臺(tái)球廳經(jīng)理的角色

1、球房用人規(guī)劃的一個(gè)關(guān)鍵，即使是在時(shí)間、精力、金錢甚至客流不夠的時(shí)候，最需要照顧的是一線的經(jīng)理們，因?yàn)樗麄兂袚?dān)的角色實(shí)在是太多了。1.經(jīng)理角色球房經(jīng)理是一個(gè)光環(huán).經(jīng)理們開會(huì)往往都是服務(wù)上.衛(wèi)生上.發(fā)現(xiàn)漏洞后而安排的，他會(huì)被安排在角落里或是在吧臺(tái)中間或是居委會(huì)的安全防火會(huì)議上.或是在你扎撕臺(tái)呢后無奈的站在你身邊.是他這個(gè)職位必須要去的，所以他也是一個(gè)無奈的“上級”；他是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者.領(lǐng)導(dǎo)分配服務(wù)生.保潔員去干活.去修槍頭.去吸地.去熨臺(tái)呢. 甚至在培訓(xùn)新職工時(shí)要走在最前面親身演示。他是聯(lián)絡(luò)員。要協(xié)調(diào)各部門的工作他就得去聯(lián)絡(luò).聯(lián)絡(luò)服務(wù)人員業(yè)余生活的情緒.聯(lián)絡(luò)老板的宏觀趨向.聯(lián)絡(luò)會(huì)員的需要.聯(lián)絡(luò)網(wǎng)站的友

2、誼.聯(lián)絡(luò)教練的去向.聯(lián)絡(luò)周邊學(xué)校的臺(tái)球比賽.聯(lián)絡(luò)附近工廠的業(yè)余體育生活.給他們辦賽.讓附近的人們知道.哦.這里原來有個(gè)球廳.我們下班還可以去打球.經(jīng)理們 努力的傳播著2.信息類的角色(1)他是監(jiān)聽者。周邊球房有什么舉措.價(jià)格上的.會(huì)員活動(dòng)上的.臺(tái)呢上的.大道、小道消息，小潘.小丁.小亨.什么渠道的消息他都要聽；(2)他是傳播者。他要把聽到的東西，提煉后傳播給他的老板；下面的職工.和自己的廣告墻(3)他是發(fā)言人。代表他的部門向老板匯報(bào)工作，代表他的職工跟老板溝通.代表服務(wù)員跟客人抱歉：他會(huì)每逢周末對著麥克動(dòng)情的喊；會(huì)員們我想死你們了4他也是主持人：朋友門 晚上好 周末XX賽今晚X時(shí)開桿.冠軍XX

3、元亞軍XX元.“求”各位積極參加.踴躍報(bào)名.然后拿著報(bào)名表滿場跑.登記.收錢.解釋塞規(guī)并非決策類的角色(1)經(jīng)理有自己的工作要干，要自己寫球房突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案自己首先就是消防員還要對付那些戴著袖標(biāo)的人.光頭的人.甚至喝醉的人。一個(gè)經(jīng)理覺得球房里最麻煩的就是吧臺(tái)，吧臺(tái)回通過很多種方式將俱樂部的錢占為己有.在本人的球房吧臺(tái)監(jiān)督實(shí)行方案中會(huì)提到案例經(jīng)理要報(bào)表，要培訓(xùn)，要考核，又要預(yù)算，部分球房經(jīng)理會(huì)和教練沖突很大.也有一部分相處的很融洽.(2)要不斷地解決那些愛出漏洞的職工帶來的麻煩。但是這些人恰恰又是他每天、每時(shí)、每刻都要面對的，所以他需要不斷對付、解決麻煩。(3)資源分配者。為什么呢？職工的時(shí)間

4、可能都由他分配，任務(wù)要分配，部門的錢、工具也由他分配，所以他又是一個(gè)資源分配者。(4)談判者。代表老板跟屬下的職工說話，代表職工跟上頭的老板說話，他是一個(gè)中間和稀泥或者受夾板氣這么一個(gè)角色。我們要把給經(jīng)理的培訓(xùn)，說成公司不是要使用他，不是要他燃盡最后一絲火花，而是要把他培養(yǎng)成一個(gè)多技能的人，讓他自己在領(lǐng)域里器械維修方面.賽事組織方面.職工培訓(xùn)方面更有競爭優(yōu)勢.這么一說，經(jīng)理們心里會(huì)覺得蠻舒服的，說：“球房培訓(xùn)我并不是要榨干我最后一點(diǎn)什么，而是讓我自己更有競爭優(yōu)勢，所以我就心甘情愿的被公司培訓(xùn)，然后回來以后被球房使用。”一個(gè)總原則是：越往高層的經(jīng)理，技術(shù)培訓(xùn)應(yīng)該越少，而培訓(xùn)宏觀的組織能力、洞察力

