優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)專題培訓(xùn)課程(共46頁).ppt

1、xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧1仲量聯(lián)行物業(yè)管理部迎新會(huì)仲量聯(lián)行物業(yè)管理部迎新會(huì)- -客戶服務(wù)工作坊客戶服務(wù)工作坊客戶服務(wù)培訓(xùn)小組二零零七年版xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧2課程大綱課程大綱優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性塑造專業(yè)形象溝通技巧用心服務(wù)投訴處理個(gè)案研討及角色扮演xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧3顧客的轉(zhuǎn)變顧客的轉(zhuǎn)變消費(fèi)模式大眾傳媒競爭與選擇時(shí)間金錢見聞/接觸敎育程度生活方式xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧4提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處- -三贏局面三贏局面我我更了解客戶需要,與客戶建立良好關(guān)系,減低投訴機(jī)會(huì)增加晉升機(jī)會(huì)增進(jìn)與客戶的溝通,更清楚了解顧客的

2、要求,令工作倍添順利自我增值滿足感,自豪感顧客顧客自豪感,優(yōu)越感感到物有(超)所值安全感歸屬感方便開心又放心公司公司建立良好形象建立以客為先的良好口碑增加公司生意額提升市場競爭力更多人認(rèn)識(shí)公司的專業(yè)服務(wù)吸引高質(zhì)素的應(yīng)征者xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧5優(yōu)與劣!?客戶服務(wù)接觸點(diǎn)未接觸仲量聯(lián)行的服務(wù)之前接觸仲量聯(lián)行的服務(wù)之后xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧6顧客的期望顧客的期望EnvironmentEnvironment環(huán)境環(huán)境ServiceService服務(wù)服務(wù)ProductProduct產(chǎn)品產(chǎn)品n清潔n氣氛n氣味n燈光n布置n維修保養(yǎng)大廈設(shè)施保安系統(tǒng)園藝與服務(wù)有關(guān)的政策及程序

3、$價(jià)值價(jià)值xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧7顧客心目中最理想的服務(wù)員顧客心目中最理想的服務(wù)員整潔制服及儀容正確身體語言(包括親切笑臉、眼神接觸)禮貌的舉止優(yōu)良談吐技巧友善,關(guān)心體貼 - 主動(dòng)打招呼及提供協(xié)助投入感及誠信- 有責(zé)任感跟進(jìn)事情,并有適度彈性及效率專業(yè)管理知識(shí)xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧8如何建立專業(yè)形象如何建立專業(yè)形象xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧9如何成為最佳服務(wù)員如何成為最佳服務(wù)員 在一般面對(duì)面溝通之中 請各同事注意形象及溝通技巧!xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧10儀容、制服及舉止儀容、制服及舉止 - -視覺效果視覺效果(55%)(55%

4、) 提示:開門七件事儀容儀容站站坐坐走走手勢手勢目光目光笑容笑容xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧11男僱員男僱員 女僱員女僱員 xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧12可接受可接受 不可接受不可接受 太誇張的化粧太誇張的化粧 沒有塗上化粧品或口紅沒有塗上化粧品或口紅 只塗上潤唇膏只塗上潤唇膏 過長指甲過長指甲 每隻手配戴多過一隻指環(huán)每隻手配戴多過一隻指環(huán) 塗上非透明或近似膚色以外的指甲油塗上非透明或近似膚色以外的指甲油 手鍊濶度超過手鍊濶度超過0.75厘米厘米 (如過粗蜜臘珠鍊不能外露如過粗蜜臘珠鍊不能外露) 指甲修剪妥當(dāng)指甲修剪妥當(dāng) 款式簡單和平實(shí)的手錶款式簡單和平實(shí)的手錶 每隻

5、手只配戴一隻指環(huán)每隻手只配戴一隻指環(huán) 配合制服顏色及膚色之化粧品配合制服顏色及膚色之化粧品 塗上不誇張的紅色口紅塗上不誇張的紅色口紅女僱員xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧13ACCEPTABLE 不可接受不可接受 束起長度過肩的頭髮束起長度過肩的頭髮 配戴黑色頭飾配戴黑色頭飾每隻耳朵只可配戴一隻簡單款式的耳環(huán)每隻耳朵只可配戴一隻簡單款式的耳環(huán) 每隻耳配戴多過一隻耳環(huán)每隻耳配戴多過一隻耳環(huán) 太誇張或懸吊式耳環(huán)太誇張或懸吊式耳環(huán) 配戴其它顏色的頭飾配戴其它顏色的頭飾 沒有束起長髮沒有束起長髮 過長頭髮凌散於臉上過長頭髮凌散於臉上可接受可接受 女僱員xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧1

