的特點，從管理人員的組成入手，保證隊伍的整體素質(zhì)。物業(yè)服務中心骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成，員工都要精心挑選素質(zhì)高、態(tài)度好、技術(shù)強的人員。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓和持續(xù)的在職培訓。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導和諧有序的工

5、作氛圍。（2）通過目標管理，對員工實施有效獎懲制度內(nèi)部管理目標責任制，簽訂“XXXXXXXX責任書”，明確責、權(quán)、利，物業(yè)服務中心再將管理目標分配到班組直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反饋績效，將管理目標與“塑料城”的服務人員的經(jīng)濟收入、升遷、聘任直接對應，實行行之有效的員工激勵。根據(jù)目標達成情況，堅持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進步，并將獎金分配與實際貢獻掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，實現(xiàn)獎懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。3管理模式之三：標準管理（1）按ISO9002質(zhì)量標準進行管理參照ISO9002質(zhì)量體系標準，建立一整套完整、科學、嚴密的質(zhì)量保證模式并全面導入，為樹

6、立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務提供保障。（2）大力推行“三定五按”在質(zhì)量標準導入中，強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)“塑料城”的具體特點，合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進行具體設(shè)計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務飽滿、職責到人。再根據(jù)各個員工的工作職責與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設(shè)計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應的標準。督導機構(gòu)我們將把督導管理方式運用到“塑料城”的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標的落實。 1）建立

7、合理的監(jiān)督機制定期對管理目標進行考核，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法：一是公開監(jiān)督制。公布物業(yè)服務監(jiān)督投訴電話，設(shè)立業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是客戶評議制。我公司對各項管理活動實行主動走訪、監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使客戶的權(quán)益得到保障。 2）建立自我約束機制物業(yè)服務中心根據(jù)各項管理標準，對各班組員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。第2

8、章 人員配置及服務標準一、人員配置項目經(jīng)理 1人項目助理（兼秩序維護主管）1人財務、內(nèi)勤 1人客服接待、樓層管家員工 4人工程維修 2人秩序維護 14人消控、監(jiān)控 3人裝修管理 1人環(huán)境清潔 10人后勤保障 3人綠化工 1人合 計 41人二、物業(yè)服務中心人員編制、職責一覽表序號職務人數(shù)工作職責備注1項目經(jīng)理1主持物業(yè)服務中心日常管理工作2秩序維護主管（兼物業(yè)助理）1文件、資料管理、協(xié)助項目經(jīng)理工作，巡查、環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護工作，主持秩序維護隊日常工作，安排軍事訓練、消防檢查3財務、內(nèi)勤1主持行政人事財務工作、負責出納工作4客服接待、樓層管家4負責業(yè)主投訴、回訪、樓層管理等工作5工程維修2強弱電

9、、機電日常工作安排、設(shè)備設(shè)施維修6秩序維護班長3帶班巡查、維持小區(qū)內(nèi)秩序維護工作檢查7秩序維護員11巡視、形象崗、車管、8消控、監(jiān)控3監(jiān)控中心9裝修管理1負責二次裝修監(jiān)督管理以及房屋質(zhì)量跟蹤10保潔領(lǐng)班2主持環(huán)境清潔員日常工作，檢查環(huán)境清潔衛(wèi)生。11環(huán)境清衛(wèi)生8負責小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、水景、水池12后勤保障3負責會所以及物業(yè)公司員工食堂及后勤工作13綠化工1負責小區(qū)綠化工作14合 計391、人員配置本項目擬配備28名物業(yè)管理服務人員部門崗位人員要求數(shù)量項目負責人（1人）項目經(jīng)理 中專以上，45歲以下，3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，持物業(yè)經(jīng)理證上崗。1 保潔部（27人）組長高中以上，40歲以下，2年物業(yè)管理經(jīng)

10、驗1地面清洗及電梯玻璃清洗25-40以下，2年以上工作經(jīng)驗2商場1樓50以下，1年以上工作經(jīng)驗6商場2樓50以下，1年以上工作經(jīng)驗8外圍廣場55以下，1年以上工作經(jīng)驗4地下室兼樓頂55以下，1年以上工作經(jīng)驗2機動輪休人員50以下，1年以上工作經(jīng)驗4工程部 電梯維修保養(yǎng)工男，高中以上文憑，持進網(wǎng)電工操作證，45歲以下，有相關(guān)工作經(jīng)驗。3、嘉麗陽光苑服務等級標準項目序號內(nèi)容服 務 標 準綜合管理服務1管理處設(shè)置（1）項目內(nèi)設(shè)置管理處。（2）辦公場所整潔有序。（3）配置辦公家具、電話、電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及辦公用品。2管理人員要求（1）管理處經(jīng)理具有3年以上相應任職經(jīng)歷，管理人員中30%以上

