優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造更多價(jià)值(共21頁(yè)).ppt

1、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值一、服務(wù)工作的重要意義你的工資從何處來(lái)？一、服務(wù)工作的重要意義 服務(wù)管理理論認(rèn)為，旅客價(jià)值具有雙重性：一方面，服務(wù)組織給旅客創(chuàng)造價(jià)值，另一方面，服務(wù)組織在創(chuàng)造旅客價(jià)值過(guò)程中創(chuàng)造自己的價(jià)值。一、服務(wù)工作的重要意義 服務(wù)是為滿(mǎn)足旅客的需要，供方和旅客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 服務(wù)就是為別人、社會(huì)、單位、公民、人民的工作。一、服務(wù)工作的重要意義服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)成長(zhǎng)的秘密武器。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高1%，銷(xiāo)售額可增加1%。服務(wù)員工怠慢1名旅客，會(huì)影響40名潛在旅客。一、服務(wù)工作的重要意義 人們的誤解：改進(jìn)質(zhì)量就必然要提高成本，否則就只能維持在低效率中運(yùn)行。 首先

2、，企業(yè)與旅客之間的長(zhǎng)期消費(fèi)關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)了價(jià)值。 其次，旅客口碑。 最后，通過(guò)減少質(zhì)量低劣問(wèn)題所導(dǎo)致的成本增加來(lái)創(chuàng)造價(jià)值二、服務(wù)理念 公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿(mǎn)意度員工忠誠(chéng)度員工工作效率旅客所獲價(jià)值旅客滿(mǎn)意度旅客忠誠(chéng)度企業(yè)獲利能力公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量二、服務(wù)理念服務(wù)的第一個(gè)層級(jí)是解決旅客的問(wèn)題，第二個(gè)層次是發(fā)現(xiàn)旅客的問(wèn)題，第三個(gè)層次是給旅客建議幫助他們創(chuàng)造價(jià)值。二、服務(wù)理念旅客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意主要有三個(gè)部分：(1)對(duì)核心服務(wù)的滿(mǎn)意； (2)對(duì)接觸人員的滿(mǎn)意；(3)服務(wù)組織的滿(mǎn)意。二、服務(wù)理念旅客對(duì)服務(wù)的期望與服務(wù)組織滿(mǎn)足旅客期望之間的差距；服務(wù)提供者感知的旅客質(zhì)量期望與將這個(gè)預(yù)期轉(zhuǎn)換成為服務(wù)質(zhì)量規(guī)格之間的

3、差距；服務(wù)質(zhì)量規(guī)格與服務(wù)傳遞之間的差距；服務(wù)傳遞與外部對(duì)旅客傳播溝通間的差距；消費(fèi)者期望的服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距。 二、服務(wù)理念企業(yè)盈利，服務(wù)為本； 人人是服務(wù)形象，處處是服務(wù)窗口三、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量當(dāng)指服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。 功能性 安全性 經(jīng)濟(jì)性 舒適性 周到性 知識(shí)性 文明性 三、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量具有如下六大特征 ： 對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)依賴(lài)性 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)性 服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性 服務(wù)質(zhì)量的起伏 質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 服務(wù)質(zhì)量的窗口性 四 、客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求 1.心理素質(zhì)的要求 2.品格素質(zhì)的要求 3.技能素質(zhì)的要求 4.綜合素質(zhì)的要求 四 、客戶(hù)服務(wù)人

4、員的素質(zhì)要求 1.心理素質(zhì)的要求調(diào)整自己的心態(tài)心態(tài)決定一切。有什么樣心態(tài)，就有什么樣的工作、人際關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量。心態(tài)要健康常想一、二適當(dāng)放棄四 、客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求 2.品格素質(zhì)的要求（服務(wù)意識(shí)）有無(wú)服務(wù)意識(shí)有無(wú)正確意識(shí)（要自知自明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩）四 、客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求 3.技能素質(zhì)的要求尊重溝通規(guī)范互動(dòng)四 、客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求 4.綜合素質(zhì)的要求 環(huán)境了解、能力提升五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求同樣是微笑，我們力求更真誠(chéng)一些；同樣是服務(wù)，我們力求更精細(xì)一些；同樣是承諾，我們力求更可靠一些；同樣是消費(fèi)，我們力求更明白一些；同樣是廣告，我們力求更可信一些；同樣是競(jìng)爭(zhēng)，我們力求更文明一些。 五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求 微笑露一點(diǎn)； 嘴巴