6、4可接受可接受 不可接受不可接受 腳鍊腳鍊 有帶的皮鞋有帶的皮鞋 尖頭鞋尖頭鞋 透明肉色絲襪透明肉色絲襪 (夏季制服夏季制服) 圓頭純黑色皮鞋圓頭純黑色皮鞋 近似公司所供應(yīng)的皮鞋款式近似公司所供應(yīng)的皮鞋款式 黑色絲襪或襪衭黑色絲襪或襪衭 (冬季制服冬季制服)女僱員xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧15可接受可接受 不可接受不可接受 三角結(jié)三角結(jié) 領(lǐng)帶緊貼恤衫領(lǐng)前領(lǐng)帶緊貼恤衫領(lǐng)前 白色汗衣（顏色以不透出恤衫外為準(zhǔn)）白色汗衣（顏色以不透出恤衫外為準(zhǔn)） 制服領(lǐng)帶沒有緊貼恤衫領(lǐng)制服領(lǐng)帶沒有緊貼恤衫領(lǐng) 恤衫前袋放有香煙及其它物件如錢包，鎖匙，筆記，保安恤衫前袋放有香煙及其它物件如錢包，鎖匙，筆記，

7、保安証等証等 頸鍊外露頸鍊外露 穿著雜色的汗衣穿著雜色的汗衣 沒有扣上恤衫鈕沒有扣上恤衫鈕 款式簡單的眼境款式簡單的眼境男僱員xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧16可接受可接受 不可接受不可接受 純黑色襪純黑色襪白色或黑色以外的襪白色或黑色以外的襪 手煉的闊度超過厘米（如過粗密臘珠煉）手煉的闊度超過厘米（如過粗密臘珠煉） 每只手配戴多過一條手煉每只手配戴多過一條手煉 折起恤衫袖折起恤衫袖款式簡單和平實(shí)的手表款式簡單和平實(shí)的手表男僱員xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧17良好溝通技巧良好溝通技巧xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧18有效溝通有效溝通訊息訊息發(fā)出者接收者回應(yīng)簡單、

8、直接充足準(zhǔn)備全面尊重、禮貌細(xì)心聆聽并作出適當(dāng)響應(yīng)不要打岔發(fā)問不要莽下判斷xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧19溝通貼士溝通貼士消費(fèi)特點(diǎn) 細(xì)心求全 較愛議論 小氣多疑服務(wù)貼士 耐心周到 多附和 不要爭論消費(fèi)特點(diǎn) 果斷,決策快 自尊心較強(qiáng) 怕麻煩心理服務(wù)貼士 專業(yè),理性引導(dǎo) 充分尊重 恰當(dāng)恭維xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧20善用高低音突出重點(diǎn)(如: 恭喜你! 衷心 vs. 言不由衷)咬字要清楚(如: 朋友, 恒生銀行)不要有懶音/懶語(如: 啰, 咩, 幾啦!)說話節(jié)奏快慢得宜（配合不同溝通風(fēng)格）最重要是表現(xiàn)禮貌,樂意,友善及誠意!語氣及語調(diào)語氣及語調(diào) (38%)(38%)xxx

9、xxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧21采用恰當(dāng)提問技巧以了解客戶需要及避免誤解溝通技巧溝通技巧 善用文字去表達(dá)善用文字去表達(dá) (7%)(7%)開放式問句開放式問句如“有什么可以幫到您？”可以打開話匣子,多了解客戶需要;鼓勵(lì)客人思索,并表達(dá)心中所想;建立和諧氣氛封閉式問句封閉式問句如“是嗎” “對(duì)嗎”規(guī)范客人以簡短答案回應(yīng)引導(dǎo)客人作出選擇,確認(rèn)需要澄清/總結(jié)要點(diǎn)例例: : 如果你于裝卸區(qū)如果你于裝卸區(qū)見到一名女士站在一輛未經(jīng)準(zhǔn)許而停見到一名女士站在一輛未經(jīng)準(zhǔn)許而停泊的車旁泊的車旁, ,你會(huì)用哪一種提問方式確認(rèn)她是否車主你會(huì)用哪一種提問方式確認(rèn)她是否車主? ?xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技