11、具有大中專以上學歷。（2）管理人員100%持有物業(yè)管理上崗證書（其中新聘管理人員在1年內(nèi)取得物業(yè)管理上崗證書），特種作業(yè)人員100%持有政府或有關(guān)部門頒發(fā)的有效資格證書。（3）公司員工統(tǒng)一著裝、佩戴標志，語言、行為規(guī)范，服務主動、熱情。3日常管理與服務（1）與委托方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，明確雙方的權(quán)利義務關(guān)系，并按照有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務項目、內(nèi)容及收費標準。（2）導入服務質(zhì)量管理體系，實施完善的物業(yè)服務方案。（3）建立檔案管理制度，包括日常管理檔案、設(shè)備管理檔案、使用人資料檔案、各種基礎(chǔ)資料、臺帳、圖冊健全，裝訂整齊，保存完好。（4）制定保潔巡視制度，每日巡視4次以上。（5）成立8

12、小時值班的“服務中心”，實行統(tǒng)一受理服務制度，公示服務聯(lián)系電話，受理業(yè)主、使用人的咨詢和投訴；對業(yè)主或使用人的投訴在24小時內(nèi)答復或報有關(guān)部門處理。（6）12小時受理業(yè)主或使用人報修，急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理。（7）可采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進行溝通并征詢意見。（8）制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度，并運用計算機進行管理（含業(yè)主檔案、收費管理、設(shè)備管理等）。4公共部位和公共場地保潔（1）電梯保潔每日二次、地面每日清掃2次、拖洗1次，其中門廳地面每日清掃、拖洗2次以上；保持材質(zhì)原貌，干凈、無灰塵。（2）道路地面每日清掃2次以上，廣場磚地面每周清掃1次；目視地面干凈

13、，地面垃圾滯留時間不超過2小時。（3）明溝每日清掃1次，明溝無雜物、無積水。（4）天臺、屋頂保持清潔、無垃圾。（5）公共門、窗等玻璃每周擦拭1次，其中門廳玻璃每日1次，目視潔凈、光亮、無灰塵。（6）天花板每周除塵1次，目視干凈，無蜘蛛網(wǎng)。5公共設(shè)施保潔1）樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹1次，保持干凈、無灰塵。（2）消防栓、指示牌、宣傳欄、信報箱、公共燈具等每周擦抹1次，目視無灰塵、無污漬。（3）垃圾廂（房）有專人管理，生活、建筑垃圾封閉存放，垃圾廂（房）每日清理、沖洗2次以上，垃圾廂（房）整體清潔、無異味，滅害措施完善。（4）果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置，每日清理2次，擦拭1次，箱（桶）無滿溢、無異味

14、、無污跡。（5）公共廁所每天四次保潔，不定時保持。6垃圾清運1）按樓層設(shè)置垃圾收集點，每日8小時循環(huán)清理（不小于2次），收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。生活垃圾日產(chǎn)日清。7其它（1）實行保潔巡查制度，無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。（2）對違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物的要及時進行勸告，不聽勸告的報告有關(guān)部門。（3）配合職能部門，提供人員對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水和滅鼠。（4）生活水箱每年清洗消毒一次。（5）外墻玻璃每年清洗一次。第三章 物業(yè)管理服務目標一、總體目標給使用人創(chuàng)建一個溫馨、舒適、便捷、安全、清潔的辦公環(huán)境。二、分項承諾指標序號項目標準承諾指標1設(shè)備設(shè)施完好率98%建立健全維修保養(yǎng)

15、制度及操作規(guī)程；定期巡查，即壞即修；保證各項設(shè)備設(shè)施處于適用狀態(tài)2維修工程質(zhì)量合格率99%所有維修工程均有詳細的維修及驗收記錄；主要工程要建檔造冊，并由質(zhì)量人員簽署驗收合格單。3服務回訪率98%服務完成后，對用戶進行回訪，并針對回訪情況提出整改措施，達到用戶滿意。4保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得出現(xiàn)大面積或大垃圾，小垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每100平方米控制在1處。整體環(huán)境及設(shè)施清潔，定期進行消殺。5業(yè)主有效投訴處理率100%對業(yè)主投訴由專人負責處理，建立投訴處理檔案6服務及時率100%接到服務通知，10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；小修限時服務，中修不過夜。7業(yè)主滿意率90%采用調(diào)查、走訪

