楓林堂樓面管理制度-

1、餐廳樓面管理制度一、樓面考勤制度1、樓面工作人員上、下班時(shí),必須打考勤。2、穿好工作服后,應(yīng)向樓面經(jīng)理報(bào)到或總體點(diǎn)名。3、根據(jù)樓面工作需要,加班的員工留下,不加班的員工下班后應(yīng)離開(kāi)工作地。4、上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事,不得帶朋友進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)區(qū)域。5、因病需要請(qǐng)假的員工應(yīng)提前一日向樓面經(jīng)理辦理準(zhǔn)假手續(xù),并出示醫(yī)院開(kāi)出的有效證明、因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者,按曠工或早退處理。6、需請(qǐng)事假的,必須提前一日辦理事假手續(xù),經(jīng)樓面經(jīng)理批準(zhǔn)后方有效,未經(jīng)批準(zhǔn)的按曠工或早退處理。7、根據(jù)工作需要,需廷長(zhǎng)工作時(shí)間的,以樓面經(jīng)理為準(zhǔn)。8、婚假,產(chǎn)假、喪假按員工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定。9、所有員工按

2、排班表進(jìn)行上班,服從店里安排。10、本制度適用于樓面所有員工。二、樓面著裝制度1、上班時(shí)需穿戴工作服帽,在規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌,佩戴口罩。2、上班時(shí)間不得穿拖鞋、涼鞋。3、工作服應(yīng)保持干凈整潔,工作時(shí)間不得裸背敞胸、穿便裝。4、必須按規(guī)定佩戴頭花、圍裙。5、整體形象整潔干凈,不可散發(fā)披肩,不留胡須,不留長(zhǎng)指甲。6、工作時(shí)間行為舉止得體,做好微笑服務(wù),明確自身崗位職責(zé),熱情服務(wù)客人。三、樓面值班制度1、根據(jù)工作需要,樓面經(jīng)理有權(quán)安排本組各崗人員值班。2、值班人員應(yīng)自覺(jué)完成交代的工作,工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位,不得做與工作無(wú)關(guān)的事。6、值班人員應(yīng)保證值班期間的服務(wù)正常進(jìn)行。7、值班人員要妥善處理

3、樓面各項(xiàng)事宜,做好清潔衛(wèi)生工作。8、值班人員下班時(shí)應(yīng)巡視樓面情況,及時(shí)關(guān)閉能源開(kāi)關(guān),鎖好門(mén)窗。9、樓面經(jīng)理無(wú)定時(shí)檢查值班情況并做好記錄。四、樓面設(shè)備及用具管理制度1、樓面所有設(shè)備、設(shè)施、用具實(shí)行文明操作,按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作與管理。2、對(duì)樓面所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護(hù)措施,人人遵守。3、樓面內(nèi)一切個(gè)人使用器具,由本人妥善保管,使用及維護(hù)。4、樓面內(nèi)共用器具,使用后放回規(guī)定的位置,不得擅自改變,同時(shí)加強(qiáng)保養(yǎng)和正常使用。5、樓面內(nèi)一切特殊工具,由專(zhuān)人保管存放,借用時(shí)做記錄,歸還時(shí)要點(diǎn)數(shù)和檢查質(zhì)量。6、樓面內(nèi)用具以舊換新,并需辦理相關(guān)手續(xù)。7、樓面一切用具、餐具(包括零部件不準(zhǔn)私自帶出。8、樓面一切用具、餐

4、具應(yīng)輕拿輕放,避免人為損壞。9、樓面內(nèi)用具,使用人有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、因不遵守操作規(guī)程和樓面紀(jì)律造成設(shè)備工具損壞,丟失的,照價(jià)賠償。10、備定期檢查、維修。凡設(shè)備損壞后,須經(jīng)維修人員檢查,能修則修,不能修需更換者,應(yīng)向樓面經(jīng)理報(bào)告審查批準(zhǔn)。五、樓面工作人員注意事項(xiàng)1、服務(wù)時(shí)遵守服務(wù)流程,注意自身與顧客安全,謹(jǐn)防燙傷。2與客人相遇時(shí),讓客人先行不與客人搶道。3、工作時(shí)間不得在客人面前與同事交頭接耳。4、工作時(shí)間不可做出叉腰,手插入口袋,挖鼻孔等任何影響餐廳形象的不雅動(dòng)作。5、顧客就是上帝,嚴(yán)禁與客人發(fā)生沖突。六、樓面早會(huì)制度1、樓面根據(jù)需要,有必要計(jì)劃召開(kāi)每日早會(huì):2、衛(wèi)生總結(jié):每周一次,