10、巧22溝通技巧溝通技巧 善用文字去表達(dá)善用文字去表達(dá) (7%)(7%)采用正面,肯定的字句去溝通. 我是奉命行事,你別怪我 我沒辦法 我不知道, 你問xxx啦 你不可以在此泊車您可以想出更好的說法嗎?xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧23注意用詞,避免術(shù)語,多用有禮貌的字眼(魔術(shù)語句）.等等嚇?/你講什么？我聽不見呀!你是誰呀？你找哪位?你的電話號(hào)碼是多少？如果你不出示身份證, 不得進(jìn)入。您可以想出更好的說法嗎?溝通技巧溝通技巧 善用文字去表達(dá)善用文字去表達(dá) (7%)(7%)xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧24用用服務(wù)服務(wù)xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧25正確的服務(wù)理念

11、正確的服務(wù)理念正面的服務(wù)行為開心顧客舒服,開心的感覺正面的服務(wù)觀念信念態(tài)度行為反應(yīng)xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧26何謂用心服務(wù)何謂用心服務(wù)? ? 靈活處理顧客的要求,懂得閱讀對(duì)方情緒(無形的,毋須客人提出要求),了解對(duì)方內(nèi)心感受及所關(guān)心的事情,從而作出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)或協(xié)助易地而處感同身受己所欲施于人己所不欲勿施于人xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧27投訴處理投訴處理xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧28投訴是天賜之禮投訴是天賜之禮 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時(shí),他們有兩個(gè)選擇:說些什么,或者離開. 如果他們離開,實(shí)質(zhì)上并沒有給那些機(jī)構(gòu)提供機(jī)會(huì)去改善令他們不滿的地方; 投訴

12、的顧客則仍然在與我們溝通著所以雖然我們都不希望聽到負(fù)面的說話,但投訴的顧客是在給我們送禮物.節(jié)錄自“a complaint is a gift”xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧29切忌切忌以不知道作響應(yīng),逃避問題自我保護(hù)沒有清楚了解便立刻轉(zhuǎn)介他人/上司處理推卸責(zé)任,指責(zé)其它同事或部門不要忘記在客人心中,您或您的同事/其它部門都是代表著同一間公司.xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧30處理投訴四步曲處理投訴四步曲知悉引起投訴的原因知悉引起投訴的原因, ,清楚理解客人要求清楚理解客人要求向客人表示關(guān)懷向客人表示關(guān)懷/ /歉意歉意/ /同理心同理心/ /贊賞贊賞/ /中立中立建議解決方

13、案建議解決方案, ,并實(shí)時(shí)處理并實(shí)時(shí)處理, ,尋求雙贏局面尋求雙贏局面事后跟進(jìn)事后跟進(jìn)- -多走一步多走一步, ,表現(xiàn)出對(duì)客人的重視與尊重表現(xiàn)出對(duì)客人的重視與尊重xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧31何時(shí)應(yīng)向上級(jí)求助何時(shí)應(yīng)向上級(jí)求助? ?當(dāng)問題非常棘手,并超越你的權(quán)限客人并未滿意您對(duì)他的重視及保證客人破口大罵,引起公憤客人強(qiáng)烈要求引見管理層xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧32個(gè)案研討及角色扮演個(gè)案研討及角色扮演xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧33個(gè)案一個(gè)案一xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧34個(gè)案一個(gè)案一 修正版修正版xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧35個(gè)案二個(gè)案二xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧36個(gè)案二個(gè)案二 修正版修正版xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧37個(gè)案三個(gè)案三xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧38個(gè)案三個(gè)案三 修正版修正版xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧39個(gè)案四個(gè)案四xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧40個(gè)案四個(gè)案四 修正版修正版xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧41個(gè)案五個(gè)案五xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧42個(gè)案五個(gè)案五 修正版修正版xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧43xxxxxC03客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧44總結(jié)-服務(wù)四大原則