16、、回訪相結(jié)合的手段，采集客戶信息，確保滿意率逐步提高第三部分物業(yè)服務篇第一章 員工崗位職責及標準 一、 管理員崗位職責1、按照公司的指示精神和物管處的要求，組織各項清潔服務的具體工作實施。2、加強監(jiān)督力度，負責清潔范圍內(nèi)的衛(wèi)生檢查監(jiān)督和考核工作。3、每日檢查清潔情況，重要地區(qū)每日不定期檢查23次（巡回檢查），發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角及時調(diào)配人員予以徹底保潔。4、在巡查期間，進行人員清點工作，發(fā)現(xiàn)保潔員有擅離職守者，應及時予以糾正，并向公司匯報。5、發(fā)現(xiàn)保潔員與保潔區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理人員發(fā)生爭執(zhí)，應立即予以調(diào)解。6、認真聽取住戶及物管處對清潔工作的意見，及時向公司反饋。7、加強管理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，盡量避

17、免住戶投訴。8、編制公共衛(wèi)生區(qū)域人員安排及各種清潔用品、物料計劃，檢查日用品的存量，減少損耗，節(jié)約成本。9、觀察和掌握員工的工作情緒，批評、糾正、指導及評估員工的工作質(zhì)量。二、 保潔員崗位職責1、嚴格遵守勞動紀律，不遲到、早退,做到有事事先請假。2、嚴格按照保潔服務方面的程序或工作規(guī)程進行操作。3、正確使用相關(guān)的設(shè)備和保潔用品。4、保持分管區(qū)域的地面清潔、玻璃明亮、墻面無污跡。5、服從上級領(lǐng)導安排，認真完成所交辦的工作。6、遵守所有保潔規(guī)則，維護管轄區(qū)域公共設(shè)施的衛(wèi)生，同時履行相關(guān)的保潔服務。7、嚴格執(zhí)行公司制定的保潔操作細則要求。按規(guī)定標準執(zhí)行操作程序，保質(zhì)保量地完成所負責的保潔區(qū)域和公司布

18、置的各項保潔任務，并由專門人員進行定期檢查和定量考核。8、清潔工在轄區(qū)進行保潔服務時，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞行為時應及時阻止，對不聽勸告者，應及時向管理員反映。9、清潔工對客戶的詢問，應謙和禮貌，使用文明用語。10、清潔工必須愛護清潔工具和設(shè)備，不得隨意把工具和設(shè)備借給他人使用。三、作業(yè)內(nèi)容、頻率及質(zhì)量標準：區(qū)域作 業(yè) 內(nèi) 容工 作 頻 率質(zhì) 量 標 準外圍道路綠化帶及配套設(shè)施清掃道路每日一次，巡回保潔無明顯泥沙、無污垢，每100內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過兩個、無直徑1以上的石子清掃綠化帶巡回保潔干凈、無垃圾雜物清洗垃圾箱每日一次（夏季）干凈、無明顯污跡其余每三天一次清理垃圾箱、桶每日

19、一次周邊地面無散落垃圾、無明顯污跡標識牌每周二次干凈、圖案字跡清楚無明顯積灰擦拭信報箱及每日一次無明顯積灰、水漬高桿燈擦拭每周一次（1.8米以下）干凈、無明顯積灰每季度一次（1.8米以上）目視無積灰高桿燈拆洗每年二次（需工程部配合）干凈、目視無積塵、無蟲網(wǎng)庭院燈每周一次干凈、無明顯積灰地射燈每周一次目視無積灰音 響每周一次目視無積塵石 燈每天一次目視無積灰周界報警系統(tǒng)（圍墻外面）每月一次表面保持干凈水景系統(tǒng)（小溪）每年二次目視無垃圾區(qū)域作 業(yè) 內(nèi) 容工 作 頻 率質(zhì) 量 標 準大堂推擦地面每日一次、零星保潔無腳印、無污漬、無垃圾、無積灰、無水跡墻面每周一次無積灰、污漬、蟲網(wǎng)擦拭玻璃每月一次無積