5、應(yīng)該越多，這樣才是對癥下藥。而初級、中級、高層管理者必不可少的能力就是人際關(guān)系技巧，包括：怎么溝通、傾聽、甚至跟房東或扎撕臺(tái)呢的人談判。怎么了解每個(gè)經(jīng)理有什么樣的技能呢？要對他的硬性和軟性技能進(jìn)行評估硬性技能包括器械知識的掌握和能力的運(yùn)用。比方說一個(gè)服務(wù)員或經(jīng)理的硬性技能就是掌握球房的維護(hù)知識，了解球房的政策和服務(wù)程序、規(guī)章制度，會(huì)使用專業(yè)的工具，賽事賽程安排.塞規(guī)的解答.還要英語聽說讀寫流利，這些東西都跟職位有關(guān)，是坐這個(gè)職位所必備的技能，它的專業(yè)名詞叫俱樂部程序化和專業(yè)技能。軟性技能的專業(yè)名詞叫基于球房價(jià)值觀基礎(chǔ)上的技能。每一個(gè)球房都有自己的價(jià)值觀，比方說我原來的球房有四個(gè)價(jià)值觀：客戶至上

6、；尊重個(gè)人；每個(gè)人要有成就感；每個(gè)人要不斷進(jìn)步。所有的員工都應(yīng)該寫出球房的酒水價(jià)目表，不能客人問你什么東西多少錢你都不知道.問比賽規(guī)則你也不知道.對公司的合理化建議就是你這個(gè)球房往哪兒走，你認(rèn)可什么臺(tái)球文化理念。你擁有這些球房企業(yè)文化以后，就會(huì)派生出很多很多的技能。如何培訓(xùn)和使用經(jīng)理人才要將經(jīng)理的能力更大限度地發(fā)揮出來，我們需要為他們量身定做一些用人規(guī)劃，進(jìn)行有針對性的管理和培訓(xùn)。1.掛領(lǐng)班這是一個(gè)培訓(xùn)管理者的高招。其實(shí)在很多國外公司里會(huì)刻意生出這些副職來，并不是需要它，而是給那些要提升的人做培訓(xùn)。擔(dān)任副職是一種培訓(xùn)經(jīng)理人的手段，刻意生出這個(gè)副職來跟著策劃，這樣他的管理技能就得到提高.經(jīng)理可省

7、出70%的精力忙于其他.2.政策當(dāng)你想使用一個(gè)領(lǐng)班時(shí)，你不能把這個(gè)人提升到領(lǐng)班的職位上然后就不管了，那樣一來，這個(gè)經(jīng)理基本上就死定了，因?yàn)闆]人照顧他.整臺(tái)的戲沒有紅臉也沒有白臉。精明的經(jīng)理在提升一個(gè)領(lǐng)班時(shí).3.做管理游戲。要學(xué)會(huì)模擬.4.案例學(xué)習(xí)很多人的成功都是踩著別人的肩膀，是從別人球房的失敗上站起來的，而那些失敗就是案例，也是活生生的教材。讓經(jīng)理們定期地分析別的公司的成敗，從案例中汲取教訓(xùn)，我們稱為預(yù)防性的管理。建議經(jīng)理們定期組織這種案例學(xué)習(xí)，去探討別人的失敗教訓(xùn)，成功的經(jīng)驗(yàn).對會(huì)員和職工的組織能力.對外的廣告能力5.參加外部研討可以把經(jīng)理送出去.觀摩大型賽事的組織和策劃.觀摩工廠造球桿.

8、觀摩器械師修球桿6.行為你的球房里一定有優(yōu)秀的經(jīng)理，他有令人佩服的技能，比方怎么跟別人說話、主持會(huì)議、主持比賽.跟他的職工去做績效考核的談話，那你就去觀察他他開會(huì)時(shí)這些人在后頭坐著；他跟職工談話時(shí)，這些領(lǐng)班和客人也在后頭坐著，聽著.他首先說：一個(gè)專業(yè)的球房服務(wù)員.場地員.最最重要的是要飛快的跑步去給你的客人碼球.看似簡單的行為.就是商戰(zhàn)勝負(fù)的核心動(dòng)作.忽略了簡單.同時(shí)也忽略了客人. 也忽略自己的前程.你的態(tài)度.牽著球房的命運(yùn).所以說專業(yè)的培訓(xùn)在整體中占很大空間.一個(gè)俱樂部辛辛苦苦用一年甚至幾年時(shí)間培養(yǎng)的新老會(huì)員.老顧客.會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)服務(wù)員的不檢點(diǎn)動(dòng)作及語言而拒之門外.跑到你附近的競爭對手那里消費(fèi)