5、主要內(nèi)容有個(gè)人衛(wèi)生、樓面清潔、臺(tái)面清潔;3、服務(wù)總結(jié):每周一次,主要內(nèi)容有餐廳文化培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn);4、紀(jì)律總結(jié):每周一次,主要內(nèi)容有考勤、考核情況、上班表現(xiàn);5、設(shè)備總結(jié):每月一次,主要內(nèi)容有樓面設(shè)備使用情況。6、每周例會(huì):主要內(nèi)容有總結(jié)評(píng)價(jià)過(guò)去一日廚房情況,處理當(dāng)日突發(fā)事件。7、安全會(huì)議:每半月一次,主要是安全知識(shí)培訓(xùn)。樓面崗位職責(zé)樓面經(jīng)理職責(zé):1.按時(shí)參加本店組織的各種會(huì)議,并對(duì)會(huì)議內(nèi)容做好傳達(dá),定期開(kāi)工作例會(huì),收集餐廳實(shí)際問(wèn)題并針對(duì)性的結(jié)出合理性建議。2.負(fù)責(zé)制定餐廳的推銷(xiāo)策略,服務(wù)規(guī)范和程序,并組織實(shí)施,業(yè)務(wù)上要不斷學(xué)習(xí),精益求精。3.重視屬下員工的培訓(xùn)工作,定期組織員工學(xué)習(xí)

6、服務(wù)技能。4.與廚師保持良好的合作關(guān)系,根據(jù)季節(jié)變化,客人情況研究調(diào)整工作菜單。5.掌握餐廳管理執(zhí)照的辦理及年檢情況。6.對(duì)餐廳固定資產(chǎn),員工人身安全及服務(wù)質(zhì)量負(fù)第一責(zé)任。7.餐廳財(cái)產(chǎn)管理,對(duì)固定財(cái)產(chǎn)的種類(lèi),數(shù)量,質(zhì)量,分布及使用情況做到記錄清晰,樹(shù)立全體員工節(jié)約能源,愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備,降低能耗等意識(shí)。8.根據(jù)地理環(huán)境情況,制定出合理的逃生路線,當(dāng)有意外事件發(fā)生時(shí),需及時(shí),果斷的采取處理方式,降低損失,保證員工人身安全,提高員工的消防意識(shí)。9.秉著“公平公正”的原則處理員工之間的矛盾。10.及時(shí)處理顧客抱怨,合理解決顧客抱怨,降低餐廳負(fù)面影響。樓面部長(zhǎng)職責(zé)1.發(fā)揮管理人員的帶頭作用,對(duì)自己嚴(yán)格要求

7、,對(duì)上司分配的任務(wù)保質(zhì),保量完成,對(duì)下屬熱情幫助,耐心輔導(dǎo),搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),并帶領(lǐng)手下員工嚴(yán)格操作規(guī)范進(jìn)行接待服務(wù)。2.熟悉菜牌,酒水牌的內(nèi)容及每天供應(yīng)品種(包括特別推介,沽清表內(nèi)容3.掌握客人的就餐情況,做好補(bǔ)位服務(wù),盡量記住客人的姓名及特殊要求或習(xí)慣,與賓客建立良好的關(guān)系。4.及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù),現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴,不能解決的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告,并不斷積累經(jīng)驗(yàn)。5.抓好員紀(jì)律,服務(wù)態(tài)度,了解員工思想動(dòng)態(tài)及業(yè)務(wù)技術(shù)水平。6.落實(shí)每日餐廳衛(wèi)生工作計(jì)劃,保持餐廳整潔。7.督促服務(wù)員的禮貌用語(yǔ),負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀容儀表。8.掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)間催菜,每月負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)工作。9.開(kāi)餐前,檢查自己區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作