20、灰、無水跡電源開關(guān)每日一次無積灰擦抹燈飾高空每周一次無積灰、蟲網(wǎng)其余每日一次裝飾物撣塵每日一次無積灰、蟲網(wǎng)果殼箱、煙筒清倒不斷巡回無陳積垃圾、周邊無污物電梯轎廂擦拭不銹鋼門每日一次無積灰、污漬、水跡地面清潔每日一次無垃圾、積灰、污漬轎廂內(nèi)壁每日一次無積灰、污漬擦拭燈筒、風口每周一次無積灰、污漬、水跡天花板清潔每周一次無積灰、污漬、水跡擦拭電梯門套及電梯按鍵每日一次無積灰、污漬、水跡、指印上不銹鋼保護劑每周一次無積灰、污漬、指印，保持明亮樓道地面、階梯每日清掃、隔日水拖無垃圾、無污垢、無塵埃擦拭樓梯扶手每日擦拭一次保持扶手無明顯積塵擦洗欄桿、單元門每周一次目視無明顯積灰擦拭電表箱、水表箱每日一次

21、保持表面無污漬、無塵埃擦拭有線網(wǎng)柜每日一次保持表面無污漬、無塵埃區(qū)域作 業(yè) 內(nèi) 容工 作 頻 率質(zhì) 量 標 準公共通道通道燈開關(guān)每周一次保持表面無塵埃通道燈外部清潔每月一次保持表面無明顯積灰通道地面每日一次無明顯積灰、水漬垃圾桶每周一次無明顯積灰、污垢墻面撣塵每周一次無積灰、蟲網(wǎng)擦拭玻璃每月一次無明顯積灰、水漬消防栓每日一次保持消防栓外玻璃干凈、框架無明顯積灰滅火器每日一次表面無明顯積灰清理死角每月一次表面無垃圾、雜物公共管線定期清理目視無積灰 地下車庫地面、通道每日一次 干凈無垃圾、雜物、煙蒂反光鏡每周一次干凈、表面無污漬、積灰人防通道每日一次無垃圾、無雜物標識牌每周一次1.8米以下干凈、無

22、積灰、污垢其余每月一次干凈、目視無積灰消防栓每月一次表面無積灰墻面定期撣塵無蟲網(wǎng)公共管線每月一次目視無積灰滅火器每月一次表面無明顯積灰電 箱每半月一次表面無明顯積灰車位檔擦拭每周一次目視無明顯積灰燈具外部每月一次目視無積灰、蟲網(wǎng)安全出口指示燈每月一次干凈、無積塵區(qū)域作 業(yè) 內(nèi) 容工 作 頻 率質(zhì) 量 標 準洗手間沖洗便槽不斷巡回盡量無異味、污漬擦拭洗手池臺面不斷巡回無污漬、水跡擦拭洗手池龍頭不斷巡回無污漬、水跡擦拭鏡面不斷巡回無污漬、水跡擦拭隔斷板每日一次無污漬、水跡擦拭門、窗臺每日一次無積灰、污漬、水跡燈具、天花板每半月一次無積灰、污漬、蟲網(wǎng)清倒垃圾簍每日一次無陳積物、污漬更換清香球（男）隨

23、 機減少異味另：如洗手間需用衛(wèi)生紙、洗手液由管理處提供第二章 環(huán)境衛(wèi)生服務方案一、保潔方案為了充分體現(xiàn)本項目環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)，我公司將按星級酒店的管理標準對公共部位的進行清潔、保養(yǎng)、垃圾的收集、清運，達到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。 二、環(huán)境衛(wèi)生的保潔范圍（一）室外和樓層1、室外公共通道：地下車庫入口汽車道、人行道、消防通道、標識牌等； 2、室外道路：管理區(qū)域范圍內(nèi)道路； 3、室外綠地：管理范圍內(nèi)草坪、花壇、樹叢、草坪燈、宣傳牌等； 4、排水溝：排水溝內(nèi)垃圾； 5、地下雨、污水管井疏通，窨井內(nèi)垃圾； 6、垃圾：垃圾桶、垃圾車。 （二）公用設(shè)施設(shè)備標識牌、物品

24、、管道、地面、墻面、消防箱、閥門、排水溝、集水井等。（三）其他1、清理亂堆放物品、清理亂涂寫、亂張貼等現(xiàn)象；2、四害消除工作；三、保潔具體操作辦法 （一）大樓項目整體保潔辦法【操作程序】 每天早上、中午兩次重點清理，平時每小時清潔一次，重點清理地面及電梯內(nèi)垃圾雜物； 用掃帚清掃公共區(qū)域； 清倒不銹鋼垃圾桶，洗凈后放回原處； 用塵拖或拖把清除一樓大廳地面塵土和污跡； 用干抹布和不銹鋼油輕抹不銹鋼制品，包括：告示牌、電梯廳門、轎廂內(nèi)壁等； 用濕抹布擰干后，擦抹窗框，防火門消防栓柜、指示牌等； 用干凈抹布擦拭玻璃門上手印等，每周用玻璃工具刮一次； 出入口的臺階每周清洗一次； 每月擦拭風口、燈柵、指示