9、.是忽略專業(yè)培訓(xùn)給自己帶來的巨大損失.2平衡球房管理理念是05年經(jīng)營者們的一種趨勢，這種趨勢能促使整個(gè)隊(duì)伍前進(jìn)更為有效，通常我們所說的管理主要都是指球房俱樂部的管理。球房管理的本質(zhì)是一種平衡，在球房發(fā)展中各種關(guān)系的平衡，這種平衡不是簡單的靜態(tài)平衡而是一種動(dòng)態(tài)平衡，隨著時(shí)間、空間、管理者和被管理都的不同，這種平衡也將不同，正是因?yàn)檫@種動(dòng)態(tài)性，使管理充滿的靈活性和創(chuàng)造性，所以人們喜歡把球房管理學(xué)稱為一U型藝術(shù)。因?yàn)樵谇蚍可钪?，組織者的最大特征就是充滿了不確定性和創(chuàng)造性。球房管理實(shí)際上是平衡：在個(gè)人與球之間的平衡；在創(chuàng)新和放棄之間平衡；在球房利益和會(huì)員之間平衡；在股東和職工之間平衡；在球房和政府之

10、間平衡.在賽治和獎(jiǎng)品之間平衡.這一切做到不容易，因?yàn)檫@些關(guān)系都是矛盾的兩級，往往顧此失彼，但優(yōu)秀的球廳管理者往往都能兼顧。優(yōu)秀的球廳管理人員都是平衡大師，不但懂得平衡的重要性，關(guān)鍵還能知道怎樣實(shí)現(xiàn)平衡第三章：現(xiàn)在，衡量一個(gè)球房是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是球房的投資收益率和周邊臺(tái)球市場份額，而是該球房的顧客保持率、顧客份額及球臺(tái)數(shù)量資產(chǎn)的收益等指標(biāo)。 在很多情況下，球房將為顧客準(zhǔn)備他們的獎(jiǎng)品，而不是讓顧客自己選擇喜歡的獎(jiǎng)品。由此，球房將致力于與每一個(gè)顧客建立起了一種“學(xué)習(xí)型關(guān)系”：我們知道你是誰，記得你，知道你喜歡這個(gè)東東.并經(jīng)常與你進(jìn)行交流。建立會(huì)員檔案.知道顧客的生日.顧客的某某紀(jì)念日.會(huì)在生日

11、當(dāng)天送你禮物.消費(fèi)券等.這樣，我們就比其他球房更了解你知道你幾號發(fā)工資，就能為你提供一些競爭對手不能提供的免費(fèi)服務(wù)。 這意味著你的顧客實(shí)際上從你提供的獎(jiǎng)品或服務(wù)中獲得了更大的價(jià)值。他們將會(huì)發(fā)現(xiàn)與你相處比在其他地方開始新的相處更容易，消費(fèi)更低。這樣你就為你的顧客建立起了一種退出壁壘。這時(shí)，你就可以利用顧客對你的忠誠來做生意了。 個(gè)性化顧客關(guān)系管理是一種連續(xù)的溝通、實(shí)時(shí)的活動(dòng)。 顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)什么能夠給顧客帶來效用，并盡力滿足顧客的這些效用。因此，顧客關(guān)系管理最主要的任務(wù)是： 1 搞清楚與某一種活動(dòng)對顧客相關(guān)的價(jià)值。 2 了解這些價(jià)值對于每一類顧客的相對重要程度。 3 判斷如果提供這

12、些價(jià)值對公司利益能否產(chǎn)生積極的影響。 4 以顧客愿意接受的方式與顧客進(jìn)行交流，為每一類顧客提供他們需要的價(jià)值。 5 測算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益。 顧客關(guān)系管理的過程實(shí)際上是一個(gè)不斷尋找方法，從顧客的角度增加顧客關(guān)系價(jià)值的過程。這意味著我們必須了解他們并為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。 現(xiàn)在，忠誠的顧客、消費(fèi)的積分以及價(jià)格折扣越來越普遍。一家球房向顧客提供任何形式的價(jià)格折扣，他的競爭對手馬上就能模仿。相反，顧客關(guān)系管理不容易被競爭者模仿，因?yàn)轭櫩团c球房的關(guān)系是建立在事先與球房的對話交流之上的，對于顧客而言，這種關(guān)系是非常個(gè)性化的 .必然要存在的一種依賴性理念第四章 要一直保持新會(huì)員持續(xù)增長狀態(tài)- 建立和管理