8、(包括環(huán)境衛(wèi)生,擺臺(tái),餐具準(zhǔn)備,燈光,空調(diào),熱水10.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),當(dāng)班部長(zhǎng)檢查好門(mén)窗,電燈開(kāi)關(guān),空調(diào)音響等情況,做好安全和節(jié)電工作。服務(wù)員職責(zé) 1.著裝整齊干凈，守時(shí)，禮貌，服從指揮調(diào)動(dòng)。 2.搞好餐前衛(wèi)生工作。 3.負(fù)責(zé)餐廳擺臺(tái)，做好餐前準(zhǔn)備工作，保證各種餐具衛(wèi)生無(wú)破 損，各種調(diào)味器皿衛(wèi)生干凈。 4.熟悉掌握餐廳各種酒水，飲料，餐廳特色，能夠做好推銷(xiāo)工 作。 5.負(fù)責(zé)清理餐臺(tái)，并將臟餐具分類(lèi)送到洗碗間，及時(shí)復(fù)臺(tái)。 6.具有產(chǎn)品衛(wèi)生，防火，安全事故預(yù)防方面的知識(shí)，保持個(gè)人 衛(wèi)生，執(zhí)行餐廳規(guī)章制度。 7.根據(jù)餐廳規(guī)定的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，以及客人的就餐要求，為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 8.當(dāng)值時(shí)要

9、勤巡臺(tái)，注意觀察客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶， 臟杯，臟碟之類(lèi)的東西，并明確客人所點(diǎn)的菜式。 9.下班前清點(diǎn)所有餐具，放回指定地點(diǎn)。 10.按照主動(dòng)，熱情，耐心，禮貌，細(xì)心，周到的要求，不斷完 善個(gè)人的服務(wù)態(tài)度。 11.上班要集中精力，不準(zhǔn)在一起閑談玩手機(jī)。 12.要做到手勤，眼勤，口勤，及時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 13.上班時(shí)要注意控制自己的情緒，保持良好的心態(tài)。 14.遇到客人投訴，應(yīng)立即向上司匯報(bào)，隨時(shí)滿足客人的合理要 求。 傳菜員職責(zé) 1.嚴(yán)格遵守部門(mén)制定的上班時(shí)間，制度，整理好儀容儀表，參 加班前會(huì)。 2.服從部長(zhǎng)工作安排，按照服務(wù)規(guī)程做好傳菜服務(wù)工作。 3.協(xié)助部長(zhǎng)做好餐前工作，協(xié)助

10、樓面工作。 4.及時(shí)準(zhǔn)備地將廚房出品傳遞到相應(yīng)餐臺(tái)，熟記房號(hào)，臺(tái)號(hào)， 避免上錯(cuò)菜。 5.托盤(pán)端平，托穩(wěn)，保證湯汁不灑，確保不碰撞客人和臺(tái)椅。 6.協(xié)助樓面服務(wù)員撤走餐具，用具，做好客人就餐后的清理工 作并合理將用具清洗干凈。 7.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清理本部門(mén)所有區(qū)域的衛(wèi)生工作。 后勤職責(zé) 1.嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2.嚴(yán)格執(zhí)行洗碗程序（一沖，二洗，三過(guò)，四消毒）達(dá)到有關(guān) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。 3.洗刷消毒過(guò)程中注意保護(hù)好餐具，做到輕拿，輕洗，輕放， 盡量減少損耗。 4.熟悉清潔劑和消毒劑的性能及使用方法，正確操作和使用。 5.服從管理人員安排，認(rèn)真做好清潔，消毒工作，保質(zhì)保量完 成當(dāng)時(shí)的洗碗工作。 6.合理使用洗滌用品，注意節(jié)約，減少浪費(fèi)。 7.負(fù)責(zé)洗碗間的衛(wèi)生工作，按時(shí)擦洗不銹鋼架，及時(shí)清理洗刷 槽內(nèi)存殘?jiān)?，清潔工作臺(tái)，墻面，地面，垃圾桶，保證下水 道通暢。 8.了解廚房對(duì)各類(lèi)鮮菜，原料等加工要求，保證廚房所需原料 及時(shí)供應(yīng)，清洗蔬菜，做到無(wú)沙無(wú)泥。 員工培訓(xùn)工作流程表 1.員工站立等待客人的到來(lái) 2.客到問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”。拉椅讓座，增減餐具。 3.拆碗筷斟茶。 4.遞上菜單 5.主動(dòng)介紹本店特色鍋底及菜品，告知活動(dòng)內(nèi)容，落單下廚。 6.酒水推銷(xiāo)，正確下單，上鍋時(shí)安全點(diǎn)火并擺正爐具（配備湯 勺漏勺） 7.上