25、牌一次；【質(zhì)量標準】 地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物，無污漬，大理石地面、墻身、花崗石地面有光澤； 公共設(shè)施表面用紙巾擦拭無明顯灰塵； 不銹鋼表面光亮無污跡； 玻璃門無水跡、手印、污跡； 天花板、風口目視無污跡、灰塵。【注意事項】 擦拭電器開關(guān)、燈具要用干毛巾以防觸電； 石材保養(yǎng)、拋光要由項目經(jīng)理統(tǒng)一安排，必須組織要會操作的人員來做； 拖地時，不要拖到電梯門上，時間長后電梯門下邊緣會被腐蝕。（二）公共區(qū)域保潔辦法【操作程序】 每天早上、中午兩次重點清理公共區(qū)域，平時平均每小時清潔一次，重點清理地面垃圾雜物； 用掃帚清掃公共大廳及門口、臺階； 清倒圾桶筒，清理干凈后放回原處； 用塵拖或拖把清除大廳

26、地面塵土和污跡； 用干抹布和不銹鋼油輕抹不銹鋼制品，如告示牌等； 用濕抹布擰干后，擦抹門窗邊框，消防栓柜、指示牌等； 用干凈抹布擦拭玻璃門上手印等，每周用玻璃工具刮一次； 每季度對門廳米黃色大理石地面打蠟一次或做晶面處理。【質(zhì)量標準】 地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物，無污漬，大理石地面、墻身有光澤； 公共設(shè)施表面用紙巾擦拭無明顯灰塵； 不銹鋼表面光亮無污跡； 玻璃門無水跡、手印、污跡； 風口目視無污跡、灰塵?！咀⒁馐马棥坎潦秒娖鏖_關(guān)、燈具要用干毛巾以防觸電。隨時擦除業(yè)主進入時留下的腳印和其他灰塵；公共區(qū)域地面多為大理石、瓷磚、地毯等，應根據(jù)不同的建筑裝修材料，采用不同的清潔方法；不銹鋼、銅、鋁合

27、金等裝飾物，容易受腐蝕，清潔保養(yǎng)時要選用專用環(huán)境衛(wèi)生維護藥劑，保護劑，保養(yǎng)時注意不要留劃痕；注意不要碰倒、損壞樓內(nèi)的各種擺設(shè)飾物；（三）排水溝保潔辦法 1、用掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除溝里生長的雜草，使排水溝的暢通；2、用鏟刀、鋼絲刷清除散水坡及墻壁上空調(diào)滴水的污跡及青苔；3、先用洗潔精清洗再用清水沖洗，檢查一遍發(fā)現(xiàn)不干凈的地方再用鏟刀仔細刮；4、排水溝清理后，要蓋平蓋板。（四）地下雨、污水管井疏通保潔辦法1、用鐵鉤打開檢查井蓋； 2、用長竹片捅搗管內(nèi)的粘附物； 3、用壓力水槍沖刷管道內(nèi)壁； 4、用鐵鏟把粘在檢查井內(nèi)壁的雜物清理干凈； 5、用撈篩撈起檢查井內(nèi)的懸浮物，防止其下流時

28、造成堵塞； 6、把垃圾用竹筐或桶清運至垃圾中轉(zhuǎn)站； 7、放回檢查井蓋，用水沖洗地面。 （五）其它保潔辦法1、裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌保潔操作辦法（1）裝飾物的清潔：備長柄掃把、抹布、清潔劑、梯子等工具。用掃把打掃裝飾物上的灰塵，人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍；如有污跡用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作標準操作；（2）宣傳欄的清潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清潔，按玻璃門、窗、幕墻清潔操作標準操作；（3）宣傳牌、標識牌的清潔：有廣告紙時，先撕下紙，再用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。2、不銹鋼保潔操作辦法（1