13、好一條連續(xù)不斷的會(huì)員更新管道，乃是實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長面臨的中心任務(wù). - 是什么支撐著球房會(huì)員的持續(xù)增長？是靠自然規(guī)律"長江后浪推前浪"般不斷涌現(xiàn)、還是靠經(jīng)理人的自身能力保持球房會(huì)員的持續(xù)增長勢頭？只有保證了會(huì)員發(fā)展的持續(xù)性，才可使球房在現(xiàn)有會(huì)員衰退的情況下，仍然保有增長的動(dòng)力。問題在于多數(shù)管理人員只全神貫注于現(xiàn)有會(huì)員。這些管理人員的主要挑戰(zhàn)是他們必須學(xué)會(huì)以對現(xiàn)有會(huì)員的同等專注力來關(guān)心球房的未來發(fā)展方向。然而，多數(shù)球房缺乏一套完整的方法來使當(dāng)前會(huì)員、新建會(huì)員和未來可選會(huì)員之間保持平衡。 - 所有保持持續(xù)增長的大俱樂部的共同特點(diǎn)是，它們能夠源源不斷地建立新會(huì)員。它們能夠從內(nèi)部改革老

14、會(huì)員活動(dòng)，而又同時(shí)開創(chuàng)新會(huì)員業(yè)務(wù)。它們所掌握的技巧在于：保持新舊更替的管理暢通，一旦出現(xiàn)減退勢頭便不失時(shí)機(jī)地以新替舊.打破曾經(jīng)一個(gè)會(huì)員桿箱.一根桿放半年每人用的時(shí)代.建立和管理好一條連續(xù)不斷的業(yè)務(wù)更新管道，乃是實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長面臨的新理念 - 每個(gè)會(huì)員的生命周期都包括胚胎、新生和成熟三個(gè)階段，根據(jù)其所處的階段，分別位于球房會(huì)員增長的3個(gè)層面，也要無情地忽略那些潛力越來越小的老資.以新興的會(huì)員活動(dòng)理念激勵(lì)那些老資回到胚胎中去.- 如果管理人員今天專注第一層面，而推遲對二、三層面時(shí)間和精力的投資，這將是一個(gè)危險(xiǎn)的錯(cuò)誤。每個(gè)層面的工作必須同時(shí)開展而不是依次管理.但會(huì)員賽事.和優(yōu)惠活動(dòng)卻是同時(shí)開展的- 要

15、使會(huì)員更新管道獲得成功，管理層的注意力需要放在以下幾個(gè)方面： 拓展和守衛(wèi)在第一層面的當(dāng)前會(huì)員.用耳朵用力聽風(fēng)向同時(shí)建立將要成為中期消費(fèi)增長點(diǎn)的第二層消費(fèi)人員；同時(shí)在第三層面中物色能長期保持金.銀卡制的高端會(huì)員來保持長遠(yuǎn)發(fā)展的新生力量。 - 為了創(chuàng)建具有生命力的更新管道，最成功的球房把三個(gè)層面同它們的每項(xiàng)活動(dòng)掛起鉤來。球廳作為一個(gè)整體有其會(huì)員發(fā)展的三個(gè)層面，它的每個(gè)管理部門各有其相應(yīng)的三個(gè)層面。部門下的每個(gè)職能部門領(lǐng)班幾服務(wù)人員推廣人員也都有其三個(gè)層面，每個(gè)場地、器械飲品銷售骨干、器械室以及賽事部門全部都如此。 - 一位球房管理人應(yīng)從現(xiàn)有第一層面的利潤引擎開始，提出以下問題： 我們的核心活動(dòng)是否