29、）先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面；（2）然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠；（3）置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面進行拭抹；（4）表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。 3、玻璃窗、門保潔操作辦法 （1）先用刀片刮掉玻璃上的污跡；（2）按玻璃清潔劑與清水15的比例兌好玻璃清潔溶液；（3）把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨?；?）污跡較重的地方重點抹；（5）除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分；（6）洗刮連貫進行，當玻璃的位置和地面較接近時，可以把洗刮橫向移動；（7）用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠

30、；（8）最后用地拖拖抹地面上的污水；（9）清刮高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。4、亂堆放清理辦法（1）堆放在公共場所的所有物品，有些是業(yè)主還要使用的，有些是業(yè)主廢棄的。（2）發(fā)現(xiàn)堆放的物品需要判斷是否業(yè)主廢棄物品，若屬業(yè)主廢棄物品立即處理；若屬業(yè)主臨時堆放物品或不能確定是否業(yè)主廢棄物品時，則通知綜合服務部處理。5、亂張貼、亂涂寫清理辦法（1）發(fā)現(xiàn)亂張貼、亂涂寫的應通知綜合服務部處理。綜合服務部與業(yè)主交涉完畢后由保潔員進行清理。（2）亂張貼在石材上的清理時應先弄濕張貼紙，過一會兒再鏟除。亂張貼在涂料墻面上的清理時應直接撕下，再小心撕去余下碎片。（3）亂涂寫在石材上的應用各種洗滌劑清理；亂涂寫

31、在涂料上的用細沙輕輕打去。 （六）衛(wèi)生間清潔的操作規(guī)程1、擺設(shè)：“暫停使用”告示牌，提醒業(yè)主或工作人員不可入內(nèi)；2、保潔員首先檢查衛(wèi)生間內(nèi)的各種設(shè)備、燈光照明是否運行正常，如有不正常的，立刻打電話到管理處報修；3、清潔座便器和小便池，定期進行消毒；4、清空衛(wèi)生間里所有的垃圾桶，換上干凈的垃圾袋；5、用專用洗手盆百潔布擦洗洗手盆，而后用清水沖洗干凈，用擦洗手盆的抹布將洗手盆及周圍臺面上的水跡擦干；用柔軟的干抹布擦凈擦亮鏡面、金屬器件和水籠頭；6、擦干凈門、柱、門檔、墻面和墻角；對地面進行拖洗，清除地面的污跡；7、清掃結(jié)束后將所有工具收回。衛(wèi)生間清潔流程圖準備工具清除垃圾清潔洗手盆、清潔鏡面件清潔

32、座便器及周圍地面清潔其他部分補充物品結(jié)束工作收回工具地面拋光結(jié)束（2）玻璃清潔的操作規(guī)程1、將清潔所需的各種工具準備好，包括水桶、玻璃清潔劑、刮水器、抹水器、伸縮桿等；2、在清潔前，應先將玻璃表面較粗的污漬清除，避免擦傷玻璃的表面；3、按規(guī)定將玻璃清潔劑稀釋，用玻璃抹水器的毛頭將清潔劑抹到玻璃的表面，而后從上至下、從左至右地垂直擦洗。如果玻璃面積較大，高度較高，可將伸縮桿拉開使用；4、用玻璃刮水器，從左向右橫向或從上至下刮擦玻璃，直至刮擦干凈。將玻璃上的溶劑刮凈。在刮擦時應及時用抹布擦去刮條上的水分，并用抹布將玻璃邊上及邊框的水跡抹凈。5、結(jié)束工作，將所有的工具清洗干凈，毛頭曬干，以備下回使用

33、。玻璃清潔流程圖結(jié)束工作收回工具刮擦玻璃直至干凈稀釋清潔劑，涂抹清潔劑清除表面較粗的污漬準備工具（3）電梯轎廂清潔的操作規(guī)程1、擺設(shè)“暫停使用”或“正在清潔中”告示牌，提醒業(yè)主或工作人員不可入內(nèi)。檢查燈光，換氣扇是否正常運行。2、轎廂內(nèi)地毯的清潔與保養(yǎng)。全面吸塵；清除污漬；將清潔劑按規(guī)定稀釋倒入洗地機水箱；放下適量藥劑；開動擦機由左向右依次進行；待地毯清洗完畢用吸塵機吸取留在地毯表面的結(jié)晶物。3、擦拭不銹鋼門及轎廂內(nèi)壁。用清水或軟刷將含有細砂塵埃的表面清除干凈；用不銹鋼護理液均勻噴灑在或涂抹在表面，然后用一塊干凈柔軟的布來回輕擦數(shù)次，直至物體表面清潔光亮，最后再用另一塊干凈軟布擦抹干凈。4、擦

34、拭天花板、燈具，用干凈的抹布清潔。5、用抹布擦拭電梯按扭和電話機外殼。6、定期對電梯轎廂進行清潔消毒。7、結(jié)束工作，整理工具電梯轎廂清潔流程圖電梯按扭、電話機的清潔天花板和燈具的清潔擦拭不銹鋼門及轎廂內(nèi)壁準備工具轎廂內(nèi)地毯的清潔定期消毒結(jié)束工作收回工具第三章 電梯設(shè)備維護與管理方案一、設(shè)備安全運行管理方案（一）我們的管理目標：“定期維修保養(yǎng)、延長設(shè)備壽命、安全高效運行”。（二）我們的管理手段：1、“預知維修方案”（PMS），不規(guī)定檢修周期，通過專用儀器定期或連續(xù)地對設(shè)備進行監(jiān)測和潛在故障診斷，根據(jù)診斷結(jié)果，查明設(shè)備有無狀況異?；蚬收馅厔?，再適時地安排檢修，既達到“可靠運行”目的，又改進了“預防

35、維修方案”的檢查過于頻繁，更換零件過多，維修費用過高的不足。此方案主要用于供電、電梯等大型設(shè)備。2、“專家評估方案”，聘請各系統(tǒng)設(shè)備管理專家定期對設(shè)備進行評估，評估依據(jù)為專家經(jīng)驗和儀器測試數(shù)據(jù)。3、“維修方案”，報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，十分鐘內(nèi)檢查，一般故障一個小時內(nèi)修復，特殊故障約定修復。為達到這個標準，我們將有以下措施：利用公司技術(shù)部已配備齊全的有豐富經(jīng)驗各系統(tǒng)工程師作為技術(shù)上的保證，在項目管理處配備智能化系統(tǒng)維護技術(shù)人員和電工。利用公司已建立的各型號設(shè)備廠家網(wǎng)絡(luò)和誠信合作經(jīng)驗與本項目所有設(shè)備廠家建立信用合作關(guān)系，定期送人員到專業(yè)機構(gòu)培訓，定期請廠家或?qū)I(yè)技術(shù)人員來項目對設(shè)備進行檢驗。 4

36、、“養(yǎng)護錯時方案”，采用酒店式人性化管理，把一些會影響到業(yè)主生活的設(shè)備養(yǎng)護時間，同它的使用高峰期錯開，達到“低干擾”目的。比如，電梯可以選在業(yè)主上班后進行保養(yǎng)作業(yè)。二、預防重大安全事故措施 1、設(shè)備操作安全操作人員規(guī)范操作，不定期進行安全培訓，增強安全意識。設(shè)備維修實行現(xiàn)供電部門所采用的“工作票制度”和“操作票制度”，保護設(shè)備、操作人員和他人安全。2、客戶安全 進行用電安全宣傳，在公共部位上的供電設(shè)備上設(shè)置警示標志和圍護、上鎖隔離裝置。三、電梯系統(tǒng)管理方案（一）管理處負責管理和操作。維修保養(yǎng)由專業(yè)維保單位負責,物業(yè)管理公司的質(zhì)量監(jiān)督部門負責質(zhì)量監(jiān)督。（二）實現(xiàn)“低干擾”的目標措施1、保養(yǎng)質(zhì)量控

37、制-是保障電梯低故障率最有效措施?！斑x好養(yǎng)護單位”，通過市場招標，選擇一家技術(shù)力量強的專業(yè)電梯維保公司,并簽訂合同明確搶修故障次數(shù)；到達現(xiàn)場處理的時間；每月兩次的全面保養(yǎng)等；“做好監(jiān)管工作”，專業(yè)保養(yǎng)公司每次保養(yǎng)，公司技術(shù)部將派員到場監(jiān)督，并記錄，對不符合規(guī)范的出具聯(lián)系單到保養(yǎng)公司要求整改。2、管理質(zhì)量控制-決定電梯故障率重要因素?！凹訌娧b修保護”：裝修階段是外來人員和貨物進出最多階段，也是電梯最易損壞階段，因此我們采取專用裝修電梯和專人駕駛電梯保護措施。二次裝修階段是塵灰最多階段，對電梯機房內(nèi)電器和門機系統(tǒng)影響最大，根據(jù)我們管理經(jīng)驗，電梯機房、轎廂保持清潔能延長電梯使用壽命，大大降低電梯故障