16、帶來足夠的盈利，以使我們得以向增長投資？在今后幾年內(nèi)我們是否有強(qiáng)烈的自控能力，和組織會(huì)員活動(dòng)的更新能力.我們的成本結(jié)構(gòu).內(nèi)置硬件和服務(wù)環(huán)境與同行附近其他球房相比是否具有競爭力？經(jīng)營業(yè)績是否穩(wěn)定？顧客消費(fèi)份額有否增長或保持平穩(wěn)？我們是否做好充分的自我保護(hù)，免受能夠改變游戲規(guī)則的新競爭對手、新技術(shù)和新活動(dòng)新賽事乃至新價(jià)格的侵犯？ -總之新理念的理想形狀應(yīng)該是漏斗狀的。老會(huì)員在漏斗下面一點(diǎn)一滴不可防止的減少.而新會(huì)員因你的努力在漏斗的上面有條不紊的增加第五章當(dāng)球房面臨危機(jī)當(dāng)然：紋龍希望各球房生意蒸蒸日上.永遠(yuǎn)不會(huì)遇到什么危機(jī).個(gè)別情況時(shí)要頭腦冷靜“關(guān)心你所聽到的問題，要防止使用”利己“的語言2不要低

17、估客戶憤怒的力量和深度.3從長遠(yuǎn)的角度來考慮問題，來采取行動(dòng).鼓勵(lì)職工對平時(shí)是顧客服務(wù)要加倍認(rèn)真.總之.生意越差的時(shí)候就越不能對顧客吝嗇4占據(jù)善待顧客的地盤，你不這么做，你的競爭對手就會(huì)趁虛而入。5當(dāng)你錯(cuò)了，你一定要承認(rèn)錯(cuò)了，即使在內(nèi)心每一家球房都會(huì)有問題，然而更多的球房使問題變成了危機(jī)代價(jià)高昂，根據(jù)沒必要的比賽活動(dòng)支出和用以控制危機(jī)而浪費(fèi)的精力計(jì)算，兩者的代價(jià)都極為高昂，并最終又損害了球房的聲譽(yù).和顧客的信任.就象辦賽中途.報(bào)名人少.感覺辦賽經(jīng)費(fèi)和報(bào)名費(fèi)及賽前宣傳利益沖突太大.準(zhǔn)備削減獎(jiǎng)金獎(jiǎng)品的影響一個(gè)道理有些經(jīng)理它們否認(rèn)。它們阻撓問題的解決。它們掩蓋真相。很快的，一個(gè)糟糕的局面會(huì)變得更糟糕

18、。其實(shí)根本不必如此。“很對那些將聰明才智用于否認(rèn)事實(shí)的球房感到擔(dān)憂。經(jīng)理原本可以將聰明才智為所有可能發(fā)生的問題做好充分準(zhǔn)備?！币粋€(gè)是許多論及危機(jī)控制論問題的作者左紋龍說。呵在危機(jī)中，每一個(gè)球房需要有以下能隨時(shí)取用的書面材料：1主要利害攸關(guān)者的球房器械更新情況、 活動(dòng)，賽事活動(dòng).優(yōu)惠活動(dòng)及聯(lián)系方法.會(huì)員分布情況.有沒有自己的服務(wù)人員譴職.泄露自己會(huì)員相關(guān)聯(lián)系資料.2一份操作過程的書面文件以及責(zé)任分布情況。每一個(gè)人都需要清楚地明白自己的職責(zé).服務(wù)員經(jīng)理.領(lǐng)班.教練.器械師.陪打.3一條明確的指令發(fā)布政策。人人都需要明確涉及到授權(quán)發(fā)言人的規(guī)則。他們也需要明白倘假設(shè)他們并非授權(quán)發(fā)言人，他們什么都不應(yīng)該

19、說.甚至不能暗箱組織討論有遠(yuǎn)見的球房應(yīng)該為那些最為可能發(fā)生的情況制訂設(shè)想計(jì)劃。其他周邊球房怎么樣時(shí).我會(huì)怎么樣應(yīng)對.準(zhǔn)備好一些基本應(yīng)對思想灌輸給經(jīng)理至下屬管理者.建立與會(huì)員的聯(lián)絡(luò)方式.短信辦賽一類的活動(dòng).會(huì)對自己有很大的幫助.這也取決于決策權(quán)在老板一邊還是在經(jīng)理一邊.不可模糊.4最無奈時(shí)：總結(jié)利潤回報(bào).或虧損情況.以轉(zhuǎn)讓方式將損失降到最低.另選經(jīng)營地址東山再起吧這條應(yīng)該是地球人都知道.以上純屬個(gè)人觀點(diǎn).看看就行.不必放在心上. 六章從故事看管理制度分配的重要性有七個(gè)服務(wù)生曾經(jīng)住在一起，球房除正常供給伙食外.每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的.一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己主持分粥的那一天。 后來他們開始推選出一個(gè)道德高尚的人出來分粥。領(lǐng)班強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙障氣。 然后大家開始扯皮，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里已經(jīng)全是涼的。 最后想出來一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