38、。裝修階段是經(jīng)常有水管漏水造成電梯進水現(xiàn)象，為此我們一方面做好電梯轎廂線路板防水處理，另一方面做好電梯井道防水措施。3、預知維修方案-是及時發(fā)現(xiàn)潛在故障，提前消滅故障最佳辦法。建議在電梯轎廂上安裝電梯專家管理監(jiān)測儀，通過監(jiān)測噪音、速度、平層等運行指標，經(jīng)綜合運算，用來發(fā)現(xiàn)電梯運行中每一異常，及時進行維修。4、日常維修保養(yǎng)日常電梯保養(yǎng)和年檢以不影響用戶正常生活為原則，把管區(qū)內(nèi)的電梯的保養(yǎng)安排在使用低谷期進行，年檢避開電梯使用高鋒時段。我公司確保電梯維保工作通過市技術(shù)監(jiān)督局的年度安全檢驗，并取得檢驗合格證。5、故障應急處理措施定期對所有管理處管理員和秩序員進行電梯困人救助培訓，并定期進行模擬訓練，

39、電梯搶修電話24小時開通。6、斷電自動平層措施電梯困人往往是電梯故障和電梯斷電造成的，建議將兩路電源都接進電梯，使得電臺有不間斷電源，當遇到突然斷電時，電梯能自動就近平層并自動打開電梯門。 7、 文明安全作業(yè)我公司嚴格遵守國家各項特種設(shè)備安全管理條例和維修規(guī)范（國務院令第549號、國家質(zhì)檢總局TSG T50012009電梯使用管理與維護保養(yǎng)規(guī)則、GB/T18775、GB7588、GB10060、GB16899）等。維修人員嚴格遵守并執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和管理條例，嚴格遵守并執(zhí)行我司“駐點人員管理規(guī)定”（見附件）。如遇災害性天氣，根據(jù)應急預案配合做好相關(guān)工作。維修人員做到文明用語、統(tǒng)一著裝、文明

40、施工、安全作業(yè)，見公司“電梯維修安全操作規(guī)程”（略），“電梯保養(yǎng)安全操作規(guī)程”（略）。 8. 零配件供應保證為確保電梯的正常使用，確保電梯備品配件的正常供應，公司工程科負責備、配件總需求計劃的編制，技術(shù)科負責備、配件技術(shù)參數(shù)的審核，公司備、配件倉庫品種齊備，庫存?zhèn)?、配件一旦短缺，及時補充確保電梯備、配件的供應，并以優(yōu)惠的價格提供。第四部分物業(yè)服務報價及測算明細物業(yè)服務報價及測算明細優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務源于長久以來點滴積累起來的豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，根據(jù)我們對項目周邊環(huán)境及公司類似項目的調(diào)查,結(jié)合本項目的開發(fā)定位及設(shè)備設(shè)施配置情況，我司作了詳盡的物業(yè)管理服務測算（詳見測算附表）。一、報價：我們采用“以支

41、定收”的方法，為本項目提供報價方案如下：本次人員配置情況：商城：項目負責人1名、保潔部27 名、工程部。本項目供配置28人。二、具體測算說明如下：Ø 本項目物業(yè)人員社保按臺州市現(xiàn)行政策，物業(yè)服務人員按企業(yè)承擔社保標準承擔；Ø 本項目稅金按國家營業(yè)稅稅率10%標準測定；Ø 本項目物業(yè)管理費用按收入的10%測定；Ø 本測算只包含人員費用（工資、福利、物資等），其他費用都由甲方單位承擔。三、測算明細表：方案一 保潔服務表一：物業(yè)服務人員配備表（單位：元） 部門崗位人數(shù)月工資年工資人工工資費用項目經(jīng)理1350042000領(lǐng)班（從隊員中任命）1250030000保

42、潔員261800561600商場所以保潔人員都含在內(nèi)，包括輪休機動人員小計28633600表二：其他費用及福利1、社會保險養(yǎng)老保險、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育基金186984費用測算社保費用：28人×（2226×25%）×12月1869842、高溫費28人×4個月×150元/月168003、服裝費28人×600元/人/年168004、公共責任險28人×200元/人/年56005、材料、工具費28人×100元/人/月）×12月33600小計1+2+3+4+5259784表三：總表（不含稅價）序號分項名稱小計備注1人工工資費用633600詳見表一2社會保險186984詳見表二3高溫16800詳見表二4服裝費16800詳見表二5公共責任險5600詳見表二6材料、工